مذاکره تجاری | مهارتهای ضروری برای یک مذاکره کننده حرفه ای

برای بسیاری از ما جذاب است که به عنوان مذاکره کننده در جلسات مذاکره تجاری شرکت کنیم. مذاکره‌‌هایی که موفقیت در آن‌ها می‌تواند تا حد زیادی سرنوشت فردی و اجتماعی ما را تغییر دهد.

البته این را هم می‌دانیم که مذاکره تجاری بخش جدایی‌ناپذیر زندگی امروزی است و حتی اگر ما به سمت چنین مذاکره‌هایی نرویم و از آن‌ها استقبال نکنیم، به هر حال گریزی نیست جز این‌که بر سر اهداف مالی و تجاری با افراد دیگر بر سر یک میز بنشینیم و به همین علت، به یادگیری فنون مذاکره نیازمندیم.

آن‌چه در ادامه می‌خوانید:

• تعریف مذاکره تجاری
• درک مفاهیم پایه در مذاکره تجاری
  • چه زمانی در حال مذاکره هستم؟
  • انواع مذاکره
  • مدل ذهنی مناسب برای مذاکره موفق
• یادگیری جنبه‌های ساختاری مذاکره
• آشنایی با فرایند مذاکره و مراحل مختلف آن
• آشنایی با فرهنگ در مذاکره و تأثیر جنبه‌های فرهنگی بر مذاکره
• مهارتهای ارتباطی در مذاکره
• تکنیک‌ها و ترفندهای مذاکره
• توسعه برند شخصی و سبک اختصاصی در مذاکره
• تلاش برای توسعه آگاهی تجاری و آشنایی با کسب و کار
• تلاش عمیق برای درک جنبه‌های انسانی مذاکره

اگر به نمودار زیر توجه کنید، رابطه‌ی بین محورهای بالا را بهتر درک خواهید کرد (برای نمایش بزرگ‌تر، روی نمودار کلیک کنید):

همان‌طور که می‌بینید دو محور، یعنی افزایش عمق آشنایی با کسب و کار و نیز درک عمیق‌تر جنبه‌های انسانی، همیشه و در همه‌ی مراحل یادگیری مذاکره باید دغدغه‌ی شما باشد و برایشان وقت بگذارید.

اما برای سایر موارد، می‌توان تقدم و تأخر تعریف کرد. مثلاً یادگیری تکنیک‌ها و ترفندها زمانی ارزشمند است که پیش از آن، مفاهیم پایه، اختلاف‌های فرهنگی و مهارت ارتباطی را آموخته باشید.

هم‌چنین زمانی می‌توانید از سبک اختصاصی خودتان در مذاکره حرف بزنید که پیش از آن، سبک‌های رایج و چارچوب‌های پذیرفته‌شده را یاد گرفته و به شکل عملی، تمرین کرده باشید.

پیش از این‌که به اصول و فنون مذاکرات تجاری بپردازیم، لازم است به این نکته اشاره کنیم که تعریف مذاکره تجاری چیست و وقتی در متمم از این اصطلاح استفاده می‌کنیم، چه نوع مذاکره‌هایی مد نظر ماست:

قاعدتاً با همین تعریف مذاکره تجاری و با توجه به مصداق‌هایی که ارائه شد، باید اهمیت اصول و فنون مذاکره تجاری برای شما شفاف‌تر از قبل شده‌ باشد و می‌توانیم به سراغ نقشه راه یادگیری مذاکره و فهرست مهارت‌های مورد نیاز برای انجام یک مذاکره تجاری موفق برویم.

معمولاً کسانی که تصمیم می‌گیرند مذاکره را بیاموزند، میل دارند به سرعت به سراغ مهارت‌ها و ابزارها و تکنیک‌ها و ترفندها بروند.

اما اگر قصد داشته باشید به یک مذاکره‌کننده‌ی متمایز تبدیل شوید، بهتر است یادگیری مذاکره را از یک پله عقب‌تر آغاز کنید و ابتدا به سراغ مفاهیم پایه در مذاکره بروید.

هر چقدر این مفاهیم را بهتر درک کنید، شانس شما برای موفقیت در مذاکره‌ها و به‌طور خاص، مذاکره های تجاری بیشتر خواهد بود.

در این‌جا به برخی از مفاهیم پایه در مذاکره تجاری (که البته در سایر انواع مذاکره هم کاربرد دارند) اشاره می‌کنیم:

چه زمانی در حال مذاکره هستم؟

آیا اصلاً چنین سوالی معنا دارد؟ مگر کسی هست که نفهمد در حال مذاکره است؟ یا این‌که در حال مذاکره نباشد و به اشتباه فکر کند مشغول مذاکره است؟

واقعیت این است که چنین سوال‌هایی، بر خلاف ظاهر ساده‌شان، اتفاقاً ساده نیستند و بسیاری از ما در تشخیص پاسخ درست آن‌ها اشتباه می‌کنیم.

انواع مذاکره

مورد دیگری هم وجود دارد که در نخستین گام‌های یادگیری مذاکره تجاری برای آن وقت بگذارید:

نکات بسیار زیادی در این‌جا قابل بحث هستند:

• بعضی مذاکره‌ها در ذات خود توزیعی هستند و نمی‌توان در آن‌ها به سمت مذاکره‌‌ی برد-برد حرکت کرد.
• بسیاری از مذاکره‌هایی که فکر می‌کنیم برد-برد بوده، صرفاً یک مصالحه بوده و هنوز جا داشته تا کیک اصلی بزرگ‌تر شود.
• استراتژی‌های مذاکره‌های تلفیقی و توزیعی متفاوتند. چه بسا شما در یکی از این دو نوع، بسیار قوی و در دیگری به طرز فاجعه‌آمیزی ضعیف باشید.

بسیاری از انسان‌ها به سمت یکی از دو نوع مذاکره، سوگیری دارند.

به این معنا که مثلاً چون با مذاکره‌های تلفیقی راحت‌ترند، هر مذاکره‌ای را به سمت راهکارهای تلفیقی سوق می‌دهند. یا بالعکس، به خاطر شخصیت رقابتی و سازگاری پایین، ساده‌ترین مذاکره‌ها را هم به سمت یک رقابت پیچیده و دشوار می‌برند.

هنر ما در مذاکره تجاری و البته هر نوع مذاکره‌ای، این است که بتوانیم مستقل از تمایل شخصیتی و روانی‌مان، فضای مذاکره را تحلیل کنیم و ببینیم که در این مذاکره خاص، استراتژی و رفتار رقابتی می‌تواند مفید باشد یا تعامل می‌تواند بهتر جواب دهد؟

مطالعه‌ی درس‌های زیر به شما در این زمینه کمک می‌کند:

پرورش مدل ذهنی مفید برای مذاکره موفق

ما در متمم به اندازه‌ی کافی درباره‌ی مدل ذهنی صحبت کرده‌ایم و می‌دانیم که مدل ذهنی، نقش مهمی در موفقیت یا شکست هر فرد در تصمیم گیری و فعالیت‌هایش ایفا می‌کند.

پس طبیعی است که از خود بپرسید: «مدل ذهنی مفید برای مذاکره کننده چیست؟» و یا به بیان دیگر: «کدام نوع از مدل ذهنی می‌‌تواند به من کمک کند تا در مذاکره موفق‌تر باشم؟»

در این زمینه، پیشنهاد و توصیه و تجویز فراوان است. اما با توجه به این‌که ما در متمم می‌کوشیم تا حد امکان، یک الگوی یکپارچه را در ذهن دوستان متممی شکل دهیم، از ادبیات به‌کاررفته در متمم استفاده می‌کنیم:

در بخش مفاهیم پایه در مذاکره به انواع مذاکره اشاره کردیم و مفهوم مذاکره‌های تلفیقی و توزیعی را توضیح دادیم.

بحث ما در آن‌جا،‌ محتوای مذاکره بود و این‌که در بعضی مذاکره‌ها، ظرفیت برای تلفیق و ترکیب (بزرگ‌تر کردن کیک) بیشتر است و در برخی دیگر، فشار و چانه‌زنی بر سر توزیع کیک مذاکره.

اما می‌توان انواع مذاکره را از نظر ساختار مذاکره‌ها هم بررسی کرد. به عنوان چند نمونه از تقسیم‌بندی ساختاری به موارد زیر توجه کنید:

• تعداد مراحل مذاکره (مذاکره‌های تک‌مرحله‌ای در برابر مذاکره‌های چندمرحله‌ای)
• مذاکره‌ی مستقیم در مقابل مذاکره از طریق نماینده
• حضور یا عدم‌حضور شاهد (آیا فقط طرفین مذاکره در جلسه حضور دارند؟)
• مذاکره فردی در برابر مذاکره گروهی
• مذاکره پیشگیرانه در برابر مذاکره پس از وقوع تعارض

قواعد و قوانین این مذاکره‌ها الزاماً یکسان نیست. هم‌چنین تسلط و تبحّر ما در همه‌ی انواع مذاکره‌ها به یک اندازه نیست.

چه‌بسا شما در مذاکره‌ی چندمرحله‌ای بسیار قوی عمل کنید؛ اما در مذاکره‌های تک‌مرحله‌ای ضعیف باشید؛ یا این‌که در مذاکره‌ی فردی قدرتمند و مسلط باشید، اما به عاملی مخرب در مذاکره‌های تیمی تبدیل شوید.

در ادامه صرفاً به عنوان نمونه، به چند مورد از مذاکره‌ها را بر اساس ویژگی‌های ساختاری آن‌ها اشاره می‌کنیم:

مذاکره بیش از آنکه یک رویداد ساده باشد، یک فرایند است. فرایندی که مراحل متعدد و مختلف دارد و موفقیت در مذاکره، مستلزم آشنایی با تک تک آن‌ مراحل است.

ما در درس مراحل مذاکره، هفت گام اصلی در فرایند مذاکره را به شرح زیر معرفی کرده‌ایم:

• آماده‌سازی
  • برنامه ریزی برای مذاکره
  • تعیین موضوعات اصلی
  • طراحی سناریوها
• رابطه‌سازی
• گردآوری اطلاعات
• استفاده از اطلاعات 
  • طراحی سناریوها
  • طراحی بسته پیشنهادی
  • ایجاد و پرورش آلترناتیوها
  • تعیین منافع و مواضع
• تبادل پیشنهادات
  • #امتیازدهی
  • تلاش برای افزایش حجم کیک مذاکره
  • چانه‌زنی
  • طرح خواسته‌ها
• دستیابی به توافق و نهایی کردن آن (در نظر گرفتن مکانیزم‌های تضمین توافق)
• اجرای توافق (و مدیریت مشکلات، تعارض‌ها و نقض توافق)

نگاه فرایندی به مذاکره کمک می‌کند تا قوت‌ها و ضعف‌های خودمان را در بخش‌های مختلف، به شکل جداگانه ببینیم و تحلیل کنیم. با این کار، برنامه‌ریزی برای تقویت مهارت مذاکره هم ساده‌تر خواهد بود.

هر یک از این مراحل، به مهارت‌های ویژه‌ی خود نیاز دارد و اگر به دقت به این مراحل توجه کنید، احتمالاً به نتیجه می‌رسید که در برخی از آن‌ها قوی‌تر هستید و در برخی دیگر، نیاز به یادگیری و تمرین بیشتری دارید.

بعد از این‌که قواعد و مبانی مذاکره را آموختیم، به جنبه‌های فرهنگی مذاکره می‌رسیم.

فرهنگ افراد، از سازمانی به سازمان دیگر، از شهری به شهر دیگر و از کشوری به کشور دیگر تغییر می‌کند. این تفاوت‌های فرهنگی بر شیوه‌ی مذاکره‌ی انسان‌ها، نحوه‌ی آغاز کردن مذاکره، شیوه‌ی اداره‌ی جلسه و حتی شکل توافق نهایی‌شان تأثیر می‌گذارد.

ناآشنایی با تفاوتهای فرهنگی یا بی‌توجهی به این تفاوت‌ها، می‌تواند بر سرنوشت مذاکره‌های تجاری تأثیرات نامطلوب سرنوشت‌سازی بگذارد.

موارد زیر صرفاً چند مورد از مذاکره‌هایی هستند که اختلاف فرهنگی در آن‌ها وجود دارد و این اختلاف نباید از چشم مذاکره‌کننده حرفه‌ای دور بماند:

• مذاکره دو واحد از یک سازمان با فرهنگ بسیار متفاوت مثلاً واحد تدارکات با واحد مصرف کننده در یک سازمان بزرگ
• مذاکره مدیران دفتر مرکزی با مدیران استان‌ها
• مذاکره یک شرکت برای اخذ یا تمدید نمایندگی یک شرکت خارجی

آشنایی با مذاکره، تعصب ما را هم روی روش‌ها و سبک مذاکره کاهش می‌دهد و به تدریج می‌‌آموزیم که تفاوت‌های موجود میان انسان‌ها، اقوام، کسب و کارها و ملت‌ها را به رسمیت بشناسیم.

به همین منظور، ما درس‌های گوناگونی را در زمینه‌ی فرهنگ و به‌طور خاص فرهنگ سازمانی در متمم در نظر گرفته‌ایم:

مهارتهای ارتباطی بخش مهمی از مهارت مذاکره را تشکیل می‌دهند. اهمیت مهارت ارتباطی در حدی است که گاهی اوقات، تمام تلاش مدرسان در دوره‌های آموزش مذاکره، روی همین یک بُعد متمرکز می‌شود.

اما قاعدتاً با توجه به همه‌ی مطالبی که تا این بخش از درس گفته شد، اکنون می‌دانید که مهارت ارتباطی با همه‌ی اهمیتی که دارد، در نخستین فاز یادگیری مذاکره قرار نمی‌گیرد و پیش از آن، باید به موضوعات دیگری پرداخته شود.

ما در متمم درس‌های مستقلی برای مهارت ارتباطی، ارتباطات غیرکلامی و زبان بدن در نظر گرفته‌ایم. بنابراین در این‌جا به تکرار آن‌ نکات نمی‌پردازیم و صرفاً به چند مورد کلیدی اشاره می‌کنیم:

در متمم یک صفحه‌ی اختصاصی برای تکنیک‌ها و ترفندهای مذاکره در نظر گرفته شده و در آن‌جا، انواع ترفندها، از جمله انعطاف‌پذیری کلامی، تاتولوژی، بمباران اطلاعاتی، سیگنال‌های مبهم و استراتژی کالباسی مورد بحث قرار گرفته‌اند.

فقط نباید فراموش کنید که ترفندها، جزو نخستین چیزهایی نیست که در مذاکره یاد می‌گیریم؛ بلکه باید ابتدا اصول و مبانی و فرایند مذاکره را بیاموزیم تا بتوانیم یک مذاکره‌کننده‌ی اصولی و حرفه‌ای تبدیل شویم.

مذاکره‌کننده‌ی حرفه‌ای، ترفندها را می‌شناسد و مراقب است که قربانی آن‌ها نشود؛ اما خودش تا حد امکان به سراغ ترفندها نمی‌رود و از کیسه‌ی ترفندها (که رابطه‌ی نزدیکی با اعتبار مذاکره‌کننده دارد) خرج نمی‌کند.

[  تکنیک‌ها و ترفندهای مذاکره (متن + فایل صوتی برای دانلود)]

بنابراین مهم است که نکته‌ی زیر را به خاطر بسپارید:

یکی از آخرین گام‌ها در مسیر تبدیل‌شدن به یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای، پیدا کردن سبک شخصی (Personal Style) است.

به این معنا که پس از یادگیری قواعد و چارچوب‌ها و الگوهای رایج، بتوانیم تشخیص دهیم که کجاها می‌خواهیم مرزها و فرض‌ها را بشکنیم و بر اساس ویژگی‌های شخصیتی و ترجیحات فردی خود، رفتار کنیم.

بخش قابل توجهی از سبک مذاکره، مانند لباس است که ممکن است بر تن یک نفر بنشیند و بر تن فرد دیگری بی‌قواره باشد.

ممکن است من هرگز نتوانم در اجرای تکنیکی که شما به سادگی از آن استفاده می‌کنید موفق باشم.

یا این‌که ممکن است شما یک شخص کاریزماتیک باشید و همین کاریزما به‌کارگیری برخی رفتارها را برایتان آسان‌تر کند. اما من مجبور باشم نداشتن آن کاریزما را با شیوه‌های دیگر جبران کنم.

سبک شخصی به تدریج از ما برند شخصی هم می‌سازد.

مذاکره کنندگان در بلندمدت، علاوه بر خودشان، برندشان را هم به جلسه گفتگو و مذاکره می‌برند.

برند شخصی اگر به شکلی حرفه‌ای و درست توسعه پیدا کرده باشد، نوعی سرمایه نامشهود است که می‌تواند زحمت مذاکره را برای ما تا حد زیادی کاهش داده و کفه‌ی قدرت را نیز به نفع ما تغییر دهد.

[ مطالعه‌ی بیشتر: درس برند شخصی ]

مذاکره تجاری همان‌طور که از نامش پیداست، پیش و بیش از هر چیز، در مورد تجارت و کسب و کار است.

بنابراین مهم است که دانش و آگاهی فرد مذاکره‌کننده از تجارت و کسب و کار بسیار بالا باشد:

• فرض کنیم شما ندانید که بحث ارتقاء دانش فنی، یکی از مفاد قابل مذاکره در قراردادهای لیسانس است.
• فرض کنیم نمی‌دانید که FOB با CIF چقدر تفاوت دارد و انتخاب هر یک، چه پیامدهایی را برایتان دارد.
• فرض کنیم استراتژی را عمیقاً درک نکرده‌اید و نمی‌توانید طرف مقابل را توجیه کنید که خرید از رقیب شما، از نظر استراتژیک یک کار اشتباه است.
• فرض کنیم قراردادهای استاندارد (اصطلاحاً: قراردادهای تیپ) حوزه‌ی خود را نمی‌شناسید و بر تک تک کلمات و جملات آن‌ها مسلط نیستید

در چنین حالت‌هایی، هر چه در مذاکره بکوشید زبان بدن و علائم چهره‌ی خود را مدیریت کنید، کلمات را دقیق انتخاب کنید، جوراب خود را با شلوارتان ست کنید، تیپ شخصی طرف مقابل را با MBTI و رفتارش را با DISC و شخصیتش را با Big-5 بسنجید، نهایتاً مذاکره‌ی شما محکوم به شکست خواهد بود.

آگاهی تجاری مجموعه گسترده ای از دانش و تجربه است که با تلاش، مطالعه و کار عملی به تدریج در ذهن ما شکل می‌گیرد. مسیر افزایش آگاهی تجاری و دانش کسب و کار، بر خلاف تکنیک‌‌ها و مبانی مذاکره، پایانی ندارد و یک مذاکره کننده حرفه‌ای، بخشی از وقتش را در تمام طول حرفه‌ای خود به درک بهتر و یادگیری این نوع مباحث اختصاص می‌دهد.

در ادامه صرفاً چند «نمونه» از موضوعات مرتبط با آگاهی تجاری و دانش کسب و کار را مطرح می‌کنیم:

می‌دانیم که بخش قابل توجهی از مهارت‌های مرتبط با مذاکره، مهارت‌های انسانی هستند.

به این معنا که در همه‌ی انواع مذاکره (شخصی / سازمانی / سیاسی) نهایتاً ما با انسان‌ها مواجه هستیم و هر چه در تعامل با انسان‌ها و درک انسان‌ها توانمندتر باشیم، می‌توانیم به مذاکره‌کننده‌ی حرفه‌ای‌تری تبدیل شویم.

در متمم مجموعه درس‌های بسیاری با هدف آشنایی عمیق‌تر با انسان‌ها در نظر گرفته شده که مطالعه‌ی آن‌ها می‌تواند برای این منظور مفید و موثر باشد:

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری اصول و فنون مذاکره به شما پیشنهاد می‌کند: