Menu


مدیریت ارتباط با مشتری (معرفی درس)


مدیریت ارتباط با مشتری

تا همین چند سال پیش، مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از شاخه‌های دانشگاهی مدیریت و نیز در سرفصل های دوره MBA به عنوان یک درس اختیاری در نظر گرفته می‌شد.

یک دانشجوی مدیریت می‌توانست بدون آشنایی با مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری فارغ‌التحصیل شده و وارد بازار کار شود.

در بهترین حالت، بخشی از درس مدیریت بازاریابی به این موضوع اختصاص پیدا می‌کرد.

اما طی سال‌های اخیر، ارتباط با مشتری به یکی از دغدغه‌های کلیدی مدیران کسب و کارها تبدیل شده است.

موارد زیر تنها نمونه‌هایی از علت افزایش اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری طی سال‌های اخیر هستند:

  • افزایش رقابت در فضای کسب و کار
  • کاهش فاصله کیفی بین محصولات شرکتهای مختلف
  • افزایش کانالهای ارتباطی کسب و کارها با مشتریان و نیاز به هماهنگی بهتر بین این کانال‌ها
  • دسترسی بهتر مشتریان به شبکه های اجتماعی (که باعث می‌شود بتوانند صدای خود را بهتر و سریع‌تر به گوش دیگران برسانند)

به همین علت، متمم هم توسعه‌ی درس مدیریت ارتباط با مشتری را در اولویت برنامه‌های خود قرار داده است.

در این مجموعه درس می‌کوشیم جنبه‌های مختلف فرایند ارتباط با مشتری را بشناسیم و مورد بررسی قرار دهیم.

مدیریت ارتباط با مشتری: نرم افزار یا مدل ذهنی؟

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management که معمولاً آن را به شکل مخفف CRM مورد اشاره قرار می‌دهند، می‌تواند برای هر کس معنای متفاوتی داشته باشد.

برخی با شنیدن این اصطلاح، بلافاصله به یاد نرم افزارهای CRM می‌افتند.

اما برخی دیگر، آن را به عنوان یک مدل ذهنی برای مدیران و یا حتی یک فلسفه برای کسب و کار در نظر می‌گیرند.

ما در متمم، بر طبق روشی که همواره در پیش گرفته‌ایم، می‌کوشیم ضمن توجه به ابزارها و تلاش برای آشنایی با آنها، همچنان بر مدل ذهنی و فلسفه‌ای که در پشت این راهکارها وجود دارد تاکید کنیم.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری فقط یک ابزار نیست

به علت رایج بودن اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری، ما هم در متمم از همین اصطلاح استفاده می‌کنیم.

اگر چه در درس‌های آتی خواهیم دید که اصطلاح مدیریت مشتری تعبیری عمیق‌تر و دقیق‌تر است و به ما یادآوری می‌کند که ماجرا فراتر از ارتباط است و باید تمرکز بر مشتری باید را در مرکز توجه استراتژی‌ و تصمیم‌های کلان کسب و کار خود قرار دهیم.

تعریف CRM به زبان بسیار ساده چیست؟

ما یک درس کامل را به بررسی تعریف CRM از نگاه صاحب‌نظران اختصاص داده‌ایم.

مطالعه‌ی آن درس نشان می‌دهد که در کلمه به کلمه‌ی تعریف CRM اختلاف نظر و بحث‌های فراوان وجود دارد.

اما اگر CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را نشناسید و بخواهید توضیحی بسیار ساده در مورد آن بدانید، آنچه پپرز و راجرز در مقدمه‌ی کتاب‌شان نوشته‌اند می‌تواند یک نقطه شروع خوب باشد (+):

رابطه با مشتری – وقتی بر یادگیری بنا می‌شود – چیزی شبیه این ماجراست:

شما مشتری من هستید و من می‌کوشم به بهانه‌های مختلف شما را ترغیب کنم که با من حرف بزنید.

سعی می‌کنم به خاطر بسپارم که به من چه گفتید.

با این کار، به تدریج، هوشمندی من در موردِ شما و نیازها و ترجیحات‌تان افزایش می‌یابد.

کم کم می‌توانم چیزهایی در مورد شما بدانم که رقیبان من نمی‌دانند (یا به خوبی من نمی‌دانند).

لازم نیست مدت زیادی بگذرد. به تدریج، من می‌توانم پیشنهادهایی به شما ارائه بدهم که شما هر چقدر هم پول بدهید، رقیبانم نمی‌توانند مشابه آنها را به شما پیشنهاد دهند؛ چون آنها شما را به خوبی من نمی‌شناسند.

حتی اگر هم بتوانند و شما هم بخواهید به سراغ آنها بروید، مجبورید همه چیز را از اول برای آنها توضیح دهید: خواسته‌ها و نیازها و ترجیحات‌تان را.

این کار خود برای شما هزینه آفرین است.

پس ترجیح می‌دهید با من بمانید. البته به شرطی که:

همچنان تلاش کنم تا مرا دوست داشته باشید و اعتماد شما را جلب کنم تا مطمئن باشید مدام در جستجوی منافع و ترجیحات شما هستم.

آیا درس مدیریت ارتباط با مشتری پیش‌نیاز دارد؟

درسی وجود ندارد که اصرار کنیم خواندن آن قبل از مجموعه درس‌های مدیریت ارتباط با مشتری، واجب و ضروری است.

قاعدتاً کسی که درس‌های ارزش آفرینی و بازاریابی و استراتژی را خوانده و آموخته است، می‌تواند مدیریت ارتباط با مشتری را بهتر و عمیق‌تر بفهمد.

اما اگر نیاز فعلی شما آشنایی با CRM است، منطقی – و ضروری – نیست چند ماه معطل بمانید و درس‌های دیگر را به ترتیب بخوانید.

بنابراین، طبق سنت رایج متمم اگر در درس خاصی، مطالعه‌ی یک مطلب مشخص به فهم بهتر کمک می‌کرد، این نکته را در ابتدای همان درس یا در میانه‌ی همان بحث به شما یادآوری خواهیم کرد.

تذکر و تاکید: البته همچنان مثل همه‌ی درس‌های دیگر متمم، معتقدیم که مجموعه درس‌های مهارت یادگیری می‌توانند قدرت یادگیری و اثربخشی مطالعه ما را چه در این درس و چه سایر بخش‌های متمم افزایش دهند.

برخی از منابع مورد استفاده در درس مدیریت ارتباط با مشتری

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری فرانسیس باتل

Customer Relationship Management: Concept, strategy and tools, Kumar

CRM: The foundation of contemporary marketing strategy, Roger Baran

Marketing and Consumer Behavior

 
 

ترتیبی که گروه متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد میکند:

قوانین کامنت گذاری/ ارسال نظرات غیر مرتبط با این مطلب

3 نکته برای مدیریت ارتباط با مشتری (معرفی درس)

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .