مهارت های ارتباطی | دوره آموزش ارتباط موثر
مهارت های ارتباطی یکی از مهارتهای کلیدی در زندگی و کسب و کار است.
چنان که در فهرست مهارت های زندگی هم یکی از ده مهارت اصلی زندگی شمرده شده و تقویت مهارت ارتباطی به عنوان یکی از مهارت های نرم به پای ثابت برنامه های توسعه فردی تبدیل شده است.
در محیط کار هم مدام می‌شنویم که همه از ضعف مهارت ارتباطی دیگران گله می‌کنند. کارمند معتقد است که مدیرش در مهارت های ارتباطی ضعیف است. مدیر هم ناراضی است که کارمندانش به مهارت ارتباطی و دانش ارتباطات نیاز دارند و مدام دنبال دوره های آموزش مهارت ارتباطی است.
رواج یافتن اصطلاحاتی مثل سواد ارتباطی و سواد عاطفی به عنوان دو مورد از انواع سواد هم نشان می‌دهد که مهارت های اجتماعی و ارتباطی به یکی از دغدغه های دوران ما تبدیل شده است.
با توجه به این پیش‌زمینه لازم نیست دربارهٔ اهمیت مهارت ارتباطی زیاد حرف بزنیم و شما را به پیگیری درس‌های آموزش مهارت ارتباطی ترغیب کنیم. اما بد نیست به دو نکتهٔ کوچک بپردازیم. اول این که منظور ما از «مهارت های ارتباطی» در متمم چیست (چون می‌دانیم که هر کس ممکن است برداشت و تعریف خود را داشته باشد). دومین نکته هم توضیح کوتاهی دربارهٔ اثربخشی ارتباط و اهمیت ارتباط موثر است.
تعریف مهارت های ارتباطی چیست؟
مهارت های ارتباطی شامل همهٔ مهارتها و توانمندی‌هایی هستند که به ما کمک می‌کنند افکار، احساسات و اطلاعات خود را به دیگران منتقل کرده و متقابلاً افکار، احساسات و اطلاعات طرف مقابل را بهتر درک و دریافت کنیم. مهارت ارتباطی همهٔ راه های ارتباطی را شامل می‌شود: از ارتباط کلامی تا ارتباط غیرکلامی، از دیدار حضوری تا گفتگوی آنلاین، از نامه نگاری تا ارسال ایمیل.
با این تعریف، مهارت های ارتباطی هم در زندگی شخصی و هم در مسیر شغلی و زندگی حرفهای به کار می‌آیند و به ما کمک می‌کنند تعاملی مفیدتر، سازنده‌تر و شفاف‌تر با دیگران داشته باشیم.
نتیجهٔ تقویت مهارت ارتباطی را می‌توان در بهبود کیفیت دوستی‌ها، تقویت رابطه عاطفی، اعتمادسازی، تعامل بهتر در محیط کار، استهلاک و اصطکاک کمتر در کار تیمی، حل آسان‌تر مسائل به کمک دیگران، تصمیم گیری گروهی، مدیریت اثربخش جلسات، دستاوردهای بهتر در مذاکره و ده‌ها حوزهٔ دیگر تجربه کرد.
تعریف ارتباط موثر چیست؟
وقتی از کلمه‌های موثر و اثربخش برای توصیف یک رفتار یا فعالیت استفاده می‌کنیم، منظورمان این است که آن رفتار یا فعالیت ما را به هدف‌مان نزدیک‌تر میکند (تعریف اثربخشی).
منظور از ارتباط موثر هم همین است. ارتباط موثر یعنی ارتباطی که ما را به هدف‌مان برساند.
فرض کنید می‌‌خواهید به شریک عاطفی‌تان بگویید دوستش دارید و شادی‌اش برایتان مهم است. احتمالاً «غافل‌گیر کردن او با یک مهمانی بزرگ تولد» ایدهٔ جذابی است. اما آیا اثربخش هم هست؟ یا اثربخش‌ترین ایده است؟ بسته به سلیقه و ترجیحات طرف مقابل، ممکن است بتوانید این پیامهای «دوستت دارم» و «تو برای من مهمی» را به روشی اثربخش‌تر به او منتقل کنید.
با این تعریف می‌توان گفت تقریباً تمام آنچه ما در متمم در آموزش مهارتهای ارتباطی مطرح می‌کنیم، با هدف افزایش اثربخشی ارتباط است.
به همین علت پیشنهاد می‌کنیم پس از مطالعه و مرور این نقشه راه و آشنایی با فضای کلی مهارت های ارتباطی، حتماً زمانی را هم برای مطالعهٔ درس ارتباط موثر در نظر بگیرید تا هم مفهوم «اثربخشی ارتباط» بهتر در ذهن‌تان بنشیند و هم با «موانع ارتباط موثر» بهتر آشنا شوید:
چند درس مقدماتی برای یادگیری و بهبود مهارت های ارتباطی
بر خلاف بسیاری از عناوین توسعه فردی و درس های دوره MBA در بحث یادگیری مهارت های ارتباطی نمی‌توان یک نقشه راه کاملاً صلب با زنجیره‌ای مشخص از درس‌ها را پیشنهاد کرد.
یعنی نمی‌توانیم بگوییم دقیقاً باید از این درس شروع کنید و به این ترتیب ادامه دهید تا به نقطهٔ پایان برسید. حتی نمی‌توانیم به سادگی دربارهٔ پیش‌نیاز بودن و نبودن درس‌ها صحبت کنیم (مثلاً بگوییم هوش هیجانی پیش‌نیاز درس تسهیلگری است یا گزارش نویسی را حتماً باید قبل از درس راهنمای نوشتن صورتجلسه بخوانید).
بنابراین می‌توانید بسته به علاقه، نیاز و سلیقهٔ خود، مسیر مناسب‌تان را انتخاب کنید.
اما اگر هیچ اولویت مشخصی در ذهن‌تان نیست، می‌توانید یادگیری مهارت ارتباطی را با گوش دادن به فایل صوتی مهارت های ارتباطی یا خواندن درس‌های زیر شروع کنید:
فایل صوتی معرفی درس مهارت ارتباطی (نقشه ذهنی + دانلود)
تاریخچه ارتباطات و تحول نیازهای ارتباطی انسانها
مهارت های ارتباطی عمومی (زندگی شخصی و محیط کار)
مهارت های ارتباطی عمومی شامل مهارتهایی هستند که هم در زندگی شخصی و هم در کسب و کار و زندگی سازمانی به‌کار می‌آیند. بنابراین عملاً تمام شبانه‌روز، چه زمانی که در محل کار هستید و چه در کوچه و خیابان و کنار خانواده، به این مهارتها نیاز خواهید داشت. ما هم سهم بزرگی از دوره ارتباط موثر متمم را به آموزش نوع مهارتها اختصاص داده‌ایم.
مهارت های کلامی
حتماً قبول دارید که مهارت های کلامی یکی از مهمترین زیرمجموعه‌های مهارت های ارتباطی و اجتماعی هستند و بدون تقویت مهارت کلامی محال است به تقویت مهارت های ارتباطی دست پیدا کنیم.
این در حالی است که متأسفانه در کلاس های مهارت های ارتباطی آن‌چنان که باید و شاید به مهارت های کلامی پرداخته نمی‌شود و وزن موضوعاتی مثل ارتباط غیرکلامی، زبان بدن، تیپ‌شناسی و شخصیت شناسی – که البته اهمیت هیچ‌یک از آنها قابل‌انکار نیست – بیشتر است.
اگر هم جایی در درس‌ها و بحث‌ها به تسلط کلامی پرداخته شده، کمتر به نیت توسعه فردی و به معنای شناخت کلمات و به‌کارگیری درست آنها و و بیان شفاف و شیوای حرف‌ها بوده است. بلکه بیشتر به بازی‌های کلامی و ترفندهای زبانی و ایجاد ابهام و ایهام و مانند این‌ها توجه شده است.
آشنایی با کلمات و بار معنایی آنها و شیوهٔ جمله بندی درست به دستیابی به اهداف زیر کمک میکند:
- با خودمان بهتر و دقیق‌تر صحبت می‌کنیم و فکر می‌کنیم و می‌فهمیم چه می‌خواهیم (کلمات ابزار اندیشیدن هستند؛ حتی در خلوت).
- می‌توانیم خواسته‌ها و انتظارات خود را بهتر بیان کنیم.
- اطمینان ما به این که طرف مقابل پیام‌مان را به درستی درک کرده (اثربخشی ارتباط) افزایش می‌یابد.
استفاده از زبان و کلمات در تعامل با انسانها آن‌قدر مهم است که در برخی از مدل های هوش، مثلاً هوش چندگانه هوارد گاردنر، توانایی‌های کلامی و زبانی به عنوان یکی از انواع هوش در نظر گرفته شده است.
با این توضیحات و با توجه به اهمیت بحث، ما در متمم سه گروه درس مجزا در زمینه مهارت های کلامی در نظر گرفته و تدوین کرده‌ایم:
تسلط کلامی ظرافت‌های کلامی چالش نوشتن
علاوه بر مجموعه درس‌های فوق، بعضی از درس‌های دوره آموزشی مهارت ارتباطی هم به نوعی به تسلط کلامی مربوطند (از جمله گفتگو با خود، کلمات عینی و کلمات ذهنی، جبر محیطی پنهان در جملات و مقایسه به عنوان یک قضاوت).
مهارت های مربوط به گوش دادن موثر و مشارکت در گفتگوها
یکی از مهمترین مهارت های اجتماعی و ارتباطی، مهارت گوش دادن موثر و مشارکت در گفتگوهاست. واضح است که گوش دادن، زیرمجموعهٔ گفتگو است. اما بسیاری از ما آداب گوش دادن را نمی‌دانیم یا می‌دانیم و رعایت نمی‌کنیم. حتی درسی هم در این باره در متمم داریم:
کسانی که در گوش ندادن حرفه ای هستند!
به علت همین ضعف‌ها و بی‌توجهی‌ها معمولاً گوش دادن فعال را در سرفصل مهارت های ارتباطی می‌گنجانند. ما هم در متمم همین کار را کرده‌ایم:
در عین حال، برای این که شنونده خوبی باشیم، باید حرف زدن را هم بلد باشیم و بدانیم چگونه می‌توانیم طرف مقابل را تشویق کنیم بیشتر و راحت‌تر صحبت کند و نیز بدانیم چگونه با حرف زدن از خودمان، اعتماد ایجاد کرده و شوق گفتگو را در دیگران افزایش دهیم. درس‌های زیر به این منظور تألیف شده‌اند:
البته مهارت سوال پرسیدن یک مهارت مکمل هم دارد و آن مهارت نپرسیدن سوال است. اینکه چه زمانی و در چه موضوعاتی بهتر است سوال نپرسیم. این موضوع را هم در درس مستقلی به بحث گذاشته‌اید:
هوش هیجانی
شناخت و مدیریت هیجانات را نمی‌توان از مهارت ارتباطی جدا کرد. ما در همهٔ انواع ارتباطات اجتماعی با عواطفی و هیجانات درگیر هستیم. خوشحال میشویم. ناراحت میشویم. خشمگین میشویم. ناامید میشویم و بسیار پیش می‌آید که بخواهیم این عواطف را به شکلی مناسب به دیگران بگوییم. گاهی هم لازم است این هیجانات را مهار کنیم و نشان ندهیم.
علاوه بر این، ارتباط موفق زمانی شکل می‌گیرد که احساسات و هیجانات طرف مقابل را درک کنیم.
بنابراین پیشنهاد ما این است که آشنایی با هوش هیجانی و انجام تمرین های تقویت هوش هیجانی را حتماً در برنامه تقویت مهارت های ارتباطی بگنجانید:
تعامل های پرتنش و گفتگوهای دشوار
ارتباط با دیگران لزوماً کاری ساده و پیش‌پاافتاده نیست. گاهی اوقات گفتگوها بسیار دشوار می‌شود. در حدی که ممکن است روزها به یک موضوع فکر کنید و در پی روشی باشید که حرفی را «با کمترین تنش و دردسر» و «به امید نتیجهٔ بهتر» به طرف مقابل بگویید.
گفتگوهای دیگری هم هستند که در این حد چالش‌برانگیز نیستند، اما اگر حواس‌مان نباشد و اصول و قواعد گفتگو را بلد نباشیم، ممکن است جرقه‌ای برای شکل‌گیری تنش باشند. حتماً خود شما هم این تجربه را داشته‌اید که یک جملهٔ ظاهراً معمولی که به کسی گفته‌اید یا از کسی شنیده‌اید، به ناراحتی‌ها و دل‌گیری‌هایی رسیده که مدت‌ها ادامه داشته است.
درس‌های زیر با هدف کاهش تنش در چنین گفتگوهایی – که ظرفیت بالقوهٔ ایجاد تنش و تعارض دارند – تألیف شده‌اند:
ضمناً در فروشگاه متمم هم یک دوره صوتی آموزش گفتگوهای دشوار (محمدرضا شعبانعلی) عرضه شده که می‌توانید آن را هم تهیه کرده و گوش دهید (فایل های صوتی فروشگاه متمم برخلاف رادیو متمم رایگان نیستند و باید آنها را بخرید. اما صرفاً مطالعه درس‌ها هم برای یادگیری مهارت ارتباطی و موضوعات دیگر در متمم کافی است و اصلاً مجبور نیستید فایلهای صوتی را بخرید).
مهارت های ارتباط غیرکلامی
مهارت های ارتباطی را نمی‌توان صرفاً به ارتباطات کلامی محدود کرد. بسیاری از پیامهایی که ما ارسال و دریافت می‌کنیم، غیرکلامی هستند.
مشهورترین شاخه پیام های غیرکلامی، پیامهایی هستند که از طریق علائم چهره و زبان بدن ارسال میشوند. اما دامنه پیام های غیرکلامی به این موارد محدود نیست.
چیدمان اتاق کار و محل زندگی، قلمروهایی که برای خود تعیین می‌کنیم، وضعیت ظاهری (از پوشش تا زیورآلات و وسایلی که با خود همراه می‌کنیم)، عطری که استفاده می‌کنیم و ده‌ها عامل دیگر از این دست، می‌توانند یکی از شیوه های ارتباطی و ابزاری برای ارسال پیام های غیرکلامی باشند.
حتی کسی که ساعت مشخصی را برای دیدار شما تعیین میکند و عمداً دیر می‌آید، می‌خواهد پیامی غیرکلامی را به شما ارسال کند.
ما در متمم درس‌های ارتباطات غیرکلامی را تا کنون در قالب دو مجموعهٔ مستقل تدوین و ارائه کرده‌ایم:
روانشناسی محیطی ارتباطات غیرکلامی
لازم است این نکته را – که در چند درس دیگر متمم هم گفته‌ایم – یادآوری کنیم که مراقب باشید گرفتار جذابیت درس‌های ارتباط غیرکلامی، زبان بدن و روانشناسی محیطی نشوید. این مباحث مهم‌اند. اما به شرط آنها در کنار ارتباط کلامی به آنها توجه کنید. از آن‌جا که گاهی اوقات آموزش ارتباط غیرکلامی به سمت حرفهای غیرعلمی و سرگرم‌کننده (که بیشتر به فال‌گیری شبیه‌اند) می‌رود، این نگرانی همیشه وجود دارد که توجه به مهارت های ارتباطی غیرکلامی بر یادگیری مهارت های ارتباطی کلامی سایه بیندازد.
مهارت های ارتباطی در محیط کار
هیچکس نمی‌تواند ادعا کند که فهرست کاملی از ابزارهای ارتباطی تهیه و تدوین کرده است.
اما به هر حال هر یک از ما با شنیدن ابزارهای ارتباطی، چند مثال را به خاطر می‌آوریم و طبیعتاً بسته به شرایط خود و نیازهایمان، احتمالاً تسلط بیشتر بر تعدادی از آنها را در اولویت قرار می‌دهیم.
برخی از مهمترین ابزارهای ارتباطی به شرح زیر هستند:
مهارت مدیریت جلسه
یکی از ابزارهای ارتباطی ما برای تصمیم گیری و تبادل نظر، برگزاری جلسه است.
معمولاً وقتی کلمه جلسه را می‌شنویم، جلسات سازمانی و گفتگوهای محیط کار در ذهن‌مان تداعی می‌شود. اما واقعیت این است که جلسه‌ها در زندگی روزانه ما هم نقش دارند و در وضعیت و کیفیت زندگی ما هم نقش دارند (از جلسه ساختمان تا جلسه خواستگاری و جلساتی که برای رفع کدورت میان دوستان و بستگان برگزار می‌شود).
پیچیدگی‌ها و ظرافت‌های اداره جلسه آن‌قدر زیاد و مهم بود که ما تصمیم گرفتیم دوره مدیریت جلسه را هم در متمم تدوین کرده و به عنوان بخشی از دوره مهارت ارتباط موثر آموزش دهیم.
اگر هم فرصت نکردید تمام درس‌های مدیریت جلسه را بخوانید، پیشنهاد می‌کنیم حداقل یکی از درس‌ها را که در آن نکات مهم مدیریت جلسه را خلاصه و فهرست کرده‌ایم مرور کنید:
مهارت مذاکره
موضوع مهارت های برقراری ارتباط موثر با مهارت مذاکره گره خورده است. حتی اگر با بسیاری از کسانی که در پی تقویت مهارت های ارتباطی هستند صحبت کنید، متوجه می‌شوید که نیاز و دغدغهٔ آنها بیشتر از اینکه «مهارت ارتباط با دیگران در تعاملات روزمره» باشد، آشنایی با اصول و فنون مذاکره است.
اغلب کتاب های مهارت ارتباطی و کتاب های مذاکره هم در بخشی از سرفصل های آموزشی خود مشترکند.
ما هم در دوره آموزشی مهارت های ارتباطی متمم درس‌های بسیاری را به مذاکره اختصاص داده‌ایم. اما برای این که یافتن درس‌ها و عناوین برای شما راحت‌تر باشد، در یک فهرست جداگانه گنجانده‌ایم. کافی است به درس اول آموزش مذاکره (دکمهٔ زیر) مراجعه کنید و فهرست بقیهٔ درس‌ها را زیر آن ببینید:
اگر هم فرصت نکردید تمام درس‌های آموزش مذاکره را بخوانید، پیشنهاد می‌کنیم درس چند پیشنهاد برای مذاکره موفق را بخوانید:
مهارت ارائه
مهارت ارائه مطلب و سخنرانی از زیرمجموعه‌های مهم مهارتهای ارتباطی است که امروزه مهارتی ضروری در محیط کار محسوب می‌شود.
اگر مهارت ارتباطی را ترکیبی از «مهارت های ارسال پیام» و «مهارت های دریافت پیام» در نظر بگیریم، می‌توان گفت مهارت ارائه شامل همهٔ مهارتهایی است که نقش ارسال پیام در آنها پررنگ‌تر از دریافت پیام است.
با این تعریف، مباحثی مانند فن بیان، سخنرانی و موضوعات وابسته به آنها مانند تنظیم متن سخنرانی، ارتباط چشمی در سخنرانی را هم می‌توان زیرمجموعه مهارت ارائه در نظر گرفت.
به علت تعدد درس‌های مرتبط با مهارت ارائه، ما این درس‌ها را در قالب یک سری جداگانه فهرست کرده‌ایم تا مشاهده و بررسی آنها ساده‌تر باشد:
لازم به تأکید است که هیچکس در ارائه مطلب (چه در جلسات سازمانی و چه در سالن‌های سخنرانی و کنفرانس) از مهارت های ارتباطی دیگر مانند مهارت شنیدن و مهارت گفتگو بی‌نیاز نیست.
بنابراین پیشنهاد ما این است که در یادگیری مهارت ارائه شتاب‌زده نباشید و در کنار مطالب این حوزه، سایر درس‌های آموزش مهارت های ارتباطی را هم بخوانید و دنبال کنید.
مهارت گفتگوی تلفنی
نگاه بسیاری از ما گفتگوی تلفنی و کارکردهای آن طی دهه‌های اخیر تغییر کرده است.
در گذشته، تماس تلفنی به عنوان جایگزین دیدار رو-در-رو دیده می‌شد و در بررسی نقاط قوت و ضعف ارتباط تلفنی، معمولاً آن را با جلسه و دیدار حضوری مقایسه می‌کردند.
اما با گسترش پیامرسان‌ها و ابزارهای ارتباط دیجیتال، معیار سنجش و مقایسه تا حدی تغییر کرده است.
امروز معمولاً تماس صوتی را گزینه‌ای موازی پیامهای دیجیتال در نظر می‌گیرند و با آن مقایسه می‌کنند (بیشتر از اینکه بشنویم تلفن بهتر است یا دیدار حضوری، می‌شنویم که پیام بفرستم یا زنگ بزنم؟).
به هر حال، مستقل از اینکه ارتباط تلفنی را در کجای نقشهٔ دنیای ارتباط قرار دهیم و با چه چیزی مقایسه کنیم، همچنان لازم است برای بهبود مهارت خود در استفاده از این ابزار تلاش کنیم.
استفاده از تماس تلفنی به محیط کار محدود نیست و ارتباط تلفنی را می‌توان در دستهٔ مهارت های ارتباطی عمومی گنجاند. اما از آن‌جا که در اغلب درس‌های آموزش ارتباط تلفنی در متمم به موضوع مذاکره و فروش و سایر ارتباطات سازمانی پرداخته‌ایم، ما مهارت گفتگوی تلفنی را در دستهٔ مهارت های ارتباطی محیط کار گنجاندیم:
اگر نمی‌خواهید یا فرصت ندارید همهٔ درس های مربوط به ارتباط تلفنی را بخوانید، پیشنهاد می‌کنیم حداقل درس نکاتی برای صحبت تلفنی حرفه ای با مشتری را با دقت بخوانید.
هم‌چنین می‌توانید مجموعه فایل های صوتی مذاکره تلفنی را – که رایگان نیز هست – دانلود کرده و گوش دهید:
مهارت اسلایدسازی
دو یا سه دهه پیش، مهارت اسلایدسازی را بیشتر مختص دانشجویان و محیط‌های دانشگاهی می‌دانستند. هنوز هم برخی مدیران و سازمان‌ها استفاده از اسلاید را پیشنهاد نمی‌کنند. مثلاً می‌دانیم جف بزوس بنیان‌گذار شرکت آمازون به این معروف است که استفاده از اسلاید در جلسات را دوست ندارد (کتاب فروشگاهی برای همه چیز).
اما از این موارد استثنا که بگذریم، امروزه اسلایدسازی به یکی از اجزای ضروری در برقراری ارتباط موثر تبدیل شده و به سختی می‌توانید یک جلسه سازمانی حرفهای بیابید که در آن به هیچ شکلی از اسلاید استفاده نشده باشد. با این فرض، کارجویان و به‌ویژه نسل جوان، اگر بتوانند ادعا کنند که در اسلایدسازی از مهارتی ویژه (فراتر از متوسط هم‌نسل‌های خود) برخوردارند، این توانمندی میتواند هنگام نوشتن رزومه به عنوان یک نقطه قوت به کمک‌شان بیاید.
این نکتهٔ مهم را هم به خاطر داشته باشید که کاربرد اسلایدسازی صرفاً به استفاده از پاورپوینت برای جلسه و سخنرانی محدود نیست. آشنایی با زیر و بم‌ها و ظرافت‌های اسلایدسازی در تولید محتوا برای شبکه های اجتماعی هم بسیار مفید است. هر یک فریم عکس یا عکس‌نوشته در اینستاگرام یا هر بنر گرافیکی در تلگرام را می‌توان مصداق یک اسلاید دانست و تقریباً همهٔ اصول اسلایدسازی در اینجا هم به کار می‌آیند.
لازم است تأکید کنیم که درس‌های آموزش اسلایدسازی در متمم حول موضوع طراحی اسلاید تدوین شده‌اند و نه جزئیات عملیاتی استفاده از پاورپوینت (که مثلاً این دکمه را بزنید یا به آن منو بروید).
مهارت گزارش نویسی
نمی‌توان از مهارت ارتباط موثر حرف زد و از گزارش نویسی حرف نزد. بسیاری از ارتباطات ما در قالب تنظیم و ارائه گزارش شکل می‌گیرند. حتی اگر قرار باشد جلسه و گفتگویی حول یک موضوع برگزار شود، در بسیاری از موارد باید ابتدا گزارشی تنظیم کرده و در اختیار شرکت‌کنندگان قرار دهیم.
گزارش روزانه و هفتگی و ماهانه، رزومه، توصیه نامه، طرح تجاری، پروپوزال پروژه دانشگاهی، پروپوزال‌های دریافت پروژه (در کارهای پیمانکاری و فریلنسری، مشاوره مدیریت و …)، گزارش پیشرفت پروژه و صورتجلسه تنها نمونه‌هایی از گزارش های رایج در فضای کسب و کار هستند.
به علت همین کاربرد گسترده است که باید حتماً بخشی از سرفصل مهارت های ارتباطی به گزارش نویسی اختصاص داده شود. ما در درس گزارش نویسی به مباحثی مانند ساختار گزارش، انواع گزارش، خلاصه مدیریتی، گردآوری اطلاعات و موضوعات دیگری از این دست پرداخته‌ایم.
مهارت نامه نگاری
نامه نگاری صرفاً به مکاتبات اداری محدود نیست. اگر نامه را به شکل بازتر تعریف کنیم و وسیله‌ای برای ارسال پیامهای غیرشفاهی بدانیم، همهٔ ما همچنان مانند قبل نیازمند بهبود مهارت نامه نگاری هستیم.
مهمترین وجه تمایز نامه با دیگر ابزارهای ارتباطی، ناهمزمان بودن آن است. به این معنا که ما مجموعه‌ای از حرف‌ها، نظرات، خواسته‌ها و انتظارات را در قالب پیام مکتوب (فیزیکی یا دیجیتال) برای طرف مقابل ارسال می‌کنیم، اما این امکان وجود ندارد که در میانهٔ حرف‌ها و گفته‌های خود از او بازخورد بگیریم (به نامه استعفا، به نامهٔ گلایهٔ میان همسران و نامه‌های دیگر از این دست فکر کنید. شکایت دوم و سوم و چهارم و … در شرایطی در متن نامه می‌آید که فرد هنوز پاسخ طرف مقابل به گله و شکایت اول را نمی‌داند).
به همین علت نامه نگاری ظرافت‌ها و دقت خاص خود را می‌طلبد و نمی‌توان تمام دشواری نامه نگاری را به مواردی مانند تفاوت «عطف به» و «بازگشت به» و یا به کار بردن «هامش» به جای «پاراف» محدود کرد.
ما فعلاً در این بحث در متمم در ابتدای راه هستیم و صرفاً درس روش نوشتن نامه اداری را ارائه کرده‌ایم:
البته مجموعه درس‌های تسلط کلامی، هوش کلامی و ظرافت های کلامی هم به این مهارت مربوطند و مکمل آن محسوب میشوند.
مهارت های ارتباطی در بستر دیجیتال
یکی از روش های بررسی انواع شیوه های ارتباطی این است که آنها را بر اساس بسترشان تقسیم‌بندی کنیم:
- ارتباط دیجیتال (ایمیل، شبکه های اجتماعی دیجیتال، وب و …)
- ارتباط غیردیجیتال (دیدار رو در رو، جلسه، تماس تلفنی و …)
البته تا یک یا دو دههٔ قبل، این نوع تقسیم بندی شیوه های ارتباطی را کمتر در کتاب های دانشگاهی مدیریت ارتباطات مشاهده می‌کردید. کتاب های مهارت ارتباطی، چه دانشگاهی و چه عمومی، معمولاً ترجیح می‌دادند مهارت های ارتباطی را به دو دستهٔ ارتباط کلامی و غیرکلامی تقسیم کنند. اما امروزه سهم ارتباطات دیجیتال در زندگی و تعاملات ما آن‌قدر زیاد شده که این نوع تقسیم‌بندی قابل‌درک باشد.
ما در ارتباط سنتی هم ضعیف هستیم، چه برسد به ارتباط دیجیتال
با وجودی که ما انسانها هزاران سال است به ابزارهای ارتباط کلامی و غیرکلامی مجهز هستیم، هنوز در استفاده از این ابزارها ضعف داریم و نمی‌توانیم از ظرفیت این ابزارها به بهترین شکل استفاده کنیم. کم نیستند کسانی که ضعف در مهارت گفتگو را یکی از مهمترین ضعف های مهارتی خود می‌دانند.
حالا تصور کنید که وقتی هنوز در به‌کارگیری ابزاری که هزاران سال در اختیارمان بوده ضعف داریم، ابزارهای دیجیتال چقدر می‌توانند – در کنار فواید انکارناپذیرشان – منشاء مشکل و دردسر باشند. به‌ویژه وقتی اظهارنظر برخی صاحب‌نظران را به خاطر می‌آوریم که می‌گویند: انسان هنوز از درک و شناخت کامل برخی از این ابزارهای خودساخته عاجز است (مثلاً اریک اشمیت در کتاب The New Digital Age درباره اینترنت چنین دیدگاهی دارد).
شرایط، نیازها، فرصت‌ها، تهدیدها، نقاط قوت و محدودیت‌های ارتباط دیجیتال، تفاوت زیادی با شکل سنتی ارتباط (ارتباط فیزیکی شفاهی یا مکتوب) دارد و به همین علت لازم است در فضایی تخصصی و مستقل به آن پرداخته شود.
درس‌هایی که در متمم مستقیماً به ارتباط دیجیتال مربوط هستند (اگر درس‌هایی مثل بازاریابی محتوا و تولید محتوا و استراتژی محتوا را در نظر نگیریم) معدودند. اما به تدریج بیشتر خواهند شد:
چرا خویشتن‌داری‌مان در فضای دیجیتال کمتر است؟
چند اصل برای بهبود کیفیت ارتباط ناهمزمان
علاوه بر درس‌های فوق، ما چند درس را هم به ارتباط ایمیلی اختصاص داده‌ایم. ایمیل ابزار پراستفاده‌ای است که حتی قبل از اختراع اینترنت هم وجود داشته است و همچنان هم رواج دارد.
استفاده از ایمیل در سالهای اخیر روند کاهنده‌ای را تجربه می‌کرد. اما با ترویج استفاده از موبایل، آمارها نشان می‌دهند که استفاده از ایمیل دوباره رو به افزایش گذاشته است. وقتی از ایمیل به عنوان ابزار ارتباطی صحبت می‌کنیم، باید تقسیم‌بندی زیر را مد نظر داشته باشیم:
- ایمیل به عنوان ابزار ارتباط یک فرد با فرد دیگر (One-to-One Communication)
- ایمیل به عنوان ابزار ارتباط یک فرد یا سازمان با یک جمع گسترده (One-to-Many Communication)
درس اخلاق ارسال و دریافت ایمیل بیشتر به موضوع اول (ارتباط یک به یک) اختصاص دارد. اما البته اگر بخواهید با بحثهای مربوط به ایمیل کامل‌تر آشنا شوید (خصوصاً در قالب ابزار ارتباط فرد با جمع)، بهتر است مجموعه درس‌های ایمیل مارکتینگ را مطالعه کنید (البته در این حالت کمی از فضای مهارت های ارتباطی دور شده و به دیجیتال مارکتینگ نزدیک خواهید شد).
منابع دوره مهارت های ارتباطی
همان‌طور که می‌دانید ما در همهٔ درس‌های متمم، هر جا از کتاب یا مقاله‌ای استفاده کرده باشیم، حتماً به آن منبع اشاره می‌کنیم. روش‌مان هم این است که معمولاً لینکی به صفحه معرفی آن منبع را با علامت (+) در انتهای همان جمله یا پاراگراف قرار می‌دهیم.
اما جدا از این منابع، معمولاً اگر از یک کتاب یا مقاله چند بار در بحثهای مختلف استفاده کرده باشیم، آن را جداگانه در صفحهٔ نقشه راه یادگیری (مثل همین صفحه) فهرست می‌کنیم. کتاب های زیر در این دسته قرار می‌گیرند:
ارتباط بدون خشونت (زبان زندگی)، مارشال روزنبرگ
کتاب های زیر هم درباره مهارت ارتباطی و مهارت های رفتاری هستند و در متمم معرفی و بررسی شده‌اند. اما چون جزو منابع و مآخذ دوره مهارت های ارتباطی نبو‌ده‌اند، آنها را جداگانه فهرست کرده‌ایم:
کتاب صراحت تمام عیار، کیم اسکات
دسترسی کامل به این درس و ۴۵ درس دیگر دربارهٔ مهارت های ارتباطی برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است. تا کنون ۱۱۰۷۴ نفر از متممی‌ها مجموعاً ۸۶۱۹ تمرین در درس‌های مرتبط با مهارت ارتباط موثر ثبت کرده‌اند.
با عضویت ویژهٔ متمم علاوه بر این ۴۵ درس به هزاران درس دیگر از جمله درس‌های زیر دسترسی خواهید داشت:
روانشناسی پول | مذاکره | تصمیم گیری | مدیریت جلسه
خودشناسی | شخصیت شناسی | تحلیل رفتار متقابل
کوچینگ | مشاوره مدیریت | توسعه فردی | یادگیری
استعدادیابی | هوش هیجانی | عزت نفس | برندسازی شخصی
دوره MBA (پیگیری منظم مجموعه درس‌ها)
محصول آموزشی مرتبط
ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مهارتهای ارتباطی و زبان زندگی به شما پیشنهاد میکند:
- مهارت های ارتباطی | دوره آموزش ارتباط موثر
- نقاط ضعف شما در مهارت های ارتباطی چیست؟
- ماتریس توانایی های ارتباطی
- فایل صوتی درباره مهارت ارتباطی | ارتباط، زبان زندگی است
- تاریخچه ارتباطات انسانی و تغییر انتظارات انسانها از مهارت ارتباطی
- قوانین مورفی در ارتباطات
- اشتیاق به اظهار نظر | آیا باید این اشتیاق را مهار کرد؟
- تعریف ارتباط موثر یا ارتباط اثربخش چیست؟ موانع ارتباط موثر کدامند؟
- چند نکته در مورد مهارت گوش دادن فعال و موثر
- سه نوع گفتگو | از کتاب ارتباط برتر چارلز دوهیگ
- خودافشایی چیست؟ | چگونه با خودافشایی مدیریتشده روابط خود را تقویت کنیم؟
- مهارت سوال پرسیدن | اصول، تکنیکها و روشهای طرح سوال
- مقایسه کلمات عینی و ذهنی
- اعتمادسازی در رابطه | آشنایی با روش های جلب اعتماد
- تعریف آسیب پذیری چیست؟ آیا باید بکوشیم آسیب ناپذیر باشیم؟
- پنجره جوهری | ابزاری برای شناخت بهتر خود و دیگران
- مهارت ارتباطی: زبان منفی – زبان مثبت
- عبارات توضیحی و استفاده از آنها در گفتگو، نگارش و مذاکره
- هر مقایسهای با نوعی قضاوت کردن همراه است
- جبر محیطی پنهان در گفتگوهای ما (مهارتهای ارتباطی)
- انواع سبک های ارتباطی | با هر سبک ارتباطی چگونه برخورد کنیم؟
- روش صحیح عذرخواهی | معذرت خواهی تاثیرگذار چگونه انجام می‌شود؟
- معرفی منابع: کتاب هفت چالش ارتباط دنیس ریورز
- کلمات و اصطلاحات مثبت جایگزین (یوفمیزم)
- درباره انتقاد کردن | چگونه انتقاد کنیم؟
- دانلود فایل صوتی | انتقاد کردن و روش درست انتقاد
- چرا در فضای آنلاین کمتر می‌توانیم جلوی خودمان را بگیریم؟ | ODE چیست؟
- ارتباط دیجیتال | چند اصل برای بهبود کیفیت ارتباط ناهمزمان
- روش نوشتن نامه اداری | چند نکته درباره نامه نگاری و مکاتبات اداری
- سکوت قدرت درونگراها (قدرت سکوت) نوشته سوزان کین
- صراحت تمام عیار | راهنمایی برای ترکیب قاطعیت و انسانیت در محیط کار
- کتاب ارتباط بدون خشونت | زبان زندگی | مارشال روزنبرگ
با متمم همراه شوید
آیا می‌دانید که فقط با ثبت ایمیل و تعریف نام کاربری و رمز عبور می‌توانید به جمع متممی‌ها بپیوندید؟
تازه درس رو شروع کردم، اگر بخوام از صحبت کردن در محیط اطراف خودم باز خورد بگیرم، ۱- تا حدودی به نظرم عادات اجتماعی رو تاثیر گذار می دونم در صریح صحبت نکردن (تعارفات و حجب و حیا برای نمونه) ۲- خوب فکر نکردن به موضوع و احساسی صحبت کردن (داشتن غرور در صحبت کردن ) ۳- به نظرم اگر بخواهیم سخنور خوبی باشیم در ابتدا نیاز داریم به درک خوب مقابلمون یعنی شنونده خوبی باشیم.
خیلی وقتها میشه صرفا به خاطر این هدف که بریم پای گفتگو با یکی و مزه دهنشو بفهمیمم پای گفتگو میشینیم.
جیزی که در ذهن من هستش رو که من می دونم، چیزهایی که طرف های مقابلم در ذهنشون دارند رو نمی دونم و مهارت در گفتگو به این موضوع کمک زیادی می کنه که بتونیم با داشته های ذهنی، تجربیات و دیدگاه های افراد دیگه هم ارتباط برقراری کنیم.
برای من که به تازگی شروع به خوندن بحث مهارت ارتباطی کردم هنوز نامشخصه که قراره در انتها به چه چیزی برسم. اما روزی که بتونم با دوستانم بدون سوءتفاهم پشت میز یک کافه کوچک در شهرمون بشینم و راجع به موضوعاتم بحث کنم احتمالاً همگی به مهارت ارتباطی قابل قبولی رسیدیم.
ما در مبحث مهارتهای ارتباطی از تحلیل مواضع آشکار غافل شده‌ایم و بیش از اندازه و لزوم بر روی ارزیابی منافع پنهان متمرکز هستیم.
از اهمیت تسلط کلامی غافل شده‌ایم و به جای آن تمام انرژی خود را برای یادگیری و درک و به کارگیری بازی‌های کلامی صرف می‌کنیم.
از مهارت گفتگو به عنوان یک نیاز ضروری غافل شده‌ایم و بر روی مهارت متقاعدسازی متمرکز هستیم.
مواضع و خواسته‌هایی را که مستقیماً و صریحاً در قالب کلمات بیان میشوند نمیشنویم و بر روی زبان بدن و نشانه‌های جانبی متمرکز میشویم.
همه و همه باعث شده است تا ما به «روان‌درمان‌گر»هایی تبدیل شویم که همچون «فالگیر‌ها» بدون توجه به اینکه طرف مقابل چه می‌گوید، می‌کوشیم خواسته‌ها و رویاها و عقده‌ها و گرفتاری‌هایش را کشف کنیم و حاصل این کشف را هم، به هزار ترفند و نیرنگ به خود او بفروشیم!
فوق العاده بود. فوق العاده.
بنظرم گاهی اوقات سادگی در” گفتار” در قالب جملات درست، بجا و مناسب میتواند خود یک مهارت باشد. استفاده از کلمات کلیدی و دایره لغات کمک کننده است که با تمرین زیاد میسر خواهد شد.
سلام به همه
صادقانه بگم الان که دارم این کامنت میزارم خیلی شرایط جالبی از لحاظ احساسی ندارم و با یک جور مقاومت درونی درگیرم.
یک سوال داشتم. ایا برای منی که همیشه حضور در بحث های جمعی موجب استهلاک روانی بوده راهی هست که بتونم این استهلاک کم کنم؟ بهتره اشاره کنم که البته مواقعی بوده که این رفتار دوری از جمع و ایجاد ارتباط در واقع یک پاسخ منفعلانه بوده است
خیلی کتاب در رابطه با اصول وفنون مذاکره خوانم ام تسلط کافی ندارم نکته دیگر از سخنرانی در جمع هراسانم
توی مقدمه یک کتابی که متاسفانه یادم نیست اسمش چی بود خوندم که یک محقق ایرانی در آمریکا(فکر کنم شخصی به اسم توتونچی) روی مهارت سخنرانی کار کرده و بعد از تحلیل بسیاری از سخنرانی های تاثیر گذار نتیجه گیری کرده بود که حرف هایی که در یک سخنرانی گفته می شود کمترین نقش را در تاثیرگذاری آن سخنرانی دارد. در حقیقت لحن صدا بیشتر از خود کلمات تاثیر گذار هستند و از آن تاثیرگذار تر حرکات بدن سخنران است که باعث می شود یک سخنرانی تاثیر گذار داشته باشد. برای همین است که خیلی از ما بعد از شرکت در یک سمینار شاید حال خوبی داشته باشیم و فکر کنیم که خیلی آموزنده بوده ولی اگر از ما بپرسند چی فهمیدی؟ هیچ جوابی نداریم.
به نظرم همین که داری حرف دلت رو با این وضوح بیان می کنی نشون دهنده اینه که توی ارتباط های اجتماعی هم خیلی سر و زبون داری. ولی به این موضوع هم توجه داشته باش که اگه هدفمون رو بخواهیم این بذاریم که مثلاً توی حرف زدن کم نیاریم، این فقط باعث میشه کسانی رو به خودمون جذب کنیم که با ما همذات پنداری می کنن و خودشون هم دست کمی از ما ندارن و برعکس کسانی که چندان اکتیو و به قول خودت سر و زبون دار نیستند و درون گرا هستند، کم کم از اطرافمون دور بشن و این یعنی بعضی از بهترین دوستانت رو از دست میدی. اما با اون قسمت که میگی خودمو پر نشون بدم موافقم. دیدم کسایی رو که نیم ساعت یک ریز حرف می زنن و سعی می کنن طرف مقابلشون رو قانع کنن ولی طرف با یک کلمه حرف خاکسترشون کرده!
گاهی برای لذت آنی ه پیروزی تو بحث انواع تکنیک ها و ترفند ها رو بکارگیری می کنیم که یادمون میره از بازی گفتگو و ارتباط لذت ببریم
در این مطلب به موضوع بسیار مهمی اشاره شده است.
موضوعی که گاهی اوقات خیلی ذهن من را به خود معطوف می کنه همینه، این که ما بیشتر تلاش مون رو برای تسلط به مهارت های متقاعد سازی صرف می کنیم، اون هم در شرایطی که اعتقاد به گفتگو و تعامل رو جزء ویژگی های خودمون می دونیم.
در بسیاری اوقات در برخورد با دوستان، همکاران و در جلسات با کارمندان، فقط با استفاده از مهارت های متقاعد سازی سعی می کنیم که دیدگاه های خودمون رو مطرح و به طرف های مقابلمون تحمیل کنیم.
جیزی که در ذهن من هستش رو که من می دونم، چیزهایی که طرف های مقابلم در ذهنشون دارند رو نمی دونم و مهارت در گفتگو به این موضوع کمک زیادی می کنه که بتونیم با داشته های ذهنی، تجربیات و دیدگاه های افراد دیگه هم ارتباط برقراری کنیم.
هیچ شکی نیست که مهارت گفتگو یک نیاز ضروری در زندگی روزمره همگی هستش. ما با این مهارت که میتونیم از حق خودمون دفاع کنیم، در بحثهای سیاسی پیروز بحث باشیم و….
من شخصا تو این زمینه مشکل دارم بیشترین مشکل منم گفتگو با پدرومادرمه، چون نگاههای متفاوتی به دنیا داریم و اعتراف میکنم همیشه من تو بحث زودتر عصبی میشم و شکست میخورم چون اعتقاد دارم تو یک گفتگو شخصی که عصبی بشه شکست خورده
ولی با همسنهای خودم این مشکل ندارم و اصلا عصبی نمیشم…
یه خاطره دارم از دوران خونه دانشجویی داشتنم ساعت حدودا ۱۲ شب بود که سروصدای ما جوانها همسایه کناری رو عصبی میکنه و با پلیس تماس میگیره، وقتی پلیس اومد همسایه ما انقدر عصبی بود که پلیس باهاش برخود کرد و حق به ما داد در صورتی که همسایه ما کاملا حق داشت ولی مهارت گفتگو نداشت….
باید صادقانه با خودم بشینیم فک کنیم ک از هر ارتباط چی میخوایم اگه هدف حل مشکل و ایجاد صلحه ک ملزم میشیم مهارت های لازم به خصوص مورد اول از ۷چالش ریورز و تمرین کنیم ک البته کسب مهارت در این زمینه واقعا لذت بخشه.
با خوندن این پست ب تقابل یک سری “اصول” و “مهارتها فرعی” پی بردم مخصوصا در قسمتی که عنوان شد:
“مواضع و خواسته هایی که مستقیما در قالب کلمات بیان میشوند را نمیشنویم و بر روی زبان بدن و نشانه های جانبی متمرکز میشویم. ”
درود
همونطور که از عنوان این بحث میشه فهمید؛ مهارت های ارتباطی ما زبان و شیوه ی زندگی ماست که در ارتباط با دیگران می تونه تاثیر مثبت یا منفی ای رو از خودش به جا بذاره… باید سعی کنیم دقیقا حس درست رو به طرف مقابل بدیم…بعضی مواقع حس باید خوب باشه و گاهی اوقات بد ..
ممنون به خاطر زحماتتون
من در سالهای گذشته نه چندان دور، در زمینه برقراری ارتباط با آدمها چندان موفق نبوده ام، بیشتر مواقع هم از گفتگو گریزان بوده ام. بعدتر فهمیدم یکی از مهمترین دلایلش این بوده که مهارت کافی در این زمینه نداشته ام. نمی دونستم چی بگم، چه زمانی، کجا و چطور بگم… می ترسیدم مبادا حرفی بزنم که همه چیز خراب بشه، پس اغلب راه سکوت یا موافقت رو در پیش می گرفتم و با عواقبش که بعضا چندان خوشایند هم نبود مواجه می شدم. پس شروع به آموختن کردم و هر چند این روزها وضعیت خودم رو نسبت به قبل خیلی بهتر می دونم ولی هنوز نیاز به آموزش دارم. خوشحالم که در اینجا می تونم بیشتر و بهتر یاد بگیرم.
واقعا نیاز به این موضوع رو در خودم حس کرده بودم
<< از مهارت گفتگو به عنوان یک نیاز ضروری غافل شده‌ایم و بر روی مهارت متقاعدسازی متمرکز هستیم.>> جمله ای پر از معنا و مفهم عمیق که ذهن من را درگیر خودش کرد . با اینکه در جمع دوستان و همکاران به عنوان فردی که نقش و مهارت ارتباط موثری را دارم ولی فکر کنم به این مبحث احتیاج زیادی خواهم داشت . ممنون از مطالب مفیدتون
بسیار ممنون از سایت متمم و جناب شعبانعلی .من به شخصه واقعا استفاده کردم از مطالبشون .
همه ما بخش زیادی از زندگیمونو در ارتباط با دیگران هستیم و بیشترین موفقیت های ما منوط به نحوه برقراری ارتباط ماست .از این رو به نظر من مطالعه و تمرین روی این مهارت ارزش وقت گذاشتن رو دارد .باتشکر از سایت متمم
متشکرم از گروه متمم بخاطر اینکه من یه عمر دنبال اینجور بحث ها بودم. چند مدتی با یه مجله جالبی برخورد داشتم که بیشتر انسان را به خوب بودن و . … تشویق می کرد چیزی که در کتابهای آموزشی هم توصیه میکننن و من هم هر چه تلاش میکردم کمتر خوشحال میشدم با اینکه به نظرم راه درست بود اما من خرسند نبودم. در کلاسهای مختلفی هم ثبت نام میکردم که بتوانم موفق تر شوم ظاهرا هم موفق بودم و در دل باز هم نه. الان خدا را شکر راضی ترم اینکه متمم به ببشتر زوایا توجه دارد و به رضایت درونی و آرامش و موفق شدن اصولی توجه میکند .