Menu


چند نکته برای موفقیت در گفتگوی تلفنی و صحبت با مشتری


موفقیت در بازاریابی تلفنی - نکاتی برای صحبت کردن با مشتری

ارتباط تلفنی، بخش قابل توجهی از ارتباطات ما در محیط کار را به خود اختصاص می‌دهد.
حتی اگر مستقیماً در مرکز تماس کار نکنیم یا به فروش تلفنی مشغول نباشیم، هم‌چنان تلفن و گفتگوی تلفنی، بخشی از ساعات کار بسیاری از ما را به خود اختصاص می‌دهد.

آن‌چه در این‌جا می‌بینید، مجموعه‌ای از نکاتی است که می‌توانند کیفیت و اثربخشی صحبت های تلفنی ما را بهبود دهند.

البته همه‌ی این نکات، برای همه‌ی تماس‌های تلفنی مفید نیستند. مثلاً ممکن است برخی از آن‌ها صرفاً برای تماسهای خروجی و برخی دیگر، صرفاً برای تماسهای ورودی مفید باشند. یا این‌که برخی از این توصیه‌ها، برای مشتری یابی با تماس سرد قابل استفاده باشند و در گفتگو با مشتریان قدیمی، استفاده از آن‌ها مناسب نباشد.

اما موارد مطرح شده به عنوان فهرستی از نکات برای موفقیت در گفتگوی تلفنی، حداقل در حد مرور کردن ارزش دارند.

توضیح: برخی نکات مطرح شده در این درس، با نکات اشاره شده در فایل صوتی مذاکره تلفنی هم‌پوشانی دارند.

احساس و حال خوب شما بر نتیجه‌ی تماس تأثیر دارد.

این‌که حس ما بر کیفیت تماس و نتیجه‌ی آن تأثیر دارد، واضح است. اما مسئله این‌جاست که در محیط کار، اولویت‌ها و چالش‌های دیگری به وجود می‌آیند که باعث می‌شوند ما این مسئله‌ی مهم را فراموش کنیم.

به عنوان مثال:

  • ممکن است قبل از ساعت ناهار یا قبل از یک جلسه‌ی کاری، بخواهید یک تماس دیگر هم برقرار کنید.
  • وقتی یکی از همکاران یا سرپرست‌تان، شما را دلگیر کرده، برای فراموش کردن حس بد خود، به سراغ تماس‌های تلفنی بروید تا با آن‌ها سرگرم شوید.
  • گاهی بین چند تماس تلفنی، ابتدا دشوارترین و تلخ‌ترین و حساس‌ترین تماس را برقرار می‌کنیم تا به اصطلاح، قورباغه را در همان ابتدا خورده باشیم. اما همین کار باعث می‌شود انرژی ما کاهش یافته، یا احساس منفی ما از تماس قبلی، به تماس بعدی سرریز کند.

نمی‌توانیم به طور قطع بگوییم که تماس سخت را باید اول قرار داد یا این‌که مثلاً همیشه باید آخر باشد (چون خود آن تماس هم، به انرژی و حوصله و تمرکز بالایی نیاز دارد).

اما می‌توانیم بگوییم که ترتیب چیدن چند تماس تلفنی، ممکن است روی سرنوشت آن‌ها تأثیر داشته باشد.

پس این کار را با ملاحظه و دقت انجام دهیم و از تجربیات خود، برای زمان‌بندی تلفن‌های بعدی بهره بگیریم.

دسته‌بندی تماس‌ها، می‌تواند یک تکنیک مفید باشد

اگر تعداد تماس‌ گرفتن روزانه‌ی شما با دیگران زیاد است، شاید بهتر باشد تماس‌ها را تا حد امکان، بر اساس نوع‌ و محتوایشان تقسیم‌بندی کنید.

مثلاً اگر مدیر یک پروژه هستید و امروز مجبورید تعداد زیادی تلفن برای پیگیری کارهای مختلف داشته باشید، ممکن است دسته‌بندی زیر مفید باشد:

  • ۳ تماس تلفنی با همکارانی که در انجام وظیفه‌شان تأخیر داشته‌اند.
  • ۴ تماس تلفنی برای تأمین مالی پروژه با چهار نفر از مدیران ارشد مجموعه
  • ۲ تماس تلفنی با دو نفر از دوستان قدیمی، برای کسب اطلاع از وضعیت بازار

با این کار، ذهن شما برای یک نوع گفتگو و مذاکره خاص آماده می‌شود و با صرف انرژی کمتر، احتمالاً می‌توانید خروجی بهتری داشته باشید.

اگر درک کارکرد این تکنیک برای شما دشوار است، یک لحظه پیش خودتان مجسم کنید که قرار است امروز ۱۰ تماس تلفنی تبریک تولد و ۱۰ تماس تلفنی تسلیت درگذشت والدین را در برنامه‌ی خود داشته باشید.

دو دسته کردن تماس‌ها را با چیدمان یکی‌درمیانِ تبریک و تسلیت مقایسه کنید.

یادداشت برداری، ویژگی حرفه‌ای‌هاست

اگر کاغذ کنار دست خود ندارید یا فایل کامپیوتری برای تایپ کردن جلوی شما باز نیست، تماس گرفتن می‌تواند اشتباه باشد.

شاید با دوستان خود در خودرو صحبت کنید و بگویید این اطلاعات یا آن داده‌ها را بعداً برایم ارسال کن. الان در حال رانندگی هستم.

اما این جمله‌ای نیست که در فضای کار، به مشتری یا شریک‌های تجاری بگوییم.

هر بار که طرف مقابل، مجبور می‌شود نکته‌ای را برای بار دوم اعلام کند (مثلاً نام خود، یا نام شرکت خود یا کد محصولی که خریده)، شما یک امتیاز منفی بزرگ دریافت می‌کنید و یک گام از حرفه‌ای بودن دور می‌شوید.

و برعکس، هر بار که فرصتی پیش بیاید و شما نکته‌ای را که در بخش‌های قبلی مکالمه به شما گفته، از روی یادداشت‌های خود یادآوری کنید، می‌توانید آن را یک امتیاز مثبت برای خودتان تلقی کنید.

غیرحرفه‌ای کسی است که فکر می‌کند برای تماس تلفنی، تنها وسیله‌ی لازم تلفن است.

این نمونه مکالمه تلفنی یک فرد غیرحرفه‌ای است که آینده‌ی شغلی روشنی برایش قابل تصور نیست:

سلام. تمجیدی هستم.

سلام. چجوری می‌تونم کمک‌تون کنم؟

 من یک هفته قبل، دستگاه آبمیوه‌گیری مدل XA-10 شما را خریدم و امروز دیگر وقتی آن را به برق می‌زنم روشن نمی‌شود. می‌خواستم ببینم برای استفاده از خدمات گارانتی چه کار می‌توانم بکنم؟

 دستگاه شما ضربه نخورده؟ آن را در آب غوطه‌ور نکرده‌اید؟

نه. فقط دو یا سه مرتبه از آن استفاده کردم.

شماره تماس خودتان را بدهید تا بگویم همکاران با شما تماس بگیرند.

شماره‌ی من …… است.

 فرمودید نام‌تان چه بود؟

 تمجیدی.

 مدل آبمیوه‌گیری؟

XA-10

محدودیت در دسترسی کامل به این درس

دوست عزیز.

دسترسی کامل به این درس برای کاربران ویژه متمم در نظر گرفته شده است.

با عضویت به عنوان کاربر ویژه‌ی متمم، علاوه بر دسترسی به این مطلب، به سایر بحث‌هایی هم که تحت عنوان آموزش فروش مطرح می‌شوند دسترسی پیدا می‌کنید.

همچنین با فعال کردن اشتراک ویژه به درس‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در اینجا ببینید:

 فهرست درس‌های مختص کاربران ویژه متمم

البته از میان درس‌ها و مطالب مطرح شده، ما فکر می‌کنیم شاید بهتر باشد ابتدا مطالعه‌ی مباحث زیر را در اولویت قرار دهید:

  مذاکره

 کارآفرینی

  تبلیغات

  تصمیم گیری

  دوره MBA (پیگیری منظم مجموعه درس‌ها)

تمرین

چه مثال‌ها، تجربه‌ها و توصیه‌های دیگری در مکالمه‌های تلفنی در ذهن دارید که مطرح کردن آن‌ها می‌تواند برای دوستان‌تان مفید باشد؟

  شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.

برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند: حمیدرضا زارع , سمیه , شیما , هادی ترابی , کیان اعظمی

ترتیبی که گروه متمم برای خواندن مطالب سری بازاریابی و فروش تلفنی به شما پیشنهاد میکند:

سری مطالب حوزه بازاریابی و فروش تلفنی
 
برخی از سوالهای متداول درباره متمم
متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

قوانین کامنت گذاری/ چرا دیدگاه من منتشر نشده است؟

8 نکته برای چند نکته برای موفقیت در گفتگوی تلفنی و صحبت با مشتری

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .