Menu


اصول مذاکره | چند توصیه برای مذاکره موفق | چگونه مذاکره کنیم؟


اصول مذاکره موفق - چه نکاتی را برای موفقیت در مذاکره رعایت کنیم

در این درس، چند توصیه برای مذاکره موفق را با هم مرور می‌کنیم.

بخش‌های مختلفی از این مطلب، به قلم محمدرضا شعبانعلی، تا کنون با عناوین مختلف، از جمله هنر مذاکره، روش های مذاکره، قوانین مذاکره و روش مذاکره اصولی، در نشریات مختلف منتشر شده است.

با وجودی که بسیاری از موضوعات مطرح شده در این مطلب، به تفصیل و با توضیحات بیشتر در قالب درس‌های مستقل در متمم منتشر شده‌اند، هم‌چنان مناسب دیدیم نسخه‌ی فشرده‌ای از این توصیه‌ها را در اختیار شما قرار دهیم.

قبل از شروع به مرور این توصیه‌ها، لازم است دوباره تأکید کنیم که در مذاکره، نمی‌توان قوانین مطلق تعریف کرد.

آن‌چه به عنوان «قانون مذاکره» یا «توصیه در مذاکره» یا هر عنوان مشابه دیگر مطرح می‌شود، صرفاً از جنس قوانین مرتبه دو است. یعنی پیشنهاددهندگان این قوانین، بر این باورند که در مجموع، منافعِ رعایت آن‌ها بیشتر از ضررها و هزینه‌ی احتمالی‌شان است.

بنابراین ممکن است شما با توجه به تجربیات‌تان و شناختی که از خود دارید، بعضی از این توصیه‌ها را به عنوان قوانین مرتبه دوم خودتان انتخاب کنید و برخی دیگر را به‌کلی کنار بگذارید.

در صورتی که قصد دارید به جای مطالعه‌ی گذری این درس، مجموعه درس‌های مذاکره را به صورت منظم و طی چند هفته مطالعه کنید و به صورت گام به گام، مهارت مذاکره خود را تقویت کنید، پیشنهاد ما این است که در کنار این درس، نقشه راه یادگیری مهارت مذاکره را مطالعه کنید:

 حتی اگر مطمئن هستید که برنامه‌ریزی به درد شما نمی‌خورد، باز هم برنامه‌ریزی کنید

خیلی از مردم، مخالف برنامه‌ریزی برای مذاکره هستند.

آن‌ها می‌گویند: «پیش مادرم، پدرم، مدیر یا معلمم و حرف می‌زنم. همان موقع می‌بینم شرایط چگونه است و بر همان اساس، حرف‌هایم را تنظیم می‌کنم.»

چنین افرادی معمولاً ده‌ها مثال هم دارند که «برنامه‌ریزی کرده‌اند و به تک‌تک جملات و حرفهایشان فکر کرده‌اند. اما در همان ابتدای گفتگو، طرف مقابل حرفی زده که همه محاسبات آن‌ها را به هم ریخته است.»

واقعیت این است که مستقل از اینکه شما چطور برنامه ریزی کنید، احتمال زیاد در روند گفتگو و مذاکره، بحث‌هایی پیش می‌آید که به آنها فکر نکرده‌اید. اما این اتفاق، از ارزش برنامه‌ریزی کم نمی‌کند.

برنامه‌ریزی قرار است مانند یک «نرمش اولیه»،‌ ذهن شما را برای بازی اصلی مذاکره آماده کند. ضمن اینکه بعضی از حرف‌ها و جمله‌ها را در ذهن شما شکل دهد تا اگر لازم شد از آن‌ها استفاده کنید.

این نرمش اولیه ممکن است نتواند نقش یک نقشه‌ی راهِ کامل را ایفا کند و شما هم نباید چنین انتظاری از آن داشته باشید.

نکته‌ی دیگری هم در این زمینه وجود دارد. برنامه ریزی برای مذاکره به حفظ کردن تعدادی جمله و بیان کردن آن‌ها در بخش‌های مختلف مذاکره محدود نیست. برنامه ریزی برای مذاکره، بیشتر از جنس تعیین چارچوب است.

تعیین چارچوب‌ها، دست شما را در بازی مذاکره نمی‌بندد و هم‌چنان فضای کافی در اختیارتان می‌گذارد تا خلاقیت و ابتکار خود را در مذاکره به‌کار بگیرید.

[ مطالعه‌ی بیشتر: برنامه ریزی در مذاکره (چک لیست) ]

برای ارتباطات و مذاکره‌های خود «خط قرمز» داشته باشید

خط قرمز، حداقل خواسته‌های ما یا حداکثر امتیازاتی است که حاضریم به طرف مقابل بدهیم.

کسانی که برای خرید به فروشگاه‌ها می‌روند به تدریج آموخته‌اند که مبلغ نهایی خرید آن‌ها، غالباً بیشتر از بودجه‌ای است که در ابتدا در نظر می‌گیرند.

فرض کنید تصمیم می‌گیرید یک کیف برای استفاده در محیط کار بخرید. با خودتان قرار می‌گذارید که حدوداً یک میلیون تومان برای چنین کیفی هزینه کنید.

نخستین کیفی که در همان ابتدای ورود به فروشگاه انتخاب می‌کنید، احتمالاً همین حدود، قیمت دارد. از اینجا مذاکره فروش آغاز می‌شود.

فروشنده توصیه می‌کند: «انتخاب با شماست. اما اگر من بودم صدهزار تومان دیگر هزینه می‌کردم و فلان کیف را می‌خریدم که ضربه‌گیر لپ‌تاپ هم دارد.»

ماجرا ادامه پیدا می‌کند:

  • حالا که کیف شما ضربه‌گیر لپ‌تاپ هم دارد و مدت بیشتری از آن استفاده خواهید کرد، منطقی است از همان جنس و رنگ، یک کیف پول هم بگیرید.
  • واکس چرم هم لازم دارید.
  • اگر خرید خود را به سه میلیون تومان برسانید، پانصدهزارتومان کارت هدیه هم دریافت می‌کنید.

در نهایت می‌بینید که با بیش از دو برابر هزینه‌ای که از ابتدا مد نظر داشتید، از فروشگاه خارج می‌شوید.

این اتفاق به شکل‌های مختلف در زندگی تکرار می‌شود.

حتی فرزندان این بازی را با پدر و مادر خود انجام می‌دهند. کافی است بخواهند به خانه یکی از دوستان خود مهمانی بروند. یا اینکه پدر و مادر را وادار کنند که برای آنها هدیه‌ تولد یا چیزی شبیه این بخرند. همه چیز از یک خواسته اولیه شروع می‌شود و پله پله افزایش پیدا می‌کند.

به همین علت، به عنوان یکی از قوانین مهم مذاکره، می‌گویند که قبل از شروع، خطوط قرمز خود را بدانید:

«برای من ایده‌آل است که یک کیف یک میلیون تومانی بخرم. البته حاضرم تا صدهزارتومان هم از این قیمت بیشتر هزینه کنم. به شرط آن‌که واقعاً کالای ارزشمندی ببینم. اما تحت هر شرایطی حاضر نیستم کیفی را با قیمت «یک میلیون و یکصدهزار تومان و یک ریال» بخرم.

بسیاری از نارضایتی‌های ما در گفتگوها و ارتباطات روزمره و مذاکره‌ها، مربوط به مواردی است که خط قرمزی تعریف نکرده‌ایم.

[ مطالعه‌ی بیشتر: نقطه ترک مذاکره ]

[ مطالعه‌ی بیشتر: استراتژی کالباسی ]

در مذاکره و تصمیم گیری همواره به مسیر پیش رو نگاه کنید

برای همه‌ی ما پیش می‌آید که تصمیم‌های نادرست شخصی را، صرفاً به خاطر انرژی زیادی که صرف‌شان کرده‌ایم، ادامه می‌دهیم:

مثلاً وقتی با یک فرد یا شرکت، پنج جلسه‌ی مذاکره داشته‌ایم، احساس می‌کنیم که: «ترک مذاکره منطقی نیست و بهتر است جلسه‌ی ششم را هم – به رغم تمام مشکلات و اختلاف‌نظرها – برگزار کنیم.»

یا این‌که یک رابطه‌ی تلخ و غیرسازنده را صرفاً به این علت ادامه می‌دهیم که: «تلخی‌ها و سختی‌های بسیاری را تا این نقطه‌اش تحمل کرده‌ایم و حیف است که همه‌ی آن تلاش‌ها نابود شود.»

ما سختی‌های گذشته، هزینه‌های گذشته، زمانی را که در گذشته صرف شده و چالش‌هایی را که مدیریت کرده‌ایم، راحت‌تر می‌بینیم. اما کمتر به این‌ فکر می‌کنیم که با ادامه دادنِ «یک تصمیم، یک رابطه و یا یک مذاکره»، چقدر باید سختی‌های بیشتر و چالش‌های بیشتر را تحمل کنیم.

روانشناسی مذاکره | در مذاکره به گذشته فکر نکنید و نگاه تان بر روی آینده متمرکز باشد

حالا با خود فکر کنید:

شما به دوست‌تان ده بار پیامک داده‌اید و او جواب‌تان را نداده است. آیا به این فکر می‌کنید که نباید بیش از این برای زنده کردن یک رابطه‌ی یک طرفه تلاش کرد؟ یا اینکه می‌گویید: «حالا که من ده بار این تلاش را کرده‌ام بهتر است چند بار دیگر هم تلاش کنم؟»

هیچوقت یک گزینه را به تنهایی پیش روی طرف مقابل قرار ندهید

«هیچکس دوست ندارد یک گزینه را از میان تنها گزینه‌ی ارائه شده انتخاب کند!»

هنگامی که به عنوان کارمند،‌ روبروی مدیر خود می‌ایستید؛ زمانی که به عنوان مدیر با کارمندان خود صحبت می‌کنید؛ و نیز وقتی که در جایگاه پدر و مادر با فرزندان خود صحبت می کنید؛ تعدد گزینه‌ها می تواند مفید و اثربخش باشد و احساس خوبی را برای طرف مقابل ایجاد کند.

فرض کنید پدر و مادر می‌خواهند به خاطر موفقیت فرزند خود، به او جایزه‌ای بدهند. از طرفی ترجیح می‌دهند انتخاب جایزه را به صورت مطلق به او واگذار نکنند؛ چون نگران هستند که فرزندشان جایزه‌ای بخواهد که با بودجه یا سلیقه‌ی آنها مطابقت نداشته باشد.

حداقل کاری که می‌توانند انجام دهند این است که سه یا چهار مورد جایزه را برای فرزند خود مطرح کرده و از او بخواهند چیزی را که بیشتر به سلیقه‌اش نزدیک است انتخاب کند.

به شکل مشابه، اگر کارمند یک سازمان هستید و می‌خواهید برای خریدهای شخصی، مرخصی بگیرید، در صورت امکان دو یا سه روز را به مدیر خود پیشنهاد دهید و از او بپرسید که مرخصی گرفتن در کدام روز، لطمه‌ی کمتری به کار می‌زند؟ (حتی اگر می‌دانید که این روزها، هیچ تفاوتی با هم ندارند). وقتی مدیر خود را در تصمیم گیری شریک می‌کنید، احتمال این‌که موافقت او را ساده‌تر و با هزینه‌ی کمتر جلب کنید، افزایش پیدا می‌کند.

این نکته مهم را در صنایع بزرگ جهان هم می‌توان مشاهده کرد. حتی برترین خودروسازان دنیا هم، مدل‌های خودروی مشابهی را با تغییرات بسیار جزیی عرضه می‌کنند تا خریدار، احساس کند که حق انتخاب دارد و قدرت تصمیم گیری از او سلب نشده است.

در متقاعد کردن دیگران، شتاب‌زده رفتار نکنید

متقاعدسازی به این معناست که یک نفر می‌خواهد نظر فرد دیگری را تغییر داده و به نظر خود، نزدیک‌تر کند. این کار، به‌هیچ‌وجه ساده نیست. چون انسان‌ها دیدگاه‌های خود را بخشی از هویت خود می‌بینند و حاضر نیستند به سادگی آن‌ها را تغییر دهند.

حالا تصور کنید که بخواهید سرعتِ این فرایند را هم افزایش دهید. می‌توان انتظار داشت که مقاومت طرف مقابل، افزایش پیدا کند.

راجر داوسون در این زمینه تعبیر جالبی دارد: «مقاومت مردم در برابر متقاعدسازی،‌ شبیه مقاومت هوا در برابر حرکت است. اگر آرام حرکت کنید آن را چندان حس نمی‌کنید. اما اگر با شتاب حرکت کنید، این مقاومت کاملاً می‌تواند مانع‌تان شود (+).»

اگر می‌خواهیم پدر خانواده را به جابجایی محل خانه قانع کنیم، اگر می خواهیم فرزند یا همسر خود را به ثبت نام در یک کلاس آموزشی متقاعد کنیم، اگر می‌خواهیم اعضای خانواده، زمان کمتری را در شبکه های اجتماعی بگذرانند، بهتر است در مسیر متقاعدسازی شتاب نکنیم.

فرض کنیم پدر خانواده امشب سر میز شام می‌گوید: «من هم مثل شما دارم به به این باور می‌رسم که این محله را دوست ندارم». قرار نیست بلافاصله همه بگویند: «خوب است که بالاخره این را فهمیدید. پس، فردا صبح می‌رویم و دنبال خانه‌ی جدید می‌گردیم!».
اگر تا این حد شتاب‌زده رفتار شود، احتمالاً جمله‌ی بعدی پدر خانواده این خواهد بود: «حالا من یک چیزی گفتم! منظورم این نبود که شما صبح دور خیابانها راه بیفتید!».

شبیه همین ماجرا در استفاده‌ی افراطی از شبکه‌های اجتماعی هم وجود دارد. فرض کنید یکی از اعضای معتاد خانواده (معتاد به شبکه‌های اجتماعی)، پس از مدتی گشت‌و‌گذار در اینستاگرام می‌گوید: «واقعاً چرخیدن در اینستاگرام،‌ اتلاف وقت است.»
شما نمی‌توانید بلافاصله،‌ بحث را ادامه بدهید و بگویید: «خوب شد خودت بالاخره فهمیدی. ما که مدت‌هاست این را می‌گوییم و تو نمی‌فهمی. این گوشی لعنتی را بنداز آن گوشه و برای خودت وقت بگذار.»
پاسخی تا این حد مستقیم و شتاب‌زده، ممکن است باعث شود که طرف مقابل، حرفش را پس بگیرد و یک گام به عقب بردارد.

با توجه به چنین تجربیاتی است که بسیاری از مذاکره‌کنندگان، این را به عنوان یک قانون پذیرفته‌اند که «در متقاعدسازی، نباید شتاب کرد.»

[ مطالعه‌ی بیشتر: آموزش متقاعد کردن دیگران ]

[ مطالعه‌ی بیشتر: دو مسیر متفاوت برای متقاعد کردن دیگران ]

ثبت نام در درس مذاکره

با توجه به اینکه دسترسی به مجموعه درس‌های مذاکره صرفاً برای کاربران ویژه متمم وجود دارد و نیز اینکه مطالعه‌ی تدریجی آن با تمرین‌ها و حاشیه‌ها و درس‌های جانبی، حداقل شش ماه از وقت شما را خواهد گرفت، پیشنهاد ما این است که برای استفاده از درس، یک اعتبار شش ماهه (۱۱۸ هزار تومان) یا شش اعتبار یک ماهه (هر ماه ۲۷ هزار تومان) خریداری کنید.

در این شش ماه، علاوه بر درس مذاکره به سایر درس‌های متمم و به طور خاص، دوره MBA متمم دسترسی خواهید داشت.

گاهی اوقات، با سکوت راحت‌تر می‌توان امتیاز گرفت تا با حرف زدن

بسیاری از ما، وقتی از امتیاز و امتیازدهی در مذاکره حرف می‌زنیم، یک پیش‌فرض کلیدی را در ذهن داریم: برای امتیاز گرفتن، باید حرف بزنیم. فقط با حرف زدن است که می‌شود امتیاز گرفت.

این در حالی است که  سکوت هم می‌تواند ابزاری برای امتیاز گرفتن باشد. 

همگی این ضرب‌المثل را شنیده‌ایم که «سکوت علامت رضاست». اما این ضرب‌المثل، همیشه درست نیست. موارد بسیاری وجود دارد که شما می‌توانید نارضایتی خود و انتظار امتیازات بیشتر را با سکوت نشان دهید.

فرض کنید که برای خریدن یک مانتو به فروشگاه رفته‌اید و وقتی قیمت را می‌پرسید، فروشنده قیمت بالایی را اعلام می‌کند. روش متعارف، چانه‌زنی است و تلاش برای گرفتن تخفیف بیشتر. این روش بسته به مهارت خریدار و تجربه‌ی فروشنده، گاهی موفق و گاهی ناموفق خواهد بود.

حالا به شکل دیگری مسئله را تصور کنید. وقتی که شما به عنوان مشتری پس از شنیدن قیمت مانتو، سکوت می‌کنید.

سکوت شما در برابر فروشنده احتمالاً باعث می‌شود که او بگوید: «البته. اگر بپوشید و خوشتان بیاید،‌ تخفیف‌ هم میدهیم» یا اینکه: «البته مانتوهای با قیمت مناسب‌تر هم داریم…» که حالا همین که او به صورت ضمنی گران بودن این مانتوها را پذیرفته است،‌ راحت‌تر می‌توان چانه‌زنی را ادامه داد.

کاربرد سکوت به مذاکره‌های خرید و فروش روزمره محدود نیست. سکوت می‌تواند در بزرگ‌ترین مذاکره‌های تجاری میان کسب و کارها نیز کارآمد باشد.

تحمل فضای سکوت برای بیشتر انسان‌ها سخت و دشوار است و معمولاً ترجیح می‌دهند زودتر صحبت کنند تا سنگینی سکوت شکسته شود. حتی اگر این صحبت کردن به قیمت دادن امتیاز و تخفیف و کمی عقب‌نشینی باشد.

[ مطالعه‌ی بیشتر: سکوت در مذاکره ]

بیشتر از این‌که حرف بزنید، سوال بپرسید

بسیاری از ما، یک تمایل مهارنشدنی به حرف زدن داریم. خصوصاً این‌که فکر می‌کنیم با حرف زدن، می‌توانیم جریان مذاکره را کنترل کنیم: می‌توانیم خواسته‌هایمان را بگوییم؛ استدلال‌هایمان را مطرح کنیم؛ گله‌ها و شکایت‌های خود را بیان کنیم؛ امتیاز بخواهیم؛ و به هر شیوه، سهم بیشتری از مذاکره را به خود اختصاص دهیم.

واقعیت این است که بسیاری از ما، آن‌قدر که برای «خوب حرف زدن» وقت می‌گذاریم، توان و انرژی خود را به «خوب گوش دادن» اختصاص نمی‌دهیم.

البته این نکته را هم نباید فراموش کنیم که «گوش دادن» واقعاً سخت است: کسی که می‌خواهد شنونده‌ی خوبی باشد، باید ذهن خود را متمرکز کند؛ از قضاوت‌های زودهنگام فاصله بگیرد؛ گفتگوهای درونی و افکار اتوماتیک منفی ذهن خود را مهار کند؛ و کارهای دشوار دیگری را انجام دهد تا در نهایت بتواند بگوید: «من نقش شنونده را به خوبی ایفا کردم.»

[ مطالعه‌ی بیشتر: چند نکته درباره‌ی گوش دادن فعال و موثر ]

اما در میانه‌ی گوش دادن و حرف زدن، گزینه‌ی میانه‌ای هم وجود دارد: «فرصت‌های کوتاه حرف زدن را به سوال پرسیدن اختصاص دهیم.»

این کار چند مزیت دارد:

  • با سوال پرسیدن، می‌توانید مسیر مذاکره را به سمتی که مد نظر خودتان است هدایت کنید (+).
  • با سوال پرسیدن، طرف مقابل را وادار به طرح صحبت‌هایی می‌کنید که برایتان مهم است (پس شنیدن هم راحت‌تر خواهد بود)
  • با سوال پرسیدن، خود را وادار می‌کنید که روی مذاکره و روند گفتگو، متمرکز باقی بمانید و حواس‌تان به حاشیه‌ها پرت نمی‌شود.
  • با سوال پرسیدن، احساس بهتری را به طرف مقابل القا می‌کنید و او احساس می‌کند که شما سهم زیادی از گفتگو و مذاکره نخواسته‌اید.

علاوه بر این‌ها، سوال پرسیدن می‌تواند یکی از ابزارهای متقاعدسازی باشد. کوین هوگان در این زمینه، توضیح جالبی دارد: «انسان‌ها صحبت‌های شما را به سادگی باور نمی‌کنند. آن‌ها فقط حرفی را که خودشان گفته باشند قبول دارند. و تنها راهی که می‌توانید طرف مقابل را وادار کنید که حرف مورد نظر شما را بگوید، سوال پرسیدن است (+).»

[ مطالعه‌ی بیشتر: مهارت طرح سوال و سوال پرسیدن ]

[ مطالعه‌ی بیشتر: روش سوال پرسیدن در تعارض‌ها و اختلاف‌نظرها ]

مواجهه با دروغ در مذاکره | پل طلایی بسازید

از جمله قوانین توصیه شده در مذاکره این است که اگر کسی در مذاکره به شما دروغ گفت و شما متوجه شدید که او دروغ می‌گوید، بکوشید تا حد امکان این مسئله را مطرح نکنید.

به عبارتی، ما باید تلاش کنیم آبروی طرف مقابل‌ در مذاکره حفظ شود. این توصیه، صرفاً جنبه‌ی اخلاقی ندارد؛ بلکه یک تاکتیک هم محسوب می‌شود.

اگر مذاکره‌کننده‌ی طرف مقابل، احساس کند که دیگر پیش ما آبرویی ندارد یا دروغش لو رفته است، ممکن است رفتارهای تهاجمی نشان دهد یا این‌که اساساً مذاکره را ترک کند.

چگونه با دروغ گویی در مذاکره روبرو شویم؟

به همین علت در میان مذاکره‌کنندگان، اصطلاحی با عنوان پل طلایی رواج دارد. ظاهراً این اصطلاح، در فرهنگ چینی ریشه دارد و به این نکته اشاره دارد که:

«اگر دشمن به شما حمله کرد و از پلی بر روی رودخانه‌ای گذشت، پل پشت سرش را خراب نکنید؛ چون وقتی دشمن بداند دیگر راه برگشتی ندارد، انرژی و تلاش او برای شکست دادن شما مضاعف خواهد شد. در عوض بروید و پل پشت سرش را از طلا بسازید تا اگر خواست عقب‌نشینی کند، احساس کند که روی این پل طلایی، حتی عقب‌نشینی هم افتخار است.»

بنابراین، در بسیاری از مذاکره‌ها، به نفع ماست که به طرف مقابل کمک کنیم خطاها و دروغ‌هایش را به شیوه‌ی آبرومندانه‌ای بپوشاند و عقب‌نشینی کند. مطرح کردن صریح دروغ دیگران، تنها در شرایطی معنا پیدا می‌کند که تصمیم گرفته باشیم دیگر تحت هیچ شرایطی به دوستی و همکاری با آنان ادامه ندهیم.

کاربردهای این توصیه، به مثال‌های سیاسی و تجاری محدود نیست. بلکه در روابط خانوادگی هم می‌توان از این قاعده استفاده کرد:

فرض کنید مادری از فرزندش می‌پرسد که تو سیگار می‌کشی؟ فرزند هم می‌گوید نه؛ اصلا!

مادر ممکن است یک لحظه اشتباه کند و بخواهد ثابت کند که من گیج نیستم! من زرنگم و واقعیت را می‌فهمم. با بیان واقعیت، اولین اتفاقی که می‌افتد این است که قُبح این ماجرا در خانواده می‌ریزد و رودربایستی‌ها از بین می‌رود

در حالی که تا وقتی قبح این قضیه ریخته نشده، فرزندشان حداقل در ساعتی که در خانه است، به احترام آنان سیگار نمی‌کشد.

خانواده حتی اگر تک‌سیگاری را در خانه مشاهده کردند، می‌توانند پل طلایی بسازند: «آن مهمانی که سیگاری بود چرا ته سیگارش را اینجا انداخته.»

فرزند خانواده در این شرایط، می‌بیند که هنوز حرمتی وجود دارد و می‌کوشد آن را حفظ کند.

اگر شما به من دروغ بگویید و من این دروغ را به روی شما بیاورم، شما مسلماً به من نمی‌گویید: «من نمی‌دانستم تو متوجه می‌شوی من دروغ می‌گویم! پس از این به بعد دیگر به تو دروغ نمی‌گویم!»

بلکه اتفاقی که می‌افتد این است که شما در دل خود می‌گویید: «باید به این آدم دروغ‌های پیچیده‌تری گفت!»

به همین علت، معمولاً می‌گویند: «وقتی صریحاً به طرف مقابل می‌گویید که دروغ می‌گویند، او به یک فرد راستگو تبدیل نمی‌شود، بلکه به یک دروغ‌گوی پیچیده‌تر تبدیل خواهد شد.»

مثال زیر هم می‌تواند استفاده از تکنیک پل طلایی را در مذاکره تجاری نشان دهد:

می‌دانیم که فروشنده‌ی ماشین‌آلات، خط تولید مشابهی را به رقیب ما با قیمت مشخصی فروخته است. اما این فروشنده، در حال حاضر، قیمت بالاتری را به ما اعلام کرده است.

در جلسه از فروشنده می‌پرسیم: «شما به شرکتِ … هم همین قیمت را پیشنهاد دادید؟» و فروشنده با جدیت، تأکید می‌کند که: «بله. دقیقاً همین قیمت را پیشنهاد دادیم.»

در این‌جا اگر اصرار کنیم که فروشنده دروغ می‌گوید، در نهایت ممکن است با این پاسخ روبرو شویم که: «ما اختیار داریم که هر محصول را به هر مشتری، بر اساس قیمتی که خودمان صلاح می‌دانیم ارائه کنیم. حتی می‌توانیم محصول‌مان را به شما نفروشیم.»

اما می‌توان غیرمستقیم به این نکته اشاره کرد و پل طلایی هم برای طرف مقابل ساخت: «پس حدس ما درست بوده است. کسی از شرکت رقیب، به ما پیغام داده بود که ما خط تولید را ارزان‌تر خریده‌ایم و به شما قیمت‌های منصفانه‌ای پیشنهاد نشده. قاعدتاً آن‌ها می‌خواسته‌اند ما را از همکاری با شما منصرف کنند.»

با این جمله‌بندی، طرف مقابل متوجه می‌شود که شما به کانال‌هایی برای کسب اطلاع از قیمت، دسترسی دارید. قاعدتاً در این مرحله، او هم‌چنان بر ادعای خود (این‌که به شما گران‌تر پیشنهاد نداده) باقی خواهد ماند.

اما احتمالاً هنگام درخواست تخفیف، گشاده‌دستانه عمل خواهد کرد. چون تلویحاً این پیام را هم دریافت کرده که اگر قیمتی بالاتر از قیمت ارائه شده به شرکت رقیب، پیشنهاد کند، این خطر وجود دارد که شما از همکاری منصرف شوید.

در مذاکره گروهی، فشار روانی کمتری به شما وارد می‌شود

 آیا تا به حال برای خرید یا اجاره‌ی خانه به یک بنگاه معاملات املاک رفته‌اید؟
مهم نیست چقدر پول داشته باشید،‌ معمولاً کسانی که در این بنگاه‌ها فعال هستند، مذاکره کنندگان هوشمندی هستند و می‌توانند به سادگی شما را شرمنده کنند.
آن‌ها از شما می‌پرسند که «چقدر بودجه دارید» و مستقل از اینکه شما چه عددی را اعلام کنید، سری به نشانه تأسف تکان می‌دهند تا متوجه شوید که پول‌تان کم است.

کافی است چند نفر از همکاران هم در بنگاه باشند تا به صورت همزمان، با تکان دادن سر و ابراز تأسف، شما را به نقطه‌ای برسانند که با خود فکر کنید: «باید به هر روشی که شده، پول بیشتری قرض کنم.»

حالا فرض کنید شما به جای این‌که تنهایی به بنگاه بروید، دو نفر از دوستان‌تان را هم با خود ببرید. دوستانی که نه قصد مشارکت در خرید را دارند و نه قرار است از نظر مالی شما را حمایت کنند.

آیا حس نمی‌کنید که حضور سه نفری، تحمل فشار روانی تحمیل‌شده را ساده‌تر خواهد کرد؟

بسیاری از مذاکره‌کنندگان این را به یک قاعده برای خود تبدیل کرده‌اند که هرگاه انتظار می‌رود تحت فشار روانی زیادی قرار گیرند، به صورت گروهی به جلسه‌ی مذاکره می‌روند.

انتظار طرف مقابل را بالا نبرید

فرض کنید یک معلم، تمرینی را به دانشجویش داده و انتظار دارد که تا تاریخ مشخصی، یک گزارش کامل از آن تمرین یا پروژه، ارائه شود.
مهلت مقرر به پایان رسیده است و دانشجو هنوز کار خود را به پایان نرسانده است.

یکی از کارهایی که ما برای جبران تأخیر (یا عمل نکردن به انواع تعهدات خود) انجام می‌دهیم، این است که وعده‌های عجیب و فراتر از واقعیت به طرف مقابل می‌دهید.

مثلاً دانشجو می‌گوید: «ببخشید که دیر شد. اما یک گزارش عالی نوشته‌ام که مطمئن هستم وقتی آن را ببینید، تاخیر من را می‌بخشید.»

ممکن است دانشجو بتواند با این وعده‌ها، در کوتاه مدت استاد خود را آرام کرده و از اعتراض او فرار کند، اما در نهایت، افزایش انتظار طرف مقابل به معنای کاهش رضایت او خواهد بود.

در مذاکره موفق نباید انتظارات طرف مقابل را افزایش دهید

دانشجویی که پروژه دانشجویی خودش را انجام نداده، می‌تواند از جمله‌بندی بهتری استفاده کند: «من تمام تلاشم را کرده‌ام. اما هنوز گزارشی ندارم حداقل خودم را راضی کند. شاید نتوانم استانداردهای مورد نظر شما را رعایت کنم، اما دوست دارم گزارشی تنظیم کنم که حداقل استانداردهای خودم را داشته باشد».

با این نوع پیام، هم به طرف مقابل می‌گوییم که انجام کار برای ما مهم است و هم انتظارات او را پایین‌تر می‌آوریم. او احساس می‌کند که مشکلات مختلفی در گزارش ما موجود است و وقتی گزارش را با ایراد کم یا بدون ایراد بگیرد، احساس رضایت خوبی خواهد داشت.

انتقام گرفتن را تا حد امکان به تأخیر بیندازید

یک ضرب‌المثل قدیمی وجود دارد که می‌گوید: «کسی که می‌خواهد از دیگری انتقام بگیرد، بهتر است دو گور حفر کند.»

این ضرب‌المثل به این نکته اشاره دارد که بسیاری از رفتارهای انتقام‌جویانه، انتقام‌گیرنده را هم قربانی می‌کند.

اما با همه‌ی این‌ها، ممکن است در ارتباط و مذاکره، به نقطه‌ای برسید که احساس کنید می‌خواهید از طرف مقابل، انتقام بگیرید و او را تنبیه کنید.

قانونی که در این‌جا مطرح می‌شود، همان قاعده‌ای است که در مدیریت خشم نیز مورد اشاره قرار می‌گیرد: اقدام خود را به تأخیر بیندازید.

انتقام دیر هنگام مزیت‌های فراوانی دارد. اولاً ممکن است با گذر زمان، اطلاعات‌مان کامل‌تر شود و درک بهتری از رفتار طرف مقابل پیدا کنیم. معمولاً درک بهتر طرف مقابل باعث می‌شود که از رفتارهای تند، پاسخ‌های خشن و انتقام‌های سخت، صرف‌نظر کنیم.

اما به فرض هم که چنین نشود و بر انتقام گرفتن مصمم بمانیم، گذر زمان، احساسات منفی ما را کمرنگ می‌کند و تسلط بیشتری بر رفتار و گفتارمان خواهیم داشت.

شاید این ضرب‌المثل معروف را – که گوینده‌ی اصلی‌اش مشخص نیست – شنیده باشید: Revenge is a dish best served cold. انتقام، غذایی است که باید سرد سِرو شود.

هر جا که خواستید پاسخی از سر خشم به طرف مقابل بدهید یا انتقامی جدی از طرف مقابل بگیرید، این جمله را با خود تکرار کنید و فرصت بیشتری در اختیار خودتان و طرف مقابل قرار دهید.

تا حد امکان یک گفتگو و مذاکره را با حالت قهر ترک نکنید

ترک گفتگو به حالت قهر،‌ تنها زمانی توجیه دارد که مطمئن باشید دیگر هرگز نمی‌خواهید با طرف مقابل رابطه داشته باشید. اما اگر از قهر کردن به عنوان ابزاری برای امتیازخواهی استفاده می‌کنید، باید به خاطر بسپارید که چنین منطقی، همیشه و همه‌جا جواب نمی‌دهد.

قطع مذاکره و گفتگو با حالت قهر، می‌تواند احساسات منفی را در طرف مقابل (و حتی خود شما) برانگیزد و برقراری مجدد رابطه را دشوار کند.

یک لحظه با خود فکر کنید:

فرض کنید تماس تلفنی شما با یکی از دوستان، بستگان یا همکاران، به مشاجره‌ی لطفی می‌رسد. اگر الان تماس تلفنی را بدون هرگونه توضیحی قطع کنید، گفتگو قطع نمی‌شود. بلکه احتمالاً هر یک از طرفین، در ذهن خود، گفتگو را تند‌تر و خشن‌تر از قبل ادامه می‌دهد.

[ مطالعه‌ی بیشتر: افکار منفی (ما چگونه در ذهن خود، واقعیت را تحریف می‌کنیم) ]

به همین علت، معمولاً توصیه می‌کنند که اگر گفتگوی شما با کسی به تنش کشید،‌ هرگز محل گفتگو را در همان لحظه ترک نکنید؛ یا اگر گفتگو تلفنی است، هرگز تماس را قطع نکنید. فقط تلاش کنید درباره‌ی موضوعات عمومی‌تری که تنش و اختلاف‌نظر در آنها کمتر است صحبت کنید تا کمی از التهاب فضا کاسته شود و سپس، اگر لازم بود، به طرف مقابل بگویید که با هدف حفظ رابطه، بهتر است موضوع مورد اختلاف را، با کمی فاصله (چند دقیقه یا چند ساعت و حتی چند روز بعد)، به بحث بگذارید.

 

بعد از خواندن این درس چه کار کنم؟

  اگر اصول و فنون مذاکره فروش و بازاریابی مد نظر شماست، می‌توانید مجموعه درس‌های مهارت فروش را بخوانید و پیگیری کنید.

  اگر اصول و فنون مذاکرات تجاری برایتان مهم است، می‌توانید نقشه راه یادگیری اختصاصی را که متمم برای مذاکره تجاری تنظیم کرده ببینید. ضمناً درس انواع قراردادهای تجاری هم احتمالاً برایتان مفید خواهد بود.

  اگر جنبه‌های روانشناسی مذاکره مد نظر شماست، پیشنهاد ما مطالعه‌ی درس‌های خودشناسی، شخصیت شناسی و تحلیل رفتار متقابل است.

  اگر مذاکره را به معامله محدود نمی‌دانید و اصول گفتگو از همه نظر برایتان مهم است، پیشنهاد می‌کنیم درس‌های مهارت ارتباطی را بخوانید.

  اگر آداب مذاکره با کشورهای مختلف برایتان اهمیت دارد، درس فرهنگ در مذاکره می‌تواند گام بعدی مطالعه‌ی شما باشد.

  آخرین گزینه پیشنهادی ما هم این است که مستقیماً به سراغ تکنیک ها و ترفندهای مذاکره بروید و سپس، به تدریج درس‌های دیگر را بخوانید و مرور کنید.

      شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.  

     برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند:    رضا ، شهرام کریمی ، شیرین راضی ، مانا اسفندی ، امیرجواهری

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری اصول و فنون مذاکره به شما پیشنهاد می‌کند:

سری مطالب حوزه اصول و فنون مذاکره
 

برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)

متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

قوانین کامنت گذاری در متمم

74 نکته برای اصول مذاکره | چند توصیه برای مذاکره موفق | چگونه مذاکره کنیم؟

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : محمد رمضانی

    امیدوارم که متن زیر هم برای دوستان جذاب باشه

     
    بیست قانون طلائی در مذاکرات حرفه ای
    همیشه در کمال متانت و آرامش و صبر و با متانت کامل مذاکره کنید.
    هرگز و تحت هیچ شرایطی بدون اطلاع و آمادگی قبلی با کسی مذاکره نکنید و هیچ کسی را نیز در چنین موقعیتی قرار ندهید

    قانون اول – تعیین افراد مذاکره کننده

    قبل از مذاکره تحقیق که با چه افرادی و با چه سمتی مذاکره دارید تا شما نیز بتوانید پیش بینی های لازم، برای همراهی همکاران لازم برای مذاکره را داشته باشید

    قانون دوم-تاییدیه زمان ملاقات

    حداقل ۲۴ ساعت قبل از شروع مذاکره، مجددا برای برگزاری مذاکره تاییدیه بگیرید

    قانون سوم

    در تنگناها هرگز مذاکره نکنیم یادمان باشد مذاکره ترفندی برای خروج از بحران های آنی نیست

    قانون چهارم در زمانهای کوتاه یا بدون زمان کافی مذاکره نکنیم

    قانون پنجم

    هرگز روی اعتقادات و بدیهیات خود مذاکره نکنیم و اخلاقیات را زیر پانگذاریم

    قانون ششم – زمان حضور در قرار ملاقات

    بهتر آن است که حدود ۱۰ دقیقه قبل از شروع مذاکره، در محل مذاکره حضور پیدا کنیم. اگر خیلی زود به محل قرار رسیدیم، بهتر آن است که در محلی که دیده نشویم، وقت گذرانی کنیم

    قانون هفتم همراه داشتن برخی لوازم ضروری

    یک مذاکره کننده حرفه ای برخی لوازم ضروری را همیشه همراه خود دارد تا در صورت وقوع اتفاقات پیش بینی نشده، بتواند با آن مقابله کند

    قانون هشتم – رعایت تناسب در لباسهایمان

    نوع پوشش با توجه به نوع مخاطب تعیین می شود، البته کلیاتی وجود دارد که در مورد همه محیط ها صادق است که به شرح زیر است

    نوع پوشش باید کاملا رسمی و مطابق عرف باشد

    در مذاکرات مختلف از رنگ های مختلف استفاده کنید. هیچ وقت چند جلسه مذاکره را با یک رنگ ثابت برگزار نکنید

    در ملاقات با شرکت های دولتی، مراقب استفاده از پوشش های مخصوص کشورهای خارجی همانند کراوات یا پیراهن آستین کوتاه باشید، این مطلب را به یاد داشته باشید که همیشه فرهنگ و عرف مقدم بر استاندارد است و البته شان ایرانی و اسلامی ما

    هنگامی که مثلا وظیفه فروش به یک قشر آسیب پذیر جامعه را بر عهده دارید، از پوشیدن لباس های گران قیمت که شبیه اعمال پرستیژ یا فخرفروشی را داشته باشد، خودداری کنید

    در هر نوع مذاکراتی، استفاده از لباس های اسپرت نظیر شلوار لی، تی شرت، کفش های ورزشی و … فاجعه است!

    استفاده از خودکار و همراه داشتن یک دفترچه یادداشت کوچک

    اتومبیل؛ نوع اتومبیل نیز ارتباط کامل با هدف جلسه دارد که باید به آن توجه شود

    قانون نهم – نحوه ورود به اتاق؛ اگر با کسی از قبل قرار ملاقات دارید و نوبت داخل شدن شما فرا رسیده است، با ضربه زدن به در وارد اتاق شوید و به باز و بسته بودن در زیاد توجهی  نکنید

    قانون دهم مکان نشستن در جلسه

    محل نشستن در اتاق باید رو به روی طرف مقابل، با رعایت فاصله رسمی باشد. یک مذاکره کننده حرفه ای نه بالاتر قرار می گیرد نه پایین تر و از نشستن در جایی که موقعیت وی را پایین می آورد خودداری می کند

    در منطقه پر سروصدا کنار پنجره و یا در محلی که اکواریوم یا…..قرار دارد هم ننشینید این محلها شاید تمرکز شما را برهم زند

    قانون ۱۱-  نحوه دست دادن

    دست دادن صحیح یکی از مهم ترین روش های ایجاد ارتباط اولیه با طرف مقابل است دست دادن نباید نه شل باشد که حاکی از بی علاقگی و بی ارادگی است و نباید آنقدر محکم و سفت باشد که ایجاد درد کند و مواظب دست مخالف خود باشید

    قانون ۱۲- دادن کارت ویزیت

    از مواردی که قبل از مذاکرات باید به آن توجه شود داشتن کارت ویزیت است. امروزه طفره رفتن از ارائه کارت ویزیت به دلایلی همچون آماده نبودن کارت، تمام شدن کارت، فراموشی و غیره از دلایل سوخته به شمار می آید و شایسته نیست فرد مذاکره کننده کارت ویزیت نداشته باشد

    قانون ۱۳ – قوانین استفاده از تلفن تبلت و ….

    کسی که در حال حاضر با او هستید مقدم است؛ بنابراین هنگام برقراری ارتباط با تلفن همراه به شخص پشت خط اعلام کنید بعدا با وی تماس می گیرید و بلافاصله تلفن را قطع کنید

    در هنگام حضور در جلسات رسمی یا تجاری، تلفن همراه خود را حتما خاموش کنید

    از دریافت یا خواندن و توجه کردن به پیام های کوتاه در حین مذاکره خودداری کنید

    زمان مناسبی را برای زنگ زدن انتخاب کنید. مثلا از زمان تنفس استفاده کنید

    مکان خصوصی یا نسبتا خلوتی را برای صحبت کردن انتخاب کنید

    با تن صدای متعادل حرف بزنید و از حرف زدن با صدای بلند به شدت خودداری کنید

    قانون ۱۴ – امکان استفاده از تسهیلات ارتباطی در محل مذاکره

    در هنگامی که مذاکره در محل شما انجام می شود باید امکان برقراری ارتباط میهمانان با شرکت خودشان شامل تلفن، فکس، پست الکترونیکی و غیره وجود داشته باشد.

    قانون ۱۵ – ضبط مذاکرات

    ضبط مذاکرات اصلا معمول نیست، بنابراین از گذاشتن وسائلی که شائبه ضبط کردن سخنان را دارند شامل موبایل، کیف و غیره روی میز خودداری کنید

    قانون ۱۷- نصب ساعت

    در سالن مذاکره حتما باید ساعت وجود داشته باشد تا بتوان گذران وقت را کنترل کرد مدیریت زمان رابطه مستقیم با کنترل طی زمان در جلسات دارد

    قانون ۱۸ – نحوه صحیح پذیرایی

    به عنوان قاعده کلی باید پذیرفت که میز مذاکره میز پذیرایی نیست، بنابراین در صورت طولانی شدن مذاکرات سعی کنید هر گونه پذیرایی منحصرا در ساعت تنفس اتفاق بیفتد و در هنگام پذیرایی چنین باشید:

    قبل از شروع مذاکره گرسنه تا تشنه نباشید

    در صورتی که در انتخاب نوع خوراکی حق انتخاب داشته باشید آن نوع را انتخاب کنید که از پرستیژ بیشتری برخوردار باشد

    از خوردن خوراکی هایی که مصرف آنها سخت است یا در هنگام خوردن احتمال کثیف شدن پیراهن یا لباس شما وجود دارد، خودداری کنید

    در هنگام نوشیدن یا خوردن، مراقب صدای دهان خود باشید

    اگر به وقت ناهار نزدیک شدید، به هیچ وجه سنگین غذا نخورید

    در هنگام استفاده از کارد، چنگال، یا قاشق، پس از تمام شدن غذا یا خوراک، این وسایل را با دهان پاک نکنید

    تا انتهای خوراکی را میل نکنید

    در حین مذاکرات استفاده از سیگار به کلی ممنوع است

    لیوان در دست چپ و خوراکی ها را به قطعات ریز خرد کنید

    قانون ۱۹ – مدیریت زمان را در کل جلسه مذاکره مد نظر قرار دهید و ساعتی در جلوی میز و یا محلی که افراد ببینند و با تعیین دقیق و قت و تذکر از انحراف از زمان مسیر زمانی را در دست داشته باشید

    قانون ۲۰- استفاده از دستور جلسه

    در مذاکرات حتما سعی کنید دستور جلسه داشته باشید و قبل از شروع مذاکره، آن را برای طرف مقابل نیز مطرح کنید تا در مورد موضوع جلسه توافق به عمل آمده باشد. داشتن دستور جلسه چند فایده دارد که می توان به آنها اشاره کرد

    احتمال بروز موارد غافلگیر کننده را در جریان مذاکره کاهش می دهد

    اطلاعات مربوط به فهرست خواسته های طرف مقابل را در اختیارتان می گذارد

    از پراکنده شدن مطالب و از هر دری سخن گفتن جلوگیری می شود

    امکان رسیدن به نتیجه و استفاده بهینه از وقت را افزایش می دهد

    تنظیم کردن صورت جلسه پس از مذاکرات فواید زیادی دارد، شامل

    در جلسات آینده مانع از بحث روی مواردی می شود که قبلا توافق شده اند .تعهد طرفین را به اجرای بندهای توافق شده بیشتر می کند. اصولا کسانی که حاضر هستند پای برگه ای را امضا کنند، به طور طبیعی احساس مسوولیت بیشتری را در خود حس خواهند کرد

    چون امکان دارد در حین مذاکره روی مباحث مختلفی بحث شود با تنظیم صورت جلسه روی نکات کلیدی مذاکره توافق همگانی انجام می گیرد.

    به خاطر داشته باشید پیروی از این ۲۰ دستور طلائی بهره وری جلسات را به شدت افزایش داده و با تمرین در این دستورات به درجه استادی میرسید پس سعی کنید این اصول را در خود جاری سازی کنید موفق باشید

    منبع

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .