مشاوره فرایندی در برابر مشاوره تخصصی | مانند پزشک هستید یا روانشناس؟

آیا تا به حال به تفاوت الگوی رفتاری پزشکان با مشاوران روانشناسی و روان‌درمانگران توجه کرده‌اید؟

ما معمولاً وقتی به پزشک مراجعه می‌کنیم، انتظار داریم او یک روش درمانی مشخص را تجویز کند؛ چه قرص و شربت و تزریق و چه انجام عمل جراحی. به عبارت دیگر می‌توان گفت به شکل سنتی پزشک در ذهن ما با «نسخه و تجویز / prescription» گره خورده است. اگر هم پزشک به تشخیص نرسد و آزمایش یا ابزارهای تشخیصی دیگر را پیشنهاد کند، این کارها را صرفاً یک مرحلهٔ ناگزیر می‌دانیم. کارهایی که انجام می‌دهیم تا در نهایت بتوانیم به مرحلهٔ تجویز برسیم.

در مقابل وقتی پیش روان‌درمانگر می‌رویم، انتظار رفتار متفاوتی داریم. روان‌درمانگر آمادهٔ تجویز نیست، بلکه آمادهٔ شنیدن است. او معمولاً نمی‌خواهد به ما راه‌حل بدهد. بلکه می‌خواهد کمک کند راه‌حل مناسب خودمان را کشف کنیم.

واضح است که همهٔ پزشکان و همهٔ روان‌درمانگران به شیوه‌ای که گفتیم کار نمی‌کنند. اما تصویر غالبی که از این دو حرفه در ذهن ماست، کم‌‌و‌بیش چنین است.

مشاوره فرایندی در برابر مشاوره تخصصی

در این درس می‌خواهیم دو رویکرد متفاوت به مشاوره مدیریت را شرح دهیم که تفاوت آن‌ها تا حدی شبیه همین دوگانهٔ پزشک – روانشناس است. در زبان انگلیسی هم از همین تعبیر برایشان استفاده می‌شود: medical approach در برابر counselor approach.

البته اصطلاح‌های دقیق‌تر و علمی‌تری هم برای توصیف این دو رویکرد وجود دارد: مشاوره فرایندی (process consulting) در برابر مشاوره تخصصی (expert consulting).

از آن‌جا که درک مفهوم فرایند برای بسیاری از افراد سخت است، فعلاً وضعیت چنین است که مشاوران مدیریت در جمع‌های خودشان از دو اصطلاح مشاوره فرایندی و مشاوره تخصصی استفاده می‌کنند. اما هنگام صحبت با کارفرما تعبیرهای «پزشک» و «روانشناس / درمانگر» را به کار می‌برند.

از آن‌جا که ما پیش از این دربارهٔ هشت نقش مشاور پرداخته و به رویکرد فنی-انسانی هم اشاره کرده‌ایم، ممکن است توجه به شباهت‌ها و تفاوت‌ها شما را گیج کند. بنابراین ابتدا این درس را – بدون توجه به تقسیم‌بندی‌های قبلی – بخوانید. در بخش پایانی همین درس این تقسیم‌بندی را با تقسیم‌بندی‌های قبلی مقایسه خواهیم کرد.

این دو مدل را نمی‌توان جایگزین یکدیگر دانست.

مدل مشاوره تخصصی در انقلاب صنعتی و رویکرد تیلوریسم ریشه دارد: این‌که کارکنان سازمان دقیقاً نمی‌دانند باید چه کنند و چگونه کار کنند و وظیفهٔ مدیر این است که خودش یا مشاورش به جای کارکنان فکر کنند و کار را به آن‌ها آموزش دهند. هنوز هم فعالیت‌هایی وجود دارد که حرف تیلور در آن درست باشد. اگر چه دامنهٔ این نوع فعالیت‌ها هر روز کم و کمتر می‌شود.

به هر حال این واقعیت هم وجود دارد که هنوز بسیاری از شرکتهای بزرگ مشاوره مدیریت، به‌ویژه گروه مشاوران بوستون، شرکت مکنزی و رولندبرگر در بخشی از پروژه‌های خود از مدل مشاوره تخصصی استفاده می‌کنند. و شرکت‌های مشاوره مدیریت بسیاری هرروزه در سراسر جهان از مدل های مدیریتی که این شرکت‌ها توسعه داده‌اند استفاده می‌کنند. این یعنی هم عرضه برای این نوع مشاوره وجود دارد و هم تقاضا.

علاوه بر این گاهی کارفرما حاضر نیست مشاوره فرایندی را بپذیرد.

بعضی کارفرمایان معتقدند که ما پول می‌دهیم و دانش تخصصی می‌خریم. اگر قرار است کسی بیاید از خودمان بپرسد که مشکلت چیست و بعد هم از خودمان بخواهد که مسئله را حل کنیم، پس چرا به مشاور پول می‌دهیم؟

واقعاً هم این حرف گاهی درست است. گاهی اوقات مدیران شرکت‌ها صرفاً به سراغ مشاور مدیریت می‌روند تا بخشی از فعالیت‌های عملیاتی خود را برونسپاری کنند. مثلاً فرض کنید شرکت تصمیم گرفته امکان‌سنجی و برنامه‌ریزی برای استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا راه اندازی مرکز تماس و باشگاه مشتریان را به یک شرکت مشاوره مدیریت بسپارد. در این‌جا اگر مشاور بیاید و بگوید من کمک می‌کنم که خودتان به «ظرفیت برنامه ریزی برای راه اندازی سیستم …» دست پیدا کنید، احتمالاً پروژه‌اش را از دست خواهد داد.

حتی به فرض که چنین نباشد و کارفرما به توسعهٔ ظرفیت‌های داخلی علاقه داشته باشد، در نهایت ممکن است نتواند با الزامات پروژهٔ مشاورهٔ فرایندی کنار بیاید. مشاورهٔ فرایندی کُند و زمان‌بر است. اجرای آن هم بسیار دشوار است. صرفاً به عنوان یک نمونه، توجه کنید که مشاورهٔ‌ فرایندی به ارتباطات شفاف نیاز دارد. همهٔ‌ کارکنان سازمان باید بتوانند شفاف و بدون ملاحظه با یکدیگر و با مدیران‌شان صحبت کنند. اگر فرهنگ سازمان اجازهٔ چنین ارتباطی را ندهد، مشاوره فرایندی هرگز موفق نخواهد شد.

ضمناً این را هم به خاطر داشته باشید که قرار نیست از اول تا آخر پروژه به یک رویکرد وفادار بمانید. مثلاً‌ ممکن است مشاوره را با رویکرد فرایندی شروع کنید و پس از این‌که سازمان مشکل را شناخت یا راه‌حل را کشف کرد، از رویکرد مشاوره تخصصی برای ادامهٔ مسیر بهره بگیرید.

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مشاوره مدیریت به شما پیشنهاد می‌کند: