Menu
فایل صوتی آموزشی ۶۰ نکته در مذاکره

مجموعه ای از نکات کاربردی مذاکره که می‌توانند کیفیت مذاکره های ما را بهبود داده و دستاوردهای ما را افزایش دهند




برنامه وفاداری مشتری چیست؟


برنامه وفاداری مشتری

برنامه وفاداری مشتری یا Customer Loyalty Program (یا CLP) برنامه‌ای است که با هدف افزایش تعداد دفعات خرید یا حجم خرید مشتریان (یا ترکیب این دو عامل) طراحی و اجرا می‌شود.

این روزها کمتر کسی را می‌بینید که در تعاملات اقتصادی و خریدهای خود نمونه‌هایی از برنامه وفاداری مشتری را تجربه نکرده باشد.

برنامه های وفاداری مشتری معمولاً با هر مرتبه خرید یا هر حجم مشخصی از خرید یا استفاده از محصولات یک کسب و کار امتیاز‌هایی را برای شما ثبت می‌کنند و در نهایت پیشنهادهایی را بر اساس میزان امتیازی که انباشته شده، ارائه می‌دهند.

تاریخچه برنامه های وفاداری مشتریان

اگر چه اطلاع دقیقی از نخستین برنامه های وفاداری مشتریان در دست نداریم، اما این را می‌دانیم که ارائه‌ی ژتون‌های مسی به مشتریان در ازاء هر بار خرید – که می‌توانست به تخفیف در خریدهای آتی منتهی شود – از سه قرن قبل رواج داشته است.

از حدود دو قرن پیش، با افزایش قیمت مس و سایر فلزات، تمبر‌ها جای ژتون‌ها را گرفتند و طبیعتاً با ظهور و گسترش سیستم‌های کامپیوتری، اطلاعات ثبت شده از خرید مشتری در پایگاه های داده، جای ژتون‌ها و تمبرها را گرفتند.

البته هنوز در ایران و سایر نقاط جهان، سیستم‌های سنتی مانند پانچ کردن کارت یا مهر زدن برگه‌ها نیز رایج است و اتفاقاً برای بسیاری از مشتریان هم جذاب و دوست‌داشتنی محسوب می‌شود.

[ مثال مرتبط: گیمیفیکیشن به کمک مهر زدن بر روی کارت در کافی شاپ ]

ابزار فروش یا مکانیزمی برای مدیریت بهتر رابطه با مشتری؟

بسیاری از برنامه های وفادارسازی مشتری صرفاً در حد یک ابزار فروش هستند.

به عبارتی با هدف افزایش حجم یا تعداد دفعات فروش مورد استفاده قرار می‌گیرند.

اما اگر طراحی برنامه های وفاداری مشتریان به شکلی دقیق و هوشمندانه انجام شود، می‌توانند در خدمت فرایند مدیریت ارتباط با مشتری هم قرار بگیرند.

دون پپر و مارتا راجرز که از کارشناسان مطرح CRM هستند، گزارش می‌دهند که عمده‌ی برنامه های وفاداری مشتریان در سراسر جهان، در مرحله‌ی افزایش فروش متوقف می‌شوند و به ندرت با سایر فعالیت‌های مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچه می‌شوند.

طراحی و هدف گذاری برنامه های وفاداری مشتریان

طراحی برنامه های وفاداری مشتریان

بر خلاف آنچه در نگاه نخست به نظر می‌رسد، طراحی برنامه وفاداری مشتریان امروزه یک تخصص بسیار ارزشمند محسوب می‌شود.

بسیاری از صنایع – از جمله صتعت خرده فروشی – به شکلی گسترده به سراغ این ابزار رفته‌اند و عملاً تنوع برنامه های وفادارسازی مشتریان در حدی است که معمولاً یک مزیت رقابتی جدی محسوب نمی‌شوند و خود باید با یکدیگر رقابت کنند.

ضمن اینکه گاهی اوقات، پاداش‌هایی که در این برنامه‌ها ارائه می‌شوند چنان جزئی و کم‌ارزش هستند که نمی‌توانند تاثیری جدی بر تصمیم مشتری بگذارند.

به همین علت، قابل درک – و حتی قابل توصیه – است اگر برخی علاقمندان بازاریابی و فروش، تصمیم بگیرند ماه‌ها یا سال‌ها وقت خود را صرف این حوزه کنند تا به متخصص برتر آن تبدیل شوند.

پیشنهاد عضویت در متمم

دوست عزیز.

شما با عضویت رایگان به عنوان کاربر آزاد متمم (صرفاً با تعیین نام کاربری و کلمه‌ی عبور) می‌توانید به حدود نیمی از چند هزار درس متمم دسترسی داشته باشید.

همچنین در صورت تمایل، با پرداخت هزینه عضویت، به همه‌ی درس‌های متمم دسترسی خواهید داشت.

فهرست برخی از درس‌های مختص کاربران آزاد متمم:

 فهرست درس‌های مختص کاربران آزاد متمم

فهرست برخی از درس‌های مختص کاربران ویژه متمم را نیز می‌توانید در اینجا ببینید:

 فهرست درس‌های مختص کاربران ویژه متمم

البته از میان درس‌های مطرح شده، شاید بهتر باشد ابتدا مطالعه‌ و بررسی مباحث زیر را در اولویت قرار دهید:

  مهارت فروش

  فنون مذاکره

  مدیریت ارتباط با مشتری

تمرین (پیشنهاد می‌کنیم انجام دهید):

آیا در حال حاضر عضو برنامه وفاداری مشتری کسب و کار خاصی هستید؟

این کسب و کار چه مزیت‌هایی برای شما قائل می‌شود؟ (صرفاً در صورتی که علاقمند هستید توضیح دهید).

در صورتی که عضو چنین برنامه‌هایی نیستید – یا تمایلی به شرح آنها ندارید – حداقل سه نمونه از برنامه های وفادارسازی مشتریان را که می‌شناسید ذکر کنید.

  شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.

برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند: علیرضا قمی اویلی , محمد ثاقب , احمد عباسی , فاطمه , امین

 

برخی از سوالهای متداول درباره متمم

متمم چیست و چه می‌کند؟
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

ترتیبی که گروه متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد میکند:

سری مطالب حوزه مدیریت ارتباط با مشتری

قوانین کامنت گذاری/ چرا دیدگاه من منتشر نشده است؟

48 نکته برای برنامه وفاداری مشتری چیست؟

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .