Menu


برنامه وفاداری مشتری چیست؟ باشگاه مشتریان چه ویژگی‌هایی دارد؟


برنامه وفاداری مشتری

شاید برایتان پیش آمده باشد که از یک رستوران خرید کنید و به شما بگویند: «فاکتور را نگه دارید و دور نیندازید. به ازاء هر ده فاکتور، یک وعده مهمان رستوران هستید.»

یا این‌که بعد از خرید عطر از فروشگاه، یک کارت به شما بدهند و بگویند این کارت، با مبلغ X (مثلاً ۱۰٪ خریدتان)‌ شارژ شده است و می‌توانید در خریدهای بعدی از آن استفاده کنید.

یا هنگام خرید لباس، کارتی به شما بدهند و بگویند شما الان عضو برنزی باشگاه مشتریان ما هستید. این کارت را در خریدهای بعدی همراه داشته باشید تا تخفیف‌ها و امتیازهای بیشتری به شما تعلق گیرد.

همه‌ی این‌ها نمونه‌هایی از برنامه های وفاداری مشتری یا Customer Loyalty Program هستند. این برنامه‌ها، همان‌طور که از نامشان پیداست برای افزایش وفاداری مشتریان طراحی و اجرا می‌شوند. به بیان دیگر، طراحان این برنامه‌ها امیدوارند شما ترغیب شوید تعداد و حجم خرید خود را افزایش دهید.

در این درس می‌خواهیم کمی بیشتر با مفهوم برنامه های وفاداری و باشگاه مشتریان آشنا شویم.

چند نمونه از برنامه های وفاداری مشتریان

در برنامه های وفاداری مشتریان از ابزارها و تکنیک‌های متنوعی استفاده می‌شود که در ادامه به برخی از آن‌ها اشاره می‌کنیم.

لازم به یادآوری است که استفاده از یکی از این تکنیک‌ها، نفی‌کننده‌ی دیگری نیست و ممکن است یک کسب و کار، ترکیبی از آن‌ها را در طراحی برنامه وفاداری مشتری خود به‌کار بگیرد.

روش‌های مبتنی بر شمارش فاکتور (Invoice-counting Methods)

این روش‌ را می‌توان یکی از قدیمی‌ترین شیوه‌‌های وفادارسازی مشتریان نامید. به این صورت که اگر خرید خود را به تعداد مشخصی تکرار کنید، پاداشی به شما تعلق می‌گیرد.

وقتی یک رستوران یا کافی‌شاپ به شما می‌گوید که به ازاء هر ده بار خرید، یک مرتبه مهمان آن‌ها هستید؛ یا یک کارواش می‌گوید که بعد از هر پنج مرتبه مراجعه، یک مرتبه ماشین شما را به رایگان خواهد شست، از این روش استفاده شده است.

طبیعی است که پاداشِ خرید مکرر می‌تواند از جنس‌های دیگر هم باشد. مثلاً رستوران ممکن است صرفاً یک دسر رایگان به شما پیشنهاد کند یا یک فروشگاه پوشاک ممکن است، درصد مشخصی تخفیف را به دومین خرید شما اختصاص دهد.

هم‌چنین اگر یک بانک بگوید که به ازاء تعداد تراکنش‌هایتان، شانس شما را در قرعه‌کشی بالاتر می‌برد، از این روش استفاده کرده است.

محدودیت در دسترسی کامل به مجموعه درس‌های CRM

مجموعه درس‌های مدیریت ارتباط با مشتری برای اعضای ویژه‌ی متمم در نظر گرفته شده‌اند.

هم‌چنین با فعال کردن اشتراک ویژه متمم، علاوه بر درس CRM به درس‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در اینجا ببینید:

 فهرست بخشی از درس‌های متمم

البته شاید از میان درس‌ها و مطالب مطرح شده، بهتر باشد در کنار CRM مطالعه‌ی مباحث زیر را نیز در اولویت قرار دهید:

  ارزش آفرینی  |  بازاریابی

  مذاکره

 طراحی سیستم فروش  |  مهارت فروش

  تفکر سیستمی | تفکر استراتژیک

باشگاه مشتریان چیست و چه تفاوتی با برنامه وفاداری مشتری دارد؟

این روزها اصطلاح باشگاه مشتریان (Customer Club) را بیشتر از برنامه وفاداری مشتریان می‌بینیم و می‌شنویم. به همین علت، شاید این سوال برای شما ایجاد شده باشد که این دو، چه تفاوتی با هم دارند.

اصطلاح برنامه وفاداری مشتری بسیار کلی است و هر نوع تلاش برای وفادار کردن مشتریان را شامل می‌شود. بنابراین می‌توان گفت باشگاه مشتریان، یک نوع برنامه‌ی وفاداری مشتری است.

ویژگی باشگاه مشتریان در این است که به کارهای ساده مثل تخفیف برای خرید و یا شارژ کردن کارت محدود نمی‌شود و واقعاً می‌کوشد رابطه‌ای عمیق، عاطفی و دو طرفه میان مشتری و کسب و کار برقرار کند.

با توجه به این‌که باشگاه مشتریان، با هدف پرورش رابطه شکل می‌گیرد، امکانات و فرصت‌هایی هم که برای اعضای باشگاه مشتریان در نظر گرفته می‌شود، معمولاً افق بلندمدت را مدنظر می‌دهند. موارد زیر از جمله خدماتی هستند که ممکن است در باشگاه مشتریان ارائه شود:

  • دعوت از مشتریان برای مراسم‌های مختلف
  • ارسال مجله یا خبرنامه برای مشتریان
  • خدمات ویژه به آن‌ها هنگام حضور در فروشگاه
  • اطلاع‌رسانی درباره‌ی فروش‌های ویژه، محصولات جدید، تخفیف‌ها و موارد مشابه
  • شرایط بهتر برای پرداخت (مثلاً امکان پرداخت قسطی)
  • در نظر گرفتن شعبه یا فروشگاه ویژه برای اعضای باشگاه مشتریان

ضمناً معمولاً در باشگاه مشتریان، پروفایل (شناسنامه) مشتری هم به شکل کامل‌تر و دقیق‌تر گردآوری می‌شود. منظور از شناسنامه‌ی مشتری، صرفاً ثبت مشخصاتی مثل شغل و تحصیلات و تاریخ تولد نیست (اگر چه این‌ها هم مهم هستند). بلکه ثبت ترجیحات، علاقه‌مندی‌ها، سلیقه، تاریخچه‌ی خرید و هر آن چیزی است که می‌تواند در آینده،‌ در تصمیم‌های استراتژیک کسب و کار، مورد استفاده قرار گیرد.

همه چیز به بازاریابی رابطه‌ای برمی‌گردد

برای درک اهمیت باشگاه مشتریان و سایر برنامه‌ های وفاداری مشتری، بسیار مهم است که بازاریابی رابطه ای را درک کرده باشید. حرف بازاریابی رابطه‌ای این است که در دنیای امروز، با همه‌‌ی پیچیدگی‌ها، ابهام‌ها و رقابت‌هایی که در آن وجود دارد، یک کسب و کار نمی‌تواند همه چیز را در تراکنش‌های مالی خلاصه کند. بلکه باید رابطه‌ای عمیق‌تر با مشتری بسازد.

رابطه‌ای که رضایت مشتری را افزایش داده؛ مشتری را در بلندمدت حفظ کند؛ و انگیزه‌ی او را برای رفتن نزد رقبا کاهش دهد.

همه‌ی کارت‌هایی که به عنوان «عضو باشگاه مشتریان» به شما داده می‌شود؛ تمام امتیازهایی که نرم‌افزارها در حساب کاربری شما ذخیره می‌کنند؛ تک تک فرم‌ها و فاکتورها و ژتون‌هایی که شما را به نگهداری‌شان تشویق می‌کنند؛ و تمام پلن‌های گیمیفیکیشن (بازی سازی) بر پایه‌ی همین امید، شکل گرفته‌اند.

اگر رابطه با مشتری را جدی نگیرید و برنامه‌های وفاداری مشتری را صرفاً ابزاری برای فروش بیشتر بدانید، عملاً از پروموشن‌های ساده (دو تا بخر، سه تا ببر) فاصله‌ی چندانی نگرفته‌اید.

تمرین و مشارکت در بحث

آیا در حال حاضر عضو برنامه وفاداری مشتری یا باشگاه مشتریان کسب و کار خاصی هستید؟ این کسب و کار چه مزیت‌هایی برای شما قائل می‌شود؟ (صرفاً در صورتی که علاقمند هستید توضیح دهید).

در صورتی که عضو چنین برنامه‌هایی نیستید – یا تمایلی به شرح آنها ندارید – حداقل سه نمونه از برنامه های وفادارسازی مشتریان را که می‌شناسید ذکر کنید.

      شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.  

     برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند:    sohrab hejazi ، الف سین ، Mahnazdy ، حسین تبیانیان ، لیلا نیکخواه

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد می‌کند:

سری مطالب حوزه مدیریت ارتباط با مشتری
 

برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)

متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

قوانین کامنت گذاری در متمم

75 نکته برای برنامه وفاداری مشتری چیست؟ باشگاه مشتریان چه ویژگی‌هایی دارد؟

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : مهدی بابایی

    1ـ چند سالی ست از خدمات یک شرکت بیمه نسبتا معروف استفاده می کنم. همین چند روز گذشته هم خودروی خود را در یکی از نمایندگی های ان شرکت بیمه نمودم.

    بلافاصله پس از بیمه کردن خودرو پیامکی بدین مضمون دریافت نمودم:

    بیمه گذار محترم ... به باشگاه وفاداران شرکت بیمه... خوش امدید.

    خب ابتدا خوشحال شدم و فکر کردم مشمول امتیازات خاص یا دست کم تخفیف در خدمات ان شرکت شده ام. ولی پس از جستجو و پرس و جو متوجه شدم هیچ امتیازی در کار نیست و ظاهرا وفادار سازی مشتری در ذهن مدیران ان شرکت محترم با ارسال یک پیامک خشک و خالی انجام پذیرفته و به اتمام رسیده است !

    2ـ چون مدتی است از بسته های اینترنت همراه اول استفاده می کنم از ابتدای مهر ماه مشمول استفاده از اینترنت نا محدود رایگان از ساعت 3 بامداد تا 9 صبح ویژه فصل پاییز شده ام.ولی متاسفانه هنوز نتوانسته ام از ان استفاده کنم.

    3ـ با خریدهایی که از محصولات LG داشتم عضو باشگاه وفاداران این شرکت شدم.

    امتیاز های این عضویت:

    ـ دریافت تخفیف نقدی در خرید محصولات LG با ضمانت گلدیران

    ـ استفاده از خدمات ویژه رایگان

    ـ بهره مندی از جوایز در جشنواره های خرید

    ـ اطلاع از اخرین اخبار محصولات و جشنواره های فروش

    ـ چون مدتی است از بسته های اینترنت همراه اول استفاده می کنم از ابتدای مهر ماه مشمول استفاده از اینترنت نا محدود رایگان از ساعت 3 بامداد تا 9 صبح ویژه فصل پاییز شده ام.ولی متاسفانه هنوز نتوانسته ام از ان استفاده کنم.

     

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .