Menu


مدیریت تعارض و مذاکره (+ نقشه راه یادگیری)


مدیریت تعارض در مذاکره

مدیریت تعارض را یکی از کلیدی‌ترین مهارتهای مذاکره می‌دانند.

لوییکی در کتاب مذاکره خود، در مورد اهمیت مدیریت تعارض توضیح دقیق و آموزنده‌ای دارد:

وقتی تعارض به وجود می‌آید، هنر ما این است که بتوانیم منافع هر یک از طرفین را کشف کنیم.

اگر بتوانیم و شرایط مناسب باشد، این کار را می‌توان از طریق مذاکره انجام داد. در غیر این صورت، راهکار دوم، میانجی‌گری است.

مدیریت تعارض و مذاکره - مهارت مدیریت تعارض از زیرمجموعه های مهم مهارت مذاکره است

ما در متمم، درس‌های متعددی را به مدیریت تعارض اختصاص داده‌ایم و پیشنهادمان این است که حتماً به عنوان بخشی از برنامه آموزشی خود در اصول و فنون مذاکره برای آنها وقت بگذارید.

نقشه راه یادگیری مهارت مدیریت تعارض

اگر چه ممکن است مطالعه‌ی پراکنده‌ی درس‌های مدیریت تعارض بتواند به شما کمک کند، اما پیشنهاد ما این است که مطالعه‌ی درس‌های مرتبط با مدیریت تعارض را به سبک و ترتیبی که در اینجا مطرح می‌شود انجام دهید.

گام اول: آشنایی با تعریف مدیریت تعارض

 مطالعه‌ی درس تعریف تعارض

تعریف مدیریت تعارضدر نخستین درس مدیریت تعارض، به تعریف مدیریت تعارض پرداخته شده است.

تمام این درس، حول دو نکته‌ی اصلی طراحی شده و سامان یافته است.

یکی اینکه به خاطر داشته باشیم که هر اختلاف کوچک و جزئی را تعارض ندانیم.

دیگر اینکه یادمان باشد  تعارض، همیشه منفی نیست و قرار نیست از هر تعارضی فرار یا اجتناب کنیم. 

این درس، یک تمرین ساده اما مهم هم دارد که پیشنهاد می‌کنیم حتماً آن را حل کنید.

گام دوم: آشنایی با ریشه های تعارض

مطالعه‌ی درس ریشه های تعارض

آشنایی با ریشه های تعارضواضح است که ما انتظار نداریم همه‌ی تعارض‌ها از یک جنس باشند و یک کلید واحد هم، قفل همه‌ی تعارض‌ها را باز کند.

باید ریشه های مختلف تعارض‌ها را بشناسیم تا به این وسیله بتوانیم آن‌ها را بهتر بفهمیم و روش مناسب‌تری برای حل هر تعارض پیدا کنیم.

درس ریشه های تعارض، انواع ریشه‌های قابل تصور (از جمله تعارض ارزشی، تعارض شخصیتی و تعارض در نقش های تیمی) را مورد بررسی قرار می‌دهد.

این درس هم، تمرین ساده‌ای دارد که چند دقیقه وقت شما را خواهد گرفت.

ضمناً چون درس، محتوای تشویقی هم دارد، بعد از حل تمرین و تایید و انتشار آن توسط متمم، به خاطر داشته باشید که دوباره به درس سر بزنید و بخش‌هایی را که به درس اضافه می‌شوند ببینید.

گام سوم: سبک شما در مدیریت تعارض چیست؟

 سبک رفتاری شما در مدیریت تعارض

سبک رفتاری مدیریت تعارضاگر بخواهیم یک درس را به عنوان قلب مجموعه درس‌های مدیریت تعارض در نظر بگیریم، بی‌تردید باید درس سبک رفتاری را انتخاب کنیم.

بدون خواندن این درس و حل تمرین آن، نمی‌توانید ادعا کنید که کوچک‌ترین قدمی در مسیر آشنایی با مدیریت تعارض برداشته‌اید.

بنابراین، لطفاً حتماً برای حل تمرین این درس وقت بگذارید و مطمئن شوید که همان‌طور که در اهداف رفتاری درس آمده، همه‌ی سبک‌ها را کاملاً حفظ هستید و درک کرده‌اید و می‌توانید برای هر کدام، مثال بزنید.

همین بحث، در قالب پرسشنامه توماس کیلمن هم مطرح شده است. ما اصراری نداریم که حتماً پرسشنامه را مرور کنید. چون ارزش فهمیدن این مفاهیم، بیشتر از پر کردن یک پرسشنامه و جمع‌ زدن امتیازات است.

اما به هر حال، اگر دوست داشتید می‌توانید به پرسشنامه تعارض توماس-کیلمن هم سر بزنید.

گام چهارم: تفاوت حکمیت و میانجی‌گری

 تفاوت حکمیت و میانجی گری

تفاوت حکمیت و میانجی گریاگر همیشه بخواهید خودتان تعارض‌هایتان را حل و مدیریت کنید، می‌توانید بدون مطالعه‌ی این درس، بحث مدیریت تعارض را ادامه دهید و به گام‌های بعدی بروید.

اما اگر بخواهید خودتان برای دیگران، در موقعیت حَکَم یا میانجی ظاهر شوید، یا از دیگران برای کمک به رفع تعارض‌هایتان استفاده کنید، لازم است این دو مفهوم و تفاوت آنها را بخوانید و بدانید و بشناسید.

البته این درس بسیار کوتاه است و خواندن آن کمتر از پنج دقیقه وقت شما را می‌گیرد.

حیف است آن را مطالعه و مرور نکنید.

گام پنجم: نقش مدیران در ایجاد تنش و تعارض

 نقش مدیران در تعارض

نقش مدیران در تعارض و ایجاد آناگر درس مدیریت تعارض را برای استفاده از محیط کار مطالعه نمی‌‌کنید و صرفاً می‌خواهید در زندگی شخصی خود از آن استفاده کنید، می‌توانید از این درس عبور کنید.

اما اگر مدیر یا سرپرست یا عضو ارشد یک تیم هستید، حتماً این درس را بخوانید.

حتی اگر مدیر شما هم فردی تنش آفرین است و به جای کاهش تعارض‌ها، تعارض‌ها و تنش‌ها را افزایش می‌دهد، ممکن است با مطالعه‌ی این درس، بتوانید این مسئله را به شکلی بهتر و شفاف‌تر به او منتقل کنید و نقش وی را در ایجاد یا افزایش تنش‌ها به او گوشزد کنید (به شرط اینکه اصلِ مسئله‌ی مطرح کردن را مناسب بدانید).

این درس هم تمرین ساده‌ای دارد.

اصرار نداریم که آن را حل کنید، به عبارتی بدون حل تمرین هم، اصل بحث کاملاً برای شما شفاف خواهد شد.

اما اگر تجربه‌ای در این زمینه دارید، می‌توانید با مطرح کردن آن برای سایر دوستان‌تان، به آنها در درک بهتر بحث کمک کنید.

گام ششم: هنر سوال پرسیدن

 شیوه سوال پرسیدن در تعارض‌ها

نقش سوال پرسیدن در حل و مدیریت تعارضاین درس، در مقایسه با سایر درس‌هایی که در مراحل قبل مطرح شد،‌ کاربردی‌تر و مهارتی‌تر است.

ما با شیوه‌ی سوال پرسیدن خود می‌توانیم یک تعارض را به سمت حل مشکل یا به سمت تشدید تنش هدایت کنیم.

شاید حتی مناسب باشد این درس را دو یا سه مرتبه، طی چند روز مطالعه و مرور کنید و مطمئن شوید که ذهن شما کاملاً بر آن مسلط است.

در گفتگوهای روزمره هم، می‌توانید انواع سوال‌های مطرح شده در درس را تمرین کنید.

در انتهای این درس، تمرینی ساده اما مهم مطرح کرده‌ایم و پیشنهاد می‌کنیم حتماً برای حل آن وقت بگذارید.

جمع‌بندی گزارش وضعیت فعالیت شما در درس مدیریت تعارض

 تمرین درس تعریف تعارض را حل نکرده‌اید.

  تمرین ریشه‌های تعارض را حل نکرده‌اید و به محتوای تشویقی درس، دسترسی ندارید.

  تمرین سبک رفتاری را حل نکرده‌اید و به پرسشنامه توماس کیلمن، دسترسی ندارید.

  تمرین درس نقش مدیران در تعارض را حل نکرده‌اید.

  تمرین درس شیوه سوال پرسیدن را حل نکرده‌اید (مهم).

ترتیبی که گروه متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت تعارض به شما پیشنهاد میکند:

سری مطالب حوزه مدیریت تعارض