اصول مذاکره | چند توصیه برای مذاکره موفق | چگونه مذاکره کنیم؟

در صورتی که قصد دارید به جای مطالعه‌ی گذری این درس، مجموعه درس‌های مذاکره را به صورت منظم و طی چند هفته مطالعه کنید و به صورت گام به گام، مهارت مذاکره خود را تقویت کنید، پیشنهاد ما این است که در کنار این درس، نقشه راه یادگیری مهارت مذاکره را مطالعه کنید:

 حتی اگر مطمئن هستید که برنامه‌ریزی به درد شما نمی‌خورد، باز هم برنامه‌ریزی کنید

خیلی از مردم، مخالف برنامه‌ریزی برای مذاکره هستند.

آن‌ها می‌گویند: «پیش مادرم، پدرم، مدیر یا معلمم و حرف می‌زنم. همان موقع می‌بینم شرایط چگونه است و بر همان اساس، حرف‌هایم را تنظیم می‌کنم.»

چنین افرادی معمولاً ده‌ها مثال هم دارند که «برنامه‌ریزی کرده‌اند و به تک‌تک جملات و حرفهایشان فکر کرده‌اند. اما در همان ابتدای گفتگو، طرف مقابل حرفی زده که همه محاسبات آن‌ها را به هم ریخته است.»

واقعیت این است که مستقل از اینکه شما چطور برنامه ریزی کنید، احتمال زیاد در روند گفتگو و مذاکره، بحث‌هایی پیش می‌آید که به آنها فکر نکرده‌اید. اما این اتفاق، از ارزش برنامه‌ریزی کم نمی‌کند.

برنامه‌ریزی قرار است مانند یک «نرمش اولیه»،‌ ذهن شما را برای بازی اصلی مذاکره آماده کند. ضمن اینکه بعضی از حرف‌ها و جمله‌ها را در ذهن شما شکل دهد تا اگر لازم شد از آن‌ها استفاده کنید.

این نرمش اولیه ممکن است نتواند نقش یک نقشه‌ی راهِ کامل را ایفا کند و شما هم نباید چنین انتظاری از آن داشته باشید.

نکته‌ی دیگری هم در این زمینه وجود دارد. برنامه ریزی برای مذاکره به حفظ کردن تعدادی جمله و بیان کردن آن‌ها در بخش‌های مختلف مذاکره محدود نیست. برنامه ریزی برای مذاکره، بیشتر از جنس تعیین چارچوب است.

تعیین چارچوب‌ها، دست شما را در بازی مذاکره نمی‌بندد و هم‌چنان فضای کافی در اختیارتان می‌گذارد تا خلاقیت و ابتکار خود را در مذاکره به‌کار بگیرید.

[ مطالعه‌ی بیشتر: برنامه ریزی در مذاکره (چک لیست) ]

برای ارتباطات و مذاکره‌های خود «خط قرمز» داشته باشید

خط قرمز، حداقل خواسته‌های ما یا حداکثر امتیازاتی است که حاضریم به طرف مقابل بدهیم.

کسانی که برای خرید به فروشگاه‌ها می‌روند به تدریج آموخته‌اند که مبلغ نهایی خرید آن‌ها، غالباً بیشتر از بودجه‌ای است که در ابتدا در نظر می‌گیرند.

این اتفاق به شکل‌های مختلف در زندگی تکرار می‌شود.

حتی فرزندان این بازی را با پدر و مادر خود انجام می‌دهند. کافی است بخواهند به خانه یکی از دوستان خود مهمانی بروند. یا اینکه پدر و مادر را وادار کنند که برای آنها هدیه‌ تولد یا چیزی شبیه این بخرند. همه چیز از یک خواسته اولیه شروع می‌شود و پله پله افزایش پیدا می‌کند.

به همین علت، به عنوان یکی از قوانین مهم مذاکره، می‌گویند که قبل از شروع، خطوط قرمز خود را بدانید:

«برای من ایده‌آل است که یک کیف یک میلیون تومانی بخرم. البته حاضرم تا صدهزارتومان هم از این قیمت بیشتر هزینه کنم. به شرط آن‌که واقعاً کالای ارزشمندی ببینم. اما تحت هر شرایطی حاضر نیستم کیفی را با قیمت «یک میلیون و یکصدهزار تومان و یک ریال» بخرم.

بسیاری از نارضایتی‌های ما در گفتگوها و ارتباطات روزمره و مذاکره‌ها، مربوط به مواردی است که خط قرمزی تعریف نکرده‌ایم.

[ مطالعه‌ی بیشتر: نقطه ترک مذاکره ]

[ مطالعه‌ی بیشتر: استراتژی کالباسی ]

در مذاکره و تصمیم گیری همواره به مسیر پیش رو نگاه کنید

برای همه‌ی ما پیش می‌آید که تصمیم‌های نادرست شخصی را، صرفاً به خاطر انرژی زیادی که صرف‌شان کرده‌ایم، ادامه می‌دهیم:

مثلاً وقتی با یک فرد یا شرکت، پنج جلسه‌ی مذاکره داشته‌ایم، احساس می‌کنیم که: «ترک مذاکره منطقی نیست و بهتر است جلسه‌ی ششم را هم – به رغم تمام مشکلات و اختلاف‌نظرها – برگزار کنیم.»

یا این‌که یک رابطه‌ی تلخ و غیرسازنده را صرفاً به این علت ادامه می‌دهیم که: «تلخی‌ها و سختی‌های بسیاری را تا این نقطه‌اش تحمل کرده‌ایم و حیف است که همه‌ی آن تلاش‌ها نابود شود.»

ما سختی‌های گذشته، هزینه‌های گذشته، زمانی را که در گذشته صرف شده و چالش‌هایی را که مدیریت کرده‌ایم، راحت‌تر می‌بینیم. اما کمتر به این‌ فکر می‌کنیم که با ادامه دادنِ «یک تصمیم، یک رابطه و یا یک مذاکره»، چقدر باید سختی‌های بیشتر و چالش‌های بیشتر را تحمل کنیم.

حالا با خود فکر کنید:

شما به دوست‌تان ده بار پیامک داده‌اید و او جواب‌تان را نداده است. آیا به این فکر می‌کنید که نباید بیش از این برای زنده کردن یک رابطه‌ی یک طرفه تلاش کرد؟ یا اینکه می‌گویید: «حالا که من ده بار این تلاش را کرده‌ام بهتر است چند بار دیگر هم تلاش کنم؟»

هیچوقت یک گزینه را به تنهایی پیش روی طرف مقابل قرار ندهید

«هیچکس دوست ندارد یک گزینه را از میان تنها گزینه‌ی ارائه شده انتخاب کند!»

هنگامی که به عنوان کارمند،‌ روبروی مدیر خود می‌ایستید؛ زمانی که به عنوان مدیر با کارمندان خود صحبت می‌کنید؛ و نیز وقتی که در جایگاه پدر و مادر با فرزندان خود صحبت می کنید؛ تعدد گزینه‌ها می تواند مفید و اثربخش باشد و احساس خوبی را برای طرف مقابل ایجاد کند.

این نکته مهم را در صنایع بزرگ جهان هم می‌توان مشاهده کرد. حتی برترین خودروسازان دنیا هم، مدل‌های خودروی مشابهی را با تغییرات بسیار جزیی عرضه می‌کنند تا خریدار، احساس کند که حق انتخاب دارد و قدرت تصمیم گیری از او سلب نشده است.

در متقاعد کردن دیگران، شتاب‌زده رفتار نکنید

متقاعدسازی به این معناست که یک نفر می‌خواهد نظر فرد دیگری را تغییر داده و به نظر خود، نزدیک‌تر کند. این کار، به‌هیچ‌وجه ساده نیست. چون انسان‌ها دیدگاه‌های خود را بخشی از هویت خود می‌بینند و حاضر نیستند به سادگی آن‌ها را تغییر دهند.

حالا تصور کنید که بخواهید سرعتِ این فرایند را هم افزایش دهید. می‌توان انتظار داشت که مقاومت طرف مقابل، افزایش پیدا کند.

راجر داوسون در این زمینه تعبیر جالبی دارد: «مقاومت مردم در برابر متقاعدسازی،‌ شبیه مقاومت هوا در برابر حرکت است. اگر آرام حرکت کنید آن را چندان حس نمی‌کنید. اما اگر با شتاب حرکت کنید، این مقاومت کاملاً می‌تواند مانع‌تان شود (+).»

اگر می‌خواهیم پدر خانواده را به جابجایی محل خانه قانع کنیم، اگر می خواهیم فرزند یا همسر خود را به ثبت نام در یک کلاس آموزشی متقاعد کنیم، اگر می‌خواهیم اعضای خانواده، زمان کمتری را در شبکه های اجتماعی بگذرانند، بهتر است در مسیر متقاعدسازی شتاب نکنیم.

با توجه به چنین تجربیاتی است که بسیاری از مذاکره‌کنندگان، این را به عنوان یک قانون پذیرفته‌اند که «در متقاعدسازی، نباید شتاب کرد.»

[ مطالعه‌ی بیشتر: آموزش متقاعد کردن دیگران ]

[ مطالعه‌ی بیشتر: دو مسیر متفاوت برای متقاعد کردن دیگران ]

گاهی اوقات، با سکوت راحت‌تر می‌توان امتیاز گرفت تا با حرف زدن

بسیاری از ما، وقتی از امتیاز و امتیازدهی در مذاکره حرف می‌زنیم، یک پیش‌فرض کلیدی را در ذهن داریم: برای امتیاز گرفتن، باید حرف بزنیم. فقط با حرف زدن است که می‌شود امتیاز گرفت.

این در حالی است که  سکوت هم می‌تواند ابزاری برای امتیاز گرفتن باشد. 

همگی این ضرب‌المثل را شنیده‌ایم که «سکوت علامت رضاست». اما این ضرب‌المثل، همیشه درست نیست. موارد بسیاری وجود دارد که شما می‌توانید نارضایتی خود و انتظار امتیازات بیشتر را با سکوت نشان دهید.

کاربرد سکوت به مذاکره‌های خرید و فروش روزمره محدود نیست. سکوت می‌تواند در بزرگ‌ترین مذاکره‌های تجاری میان کسب و کارها نیز کارآمد باشد.

تحمل فضای سکوت برای بیشتر انسان‌ها سخت و دشوار است و معمولاً ترجیح می‌دهند زودتر صحبت کنند تا سنگینی سکوت شکسته شود. حتی اگر این صحبت کردن به قیمت دادن امتیاز و تخفیف و کمی عقب‌نشینی باشد.

[ مطالعه‌ی بیشتر: سکوت در مذاکره ]

بیشتر از این‌که حرف بزنید، سوال بپرسید

بسیاری از ما، یک تمایل مهارنشدنی به حرف زدن داریم. خصوصاً این‌که فکر می‌کنیم با حرف زدن، می‌توانیم جریان مذاکره را کنترل کنیم: می‌توانیم خواسته‌هایمان را بگوییم؛ استدلال‌هایمان را مطرح کنیم؛ گله‌ها و شکایت‌های خود را بیان کنیم؛ امتیاز بخواهیم؛ و به هر شیوه، سهم بیشتری از مذاکره را به خود اختصاص دهیم.

واقعیت این است که بسیاری از ما، آن‌قدر که برای «خوب حرف زدن» وقت می‌گذاریم، توان و انرژی خود را به «خوب گوش دادن» اختصاص نمی‌دهیم.

البته این نکته را هم نباید فراموش کنیم که «گوش دادن» واقعاً سخت است: کسی که می‌خواهد شنونده‌ی خوبی باشد، باید ذهن خود را متمرکز کند؛ از قضاوت‌های زودهنگام فاصله بگیرد؛ گفتگوهای درونی و افکار اتوماتیک منفی ذهن خود را مهار کند؛ و کارهای دشوار دیگری را انجام دهد تا در نهایت بتواند بگوید: «من نقش شنونده را به خوبی ایفا کردم.»

[ مطالعه‌ی بیشتر: چند نکته درباره‌ی گوش دادن فعال و موثر ]

اما در میانه‌ی گوش دادن و حرف زدن، گزینه‌ی میانه‌ای هم وجود دارد: «فرصت‌های کوتاه حرف زدن را به سوال پرسیدن اختصاص دهیم.»

این کار چند مزیت دارد:

• با سوال پرسیدن، می‌توانید مسیر مذاکره را به سمتی که مد نظر خودتان است هدایت کنید (+).
• با سوال پرسیدن، طرف مقابل را وادار به طرح صحبت‌هایی می‌کنید که برایتان مهم است (پس شنیدن هم راحت‌تر خواهد بود)
• با سوال پرسیدن، خود را وادار می‌کنید که روی مذاکره و روند گفتگو، متمرکز باقی بمانید و حواس‌تان به حاشیه‌ها پرت نمی‌شود.
• با سوال پرسیدن، احساس بهتری را به طرف مقابل القا می‌کنید و او احساس می‌کند که شما سهم زیادی از گفتگو و مذاکره نخواسته‌اید.

علاوه بر این‌ها، سوال پرسیدن می‌تواند یکی از ابزارهای متقاعدسازی باشد. کوین هوگان در این زمینه، توضیح جالبی دارد: «انسان‌ها صحبت‌های شما را به سادگی باور نمی‌کنند. آن‌ها فقط حرفی را که خودشان گفته باشند قبول دارند. و تنها راهی که می‌توانید طرف مقابل را وادار کنید که حرف مورد نظر شما را بگوید، سوال پرسیدن است (+).»

[ مطالعه‌ی بیشتر: مهارت طرح سوال و سوال پرسیدن ]

[ مطالعه‌ی بیشتر: روش سوال پرسیدن در تعارض‌ها و اختلاف‌نظرها ]

مواجهه با دروغ در مذاکره | پل طلایی بسازید

از جمله قوانین توصیه شده در مذاکره این است که اگر کسی در مذاکره به شما دروغ گفت و شما متوجه شدید که او دروغ می‌گوید، بکوشید تا حد امکان این مسئله را مطرح نکنید.

به عبارتی، ما باید تلاش کنیم آبروی طرف مقابل‌ در مذاکره حفظ شود. این توصیه، صرفاً جنبه‌ی اخلاقی ندارد؛ بلکه یک تاکتیک هم محسوب می‌شود.

اگر مذاکره‌کننده‌ی طرف مقابل، احساس کند که دیگر پیش ما آبرویی ندارد یا دروغش لو رفته است، ممکن است رفتارهای تهاجمی نشان دهد یا این‌که اساساً مذاکره را ترک کند.

به همین علت در میان مذاکره‌کنندگان، اصطلاحی با عنوان پل طلایی رواج دارد. ظاهراً این اصطلاح، در فرهنگ چینی ریشه دارد و به این نکته اشاره دارد که:

«اگر دشمن به شما حمله کرد و از پلی بر روی رودخانه‌ای گذشت، پل پشت سرش را خراب نکنید؛ چون وقتی دشمن بداند دیگر راه برگشتی ندارد، انرژی و تلاش او برای شکست دادن شما مضاعف خواهد شد. در عوض بروید و پل پشت سرش را از طلا بسازید تا اگر خواست عقب‌نشینی کند، احساس کند که روی این پل طلایی، حتی عقب‌نشینی هم افتخار است.»

بنابراین، در بسیاری از مذاکره‌ها، به نفع ماست که به طرف مقابل کمک کنیم خطاها و دروغ‌هایش را به شیوه‌ی آبرومندانه‌ای بپوشاند و عقب‌نشینی کند. مطرح کردن صریح دروغ دیگران، تنها در شرایطی معنا پیدا می‌کند که تصمیم گرفته باشیم دیگر تحت هیچ شرایطی به دوستی و همکاری با آنان ادامه ندهیم.

کاربردهای این توصیه، به مثال‌های سیاسی و تجاری محدود نیست. بلکه در روابط خانوادگی هم می‌توان از این قاعده استفاده کرد:

اگر شما به من دروغ بگویید و من این دروغ را به روی شما بیاورم، شما مسلماً به من نمی‌گویید: «من نمی‌دانستم تو متوجه می‌شوی من دروغ می‌گویم! پس از این به بعد دیگر به تو دروغ نمی‌گویم!»

بلکه اتفاقی که می‌افتد این است که شما در دل خود می‌گویید: «باید به این آدم دروغ‌های پیچیده‌تری گفت!»

به همین علت، معمولاً می‌گویند: «وقتی صریحاً به طرف مقابل می‌گویید که دروغ می‌گویند، او به یک فرد راستگو تبدیل نمی‌شود، بلکه به یک دروغ‌گوی پیچیده‌تر تبدیل خواهد شد.»

مثال زیر هم می‌تواند استفاده از تکنیک پل طلایی را در مذاکره تجاری نشان دهد:

در مذاکره گروهی، فشار روانی کمتری به شما وارد می‌شود

 آیا تا به حال برای خرید یا اجاره‌ی خانه به یک بنگاه معاملات املاک رفته‌اید؟
مهم نیست چقدر پول داشته باشید،‌ معمولاً کسانی که در این بنگاه‌ها فعال هستند، مذاکره کنندگان هوشمندی هستند و می‌توانند به سادگی شما را شرمنده کنند.
آن‌ها از شما می‌پرسند که «چقدر بودجه دارید» و مستقل از اینکه شما چه عددی را اعلام کنید، سری به نشانه تأسف تکان می‌دهند تا متوجه شوید که پول‌تان کم است.

کافی است چند نفر از همکاران هم در بنگاه باشند تا به صورت همزمان، با تکان دادن سر و ابراز تأسف، شما را به نقطه‌ای برسانند که با خود فکر کنید: «باید به هر روشی که شده، پول بیشتری قرض کنم.»

حالا فرض کنید شما به جای این‌که تنهایی به بنگاه بروید، دو نفر از دوستان‌تان را هم با خود ببرید. دوستانی که نه قصد مشارکت در خرید را دارند و نه قرار است از نظر مالی شما را حمایت کنند.

آیا حس نمی‌کنید که حضور سه نفری، تحمل فشار روانی تحمیل‌شده را ساده‌تر خواهد کرد؟

بسیاری از مذاکره‌کنندگان این را به یک قاعده برای خود تبدیل کرده‌اند که هرگاه انتظار می‌رود تحت فشار روانی زیادی قرار گیرند، به صورت گروهی به جلسه‌ی مذاکره می‌روند.

انتظار طرف مقابل را بالا نبرید

فرض کنید یک معلم، تمرینی را به دانشجویش داده و انتظار دارد که تا تاریخ مشخصی، یک گزارش کامل از آن تمرین یا پروژه، ارائه شود.
مهلت مقرر به پایان رسیده است و دانشجو هنوز کار خود را به پایان نرسانده است.

یکی از کارهایی که ما برای جبران تأخیر (یا عمل نکردن به انواع تعهدات خود) انجام می‌دهیم، این است که وعده‌های عجیب و فراتر از واقعیت به طرف مقابل می‌دهید.

مثلاً دانشجو می‌گوید: «ببخشید که دیر شد. اما یک گزارش عالی نوشته‌ام که مطمئن هستم وقتی آن را ببینید، تاخیر من را می‌بخشید.»

ممکن است دانشجو بتواند با این وعده‌ها، در کوتاه مدت استاد خود را آرام کرده و از اعتراض او فرار کند، اما در نهایت، افزایش انتظار طرف مقابل به معنای کاهش رضایت او خواهد بود.

دانشجویی که پروژه دانشجویی خودش را انجام نداده، می‌تواند از جمله‌بندی بهتری استفاده کند: «من تمام تلاشم را کرده‌ام. اما هنوز گزارشی ندارم حداقل خودم را راضی کند. شاید نتوانم استانداردهای مورد نظر شما را رعایت کنم، اما دوست دارم گزارشی تنظیم کنم که حداقل استانداردهای خودم را داشته باشد».

با این نوع پیام، هم به طرف مقابل می‌گوییم که انجام کار برای ما مهم است و هم انتظارات او را پایین‌تر می‌آوریم. او احساس می‌کند که مشکلات مختلفی در گزارش ما موجود است و وقتی گزارش را با ایراد کم یا بدون ایراد بگیرد، احساس رضایت خوبی خواهد داشت.

انتقام گرفتن را تا حد امکان به تأخیر بیندازید

یک ضرب‌المثل قدیمی وجود دارد که می‌گوید: «کسی که می‌خواهد از دیگری انتقام بگیرد، بهتر است دو گور حفر کند.»

این ضرب‌المثل به این نکته اشاره دارد که بسیاری از رفتارهای انتقام‌جویانه، انتقام‌گیرنده را هم قربانی می‌کند.

اما با همه‌ی این‌ها، ممکن است در ارتباط و مذاکره، به نقطه‌ای برسید که احساس کنید می‌خواهید از طرف مقابل، انتقام بگیرید و او را تنبیه کنید.

قانونی که در این‌جا مطرح می‌شود، همان قاعده‌ای است که در مدیریت خشم نیز مورد اشاره قرار می‌گیرد: اقدام خود را به تأخیر بیندازید.

انتقام دیر هنگام مزیت‌های فراوانی دارد. اولاً ممکن است با گذر زمان، اطلاعات‌مان کامل‌تر شود و درک بهتری از رفتار طرف مقابل پیدا کنیم. معمولاً درک بهتر طرف مقابل باعث می‌شود که از رفتارهای تند، پاسخ‌های خشن و انتقام‌های سخت، صرف‌نظر کنیم.

اما به فرض هم که چنین نشود و بر انتقام گرفتن مصمم بمانیم، گذر زمان، احساسات منفی ما را کمرنگ می‌کند و تسلط بیشتری بر رفتار و گفتارمان خواهیم داشت.

شاید این ضرب‌المثل معروف را – که گوینده‌ی اصلی‌اش مشخص نیست – شنیده باشید: Revenge is a dish best served cold. انتقام، غذایی است که باید سرد سِرو شود.

هر جا که خواستید پاسخی از سر خشم به طرف مقابل بدهید یا انتقامی جدی از طرف مقابل بگیرید، این جمله را با خود تکرار کنید و فرصت بیشتری در اختیار خودتان و طرف مقابل قرار دهید.

تا حد امکان یک گفتگو و مذاکره را با حالت قهر ترک نکنید

ترک گفتگو به حالت قهر،‌ تنها زمانی توجیه دارد که مطمئن باشید دیگر هرگز نمی‌خواهید با طرف مقابل رابطه داشته باشید. اما اگر از قهر کردن به عنوان ابزاری برای امتیازخواهی استفاده می‌کنید، باید به خاطر بسپارید که چنین منطقی، همیشه و همه‌جا جواب نمی‌دهد.

قطع مذاکره و گفتگو با حالت قهر، می‌تواند احساسات منفی را در طرف مقابل (و حتی خود شما) برانگیزد و برقراری مجدد رابطه را دشوار کند.

یک لحظه با خود فکر کنید:

فرض کنید تماس تلفنی شما با یکی از دوستان، بستگان یا همکاران، به مشاجره‌ی لطفی می‌رسد. اگر الان تماس تلفنی را بدون هرگونه توضیحی قطع کنید، گفتگو قطع نمی‌شود. بلکه احتمالاً هر یک از طرفین، در ذهن خود، گفتگو را تند‌تر و خشن‌تر از قبل ادامه می‌دهد.

[ مطالعه‌ی بیشتر: افکار منفی (ما چگونه در ذهن خود، واقعیت را تحریف می‌کنیم) ]

به همین علت، معمولاً توصیه می‌کنند که اگر گفتگوی شما با کسی به تنش کشید،‌ هرگز محل گفتگو را در همان لحظه ترک نکنید؛ یا اگر گفتگو تلفنی است، هرگز تماس را قطع نکنید. فقط تلاش کنید درباره‌ی موضوعات عمومی‌تری که تنش و اختلاف‌نظر در آنها کمتر است صحبت کنید تا کمی از التهاب فضا کاسته شود و سپس، اگر لازم بود، به طرف مقابل بگویید که با هدف حفظ رابطه، بهتر است موضوع مورد اختلاف را، با کمی فاصله (چند دقیقه یا چند ساعت و حتی چند روز بعد)، به بحث بگذارید.