Menu


معرفی کتاب | شرکتهای خدمات حرفه‌ای را چگونه باید اداره کرد؟


اداره شرکتهای مشاوره مدیریت

آیا کتابی که حدود سه دهه از انتشار آن گذشته هنوز ارزش خواندن دارد؟ طبیعتاً پاسخ این سوال به این بستگی دارد که درباره‌ی کدام نویسنده و چه کتابی حرف می‌زنیم.

در مورد کتاب مدیریت یک شرکت خدمات حرفه‌ای (Managing The Professional Service Firm) پاسخ متمم مثبت است. با وجودی که دیوید مایستر این کتاب را در سال ۱۹۹۳ نوشته است، هنوز بسیاری از مدیران ارشد شرکتهای مشاوره مدیریت به آن مراجعه می‌کنند و ایده‌های مطرح شده در آن را به کار می‌گیرند.

طی سه دهه‌ی گذشته کتاب‌های بسیاری در زمینه‌ی شرکت‌های خدمات حرفه‌ای منتشر شده‌اند، اما هیچ کدام از آن‌ها نتوانسته‌اند به شکل کامل جایگزین کتاب مایستر شوند (+/+/+).

مدیریت شرکتهای خدمات حرفه ای

پیش از این‌که کمی بیشتر درباره‌ی دیوید مایستر و این کتاب صحبت کنیم، لازم است اصطلاح خدمات حرفه‌ای یا Professional Services را تعریف کنیم. خصوصاً این‌که به قول فردریک کرِین: «واژه‌ی حرفه‌ای چنان به لجن کشیده شده که تقریباً هر کسی هر کاری می‌کند کلمه‌ی حرفه‌ای را هم پشت اسم کارش می‌چسباند.» (+).

منظور از خدمات حرفه‌ای چیست؟

«ارائه‌ی خدمت» بخش بزرگی از اقتصاد امروز ایران و جهان را به خود اختصاص داده است. چند نمونه‌ی زیر را در نظر بگیرید:

  • ارائه‌ی خدمت به مشتریان در یک رستوران
  • خدمات تعمیر موبایل یا سایر وسایل خانگی
  • خدمات فروش پوشش بیمه (در حوزه‌های عمومی‌تر مثل بیمه بدنه یا شخص ثالث خودرو)
  • مشاوره روانشناسی
  • مشاوره کسب و کار
  • شرکت‌های اینترنتی
  • مربی‌گری بدنسازی
  • آرایش و خدمات زیبایی
  • مشاور حقوقی
  • کوچینگ
  • خدمات روزمره‌ی IT برای افراد و شرکت‌ها (نگهداری و به‌روزرسانی سیستم‌ها، نصب تجهیزات و …)

طبیعتاً همه‌ی خدمات به نوعی نیاز به تجربه و تخصص دارند. اما گروهی از خدمات هستند که سه ویژگی مهم دارند (+/+):

 حل مسئله و سفارشی شدن کارها: خدمت از جنسی نیست که به سادگی بتوان برای همه آن را انجام داد و تکرار کرد. خدمت‌دهنده در مورد هر مشتری باید مطمئن شود که مسئله‌ی او را به درستی فهمیده است و ناچار است یک فرایند حل مسئله را به شکل دقیق و کامل طی کند. فرق مشاور مدیریت با خدمات زیبایی یا مربی‌گری بدنسازی از این جنس است. ارائه‌دهنده‌ی خدمات زیبایی از همان ابتدا تقریباً می‌داند چه مسیری را برای مشتری طی خواهد کرد. اما مشاور مدیریت ممکن است ساعت‌ها و روزها جلسه بگذارد و در آخر حتی نفهمد صورت مسئله چیست و باید چه مشکلی را حل کند.

 درگیر بودن دائمی مشتری و سرویس‌دهنده در تمام مدت: به تفاوت کار یک کوچ مدیرعامل و یک تعمیرکننده‌ی گوشی موبایل فکر کنید. هر دو خدمت ارائه می‌دهند. اما تعمیرکننده‌ی موبایل گوشی را از شما می‌گیرد و می‌گوید وقتی کارمان تمام شد با شما تماس می‌گیریم تا گوشی را پس بگیرید. اما کوچ مدیرعامل از اولین تا آخرین لحظه با مشتری خود درگیر است.

 نیاز به دانش علمی و پشتوانه‌ی تئوریک: در برخی رشته‌ها پشتوانه‌ی تئوریک سنگین وجود ندارد و بخش زیادی از خدمت بر پایه‌ی تجربه است (مثلاً فروش خدمات پایه‌ی بیمه). اما در برخی از رشته‌های دیگر (مثل حقوق و وکالت) یک فرد باید سال‌ها مطالعه کند و درس بخواند و با مبانی تئوریک آشنا شود تا بتواند در آن حوزه خدمت کند.

خدماتی که سه ویژگی بالا را دارند معمولاً «خدمات حرفه‌ای» نامیده می‌شوند. سایر انواع خدمات را می‌توان با صفات دیگری توصیف کرد (مثلاً خدمات فنی، خدمات تخصصی، خدمات زیبایی، خدمات بهداشتی و …).

این تقسیم‌بندی در بعضی موارد شفاف و در برخی دیگر کمی مبهم است.

مثلاً  مشاوره مدیریت را تقریباً همیشه می‌توان زیرمجموعه‌ی Professional Services دانست  و شرکت‌های اینترنتی را تقریباً همیشه می‌توان خارج از این مجموعه در نظر گرفت. اما در بعضی موارد هم ابهام وجود دارد. مثلاً در حال حاضر صنعت بیمه چنان پیچیده شده که ارائه‌ی بعضی از پوشش‌های بیمه‌ای کاری بسیار تخصصی است و قرارداد نهایی عملاً با همکاری و تعامل سنگین میان شرکت بیمه و مشتری تعریف می‌شود.

به شکل مشابه، بعضی از وکلا و شرکت‌های حقوقی روی کارهای ساده و روتین مثل طلاق زوجین متمرکز می‌شوند. در حالی که برخی دیگر از آن‌ها به سراغ دعواهای بزرگ حقوقی و تجاری میان شرکت‌های مطرح داخلی و بین‌المللی می‌روند؛ کاری که هر مورد آن یک چالش کاملاً تازه است و ممکن است هیچ شباهتی به کارهای قبلی یا بعدی نداشته باشد.

دیوید مایستر درباره‌ی خدمات حرفه‌ای چه می‌گوید؟

با این توضیحات، حالا باید بگوییم که به هر حال دیوید مایستر به عنوان یکی از معتبرترین و شناخته‌شده‌ترین افراد در صنعت مشاوره نکته‌ی جالبی را در کتاب خود مطرح می‌کند.

او می‌گوید که من وقتی سال‌ها تجربه‌ی کاری خودم را مرور می‌کنم، می‌بینم شرکت‌های خدمات حرفه‌ای در حوزه‌های مختلف، از معماری و مشاوره مدیریت و مشاوره حقوقی گرفته تا روابط عمومی و تبلیغات و مشاوران سرمایه‌گذاری، مشکلات و چالش‌های تقریباً مشابهی دارند. جالب این‌جاست که وقتی به خود این افراد می‌گویم که چالش‌ها و ویژگی‌های شغلی این چند صنف مشابه است، معمولاً تعجب می‌کنند. چون به گمان خودشان هیچ ربطی به صنف‌های دیگر ندارند.

با این پیش‌زمینه، مایستر تجربیات شخصی خود را از سال‌ها همکاری با این شرکت‌ها در قالب یک کتاب گردآوری کرده و برای خوانندگانش شرح می‌دهد.

خدمات حرفه ای

به عناوین این چند نمونه کتاب توجه کنید:

Art’s Principle: Building a world-class professional services firm

Oxford handbook of professional service firms

Success and succession in professional services

Professional services marketing

خدمات حرفه ای

چند نکته از کتاب خدمات حرفه‌ای دیوید مایستر

ما در درس‌های دیگر متمم بسته به موضوع و نیازمان به این کتاب ارجاع خواهیم داد و از پیشنهادها و تجربه‌هایی که دیوید مایستر مطرح کرده استفاده خواهیم کرد.

اما فعلاً برای این‌که کمی بیشتر با فضای کتاب و نوع نگاه مایستر آشنا شوید، چند نکته‌ی آموزنده از کتاب را جدا کرده‌ایم و در این‌جا می‌آوریم:

محدودیت در دسترسی کامل به این مجموعه درس

دسترسی کامل به مجموعه درس‌های مشاوره مدیریت برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است.

با عضویت ویژه‌ی متمم، علاوه بر دسترسی به این درس‌ها، به درس‌های متنوع دیگری نیز دسترسی خواهید داشت که می‌توانید فهرست آنها را در اینجا ببینید:

 فهرست درس‌های متمم

شاید برایتان جالب باشد که بررسی‌های ما نشان داده در میان دوستان متممی، کسانی که به درس‌های مشاوره مدیریت علاقه‌مند بود‌ه‌اند، برای مطالعه‌ی درس‌های زیر هم وقت گذاشته‌اند:

کوچینگ | کارآفرینی | کار تیمی | مدیریت تعارض | تفکر سیستمی

  استراتژی  |  تفکر سیستمیتصمیم گیری | مدیریت منابع | گزارش نویسی

ارزش آفرینی | سیستمهای کنترل مدیریت | مدل کسب و کار |‌ دیجیتال مارکتینگ

  دوره MBA (پیگیری منظم مجموعه درس‌ها)

همان‌طور که پیش از این هم اشاره کردیم، ما در درس‌های مختلف، بسته به نیاز و موضوع بحث، از نظرات و تجربیات مایستر استفاده خواهیم کرد و آن‌چه در این‌جا نقل شد، صرفاً برای آشنایی بیشتر با نوع نگاه و نگرش او بود.

      شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.  

     برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند:    محسن لاله ، فرزین ، دیوان ماندگار ، حسن پیوسته گر ، نورالدین حسینی

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مشاوره مدیریت به شما پیشنهاد می‌کند:

سری مطالب حوزه مشاوره مدیریت
 

برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)

متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

یک نکته برای معرفی کتاب | شرکتهای خدمات حرفه‌ای را چگونه باید اداره کرد؟

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .