داستان تویوتا | چگونه شرکت تویوتا گرفتار بحران شد؟

«ما سوار یه لکسوس هستیم… ماشین داره با سرعت ۲۰۰ کیلومتر در ساعت به سمت شمال می‌ره… پدال گاز گیر کرده… ترمز کار نمی‌کنه… ما داریم به یه تقاطع می‌رسیم… دعا کنین برامون. دعا… (صدای تصادف شدید شنیده می‌شود).»

این‌ها جمله‌هایی است که در ۲۸ آگوست ۲۰۰۹ در یک تماس تلفنی با خط ۹۱۱ (درخواست کمک اضطراری در آمریکا) شنیده شد. چند لحظه بعد،‌ همهٔ مسافران آن خودرو، از جمله کسی که با ۹۱۱ تماس گرفته بود، مرده بودند.

صدای ضبط‌شده در رسانه‌ها منتشر شد و بحرانی به وجود آمد که حداقل پنج سال ادامه داشت.

این اولین باری نبود که چنین اتفاقی می‌افتاد. طی سال‌های ۲۰۰۲ تا ۲۰۰۹ هم بارها موارد مشابهی به سازمان ملی ایمنی ترافیک بزرگراهی آمریکا (NHTSA) گزارش شده بود. اما معمولاً این اتفاقات به پای خطای انسانی گذاشته می‌شد (حتی در این حد که گاه گفته می‌شد راننده هول شده و گاز را با ترمز اشتباه گرفته است).

اما این بار، راننده خود یک پلیس بزرگراه‌های آمریکا بود که بیست سال هم سابقهٔ حضور در نیروی هوایی داشت و با این لکسوس – که کرایه کرده بود – داشت دخترش را برای شرکت در تمرین فوتبال می‌برد. همسر و برادر همسرش هم همراهش بودند (تماس‌گیرنده با ۹۱۱ برادر همسر راننده بود).

لکسوسی که سرنشینانش همگی جان خود را از دست دادند (منبع عکس)

صدای ضبط‌شده، مدت نسبتاً طولانی شتاب گرفتن، ویژگی‌های راننده و خانوادگی بودن سفر، اجازه نمی‌داد کسی بهانهٔ اشتباه گرفتن گاز و ترمز را بپذیرد. به ویژه این که مشخص شد فرد دیگری هم مدت‌ها قبل همان لکسوس را کرایه کرده بوده و دقیقاً‌ به همین علت که «پدال گاز آن گیر می‌کرد» خودرو را پس داده بود.

راه تویوتا | مقدمه‌ای بر داستان پدال گاز

اگر بخواهیم برند تویوتا را فقط با یک صفت توصیف کنیم، احتمالاً آن صفت «کیفیت» است.

طبیعتاً منظورمان این نیست که بی‌ام‌دبلیو و بنز و آئودی و دیگر برندهای بازار خودرو بی‌کیفیت هستند، اما معمولاً کیفیت، مهم‌ترین المان هویت برند آن‌ها نیست. مثلاً بی‌ام‌دبلیو بیشتر با لذت رانندگی، مرسدس با پرستیژ و آئودی با ایمنی شناخته می‌شود.

کیفیت، و نوآوری در فرایند تولید باعث شده همهٔ کسانی که طی دو یا سه دههٔ اخیر درس مدیریت خوانده‌اند، مدام نام تویوتا را در درس‌های مختلف بشنوند. از سال ۱۹۸۸ که کتاب سیستم تولید تویوتا (Toyota Production System) منتشر شد، این شرکت همیشه یکی از بهترین مثال‌ها برای مدیریت بهینهٔ عملیات تولید بود. بعدها هم با انتشار کتاب راه تویوتا (Toyota Way) در سال ۲۰۰۴، سبک مدیریتی تویوتا بیشتر شناخته شد و سیستم تولید تویوتا بیش از هر زمان دیگری بر سر زبان‌ها افتاد.

تویوتا که خود را در مسیر «تبدیل‌ شدن به مورد‌احترام‌ترین و تحسین‌برانگیزترین خودروساز جهان» تعریف می‌کرد، اصول پایه‌ای خود را چنین انتخاب کرده بود (+):

• مشتری در اولویت اول است
• به انسان‌ها باید احترام گذاشت
• باید بر بازارهای بین‌المللی متمرکز شویم
• همواره برای نوآوری و بهبود دائمی تلاش می‌کنیم

با چنین پیش‌زمینه‌ای می‌توان درک کرد که اگر تویوتا با بحران کیفیت روبه‌رو شود، چه چالش سنگینی است. آن هم وقتی که این بحران به برند تویوتا محدود نشود و دامن برند لوکس این شرکت، یعنی لکسوس را هم بگیرد.

شرکت تویوتا از سال ۲۰۰۹ تا ۲۰۱۴ گرفتار چنین وضعیتی بود. چالش تویوتا چنان جدی بود که لپاداتو در کتابی که در سال ۲۰۲۰ دربارهٔ تولید ناب نوشت، عنوان یکی از بخش‌ها را چنین انتخاب کرد (+): «آیا تویوتا در حال گم کردن راه خویش است؟»

این عنوان، مشخصاً به اصطلاح «راه تویوتا» اشاره دارد که شرکت تویوتا بیش از دو دهه آن را در مصاحبه‌ها، گزارش‌ها و وب‌سایت خود به‌کار برده و می‌برد.

داستان تویوتا | چرا کمری‌ها و لکسوس‌ها ناگهان شتاب می‌گیرند؟

همان‌طور که در ابتدای درس گفتیم، ماجرای شتاب گرفتن خودروهای ساخت تویوتا، سال‌ها قبل از ۲۰۰۹ هم تجربه شده بود. اما این موارد آن‌قدر به چشم نمی‌آمد.

حتی در سال ۲۰۰۷ سازمان امنیت ترافیک بزرگراهی آمریکا تعدادی از گزارش‌های شتاب‌ گرفتن محصولات تویوتا را گردآوری کرد و چند مدل از خودروها (از جمله لکسوس E350 و تعدادی از مدل‌های کمری) را در قالب یک فهرست به شرکت تویوتا اعلام کرد. تویوتا ضمن تأکید بر این که نیازی به فراخوانی خودروها و بررسی فنی آن‌ها نیست، گفت که این مسئله را داخل شرکت خود جدی‌تر بررسی خواهد کرد (+).

ظاهراً تمام این مدت، مشکل ادامه داشت و رانندگان گرفتار دردسر می‌شدند (البته نه لزوماً سانحهٔ جدی و مرگ). اما تصویر تراژیکی که از تصادف خانواده‌ای چهارنفره در ذهن مردم ساخته شد، و نیز وجود شبکه‌های اجتماعی که باعث شد همه صدای ضبط‌شدهٔ ۹۱۱ را بشنوند، شوکی جدی ایجاد کرد و این بار نمی‌شد از کنار این مشکل  به‌سادگی گذشت.

حدود یک ماه بعد از سانحه، در ۲۵ سپتامبر سال ۲۰۰۹ سازمان ملی ترافیک اتوبان‌های آمریکا به تویوتا اخطار داد که این وضعیت نگران‌کننده است و آن را جدی بگیرید. تویوتا چند روز بعد، یعنی در ۵ اکتبر، بزرگ‌ترین فراخوان تاریخ خود را اعلام کرد. در این فراخوان از مالکان حدود چهار میلیون خودرو خواسته شده بود که به نمایندگی‌های تویوتا مراجعه کنند (+):

عکس زیرپایی یک مدل لکسوس که تویوتا آن را مشکل‌دار اعلام کرد

البته راه‌حلی هم که تویوتا داشت، چندان شگفت‌انگیز نبود. نمایندگی‌ها صرفاً زیرپایی را برمی‌داشتند و کنار می‌گذاشتند. تا بعداً مشخص شود چه اتفاقی باید بیفتد. هم‌چنین تأکید می‌شد که اگر دیدید ماشین شتاب گرفته، نگاه کنید پایتان روی گاز نباشد و ترمز کنید.

درس‌های تویوتا برای ما

ممکن است با خود فکر کنیم که ما که تویوتا نیستیم که چنین دردسرهایی داشته باشیم. این داستان‌ها داستان بزرگان است.

اما چنین نیست. خدمت معیوب و محصول معیوب، همیشه وجود دارد. آسیب خوردن به منافع مشتری و تهدید شدن امنیت مشتری هم همیشه هست. به این مثال‌ها فکر کنید:

یک سرویس‌دهندهٔ اینترنتی متوجه می‌شود هکرها داده‌ها و اطلاعات تماس تعداد زیادی از مشتریانش را دزدیده‌اند. این شرکت عملاً گرفتار چالش تویوتا است. از یک سو، ترجیح می‌دهد دربارهٔ این اتفاق حرف نزند. شاید سر و صدای زیادی به پا نشود و اعتبارش حفظ شود. از سوی دیگر، به نفع مشتریان است که بدانند داده‌هایشان درز کرده است. شاید بخواهند پسووردهای خود را – که معمولاً بین چند سرویس مشترک است – تغییر دهند. شاید بخواهند شمارهٔ موبایل خود را از دسترس خارج کنند. و حتی اگر نخواهند هیچ کاری کنند، حق آن‌هاست که بدانند داده‌هایشان از شرکت بیرون رفته است. چالش «بگوییم یا نگوییم؟ و الان بگوییم یا بعداً بگوییم؟» در این‌جا کاملاً جدی است.

یک آشپزخانهٔ کوچک را در نظر بگیرید که متوجه می‌شود سه نفر از مشتریانش، بعد از گرفتن غذا مسموم شده‌اند. این آشپزخانه در همان ساعت برای سی نفر دیگر هم از همان غذا فرستاده است. برای صد نفر دیگر هم غذاهای دیگر فرستاده است. چه باید بکند؟ آیا به سی نفر زنگ بزند؟ به صد‌و‌سی‌ نفر زنگ بزند؟ یا امیدوار باشد که همین سه نفر مسموم شده‌اند و برای دیگران اتفاقی نخواهد افتاد؟

کلیفورد کریستین، از صاحب‌نظران بزرگ اخلاق کسب‌و‌کار، وقتی به داستان تویوتا می‌رسد، دو پرسش مهم مطرح می‌کند:

• وقتی از گفتن حقیقت حرف می‌زنیم، آیا به‌موقع گفتن حقایق هم بخش ضروری گفتن حقیقت است؟
• آیا حقیقتی که را دیر مطرح شده هنوز می‌توان مصداق «بیان حقیقت» دانست؟ [یا مثلاً بهتر است آن را اعتراف یا چیز دیگری بنامیم؟]

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری داستان کسب و کار به شما پیشنهاد می‌کند: