بازخورد در مدیریت | هر نظر، نقد یا پیامی بازخورد نیست

ما پیش از این در یک درس مستقل دربارهٔ تعریف بازخورد و ریشهٔ شکل‌گیری این اصطلاح صحبت کرده‌ایم. طبیعتاً کسی که مفهوم بازخورد را بشناسد، می‌تواند مصداق‌های آن را در حوزه‌های مختلف – از جمله مدیریت – به سادگی تشخیص دهد.

با این حال به دو علت تصمیم گرفتیم درس مستقلی را به بازخورد در مدیریت اختصاص دهیم.

نخست این‌که محتوای درس بازخورد کمی جدی و سنگین است و ممکن است پیام آن برای همهٔ دوستان شفاف نباشد. دیگر این‌که استفادهٔ غیردقیق و نادرست از بازخورد در مدیریت چنان گسترده و رایج است که اختصاص یک درس مستقل به این موضوع را توجیه‌پذیر می‌کند.

بازخورد | واژه‌ای که معنای خود را در تکرار از دست داده است

روزانه چند بار اصطلاح بازخورد را می‌شنوید؟

مدیر در جلسه به همکاران خود می‌گوید: «به من بازخورد بدهید. من دوست دارم نظرات شما را بدانم.»

مشتری یکی از مدیران یک کسب و کار را می‌بیند و پس از این‌که شکایت خود را مطرح کرد می‌گوید: «بیش از این‌که دنبال حل مشکل خودم باشم، خواستم بازخوردی داده باشم تا به افزایش رضایت مشتریان شما کمک کند.»

اینفلوئنسرها در شبکه های اجتماعی از فالوئرهای خود می‌خواهند که فیدبک بدهند. آن‌ها اصرار دارند که بازخورد شما برای ما مهم است و دوست داریم نظرات‌تان را بدانیم.

کوچ‌ها در جلسه کوچینگ می‌گویند: «امروز را می‌خواهیم به بازخورد گرفتن اختصاص دهیم. من سکوت می‌کنم و بیشتر شنونده‌ام. می‌خواهم تغییرات شما را بشنوم.»

تماشاگر هم که کارگردان یا بازیگر مورد علاقه‌اش را در سالن سینما دیده، در همان فرصت کوتاه، گلایه‌های انباشته‌شده‌اش را مطرح می‌کند (مثلاً چرا در فلان فیلم بازی کردی یا در آن فیلم دیگر ضعیف ظاهر شدی) و پس از این‌که حرف‌هایش تمام شد، تأکید می‌کند که به عنوان یک طرفدار، این بازخوردها را داده تا بازیگر محبوبش محبوب‌تر و موفق‌تر شود.

این را هم دیده و شنیده‌ایم که بعضی سیاستمداران هم می‌گویند: «من در خیابان‌ها به چهرهٔ مردم نگاه می‌کنم. میزان رضایت یا نارضایتی مردم را تشخیص می‌دهم و به این شکل بازخورد تصمیم‌هایمان را دریافت می‌کنم.»

اما سوال این‌جاست: آیا کلمهٔ بازخورد در این جمله‌ها به درستی به کار رفته است؟

این موضوعی است که در ادامهٔ همین درس به آن می‌پردازیم.

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری تفکر سیستمی به شما پیشنهاد می‌کند: