مذاکره توافق نامه های سطح خدمات | مفاد توافق نامه SLA چیست؟
- تفاوت توافق نامه و تفاهم نامه چیست؟
- تفاوت کالا و خدمت چیست؟ ویژگیهای اختصاصی خدمت (که کالا فاقد آن است) چیست؟
- بتوانند مفهوم توافق نامه سطح خدمات یا قرارداد SLA را توضیح دهند.
- بتوانند علت نیاز به توافق های SLA را شرح دهند.
- بتوانند توافق نامه‌های سطح خدمات (SLA) را ساده‌تر مطالعه و درک کنند.
- برای مذاکره قراردادهای Service Level بیشتر و بهتر آماده شوند.
معمولاً فکر می‌کنند توافق نامه سطح خدمات یا SLA که گاهی به آن قرارداد SLA هم می‌گویند، در صنعت مخابرات و به طور خاص در دوران دیجیتال به وجود آمده است.
اما واقعیت این است که توافق نامه سطح خدمات یا SLA از چند دهه قبل در کارخانجات و صنایع مختلف وجود داشته و قبلاً به اسم قرارداد در دسترس بودن یا Availability Contract شناخته می‌شده است.
بنابراین، لطفاً آنچه در ادامه می‌خوانید را صرفاً به یک صنعت خاص یعنی مخابرات یا اینترنت یا وب محدود ندانید و این درس را به عنوان آموزشی برای مذاکره در مورد انواع همکاری‌های مبتنی بر خدمات در نظر بگیرید.
تاریخچه شکل گیری توافق‌های سطح خدمات
احتمالاً می‌توانید شکل‌گیری نخستین توافق‌نامه‌های سطح خدمات را با رواج برونسپاری خدمات صنعتی مرتبط بدانید.
احتمالاً می‌توانید تصور کنید که با تخصصی شدن فعالیت‌ها، بحث خدمات هم جدی‌تر شد.
کارخانه‌ی خودروسازی را در نظر بگیرید که خط رنگ خود را از شرکت دیگری خریده است. حالا به خاطر توقف خط رنگ، کل خط تولید متوقف می‌شود و عرضه‌ی خودروها به تاخیر می‌افتد و خسارت‌های بسیار جدی وارد می‌شود.
پس منطقی است که تعمیر و نگهداری خط رنگ را به شرکت تولیدکننده‌ی خط رنگ یا به شرکتی که به طور تخصصی به نگهداری خط رنگ می‌پردازد واگذار کند.
این نوع قراردادها را می‌توان نقطه‌ی تولد بحث SLA دانست.
شرکتی را در نظر بگیرید که تعمیر و نگهداری دستگاه کارخانه‌ی شما را بر عهده گرفته است.
شما این قرارداد را صرفاً با این هدف بسته‌اید که توقف خط تولید، کاهش پیدا کند.
اگر قرار باشد بعد از هر تماس شما، تکنیسین تعمیر با تاخیر زیاد بیاید، اصل قرارداد خدمات بی‌معنی خواهد شد.
پس باید در قرارداد ارائه‌ی خدمات مشخص کنیم که چه سطحی از خدمات را با چه شرایطی مد نظر داریم.
تعریف توافق‌نامه سطح خدمات
با توجه به توضیحاتی که تا اینجا گفته شد، می‌توانید معنی توافق‌نامه SLA را به خوبی درک کنید:
توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA بخشی از قرارداد عرضه‌ی خدمات و یا سندی تکمیلی در کنار قرارداد خدمات است که مواردی مانند:
- زمان ارائه‌ی خدمت
- فرایند درخواست و ارائه‌ی خدمت
- هزینه‌های تاخیر در خدمت
و سایر عوامل تاثیرگذار بر سطح کیفیت ارائه‌ی خدمت، مورد توافق طرفین قرار می‌گیرد.
چند مثال از موارد کاربرد توافق‌نامه SLA
هر یک از موارد زیر می‌توانند مفهوم توافق SLA را بیشتر و بهتر برای شما مشخص کنند:
خدمات مربوط به سیمکارت موبایل
فرض کنید شما از یکی از عرضه‌کنندگان خدمات مخابراتی، یک سیمکارت خریده‌اید.
قیمت سیمکارت مشخص است. قیمت و تعرفه‌ی تماس‌ها مشخص است.
ظاهراً همه چیز خوب است. حالا فرض کنید که این سیمکارت روزی ۳ ساعت کار نکند و شبکه قطع باشد.
ظاهراً همه چیز درست است. سیمکارت با قیمت مشخص مورد توافق طرفین، به شما فروخته شده است. تعرفه‌ی تماس هم درست است و به سادگی محاسبه و اعلام می‌شود.
اما یک چیز مهم درست نیست.
کیفیت این خدمت، کمتر از انتظار شماست. کجا باید در این مورد به شما توضیح داده شود که سیمکارت شما چند ساعت در ماه، ممکن است کار کند و شما به شبکه متصل نباشید؟
تعمیر و نگهداری دستگاه‌ها
فرض کنید شما در مدرسه‌ی خود، چند دستگاه تکثیر دارید.
با توجه به اهمیت این دستگاه‌ها و نیاز دائمی به آنها، با شرکتی قرارداد بسته‌اید تا به محض بروز مشکل، با اعزام کارشناسان خود این دستگاه‌ها را تعمیر کند.
امروز ساعت ۴ با کارشناس تماس گرفته‌اید و او گفته نمی‌تواند تا ساعت پنج برسد و فردا خواهد آمد.
اما شما برای فردا صبح باید برگه‌ها را آماده کنید و به همین علت، تکثیر را به یک دفتر فنی در بیرون مدرسه می‌سپارید.
چه کسی باید هزینه‌ی این اتفاق را بپردازد؟ تا چه حد؟ هر طرف را تا چه حد می‌توان مسئول دانست؟
خدمات اتصال به اینترنت
شما از یکی از شرکت‌های ارائه دهنده‌ی خدمات اینترنتی، اتصال اینترنت دریافت کرده‌اید.
این شرکت به شما اعلام کرده که سرعت مشخصی را تامین خواهد کرد.
طبیعی است که گاهی اوقات ممکن است سرعت کاهش یابد. گاهی اوقات هم ممکن است اینترنت قطع باشد.
اگر اینترنت چند دقیقه قطع و مجدداً وصل شود، احتمالاً شما تماس نمی‌گیرید و اعتراض نمی‌کنید.
حتی اگر این کار را هم انجام دهید، احتمالاً می‌دانید که چنین مسئله‌ای طبیعی و قابل پذیرش است و خود را چندان مدعی نمی‌دانید.
اما، اگر این قطع ارتباط یا کاهش سرعت ترافیک، به صورت مکرر انجام شود، باز هم می‌توانید همین را بگویید؟
آیا مرزی وجود دارد که بتوانید ادعا کنید متضرر شده‌اید و طرف مقابل، به تعهدات خود عمل نکرده است؟ این مرز کجا و چگونه تعیین می‌شود؟
خدمات مشاوره حقوقی
یک شرکت مشاوره‌ی حقوقی اعلام کرده که با پرداخت رقم نسبتاً ناچیزی در هر ماه، شما می‌توانید از خدمات مشاوره‌ی آن شرکت استفاده کنید.
این شرکت معمولاً مشکلات شما را حل می‌کند. اما گاهی اوقات، بعد از تماس تلفنی، دو یا سه روز طول می‌کشد که پاسخ قطعی و نهایی به شما داده شود.
آیا می‌توانید بگویید که این شرکت به تعهدات خود عمل کرده است؟ آیا می‌توانید بگویید عمل نکرده است؟
معیار قضاوت چیست؟
واضح است که برخی ترم‌ها و عبارات و مفاد، بین بسیاری از توافق نامه‌های مکتوب و قراردادها مشترک هستند.
مواردی مثل معرفی طرفین، آدرس و مشخصات آنها، تاریخ تدوین / امضا / اجرایی شدن قرارداد، شرایط تغییر و تعدیل قیمت‌ها، فرایند رفع اختلاف و تعداد نسخه‌های معتبر و مکانیزم فسخ قرارداد و شیوه‌ی عملکرد در هنگام بروز فورس ماژور، از جمله‌ی این موارد هستند.
بخشی از توافق نامه های سطح خدمات هم، به همین جنبه‌‌های عمومی مربوط می‌شود.
اما آنچه در این درس مورد توجه قرار می‌دهیم، مولفه‌های اختصاصی توافق های سطح خدمات است.
دسترسی کامل به مجموعه درس‌های مذاکره و زبان بدن برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است.
تعداد درس‌ها: ۹۴ عدد
دانشجویان این درس: ۹۰۴۱ نفر
تمرین‌های ثبت‌شده: ۵۴۰۵ مورد
البته با فعال کردن اشتراک ویژه به درس‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در اینجا ببینید:
ضمناً شاید بهتر باشد از میان درس‌ها مطالعه‌ی مباحث زیر را در اولویت قرار دهید:
مهارت ارائه و سخنرانی | فن بیان | پرسونال برندینگ
مهارتهای ارتباطی | تحلیل رفتار متقابل
شخصیت شناسی | خودشناسی | مدیریت تعارض
دوره MBA (پیگیری منظم مجموعه درس‌ها)
اگر با فضای متمم آشنا نیستید و دوست دارید درباره‌ی متمم بیشتر بدانید، می‌توانید نظرات دوستان متممی را درباره‌ی متمم بخوانید و ببینید متمم برایتان مناسب است یا نه. این افراد کسانی هستند که برای مدت طولانی با متمم همراه بوده و آن را به خوبی می‌شناسند:
تمرین درس توافق نامه SLA:
چه تجربه یا خاطره یا مثالی دارید که نیاز به توافق SLA را حس کرده باشید یا جای خالی آن را لمس کرده باشید؟
آیا مثال‌های دیگری از Availability در توافق‌های سطح خدمات در ذهن دارید که مناسب باشد در اینجا مطرح کنید؟
آیا مثال‌های دیگری از Service Delivery Credit یا Service Request Credit در ذهن دارید؟
ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری اصول و فنون مذاکره به شما پیشنهاد می‌کند:
- دوره اصول و فنون مذاکره و تکنیک های مذاکره
- دغدغهی اصالت در مذاکره | آیا مذاکره من را از خود واقعیام دور نمی‌کند؟
- پیشنهاد سرفصل برای دوره آموزش اصول و فنون مذاکره
- مذاکره تجاری | مهارتهای ضروری برای یک مذاکره کننده حرفه ای
- قوانین مرتبه دو در مذاکره | چگونه فشار ذهنی خود را کاهش میدهید؟
- اصول مذاکره | چند توصیه برای مذاکره موفق | چگونه مذاکره کنیم؟
- نکتهای درباره‌ی یاد گرفتن یک مهارت | والتر هاگن
- مراحل مذاکره | فرایند مذاکره در قالب هفت مرحله
- مدل ذهنی مذاکره کننده | باورها، ارزشها و قضاوتها
- انواع مذاکره | مذاکره تلفیقی در مقابل مذاکره توزیعی
- تعریف مذاکره برد برد (برنده – برنده) چیست؟
- چند استراتژی برای نزدیکتر شدن به توافق برد برد
- برنامه ریزی برای مذاکره | چک لیست گام به گام
- منافع و مواضع در مذاکره (+ برداشتهای رایج و اشتباه در مورد آنها)
- انواع منافع در مذاکره
- تعارض منافع به چه معناست؟ | مرور چند مثال از تضاد منافع
- نقطه شروع مذاکره
- نقطه ترک مذاکره | چه زمانی جلسه مذاکره را ترک کنیم؟
- اولتیماتوم چیست؟ | بازی اولتیماتوم در مذاکره
- مهارت های مذاکره | در چه شرایطی مذاکره و چانه زنی مناسب نیست؟
- تفاوت مذاکره و مناظره در چیست؟
- تعریف امتیاز چیست و امتیازها در مذاکره چگونه طبقه بندی می‌شوند؟
- قوانین امتیازدهی در مذاکره | امتیاز دادن در مذاکرات چه اصولی دارد؟
- تاکتیک های مذاکره | خرد کردن امتیازها
- تاکتیک های مذاکره | بمباران اطلاعاتی طرف مقابل
- تاکتیک های مذاکره | پیش شرط در مذاکره
- تکنیک های مذاکره | با پیشنهادهای خیلی تند و سرسختانه چه می‌کنید؟
- استراتژی کالباسی در مذاکره
- چند سوال کلیدی در مذاکره کسب و کارها (مذاکره های بین سازمانی)
- مذاکره گروهی | مرور چند نکته برای مذاکره های گروهی موفق
- برنامه ریزی برای مذاکره – ذی نفعان مذاکره چه کسانی هستند؟
- نقش آلترناتیوها و BATNA (بتنا) در برنامه ریزی برای مذاکره – اگر به نتیجه نرسیدیم…
- برنامه ریزی برای مذاکره | فهرست موضوعات مورد بحث در مذاکره
- اسلایدها و خبرنامه سمینار مذاکره
- انواع خشونت در رابطه با دیگران
- چگونه نه بگوییم؟ مهارت نه گفتن
- کسی که با او مذاکره میکنم دیوانه است!
- نحوه شروع مذاکره | چه کسی گفتگو را آغاز کند؟
- پیامهای منفی کلامی و غیرکلامی در مذاکره
- تسلط بر کلمات و اهمیت آن در مذاکره
- مهارت گفتگو | افراد را از مسئله جدا کنید
- در مذاکره خودمان را زیادی زیرک نشان ندهیم
- تاکتیک های مذاکره | مهارت سکوت کردن در مذاکره
- تکنیک «پرش از روی درخواست» در مذاکره
- تکنیک های مذاکره | خودتان را بیدلیل در برابر دیگران متعهد نکنید
- تکنیک های مذاکره | مدیریت آخرین لحظات در مذاکره را فراموش نکنید
- تکنیک های مذاکره | مقدمه چینی و برچسب گذاری
- تکنیک های مذاکره | پیشنهادهای دارای مهلت محدود
- تکنیک های مذاکره | تاتولوژی در مذاکره و گفتگوها چه کاربردی دارد؟
- اهمیت انتخاب دقیق کلمات در نگارش قراردادها و توافق نامهها
- مکانیزم های دفاعی و کارکرد آنها در مذاکره
- شش اشتباه که می‌توانند به بن بست در مذاکره منتهی شوند
- تکنیک گریت (GRIT) | کاهش تنش و خروج از بن بست در مذاکره
- مذاکره و نقش داستان گویی در آن (۱)
- آیا در مذاکره و تدوین قرارداد، به مذاکره مجدد فکر می‌کنید؟
- منابع قدرت در مذاکره و سازمان
- هدیه دادن در مذاکره
- جنبه های پنهان مذاکره: ذهن شلوغ و اثر آن بر قدرت تصمیم گیری در مذاکره
- مذاکره حقوق | تعیین حقوق و درخواست افزایش حقوق
- دیدگاه گیری | آیا می‌توانید مسئله را از نگاه دیگران ببینید؟
- نقش فرهنگ در مذاکره | فرهنگ چگونه بر روند مذاکره تأثیر میگذارد؟
- انواع قراردادهای تجاری و نحوه تنظیم آنها
- قرارداد لیسانس چیست؟ تحت لیسانس بودن به چه معناست؟
- رویالتی چیست و چگونه پرداخت می‌شود؟
- مذاکره قرارداد فرنچایز
- مذاکره توافق نامه های سطح خدمات | مفاد توافق نامه SLA چیست؟
- فیلم سمینار آموزشی مذاکره و زبان بدن | محمدرضا شعبانعلی
- فهرستی از بهترین کتابهای مذاکره در سطح بین المللی
- کتاب اصول و فنون مذاکره راجر فیشر و ویلیام یوری
- آیا سطح تنش در مذاکره را به خوبی ارزیابی می‌کنید؟
- لی تامپسون | مدل ذهنی و بایدها و نبایدهای مذاکره
- کتاب مذاکره لوییکی و ساندرز
- کتاب مذاکره برای کسب سود | ریچارد شل
برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)
ثبت‌نام | اطلاعات بیشتر فهرست درس‌های متمم
نویسنده‌ی دیدگاه : حسین قربانی
مورد اول:
متاسفانه در ایران بسیاری از توافق‌نامه‌های سطح خدمات بسیار جانبدارانه و یک طرفه تهیه می‌شوند که معمولا مشتری حق هیچگونه دخل و تصرف در آن را ندارد.
وقتی توافق‌نامه‌های اعطای وام برخی از بانک‌ها را مطالعه می‌کنیم، این احساس به آدم دست می‌دهد که به خاطر دریافت یک وام اختیارات کل اموال و دارایی شخص به بانک واگذار می‌شود ولی هیچ کس حق اعتراض ندارد.
این بندها و قوانین طوری تنظیم شده‌اند که با مطالعه هر کدام از بندها، آدم احساس می‌کند، با به وجود آمدن هر مشکل حقوقی برای بانک، بخش حقوقی یک بند به آن اضافه کرده تا دست بانک برای اعمال خواسته‌ها و تامین منافع خودش باز باشد.
بسیاری از توافق‌نامه‌های گارانتی تجهیزات الکترونیکی هم به همین شکل هستند و به گونه‌ای تنظیم شده‌اند و آنقدر تبصره دارند که عملا امکان دریافت هیچ خدماتی از شرکت‌های خدمات‌دهنده وجود ندارد.
با وجود این مشتری در ایران هیچ حقی برای دخل و تصرف و نظر دادن در خصوص این موارد ندارد، با توجه به این موضوع معمولا کسی توجهی به این موارد نمی‌کند و به صورت کاملا ناآگاهانه امضا و اثرانگشت خودشان را زیر مفاد این توافق‌نامه‌ها ثبت می‌کنند.
مورد دوم:
درخواست خدمات در بخش IT شرکت محل کارم از طریق شبکه و با مشخص کردن میزان فوریت مشکل هست.
بخش درخواست خدمات شرکت ارائه دهنده خدمات هاست وبلاگم هم چنین امکانی دارد.
البته این موارد هیچ محدودیت و هیچ هزینه‌ای را برای درخواست دهنده خدمات در پی ندارد ولی متاسفانه بسیاری از افراد را دیده‌ام که بدون توجه به فوریت کار، همیشه گزینه فوری را انتخاب می‌کنند که به نظرم اعتبار و جایگاه این گزینه را نزد سرویس‌دهنده از بین می‌برد و تفاوتی بین درخواست‌ها ایجاد نمی‌کند. این کار می‌تواند باعث شود وقتی فردی کار واقعا فوری دارد، مشکلش در صف مشکلات عادی قرار بگیرد.