معرفی کتاب | شرکتهای خدمات حرفه‌ای را چگونه باید اداره کرد؟

آیا کتابی که حدود سه دهه از انتشار آن گذشته هنوز ارزش خواندن دارد؟ طبیعتاً پاسخ این سوال به این بستگی دارد که درباره‌ی کدام نویسنده و چه کتابی حرف می‌زنیم.

در مورد کتاب مدیریت یک شرکت خدمات حرفه‌ای (Managing The Professional Service Firm) پاسخ متمم مثبت است. با وجودی که دیوید مایستر این کتاب را در سال ۱۹۹۳ نوشته است، هنوز بسیاری از مدیران ارشد شرکتهای مشاوره مدیریت به آن مراجعه می‌کنند و ایده‌های مطرح شده در آن را به کار می‌گیرند.

طی سه دهه‌ی گذشته کتاب‌های بسیاری در زمینه‌ی شرکت‌های خدمات حرفه‌ای منتشر شده‌اند، اما هیچ کدام از آن‌ها نتوانسته‌اند به شکل کامل جایگزین کتاب مایستر شوند (+/+/+).

پیش از این‌که کمی بیشتر درباره‌ی دیوید مایستر و این کتاب صحبت کنیم، لازم است اصطلاح خدمات حرفه‌ای یا Professional Services را تعریف کنیم. خصوصاً این‌که به قول فردریک کرِین: «واژه‌ی حرفه‌ای چنان به لجن کشیده شده که تقریباً هر کسی هر کاری می‌کند کلمه‌ی حرفه‌ای را هم پشت اسم کارش می‌چسباند.» (+).

منظور از خدمات حرفه‌ای چیست؟

«ارائه‌ی خدمت» بخش بزرگی از اقتصاد امروز ایران و جهان را به خود اختصاص داده است. چند نمونه‌ی زیر را در نظر بگیرید:

• ارائه‌ی خدمت به مشتریان در یک رستوران
• خدمات تعمیر موبایل یا سایر وسایل خانگی
• خدمات فروش پوشش بیمه (در حوزه‌های عمومی‌تر مثل بیمه بدنه یا شخص ثالث خودرو)
• مشاوره روانشناسی
• مشاوره کسب و کار
• شرکت‌های اینترنتی
• مربی‌گری بدنسازی
• آرایش و خدمات زیبایی
• مشاور حقوقی
• کوچینگ
• خدمات روزمره‌ی IT برای افراد و شرکت‌ها (نگهداری و به‌روزرسانی سیستم‌ها، نصب تجهیزات و …)
• …

طبیعتاً همه‌ی خدمات به نوعی نیاز به تجربه و تخصص دارند. اما گروهی از خدمات هستند که سه ویژگی مهم دارند (+/+):

خدماتی که سه ویژگی بالا را دارند معمولاً «خدمات حرفه‌ای» نامیده می‌شوند. سایر انواع خدمات را می‌توان با صفات دیگری توصیف کرد (مثلاً خدمات فنی، خدمات تخصصی، خدمات زیبایی، خدمات بهداشتی و …).

این تقسیم‌بندی در بعضی موارد شفاف و در برخی دیگر کمی مبهم است.

مثلاً  مشاوره مدیریت را تقریباً همیشه می‌توان زیرمجموعه‌ی Professional Services دانست  و شرکت‌های اینترنتی را تقریباً همیشه می‌توان خارج از این مجموعه در نظر گرفت. اما در بعضی موارد هم ابهام وجود دارد. مثلاً در حال حاضر صنعت بیمه چنان پیچیده شده که ارائه‌ی بعضی از پوشش‌های بیمه‌ای کاری بسیار تخصصی است و قرارداد نهایی عملاً با همکاری و تعامل سنگین میان شرکت بیمه و مشتری تعریف می‌شود.

به شکل مشابه، بعضی از وکلا و شرکت‌های حقوقی روی کارهای ساده و روتین مثل طلاق زوجین متمرکز می‌شوند. در حالی که برخی دیگر از آن‌ها به سراغ دعواهای بزرگ حقوقی و تجاری میان شرکت‌های مطرح داخلی و بین‌المللی می‌روند؛ کاری که هر مورد آن یک چالش کاملاً تازه است و ممکن است هیچ شباهتی به کارهای قبلی یا بعدی نداشته باشد.

دیوید مایستر درباره‌ی خدمات حرفه‌ای چه می‌گوید؟

با این توضیحات، حالا باید بگوییم که به هر حال دیوید مایستر به عنوان یکی از معتبرترین و شناخته‌شده‌ترین افراد در صنعت مشاوره نکته‌ی جالبی را در کتاب خود مطرح می‌کند.

او می‌گوید که من وقتی سال‌ها تجربه‌ی کاری خودم را مرور می‌کنم، می‌بینم شرکت‌های خدمات حرفه‌ای در حوزه‌های مختلف، از معماری و مشاوره مدیریت و مشاوره حقوقی گرفته تا روابط عمومی و تبلیغات و مشاوران سرمایه‌گذاری، مشکلات و چالش‌های تقریباً مشابهی دارند. جالب این‌جاست که وقتی به خود این افراد می‌گویم که چالش‌ها و ویژگی‌های شغلی این چند صنف مشابه است، معمولاً تعجب می‌کنند. چون به گمان خودشان هیچ ربطی به صنف‌های دیگر ندارند.

با این پیش‌زمینه، مایستر تجربیات شخصی خود را از سال‌ها همکاری با این شرکت‌ها در قالب یک کتاب گردآوری کرده و برای خوانندگانش شرح می‌دهد.

به عناوین این چند نمونه کتاب توجه کنید:

Art’s Principle: Building a world-class professional services firm

Oxford handbook of professional service firms

Success and succession in professional services

Professional services marketing

ما در درس‌های دیگر متمم بسته به موضوع و نیازمان به این کتاب ارجاع خواهیم داد و از پیشنهادها و تجربه‌هایی که دیوید مایستر مطرح کرده استفاده خواهیم کرد.

اما فعلاً برای این‌که کمی بیشتر با فضای کتاب و نوع نگاه مایستر آشنا شوید، چند نکته‌ی آموزنده از کتاب را جدا کرده‌ایم و در این‌جا می‌آوریم:

همان‌طور که پیش از این هم اشاره کردیم، ما در درس‌های مختلف، بسته به نیاز و موضوع بحث، از نظرات و تجربیات مایستر استفاده خواهیم کرد و آن‌چه در این‌جا نقل شد، صرفاً برای آشنایی بیشتر با نوع نگاه و نگرش او بود.

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مشاوره مدیریت به شما پیشنهاد می‌کند: