پیامهای منفی کلامی و غیرکلامی در مذاکره

بسیار پیش می‌آید که در گفتگو و مذاکره با دوست یا همکار یا مدیر خود، پیامهای کلامی و غیرکلامی منفی دریافت کنیم. به این جملات توجه کنید:

– شما واقعاً یک مدیر بی لیاقت هستید

– من کسی را به پستی تو ندیده‌ام! (ممکن است در هر مذاکره‌ای شنیده شود!)

– تو یک کارمند ناتوان و ضعیف هستی که من فقط از روی ترحم اخراجت نمی‌کنم و حقوقت را می‌دهم.

به احتمال زیاد، هیچیک از جملات فوق، با همان شدت و حدتی که گفته می‌شوند، واقعیت ندارند. اما تنش‌های گفتگو و مذاکره، می‌تواند به سادگی انسانها را به استفاده از چنین جملاتی، ترغیب کند. به عنوان مثال جمله‌ی نخست (مدیر بی‌لیاقت) ممکن است پس از یک جلسه‌ی مذاکره سخت و پرتنش که کارمند در آن تصمیم به استعفا می‌گیرد، شنیده شود. ما در مواجهه با چنین پیامهایی، چهار راهکار داریم:

راهکار اول – سرزنش خود: بعضی از ما، در چنین شرایطی، به سرعت انتقاد طرف مقابل را می‌پذیریم. این روش ممکن است در کوتاه مدت،‌ باعث شود که تنش در مذاکره کاهش پیدا کند. اما شخصی که دائماً از این روش استفاده می‌کند، عملاً عزت نفس خود را از دست می‌دهد. شاید در کوتاه مدت، افرادی که به سادگی،‌ پیامهای منفی دیگران را دریافت  و درونی می‌کنند،‌ انسانهایی آرام، منطقی، پخته و مسلط بر عواطف و احساسات خود به نظر برسند، اما هزینه‌های این فرسایش درونی،‌ در بلندمدت به شکل‌های مختلف بروز کرده و موجب آزار خود فرد و اطرافیان می‌شود.

معمولاً گفتگوی درونی که در چنین راهکاری به ذهن خطور میکند جملاتی شبیه اینهاست: نباید رفتاری می‌کردم که دیگران احساس کنند آدم پستی هستم. یا اینکه: چقدر بد است که انسان به خاطر خرج خودش و خانواده اش مجبور باشه جایی کار کنه که نیازی بهش ندارند. یا اینکه: میدانستم که من برای مدیریت چنین مجموعه ای توانمند نیستم. کاش در همان سمت قبلی مانده بودم…

راهکار دوم – سرزنش طرف مقابل: این راه حل هم، طرفداران زیادی دارد. کافی است تمام سرزنش‌ها را به طرف مقابل بازگردانیم و مرتبط کنیم: اگر من بی لیاقت هستم، تو چقدر بدبختی که برای چنین مدیر بی لیاقتی ۵ سال کار کردی! کسی رو به پستی من ندیدی؟ از دوستانت تا حالا پرسیدی که چه نظری راجع به خودت دارند؟ من رو اخراج کنید؟‌ از روی ترحم؟ این منم که از روی ترحم اینجا موندم و نمی‌گذارم کارهاتون زمین بمونه…

این نوع مواجهه، به جای «درون‌ریزی احساسات»،‌ آنها را بروز می‌دهد. معمولاً این نوع برخورد در کوتاه مدت، بسیار هیجان انگیز و لذت‌بخش است. به دلیل اینکه فرد گوینده، احساس انتقام گرفتن خود را ارضاء کرده و خشم خود را نیز تا حد امکان،‌ بر روی طرف مقابل تخلیه می‌کند. اما بدیهی است که در بلندمدت، استفاده از این نوع برخورد، جدا از اینکه فضای گفتگوها و مذاکره را مسموم می‌کند، الگوی گفتار و رفتار تهاجمی را نیز در فرد گوینده تثبیت و تقویت می‌کند که در بلندمدت، می‌تواند به ضرر روابط فرد و همینطور موجب بروز تنش در مذاکره ها و گفتگوها باشد.

راهکار سوم – توجه به نیازها و رفتارهای خودمان: می‌توانیم با خودمان فکر کنیم که کدام نیازها و خواسته‌ها و رفتارها این قضاوت را در طرف مقابل ایجاد کرده. حتی اگر فکر کنیم که طرف مقابل خودش هم می‌داند که اتهامی که مطرح می‌کند صحت ندارد، به هر حال این واقعیت وجود دارد که از میان اتهام‌های مختلف، این اتهام برای او ساده‌تر قابل تصور بوده است. ممکن است من با خود بگویم: همان زمانی که تصمیم گرفتم فلان همکار را – که از طرف آقای … توصیه شده بود – به رغم میل باطنی اخراج نکنم، می‌دانستم و پذیرفته بودم که ممکن است به «بی لیاقتی» متهم شوم. یا اینکه: به هر حال، آن روز که تصمیم گرفتم این رابطه‌ی طولانی را قطع کنم، می‌دانستم برای خودم و طرف مقابلم هزینه‌هایی دارد و با توجه به طولانی بودن سابقه‌ی این دوستی و ارتباط، یکی از این هزینه‌ها، متهم شدن به «بی توجهی»، «بی اخلاقی»، «پستی» و … است.

راهکار چهارم – توجه به نیازهای طرف مقابل: کدام نیاز باعث شده که طرف مقابل چنین پیامی را برای من ارسال کند؟ اگر کارمند من می‌گوید تو یک مدیر بی لیاقت هستی، ممکن است یکی از نیازهای زیر باعث این موضع گیری باشد:

– کارمند من، طی مدت طولانی، خشم انباشت شده‌ای دارد که به ده‌ها گفتگو و تنش قبلی بر می‌گردد. او امروز،‌ احساس می‌کند آخرین فرصتی است که من را می‌بیند و نیاز دارد خشم جمع شده طی سالهای اخیر را در چند جمله تخلیه کند. حاصل این فشار زمانی و روانی، این شکل از بیان نیاز بوده است.

– کارمند من، در حال اخراج شدن است. او می‌داند که عملکردش قوی نبوده و احساس خوبی ندارد. نیاز دارد که بخشی از مسئولیت وضعیت موجود را متوجه من کند تا احساس امنیت ذهنی بیشتری داشته باشد. پس این صرفاً یک مکانیزم دفاعی است.

– کارمند من، می‌خواهد بیرون برای همکارانش، از رفتار شجاعانه و جسورانه‌ای که در جلسه با من داشته صحبت کند و این جمله را بارها و بارها نقل کند. او نیازمند یک گفتگوی کاملاً تهاجمی است.

در ارتباطات و مذاکره، ما به دو راهکار اول بیشتر از راهکار سوم و چهارم توجه می‌کنیم. اما همانطور که بر اساس توضیحات بالا شفاف و واضح است، راهکارهای سوم و چهارم، مسیر بهتری را برای ادامه‌ی گفتگو فراهم می‌کنند. در نوشته‌های آتی سری مذاکره، در مورد اینکه هر یک از این راهکار‌ها،‌ باید به چه رفتارها و گفتگوهایی منتهی شوند بیشتر صحبت می‌کنیم.

پی نوشت: این مفاهیم، از نوشته‌های مارشال روزنبرگ در کتاب ارتباط بدون خشونت، اقتباس شده‌اند. نوشته‌ها و افکار مارشال روزنبرگ، یکی از پایه‌های اصلی سری ارتباطات و زبان زندگی در طرح متمم است.

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری اصول و فنون مذاکره به شما پیشنهاد می‌کند: