تعریف ارتباط موثر یا ارتباط اثربخش چیست؟ موانع ارتباط موثر کدامند؟

ارتباط برقرار کردن با دیگران و به تبع آن حرف زدن از مهارت های ارتباطی، بر خلاف آن‌چه در نگاه نخست به نظر می‌رسد، کار ساده‌ای نیست.

کافی است کمی به مفهوم ارتباط فکر کنید: ارتباط و تعامل انسانی یعنی این‌که «ما می‌خواهیم بخشی از دانش، نگرش یا رفتار طرف مقابل را تغییر دهیم.» یا بالعکس: «طرف مقابل می‌خواهد دانش، نگرش یا رفتار ما را تغییر دهد.»

قطعاً ایجاد چنین تغییراتی ساده نیست. و در عین حال، این نوع تعامل بسیار ضروری است.

تقریباً همهٔ آن‌چه به عنوان مهارت برقراری ارتباط موثر، مهارت گفتگو، تسهیلگری، انتخاب سبک ارتباطی مناسب، هوش هیجانی، تسلط کلامی و ارتباط غیرکلامی، زبان بدن، مذاکره، متقاعدسازی و موضوعاتی دیگر از این دست می‌خوانیم و می‌شنویم، در راستای همین اهداف به کار می‌آید و معنا پیدا می‌کند.

چند سناریو از ارتباطات انسانی

بحث‌هایی مثل تعریف ارتباط موثر و ویژگی های ارتباط موثر و یا پرداختن به موانع ارتباط اثربخش، اگر مصداق‌های ارتباط در ذهن‌مان نباشد، بسیار تئوریک به نظر می‌رسند و ممکن است آن‌ها را، آن‌قدر که باید، جدی نگیریم. به همین علت، ابتدا چند سناریو از ارتباطات انسانی را با هم مرور می‌کنیم. قرار نیست راه‌حل و جزئیات این سناریوها را در این درس بررسی کنیم. اما قطعاً خواندن آن‌ها نمونه‌های بسیار بیشتری را در ذهن شما تداعی خواهد کرد و باعث می‌شود که تعاریف و توضیحات را بهتر درک کنید و برای مطالعهٔ درس‌های دیگر آماده شوید.

بعضی از این سناریوها بسیار ساده‌اند. یا آن‌قدر در ارتباط اجتماعی پیش آمده‌اند که بر آن‌ها مسلط شده‌ایم و به سادگی از عهده‌شان برمی‌آییم. اما برخی دیگر، آن‌قدر سخت هستند که ما گاهی برای حل‌شان از دیگران مشورت می‌گیریم:

تعریف ارتباط موثر چیست؟

حالا که چند سناریو از تعامل و ارتباطات اجتماعی روزمره را با هم مرور کردیم – و احتمالاً تجربه‌های دیگری هم از ارتباطات موفق و ناموفق در ذهن شما تداعی شد – راحت‌تر می‌توانیم سراغ تعریف ارتباط موثر و موفق برویم.

اگر معنای اثربخشی را در ذهن داشته باشید، برایتان واضح است که اصل معنای اثربخشی «رسیدن به هدف» است. مثلاً وقتی به کسی می‌گویند این تلاش تو اثربخش نیست، منظور این است که می‌دانیم داری تلاش می‌کنی، اما این تلاش تو را به هدفت نمی‌رساند.

معنی ارتباط اثربخش یا ارتباط موثر هم همین است: ارتباطی که برقرارکنندهٔ ارتباط را به هدفی که داشته برساند.

البته در دهه‌های اخیر معمولاً در کنار «اثربخش بودن / Effectiveness» عبارت «مناسب بودن / Appropriateness» را هم قرار می‌دهند (+/+/+) و آن را توانمندی ارتباط یا شایستگی ارتباط (Communiation Competence) می‌نامند. به این معنا که رسیدن به هدف به تنهایی مهم نیست. مهم این است که از روش مناسبی هم برای برقراری ارتباط و ارسال پیام و رسیدن به هدف استفاده شود.

این بحث، با وجود ظاهر آن، جدید یا دشوار نیست. ما در زبان فارسی همیشه این تعبیر را شنیده‌ایم که «بنشین. بفرما و بتمرگ یک معنا دارند. اما این به آن مفهوم نیست که می‌شود آن‌ها را به جای هم به کار برد.» ممکن است شما امروز و در این لحظه، با هر سه کلمه به هدف و نتیجهٔ دلخواه خود برسید. اما اگر از کلمهٔ مناسب استفاده نکنید، رابطه شما با طرف مقابل آسیب می‌بیند.

مسئولیت ارتباط موثر بر عهده کیست؟

از نگاه فنی و منطقی، بخشی از مسئولیت ارتباط موثر بر عهدهٔ فرستندهٔ پیام و بخشی دیگر بر عهدهٔ دریافت‌کننده است. این دیدگاه کاملاً قابل‌درک و قابل‌دفاع است. شما نمی‌توانید به کسی که نمی‌خواهد حرف‌تان را بشنود، یا حاضر نیست پیام‌تان را باز کند و ببیند، چیزی منتقل کنید و یک ارتباط کلامی موثر با او داشته باشید.

با این حال، بسیاری از متخصصان ارتباطات تأکید می‌‌کنند که بهتر است فرستنده خود را مسئول اصلی ارتباط اثربخش فرض کند. به ویژه زمانی که ارتباط موثر بخشی از مسئولیت حرفه‌ای اوست (+/+/+).

مثلاً‌ فرض کنید پزشک و داروساز، وکیل، مشاور مدیریت، کوچ و کسانی از این دست، وسواس کافی در ارسال دقیق پیام به خرج ندهد و مخاطب حرف‌شان را نادرست متوجه شود. هزینهٔ چنین خطاهایی می‌تواند بسیار زیاد باشد و این که فرد بعداً بگوید «من حرفم را زدم و او باید خودش دقت می‌کرد» چندان مقبول نیست.

بهتر است فرد به گونه‌ای فکر و رفتار کند که گویی تمام مسئولیت اثربخشی ارتباط و انجام یک گفتگوی موثر با اوست. طبیعی است که حتی با این تلاش، در نهایت ممکن است پیام به درستی منتقل نشود. اما حداقل در این صورت، فرستنده می‌داند که از هیچ تلاشی فروگذار نکرده است.

توجه به اثربخشی ارتباط ما را از دام کلیشه‌ها رها می‌کند

به این حرف‌ها و توصیه‌ها توجه کنید:

• برای عذرخواهی از همکارت بهتر است حضوری به دیدنش بروی.
• این روزها همه پادکست گوش می‌دهند. بهتر است این حرف‌ها را در قالب پادکست بگویی.
• حتماً برای سخنرانی‌ات از اسلاید استفاده کن. اسلایدسازی برای همهٔ سخنرانی‌ها ضروری است.
• چت کردن اصلاً برای طرح چنین بحثی خوب نیست. تلفن بزنی بهتر است.
• این نوع حرف زدن خوب نیست. یک‌جور خشم در حرف‌هایت به چشم می‌خورد.
• این تجربه‌ها را در قالب ویدئوهای کوتاه یک‌ دقیقه‌ای در یوتیوب یا اینستاگرام بگو. بیشترین استقبال از ویدئوهای کوتاه است.

در نگاه اول ممکن است به سادگی با چنین توصیه‌ها و گزاره‌هایی کنار بیاییم و آن‌ها را بپذیریم. اما آیا آن‌ها همیشه و همه‌جا درست‌اند؟ آیا پیش‌فرض‌های رایج دربارهٔ انواع سبک های ارتباطی را باید به سادگی بپذیریم؟ اگر مفهوم ارتباط موثر در ذهن‌تان باشد، این نوع حرف‌ها را به عنوان حکم قطعی نمی‌پذیرید.

در برقراری ارتباط، رسیدن به هدف از هر موضوع دیگری (از جمله این‌که چه روشی رایج است و چه بستری مناسب است) مهم‌تر است. از کسی که معنی موثر بودن را درک کرده ممکن است چنین پاسخ‌هایی بشنویم:

• من در انتخاب کلمات چندان مسلط نیستم. حتی بعضی از سوء‌تفاهم‌هایمان هم ناشی از انتخاب کلمات نادرست بوده. اگر عذر‌خواهی‌ام را بنویسم و به شکل پیام ارسال کنم، می‌توانم کلمات را بهتر انتخاب کنم و حتی از دوستم برای اصلاح متن پیام کمک بگیرم. هدف من این است که او بداند پشیمانم. با ارسال پیام بهتر به این هدف می‌رسم.
• می‌دانم که همه اسلاید درست می‌کنند. اما سخنرانی من کوتاه است و در مورد محتوایش هم مطمئن نیستم. چند سناریوی مختلف برای محتوا در نظر دارم که باید در آخرین لحظه با توجه به فضای سالن، یکی از آن‌ها را انتخاب کنم. نوع پیامم هم جوری نیست که نمایش بصری به آن کمک کند. استفاده از اسلاید برای کار من اثربخش نیست. بدون نمایش اسلاید بر فضا مسلط‌تر خواهم بود.
• بله در حرف زدنم خشم وجود دارد و حتماً این خشم حس خواهد شد. اتفاقاً هدفم هم همین است. می‌خواهم جوری حرف بزنم که بدانند خشمگین هستم.
• می‌دانم از ویدئوهای کوتاه استقبال می‌شود. اما فشرده کردن این حرف‌ها ممکن است شکل حرف زدنم را به سخنرانان انگیزشی شبیه کند. تصویری که این‌گونه از من ساخته می‌شود با چیزی که به عنوان هویت برند خودم می‌شناسم فرق دارد. این شکل از ارسال پیام، پرمخاطب است اما اثربخش نیست.

اشاره به این مثال‌ها به این معنا نیست که هر کاری همه می‌کنند یا اکثریت به آن اعتقاد دارند، نادرست است. بلکه تأکید بر این است که در ارتباط موثر، هیچ‌چیز بالاتر از «اثربخشی ارتباط» نیست و هر حرف و توصیه‌ای صرفاً وقتی ارزشمند است که به رسیدن به هدف کمک کند.

تمام درس‌های مهارت ارتباطی در متمم هم با توجه به همین نکته تنظیم شده‌اند. به این معنا که کوشیده‌ایم کمک کنیم شما بهتر بتوانید اثربخشی روش های ارتباطی مختلف را بهتر حدس بزنید و روش مناسب خودتان را انتخاب کنید.

موانع برقراری ارتباط موثر

معمولاً هر جا از مهارت ارتباط موثر صحبت می‌شود، به موانع برقراری ارتباط موثر هم می‌پردازند (+/+).

در بسیاری موارد، با وجودی که ما برای برقراری ارتباط موثر و انتقال پیام‌مان تلاش می‌کنیم، در نهایت به علت موانعی که در ارتباط بوده، نتیجه نمی‌گیریم. اگر از ابتدا حواس‌مان باشد که چه چیز‌هایی ممکن است مانع ارتباط اثربخش شوند، می‌توانیم محتوای پیام، روش ارتباط و شیوه ارسال پیام را به‌ گونه‌ای تغییر دهیم که این موانع کم‌اثرتر شوند.

آیا دانستن موانع ارتباط اثربخش مفید است؟

وقتی دربارهٔ موانع ارتباط موثر حرف می‌زنیم، طبیعی است این سوال برایتان مطرح شود که آیا دانستن این موانع مفید است؟ به‌ویژه این‌که می‌دانیم حتی به فرض اطلاع از این موانع، معمولاً این موانع هم‌چنان در مسیر ارتباط هستند و حذف نمی‌شوند.

پس چرا هر جا صحبت از ارتباط و مهارت های ارتباطی است، یا در هر کتاب آموزش مهارت ارتباطی و روش های ارتباط موثر، بخشی هم به موانع ارتباط اثربخش اختصاص می‌یابد؟

پاسخ این است که آشنایی با این موانع می‌تواند بر استراتژی ارتباطی شما و حتی محتوای پیام‌تان تأثیر بگذارد. و به این شیوه، اثربخشی ارتباط را افزایش دهد.

موارد زیر تنها چند نمونه هستند (می‌توانید در ذهن خود بعضی از این‌ها را با مثال‌های فرضی ابتدای درس تطبیق دهید):

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مهارتهای ارتباطی و زبان زندگی به شما پیشنهاد می‌کند: