Menu


رفتار شهروندی سازمانی چیست؟


تعریف رفتار شهروندی سازمانی
رفتار شهروندی سازمانی یا OCB (مخفف Organizational Citizenship Behavior) اصطلاحی است که برای نخستین بار، حدود چهار دهه قبل مطرح شد.
از آن تاریخ تا کنون، استفاده از اصطلاح رفتار شهروندی به شدت گسترش یافته و فراگیر شده است.
شاید بتوان گفت چه در جایگاه مدیر و سرپرست و چه در جایگاه کارمند و زیردست، حرف‌ها و دردِ دل‌ها و نکته‌هایی وجود داشت که عبارتی برای بیان آن نبود و رفتار شهروندی سازمانی کمک کرد تا بتوانند آن‌ حرف‌ها و دغدغه‌ها را در یک اصطلاح بگنجانند و بیان کنند.
این درس به تعریف رفتار شهروندی سازمانی، انواع رفتار شهروندی سازمانی و نیز عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی اختصاص دارد.

چند مثال از رفتار شهروندی سازمانی

پیش از این‌که به تعریف رفتار شهروندی سازمانی بپردازیم، چند مثال رفتار شهروندی سازمانی را مطرح می‌کنیم. این مثال‌ها ذهن شما را برای مطالعه‌ی ادامه‌ی درس آماده خواهند کرد:

مریم در یک شرکت معروف و شناخته‌شده کار می‌کند. در یک مهمانی دوستانه، بحثی درباره‌ی شرکت مریم مطرح می‌شود و دیگران، انتقادهایی را از آن شرکت مطرح می‌کنند. مریم، با شور و شوق و با تکیه بر استدلال‌های منطقی، به انتقادها پاسخ می‌دهد و از شرکتش دفاع می‌کند.

قرار است جلسه‌ای در شرکت برگزار شود. اما کامپیوتری که برای نمایش اسلایدها در نظر گرفته شده، کار نمی‌کند. همه منتظر نشسته‌اند و یکدیگر را نگاه می‌کنند. اما مهرداد، بلند می‌شود و لپ‌تاپ خودش را به جای کامپیوتر قرار می‌دهد تا مشکل حل شود و بتوانند جلسه را آغاز کنند.

شادی مرخصی گرفته و امروز در شرکت نیست. پست یک بسته را برای او می‌‌آورد. یکی از همکاران، بسته را در کنار اتاق قرار می‌دهد. اما مهناز، بسته را برمی‌دارد و زیر میز شادی در یک جای امن می‌گذارد. او بلافاصله به شادی پیام می‌دهد و اعلام می‌کند که اگر لازم است، بسته را با پیک همین امروز برای شادی بفرستد.

در هر سه مثال، یک ویژگی مشترک وجود دارد:  فردی فراتر از وظیفه‌ی خود عمل کرده است.  این نکته، ریشه‌ و اساس همه‌ی رفتارهای شهروندی سازمانی است. البته OCB را به شکل دقیق‌تری تعریف می‌کنند که در ادامه آن را با هم می‌خوانیم.

تعریف رفتار شهروندی سازمانی چیست؟

منابع مختلف، تعریف‌های متفاوتی از رفتار شهروندی ارائه کرده‌اند (+/+).

اما همه‌ی آن‌ها کمابیش در چند ویژگی مشترک هستند که ما در متمم این ویژگی‌ها را به عنوان تعریف رفتار شهروندی سازمانی یا OCB در نظر می‌گیریم:

ویژگی‌های رفتارهای شهروندی سازمانی

  • این رفتارها خودجوش و فراتر از شرح وظایف رسمی و تعریف‌شده‌ی فرد هستند. در واقع هیچ کس فرد را به خاطر «انجام ندادن» این رفتارها مجازات یا بازخواست نمی‌کند.
  • معمولاً این رفتارها به شکل صریح و مستقیم، پاداش داده نمی‌شوند (اگر چه ممکن است به بهبود تصویر فرد در سازمان کمک کنند).
  • این رفتارها به شکل مستقیم یا غیرمستقیم به نفع سازمان هستند و به بهبود عملکرد و خروجی سازمان کمک می‌کنند.

چرا “شهروندی”؟

گراهام کسی است که در این زمینه کار کرده و در پاسخ به این پرسش، یک مقاله ارزشمند هم دارد (+).

او توضیح می‌دهد که پایه‌ی شهروندی، تعلق و رابطه است. شما وقتی شهروند جایی می‌شوید، نوعی رابطه و تعلق خاطر در ذهن‌تان نسبت به آن‌جا شکل می‌گیرد.

شاید اگر به عنوان توریست به جایی سر بزنید، کثیف بودن یک شهر یا کشور آزارتان بدهد، اما برای تمیز کردن آن دنبال راه‌حل نگردید. اما وقتی خودتان شهروند یک شهر یا کشور هستید، کثیف بودن آن‌جا به دغدغه‌تان تبدیل می‌شود. به سرنوشت آن‌جا فکر می‌کنید و دوست دارید در بهبود حال و آینده‌ی آن‌جا سهمی ایفا کنید.

البته شهروندی، علاوه بر تعلق و دلبستگی، با حقوق و مسئولیت نیز همراه است. یعنی وقتی حس شهروندی در شما تقویت می‌شود که آن سرزمین یا سازمان، حقوقی هم برای شما قائل باشد و طبیعتاً در مقابل، شما هم در برابر آن سرزمین یا سازمان، احساس مسئولیت می‌کنید.

تعریف رفتار شهروندی سازمانی چیست؟ مدل گراهام درباره شهروندی سازمانیگراهام هم‌چنین تأکید می‌کند که شهروندان نسبت به جایی که شهروندی آن را می‌پذیرند، سه نوع مسئولیت دارند: تبعیت، وفاداری و مشارکت.

بنابراین می‌توان گفت نظریه‌پردازان مدیریت، مفهوم شهروندی را از ادبیات سیاسی اقتباس کرده‌ و وارد دنیای مدیریت کرده‌اند.

در ادامه با ابعاد رفتار شهروندی در محیط سازمان و کسب و کار آشنا می‌شویم.

ابعاد رفتار شهروندی سازمانی چیست؟

محققان مختلف، ابعاد متفاوتی را برای رفتار شهروندی سازمانی تعریف کرده‌اند. جیل گراهام (Jill Graham)، دنیس اورگان (Dennis Organ) و پودساکوف (Philip Podsakoff) از جمله سرشناس‌ترین این افراد هستند.

خود پودساکوف در یک مقاله این ابعاد را مرور و جمع‌بندی کرده و در نهایت گفته که مدل رفتار شهروندی سازمانی را می‌توان در هفت بعد اصلی تعریف کرد (شاید برخی از ترجمه‌های فارسی، بهترین گزینه نباشند، ولی در فارسی جا افتاده و تثبیت شده‌اند. ما هم از همان‌ها استفاده کرده‌ایم):

محدودیت در دسترسی به مجموعه‌ی رفتار سازمانی

دسترسی کامل به مجموعه درس‌های رفتار سازمانی برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است.

اعضای ویژه‌ی متمم علاوه بر دسترسی به درس‌های رفتار سازمانی به مجموعه‌ی گسترده‌ای از درس‌ها به شرح زیر دسترسی پیدا می‌کنند:

 فهرست درس‌های متمم

البته از میان درس‌ها و مطالب مطرح شده، شاید بهتر باشد ابتدا مطالعه‌ی مباحث زیر را در اولویت قرار دهید:

 شخصیت شناسی

  کار تیمی

  مذاکره

  دوره MBA (مطالعه‌ی منظم همه‌ی درس‌ها)

تمرین و مشارکت در بحث

آیا در محیط کار فعلی یا قبلی خود، کسی را به خاطر دارید که برایتان نمادِ شهروند سازمانی باشد؟ کسی که بسیاری از رفتارهای شهروندی را از او دیده باشید؟

آیا پیش آمده که مدیران فعلی یا قبلی شما، رفتارهایی انجام داده باشند که شوق و میلِ «شهروند بودن» را در شما کاسته باشند و باعث شده باشند دیگر تمایلی به انجام دادن رفتارهای شهروندی نداشته باشید؟

      شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.  

     برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند:    سامان عزیزی ، الهه اسکویی ، آتا ناصر ، عــــــــــبدالله ، محمد ناصر معتمدی

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مبانی رفتار سازمانی به شما پیشنهاد می‌کند:

سری مطالب حوزه مبانی رفتار سازمانی

قوانین کامنت گذاری در متمم

13 نکته برای رفتار شهروندی سازمانی چیست؟

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : آتا ناصر

    الف) جواب تمرین اول

    یکی از رؤسای من در سازمان مرکزی، که سالها افتخار این را داشتم که از نزدیک در خدمتشان باشم، برای من نمود رفتار شهروندی سازمانی بودند. برخی از رفتارهی و نگرشهای ایشان:

    - با دقت نظر خاصی همواره دانسته های خودشان را در اختیار همکاران جدید قرار می دادند و مشفقانه از وقت خودشان برای آموزش آنها استفاده می کردند.

    - سازمان دولتی برای اغلب کارکنان خود فراز و نشیبهایی دارد، ایشان در هر دو حالت در محافل خصوصی عمومی مدافع سازمان بودند و از ماموریتها، وظایف و عملکرد آن دفاع می کردند.

    - انتقادتشان همواره واقعا دلسوزانه بود.

    - دقت و حساسیت خاصی در مورد نگهداری تجهیزات اداری داشتند.

    - به هیچ وجه بدون آمادگی در جلسه شرکت نمی کردند.

    - سوابق ایشان، بویژه زمانی که مسئول ترخیص تجهیزات و ماشین آلات سازمان از گمرکات بودند، بیانگر تحمل سختی های بسیار و حفظ مصرانه و مجدانه منافع سازمان بود و این امر در سازمان مرکزی واقعا زبانزد خاص و عام بود.

    ب) جواب تمرین دوم و نقطه نظرات من در خصوص رفتار شهروندی سازمانی

    1) من، براساس دو دهه تجربۀ خودم در سازمان دولتی، در تهران و دو مرکز استان و در تمامی سطوح سازمانی، معتقدم که امروزه آنچه که در سازمانهای دولتی ما جاری و ساری است آنچنان در پی تخریب پایه های رفتار شهروندی سازمانی هستند که گویی عمدی در کار است!. تبعیضهای و ناعدالتی های اولیه استخدامی، عدم ثبات مدیریت، عدم استقرار نظام شایسته سالاری (در حرف و بخشنامه هست و در عمل تقریبا مطلقا نیست)، بخشنامه و مصوبات سوگیرانۀ محض در ارتقاء و برخورداری از امکانات سازمان برای اقشار خاص، وابستگی شدید مدیران به مراجع قدرت برون سازمانی و مصادیقی از این دست مواردی هستند که شدیدا به اعتماد عمومی کارکنان به سازمان و مدیران ارشد آن لطمه وارد کرده و ریشه رفتار شهروندی را می خشکانند. این ادعای من در مشاهده رفتارهای کارکنان زیر 5 سال خدمت فعلی با رفتارها و عملکرد 5 سال اول خدمتِ کارکنان مثلا بالای 20 سال خدمت قابل اثبات است. و حتی بعضا به این فکر می کنم که همکاران جدید این نوع رفتارهای غیر شهروندی خود را از بیرون از سازمان و از سطح جامعه با خود آورده اند.

    آنچه که من دیده و تجربه کرده ام این است که در سازمانهای دولتی ما حقوقی که به افراد تعلق می گیرد تابعی از رفتارهای مناسب سازمانی و داشته های فردی آنها نیست بلکه تابعی است از وابستگیها، ویژگیهای غیر کاری و خاستگاه های رسمی و غیررسمی اجتماعی افراد.

    2) معتقدم افرادی که مسئولیت پذیری آنها براساس صفات شخصیتی شان بسیار بالاست، تحت هر شرایطی بسیاری از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی را از خود بروز می دهند. این افراد بدون چشم داشتی ویژه دلسوز واقعی سازمان هستند و همانهایی هستند که با مشاهده کجروی های سیستم و تخریب پایه های رفتار شهروندی و در صورت عدم غلبه بر آن، خود فرسوده می شوند و کار و محیطی با تنش را تجربه می کنند.

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .