Menu


تعریف ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری چیست؟


اهداف و انتظارات آموزشی متمم در این درس
کد درس: ۱۱۳۰۶
از دوستان عزیز متممی انتظار می‌رود پس از مطالعه این درس:
  • بتوانند  اصطلاح ارزش مشتری (یا ارزش طول عمر مشتری) را تعریف کنند.
  • بتوانند توضیح دهند که چرا محاسبه و برآورد ارزش طول عمر مشتری مهم است.
  • بتوانند تفاوت ارزش خالص و ناخالص در محاسبه ارزش مشتری را شرح دهند.
فشار ذهنی هنگام مطالعه
نیاز به مشارکت شما
کسب و کار
زندگی
تعریف ارزش طول عمر مشتری چیست

ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری، معادل اصطلاح Customer Lifetime Value است.

این اصطلاح معمولاً به صورت مخفف به شکل CLV یا CLTV یا LTV مورد استفاده قرار می‌گیرد و از جمله مفاهیم بسیار مهم در مدیریت بازاریابی، تبلیغات و #مدیریت ارتباط با مشتری است.

شاید ساده‌ترین تعریف ارزش مشتری این باشد که یک مشتری در طول عمر خود، چه میزان سود برای یک کسب و کار ایجاد می‌کند.

به یک مثال ساده فکر کنید:

فرض کنید برای اولین بار به یک کافی شاپ می‌روید و یک کیک و قهوه‌ مجموعاً به قیمت بیست هزار تومان می‌خرید.

آیا شما یک مشتری بیست هزار تومانی هستید؟ احتمالاً نه.

اگر شما در یک کافی شاپ، از غذا و فضا راضی باشید، احتمالاً بارها و بارها به آنجا سر خواهید زد.

بنابراین،‌ شاید در طی چند سال، چند صد هزار تومان و حتی شاید میلیونها تومان به آن کافی شاپ پول بدهید.

بنابراین، اشتباه نیست اگر بگوییم که شما یک مشتری چند میلیون تومانی هستید.

البته مثال بالا، با وجود ساده و جذاب بودن، بیانی دقیق از ارزش طول عمر مشتری نیست؛ چون نکات متعددی در آن لحاظ نشده است:

 اول اینکه همه قرار نیست بعد از یک بار خرید، مشتری دائمی شوند.

ممکن است فردی فقط یک بار خرید کند و فرد دیگری، ده‌ها بار خرید انجام دهد.

بنابراین، منطقی است که ما در محاسبات خود، متوسط ارزش طول عمر مشتریان را محاسبه کنیم و به عنوان معیار تصمیم گیری و سیاست‌گذاری‌ها مورد استفاده قرار دهیم.

 نکته‌ی دیگر این است که ما فقط به پولی که مشتری می‌پردازد (درآمد) توجه داشتیم.

در حالی که ما هم برای عرضه‌ی خدمات و یا تولید کالاهای خود، هزینه کرده‌ایم.

به عبارتی،  نباید درآمد را با سود اشتباه بگیریم. 

 نکته‌ی سوم هم اینکه حفظ مشتری هم هزینه‌های خود را دارد. به عبارتی، هزینه‌های متعددی باید انجام شود تا مشتری، مشتری باقی بماند.

 حتی در بعضی کسب و کارها (از جمله کارهای پیمانکاری) ممکن است قطع رابطه با مشتری هم هزینه‌هایی را در بر داشته باشد.

بنابراین:

وقتی از ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری صحبت می‌کنیم، باید به سود حاصل از تعامل با مشتری در طول مدت زمانی که مشتری ماست، توجه داشته باشیم.

وقتی از ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری صحبت می‌کنیم، باید به سود حاصل از تعامل با مشتری در طول مدت زمانی که مشتری ماست، توجه داشته باشیم.

محدودیت در دسترسی کامل به این درس

دوست عزیز.

دسترسی کامل به این درس برای کاربران ویژه متمم در نظر گرفته شده است.

با عضویت به عنوان کاربر ویژه‌ی متمم، علاوه بر دسترسی به این مطلب، به سایر بحث‌هایی هم که تحت عنوان تبلیغات مطرح می‌شوند دسترسی پیدا می‌کنید.

همچنین با فعال کردن اشتراک ویژه به درس‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در اینجا ببینید:

 فهرست درس‌های مختص کاربران ویژه متمم

البته از میان درس‌ها و مطالب مطرح شده، ما فکر می‌کنیم شاید بهتر باشد ابتدا مطالعه‌ی مباحث زیر را در اولویت قرار دهید:

  مهارت فروش

  دیجیتال مارکتینگ

  سیستمهای کنترل مدیریت (برای سنجش اثربخشی تبلیغات)

  دوره MBA (پیگیری منظم مجموعه درس‌ها)

تمرین:

به عنوان کسی که مشتری یک کسب و کار هستید، به فرض آنکه از استراتژی‌ها و گفتگوها و برنامه‌های داخلی آن شرکت اطلاع نداشته باشید، بر اساس چه معیارهایی به نتیجه می‌رسید که آن شرکت به ارزش طول عمر مشتری و افزایش آن، توجه دارد یا خیر.

  شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.

برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند: علی طهرانی , رضا قلی پور , مهدی نوری اظهر , رضا نظریانى , سعید عباسپور

ترتیبی که گروه متمم برای خواندن مطالب سری تبلیغات به شما پیشنهاد میکند:

سری مطالب حوزه تبلیغات
 
برخی از سوالهای متداول درباره متمم
متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

قوانین کامنت گذاری/ چرا دیدگاه من منتشر نشده است؟

75 نکته برای تعریف ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری چیست؟

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : محمد مقیمی

    1. میزان توجه شرکت به شاخص CEM یا تجربه مشتری

    2. حفظ ارتباط موثر با مشتری پس از اتمام مراحل فروش: به شخصه ترجیح میدم پیگیری و ارتباط شرکت با من (بعنوان مشتری) بعد از اینکه من ازش خرید کردم پر رنگ تر از قبل باشه اما بیشتر شاهد این هستم که شرکتها تا زمانی که ازشون خرید نکردم ، وقت و بی وقت پیام میدن و زنگ می زنن و پیگیر هستن و وقتی جنسشون رو فروختن دیگه یادشون میره ارتباط رو حفظ کنن

    3. سفارشی سازی محصول و خدمت با توجه به نیاز و سلیقه مشتری: شاید این مورد نیاز به توضیح نداشته باشه و به اندازه کافی واضح باشه ولی بد نیست بدونید همین موضوع مبرهن، خیلی جاها نادیده گرفته میشه. مثلا" یک موسسه آموزشی هست که تقریبا" دو ساله هر هفته به من پیامک میزنه با این متن: "محمد مقیمی عزیز سلام شما در سمینار روابط خاص زناشویی و رازهایی که هر زنی باید بداند رزرو شده اید زمان: فلان وقت. آدرس: فلان جا *ویژه بانوان* منتظر حضور شما هستیم" . خب مشخصه این بنده خدا رفته یه بانک اطلاعات شماره تماس خریده و هر هفته هم چندین و چند سمینار با موضوعات مختلف و بی ربط برگذار میکنه و من رو برای شرکت در همه بر نامه هاش دعوت میکنه . اما حتی یک بار نشده بشین لا اقل اسامی خانم و آقا رو تفکیک کنه و از پرت شدن هزینه جلوگیری کنه. طبیعیه که وقتی مسله ای به این تابلویی از نگاهشون مغفول مونده، مسائل پیچیده تری مثل ارزش مشتری تو دستور کارشون نمیتونه باشه.

    4. داشتن واحد صدای مشتری یا پیشبینی هر ساز و کار دیگه ای که مشتری بتونه پیشنهاد، انتقاد و درد و دلش رو به گوش شرکت برسونه : سال 95 برای خرید یه مودم 4G همراه توی سایت ایرانسل مودم مورد نیازم رو دیدم. کلید خرید به سایت بامیلو لینک بود. چون مودم رو برای شرکت نیاز داشتم، برام مهم بود که بدونم قیمتش با احتساب ارزش افزوده س یا بدون احتساب. تو سایت بامیلو توضیحی در این خصوص نبود. تصمیم گرفتم از پشتیبانی سایت بپرسم. یه شماره تلفن 5 رقمی روی سایت بود که کنارش نوشته بود" هفت روز هفته و 24 ساعته پاسخگوی شما هستیم" بد نیست بدونید شماره مذکور حدود 30 تا داخلی داشت که تک تک داخلی ها رو گرفتم و هر بار با جمله تکرای و مسخره زیر مواجه شدم که گفته می شد و تلفن قطع می شد: " برای اطلاع در مورد فلان، به فلان صفحه از سایت مراجعه کنید" منم یه ایمیل به پشتیبانی زدم و نوشتم: "پدر آمرزیده اگه مخاطب جواب سوالش رو توی سایت پیدا می کرد دیگه چه نیازی بود که به شما زنگ بزنه؟ این کجا اسمش پاسخگویی 24 ساعته ست؟ " . خب مشخصه شرکتی که حوصله شنیدن صدای مشتریش رو نداره، اساسا معقوله ای به نام طول عمر مشتری براش مطرح نیست. از اون تاریخ تا امروز هر جا صحبت میشه به همه توصیه میکنم از بامیلو خرید نکنید!

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .