Menu


تعریف ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری چیست؟


اهداف و انتظارات آموزشی متمم در این درس
کد درس: ۱۱۳۰۶
از دوستان عزیز متممی انتظار می‌رود پس از مطالعه این درس:
  • بتوانند  اصطلاح ارزش مشتری (یا ارزش طول عمر مشتری) را تعریف کنند.
  • بتوانند توضیح دهند که چرا محاسبه و برآورد ارزش طول عمر مشتری مهم است.
  • بتوانند تفاوت ارزش خالص و ناخالص در محاسبه ارزش مشتری را شرح دهند.
فشار ذهنی هنگام مطالعه
نیاز به مشارکت شما
کسب و کار
زندگی
تعریف ارزش طول عمر مشتری چیست

ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری، معادل اصطلاح Custome Lifetime Value است.

این اصطلاح معمولاً به صورت مخفف به شکل CLV یا CLTV یا LTV مورد استفاده قرار می‌گیرد و از جمله مفاهیم بسیار مهم در مدیریت بازاریابی، تبلیغات و #مدیریت ارتباط با مشتری است.

شاید ساده‌ترین تعریف ارزش مشتری این باشد که یک مشتری در طول عمر خود، چه میزان سود برای یک کسب و کار ایجاد می‌کند.

به یک مثال ساده فکر کنید:

فرض کنید برای اولین بار به یک کافی شاپ می‌روید و یک کیک و قهوه‌ مجموعاً به قیمت بیست هزار تومان می‌خرید.

آیا شما یک مشتری بیست هزار تومانی هستید؟ احتمالاً نه.

اگر شما در یک کافی شاپ، از غذا و فضا راضی باشید، احتمالاً بارها و بارها به آنجا سر خواهید زد.

بنابراین،‌ شاید در طی چند سال، چند صد هزار تومان و حتی شاید میلیونها تومان به آن کافی شاپ پول بدهید.

بنابراین، اشتباه نیست اگر بگوییم که شما یک مشتری چند میلیون تومانی هستید.

البته مثال بالا، با وجود ساده و جذاب بودن، بیانی دقیق از ارزش طول عمر مشتری نیست؛ چون نکات متعددی در آن لحاظ نشده است:

 اول اینکه همه قرار نیست بعد از یک بار خرید، مشتری دائمی شوند.

ممکن است فردی فقط یک بار خرید کند و فرد دیگری، ده‌ها بار خرید انجام دهد.

بنابراین، منطقی است که ما در محاسبات خود، متوسط ارزش طول عمر مشتریان را محاسبه کنیم و به عنوان معیار تصمیم گیری و سیاست‌گذاری‌ها مورد استفاده قرار دهیم.

 نکته‌ی دیگر این است که ما فقط به پولی که مشتری می‌پردازد (درآمد) توجه داشتیم.

در حالی که ما هم برای عرضه‌ی خدمات و یا تولید کالاهای خود، هزینه کرده‌ایم.

به عبارتی،  نباید درآمد را با سود اشتباه بگیریم. 

 نکته‌ی سوم هم اینکه حفظ مشتری هم هزینه‌های خود را دارد. به عبارتی، هزینه‌های متعددی باید انجام شود تا مشتری، مشتری باقی بماند.

 حتی در بعضی کسب و کارها (از جمله کارهای پیمانکاری) ممکن است قطع رابطه با مشتری هم هزینه‌هایی را در بر داشته باشد.

بنابراین:

وقتی از ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری صحبت می‌کنیم، باید به سود حاصل از تعامل با مشتری در طول مدت زمانی که مشتری ماست، توجه داشته باشیم.

محدودیت در دسترسی کامل به این درس

دوست عزیز.

درس تعریف ارزش ویژه مشتری برای کاربران ویژه متمم در نظر گرفته شده است.

با عضویت به عنوان کاربر ویژه‌ی متمم، علاوه بر دسترسی به این درس، به سایر درس‌های مرتبط با تبلیغات هم دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانند به شما بیشتر کمک کنند.

همچنین با فعال کردن اشتراک ویژه به درس‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در اینجا ببینید:

 فهرست درس‌های مختص کاربران ویژه متمم

البته از میان درس‌های مطرح شده، ما فکر می‌کنیم با توجه به علاقمندی شما به این موضوع، شاید بهتر باشد ابتدا مطالعه‌ی مباحث زیر را در اولویت قرار دهید:

 ارزش آفرینی

 تصمیم گیری

 مهارت فروش

 مدیریت بازاریابی

وقتی از ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری صحبت می‌کنیم، باید به سود حاصل از تعامل با مشتری در طول مدت زمانی که مشتری ماست، توجه داشته باشیم.

تمرین:

به عنوان کسی که مشتری یک کسب و کار هستید، به فرض آنکه از استراتژی‌ها و گفتگوها و برنامه‌های داخلی آن شرکت اطلاع نداشته باشید، بر اساس چه معیارهایی به نتیجه می‌رسید که آن شرکت به ارزش طول عمر مشتری و افزایش آن، توجه دارد یا خیر.

 
 

ترتیبی که گروه متمم برای خواندن مطالب سری تبلیغات به شما پیشنهاد میکند:

قوانین کامنت گذاری/ ارسال نظرات غیر مرتبط با این مطلب

64 نکته برای تعریف ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری چیست؟

    تمرین برتر به انتخاب متممی ها در این درس (تا این لحظه)

    نویسنده تمرین : حامد

    متن تمرین :

    مسلما یکی از بهترین شاخص ها، میزان تلاش آن شرکت برای حفظ مشتریان فعلی است؛ یعنی در صورتیکه نارضایتی برای یک مشتری به وجود آمد تا حد در راستای راضی کردن وی تلاش می کنند.

    دومین شاخص، شناخت از مشتری است. شرکتی که به هر مشتری به صورت بی نام برخورد می کند مسلما برنامه های ضعیف تری برای حفظ مشتری و افزایش طول عمر آن دارد نسبت به شرکتی که همه مشتریان را به نام و با پروفایل اختصاصی می شناسد.

    شاخص سوم، طرحهای ترویجی برای ترغیب مشتریان فعلی برای همکاری بیشتر با شرکت است. هر چه وسعت این برنامه ها بیشتر باشد بدین معناست که این شاخص برای شرکت از اهمیت بیشتری برخوردار است.

    شاخص چهارم، اطلاع رسانی و گزارش دهی در مورد تغییرات محصولات و خدمات به صورت منظم به مشتری است. این امر بدین معناست که شرکت در راستای تقویت طول عمر مشتری و ترغیب وی به خرید بیشتر برنامه دارد.

    و البته شاخص های دیگری که سایر دوستان حتما به اونها اشاره خواهند کرد :)

     

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .