تعریف وفاداری به برند یا ‌Brand Loyalty چیست؟

وفاداری و بی‌وفایی نسبت به برندها، چیزی است که همه‌ی ما مصداق‌های آن را در زندگی خود و اطرافیان‌مان تجربه کرده‌ایم.

فرض کنید یکی از دوستان شما از گوشی آیفون شرکت اپل استفاده می‌کند و گوشی دوست دیگرتان، یکی از محصولات شرکت ال‌جی است. حالا فرض کنید که هر دو نفر تصمیم به خرید گوشی جدیدی می‌گیرند. به نظر شما کدام‌یک از آنها،‌ بیشتر احتمال دارد که دوباره محصول تازه‌ای از همان برند قبلی را خریداری کند؟

اگر فرض کنیم در چنین مواردی، معمولاً صاحب برند اپل، خرید از اپل را تکرار می‌کند، می‌توان گفت وفاداری به برند اپل بیشتر از وفاداری به برند ال‌جی است.

ما در مجموعه درس‌های مدیریت ارتباط با مشتری در زمینه‌ی وفاداری مشتری سه درس کلیدی داریم که بسیار به مفهوم وفاداری به برند نزدیک هستند و اگر می‌خواهید وفاداری به برند را به خوبی درک کنید، لازم است آن سه درس را مطالعه کنید:

• نرخ ریزش مشتری
• مشتری وفادار کیست؟
• برنامه وفاداری مشتری چیست؟

بنابراین قصد نداریم همه‌ی حرف‌هایی را که در آن درس‌ها گفته شده تکرار کنیم. بلکه صرفاً به چند نکته‌ی تکمیلی در زمینه وفاداری به برند می‌پردازیم.

آگاهی از برند بدون وفاداری، ارزش اقتصادی چندانی ندارد

معمولاً وقتی از قدرت برند حرف می‌زنیم، نخستین مولفه‌ای که در ذهن‌مان تداعی می‌شود آگاهی از برند است.

بسیاری از ما فکر می‌کنیم که برند قدرتمند، برندی است که افراد بیشتری آن را بشناسند و هنگام صحبت از یک کالا یا خدمت، به سرعت آن برند را به خاطر بیاورند.

اما ارزش و قدرت یک برند، در آگاهی از برند خلاصه نمی‌شود. یکی دیگر از مولفه‌های قدرت برند، وفاداری به برند است (+).

اگر همه برند شما را بشناسند و به سادگی آن را به خاطر بیاورند، اما فقط یک بار از برندتان خرید کنند و تمایلی به تکرار خرید نداشته باشند، برند شما ارزش اقتصادی چندانی ایجاد نخواهد کرد.

علت این امر هم واضح است. همه این نکته را شنیده‌ایم و می‌دانیم که هزینه جذب مشتری در مقایسه با هزینه‌ی نگه‌داشت مشتری بسیار بالاست. اگر وفاداری به برند پایین بوده و نرخ ریزش مشتری بیشتر از حد متعارف باشد، حاشیه‌ی سود چندانی برایتان باقی نمی‌ماند. چون بخش مهمی از درآمد کسب‌و‌کار، به جای تبدیل به سود، باید برای جذب مشتریان تازه و جبران مشتریان از دست رفته هزینه شود.

در گام اول، به تأمین رضایت مشتری فکر کنید

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری برندسازی به شما پیشنهاد می‌کند: