Menu
دوره آموزشی برندسازی شخصی

در دنیای مبتنی بر اقتصاد شهرت، برندسازی شخصی ابزاری قدرتمند برای ایجاد تمایز است.




روش صحیح عذرخواهی | معذرت خواهی تاثیرگذار چگونه انجام می‌شود؟


روش صحیح عذرخواهی

عذرخواهی کردن معمولاً برای کسی که وادار به عذرخواهی می‌شود چندان خوشایند نیست. شاید در خلوت خود به سادگی بپذیریم که اشتباه کرده‌ایم، اما اقرار به این اشتباه و به دنبال آن، تقاضا برای بخشش از سوی طرف مقابل واقعاً سنگین است.

اما با همه‌ی این سختی‌ها، همه‌ی ما بارها و بارها عذرخواهی کرده‌ایم. معذرت خواهی دستاوردهای متعددی دارد که اهمیت آن‌ها، دشواری عذرخواهی را تحمل‌پذیر می‌کند.

ساده‌ترین دستاورد معذرت خواهی جنبه‌ی اخلاقی آن است: این‌که وجدان ما سبک‌تر می‌شود و خواب راحت‌تری خواهیم داشت. اما این تنها دستاورد عذرخواهی نیست.

حفظ رابطه یکی دیگر از انگیزه‌های عذرخواهی است. رابطه‌ها – چه از نوع دوستانه و عاطفی و چه رابطه‌ی کاری – یکی از مهم‌ترین سرمایه‌های ما هستند و حفظ بسیاری از این رابطه‌ها آن‌قدر ارزش دارد که درد و رنج و فشار معذرت خواهی را تحمل کنیم.

تلاش برای حفظ و بازیابی برند شخصی هم انگیزاننده‌ی دیگری است که می‌تواند ما را به عذرخواهی ترغیب (یا شاید وادار) کند. ساختن برند شخصی بسیار پرهزینه و زمان‌بر است، اما اشتباه‌های ساده می‌توانند بخش مهمی از این سرمایه‌ی دیریاب و دشواریاب را تخریب کنند. به همین علت، جدا از عذرخواهی‌هایی که در محیط خود و در ارتباط با دوستان و آشنایان‌مان تجربه می‌کنیم، هر از چند گاهی عذرخواهی یک بازیگر، اندیشمند، سلبریتی یا – اگر خوش‌شانس باشیم – یک مقام سیاسی را می‌‌بینیم و می‌شنویم.

اکنون فرض کنیم به نتیجه رسیده‌ایم که باید عذرخواهی کنیم. برای عذرخواهی باید چه شیوه‌ای را به‌کار بگیریم؟ نحوه عذرخواهی چگونه باشد که هدف ما (سبک شدن وجدان، حفظ رابطه، حفظ برند) تأمین شود؟ آیا می‌توان الگویی را به عنوان روش صحیح عذرخواهی تعریف کرد؟

این درس از سلسله درس‌های مهارت ارتباطی را به این موضوع مهم اختصاص داده‌ایم. موضوعی که می‌توان آن را زیرمجموعه‌ای از حوزه‌ی روانشناسی اجتماعی و نیز دغدغه‌ی مهمی در مهارت مذاکره تلقی کرد.

مطالعات علمی درباره معذرت خواهی

اولین سوالی که احتمالاً به ذهن‌تان می‌رسد این است که آیا درباره‌ی عذرخواهی به شکل علمی هم مطالعه شده و یا این‌که باید صرفاً به تعدادی توصیه‌ی تجربی اکتفا کنیم؟

پیش از هر چیز باید به این نکته توجه داشته باشیم که عذرخواهی انواع زیادی دارد. عذرخواهی در رابطه عاطفی با عذرخواهی یک سازمان از مردم تفاوت دارد. هم‌چنان‌که عذرخواهی یک سلبریتی از مخاطبانش با عذرخواهی کارشناس مرکز تماس یک شرکت از یک مشتری تفاوت خواهد داشت. این تنوع باعث می‌شود که انتظار ما از مطالعات دانشگاهی بالا برود و علاقه‌مند باشیم با توصیه‌هایی مواجه شویم که طیف گسترده‌ی عذرخواهی‌ها را شامل شود.

جستجوی کوتاهی در مقالات و نشریات تخصصی در حوزه‌ی روانشناسی اجتماعی و مهارت ارتباطی نشان می‌دهد که در این زمینه کارهای علمی و تحقیقات متعددی انجام شده است. اما تعداد و تنوع این تحقیقات کمتر از چیزی است که انتظار می‌رود.

اروینگ گافمن (Erving Goffman) یکی از نخستین کسانی است که در این زمینه مطالعه‌ی جدی انجام داد و حدود نیم قرن پیش نتایج آن را منتشر کرد (+). گافمن عذرخواهی افراد بسیاری را گردآوری کرد و سعی کرد اجزای ضروری برای معذرت خواهی درست را استخراج کند.

بعد از او این مطالعات ادامه پیدا کردند و محققان مختلف کوشیدند فاکتورهای مختلف در عذرخواهی درست و مناسب را استخراج کنند (+/+). بعضی هم به شکل تخصصی به معذرخواهی‌ در شرایط خاص (مثلاً ناتوانی یک شرکت در ارائه‌ی خدمت مناسب) پرداختند (+).

رُی جی لوییکی (که کتاب مذاکره او را در متمم معرفی کرده‌ایم) هم تحقیق ارزشمندی در این زمینه انجام داده که یک منبع مهم برای یادگیری روش عذرخواهی صحیح محسوب می‌شود (+).

در این درس قصد داریم برخی از مهم‌ترین نکات مطرح شده در تحقیقات مورد اشاره را با هم مرور کنیم.

روش صحیح عذرخواهی | چند نکته برای معذرت خواهی موثر

در یک عذرخواهی خوب ترجیحاً باید تمام موارد زیر رعایت شود. البته حتی اگر یکی از این‌ نکات را هم رعایت کنیم، یک گام به پیش برداشته‌ایم. اما چه بهتر که همه‌ی آن‌ها را به خاطر بسپاریم و بکوشیم در پیام عذرخواهی خود لحاظ کنیم:

ابراز پشیمانی

ابراز پشیمانی فقط یک کلمه یا یک جمله نیست. این‌که بگوییم «من پشیمانم» اثر چندانی ندارد.

کمی به معنای پشیمانی فکر کنید. وقتی می‌گویید من از این یا آن تصمیم خود پشیمانم منظورتان چیست؟ منظورتان این است که اگر به گذشته برگردم و دوباره آن تصمیم پیش روی من باشد، به شکل دیگری فکر می‌کنم و گزینه‌ی متفاوتی را انتخاب خواهم کرد.

این دقیقاً همان حرفی است که باید صریح و شفاف به طرف مقابل بگویید:

  • اگر به گذشته برگردم، هرگز این جمله را نمی‌گوییم
  • اگر دوباره به دیروز برگردم، با آن فرد تماس نمی‌گیرم
  • الان که فکر می‌کنم، آن کلمه هرگز نباید بر زبانم می‌آمد
  • من باید تو را به آن جلسه دعوت می‌کردم

پذیرش مسئولیت

لوییکی تأکید می‌کند که پذیرش مسئولیت، مهم‌ترین نکته در عذرخواهی است. پذیرش مسئولیت به این معناست که من به شما می‌گویم: «من مسئول اتفاق بدی هستم که افتاده و اشتباه من باعث شده که الان در این وضعیت باشیم.»

گاهی اوقات ما عذرخواهی و ابراز تأسف می‌کنیم. اما به شکل تلویحی یا صریح تأکید داریم که بخشی از مسئولیت (یا شاید همه‌ی مسئولیت) بر عهده‌ی طرف مقابل است.

مثلاً یک سلبریتی تأکید می‌کند که: «من که قطعاً منظورم این نبود و می‌خواستم حرف دیگری بزنم و شما هم اگر سابقه‌ی من را می‌دانستید یا کمی دقت می‌کردید،‌ حتماً منظورم را می‌فهمیدید. اما به هر حال، چون منظور من را نفهمیدید من عذرخواهی می‌کنم.»

این شکل از عذرخواهی‌ها معمولاً طرف مقابل را بدهکار می‌کنند. در حدی که او احساس می‌کند حالا باید به خاطر مقصر بودن در شکل‌گیری این اتفاق تلخ،‌ او هم به سهم خود معذرت‌خواهی کند.

ماجرا چگونه پیش رفت؟

وقتی از «ماجرا» حرف می‌زنیم باید به خاطر داشته باشیم که این ماجرا دو بخش دارد:

  • آن‌چه در ذهن من می‌گذشته و باعث شده که چنان تصمیمی بگیریم یا چنان حرفی بزنم و چنان رفتاری نشان بدهم
  • آن‌چه در اثر رفتار یا گفتار اشتباه من به وجود آمده و در واقع، تبعاتی که رفتار و گفتار من داشته است

بسیاری از ما بیشتر روی بخش اول متمرکز می‌شویم. حتی در بخش اول هم بیشتر از توصیف، حالت دفاعی به خود می‌گیریم: «من می‌خواستم به تو لطف کنم که آن کار را کردم، حالا نتیجه به شکلی شده که تو ناراضی هستی.»

در معذرت خواهی بهتر است بیشتر به بخش دوم بپردازیم::

  • «می‌دانم که با رفتار من، تو احساس بدی پیدا کردی و به نتیجه رسیدی که من برای دوستی چندساله‌مان ارزش قائل نیستم.»
  • «می‌فهمم که حتماً آن روز بسیار عصبانی شده‌ای و حق هم داشتی.»
  • «کاملاً درک می‌کنم که جلوی بقیه‌ی دوستان‌مان شرمنده شدی در حالی که لازم نبود من آن حرف‌ها را آن‌جا در جمع بزنم.»

البته هم‌چنان ممکن است بخواهید درباره‌‌ی انگیزه‌ی خود حرف بزنید و بخواهید ثابت کنید که نیت‌تان خیر بوده است. اما مطمئن باشید که این کار را در کنار «مسئولیت‌پذیری» انجام می‌دهید: «من می‌خواستم به تو لطف کنم و الان می‌فهمم که رفتارم حماقت‌آمیز بوده و کاملاً نتیجه‌ی عکس داشته است.»

نه این‌که بگویید: «من می‌خواستم به تو لطف کنم و فکر نمی‌کردم چنین برداشتی بکنی.» (در این جمله،‌ مسئولیت بر گردن مخاطب افتاده است).

تأکید بر این‌که چنین رفتاری تکرار نخواهد شد

ما معذرت‌خواهی نمی‌کنیم که «شمارنده‌ی خطاهایمان صفر شود» و از فردا بتوانیم به تکرار همان خطا بپردازیم. ما عذرخواهی می‌کنیم تا طرف مقابل مطمئن شود که چنین خطایی تکرار نخواهد شد.

در بعضی موارد می‌توانیم به شکل مطلق چنین حرفی را بگوییم. مثلاً کارشناسی که اطلاعات مشتریان شرکت را به شرکت رقیب داده و اکنون مدیر، به خاطر سابقه‌ی ارزشمندش یا هر ملاحظه‌ی دیگری، او را اخراج نکرده و می‌بخشد.

در چنین شرایطی قطعاً باید کارشناس تأکید کند که هرگز و تحت هیچ شرایطی، چنین اشتباهی تکرار نخواهد شد.

اما مواردی هم وجود دارد که نمی‌توانیم به طور مطلق چنین وعده‌ای بدهیم. مثلاً کارشناسی را در نظر بگیرید که در گزارش خود دچار خطای سهوی شده و عددی را اشتباه گزارش کرده است.

این جمله که «شما هرگز چنین خطاهایی را دوباره نخواهید دید» بیش از حد مطلق است و هر چقدر هم کارشناس تلاش کند، ممکن است چنین اتفاقی دوباره بیفتد.

در چنین شرایطی بهتر است پیام ما واقع‌بینانه باشد. مثلاً ممکن است کارشناس بگوید: «من تمام تلاشم را به کار می‌گیرم که چنین خطایی تکرار نشود. اجازه نمی‌دهم به سادگی اتفاق مشابهی بیفتد و دردسرساز شود. سعی می‌کنم از همکارانم بخواهم گزارشم را بخوانند و بررسی کنند تا احتمال بروز چنین اتفاقی به شدت کاهش پیدا کند.»

بگویید که برای ترمیم رابطه و جبران خطا آماده‌اید

بسیاری از اشتباه‌ها به سادگی و با یک عذرخواهی به پایان نمی‌رسند. ممکن است اشتباه شما برای طرف مقابل هزینه‌های مادی و معنوی ایجاد کرده باشد.

مهم است که در عذرخواهی خود تأکید کنید که برای جبران خطای خود،‌ پوشش دادن خسارات (تا حد امکان) و ترمیم رابطه آماده‌اید.

اگر در یک مهمانی پیش چشم دوستان‌تان حرف نامناسبی زده‌اید،‌ ممکن است مجبور شوید یک مهمانی دیگر برگزار کنید و پیش چشم همان دوستان عذرخواهی کنید.

اگر در حضور کارفرمای یک پروژه از ضعف‌ها و ناتوانی‌های یک شرکت گفته‌اید و در توصیفات خود اغراق کرده‌اید، لازم است جلسه‌ی دیگری برگزار شود و به نادرستی حرف‌های خود اعتراف کنید.

اگر در اثر سهل‌انگاری شما گوشی همکارتان از روی میز افتاده و صفحه‌ی آن شکسته، باید برای پیگیری تعمیر و پرداخت هزینه‌های تعمیر آن وقت بگذارید.

معذرت خواهی در قالب کلمات یک گام مهم در عذرخواهی و ابراز پشیمانی است. اما کار شما در این‌جا تمام نمی‌شود و باید فرایند عذرخواهی را تکمیل کنید.

عذرخواهی خوب باید پرهزینه باشد

از جمله‌ی جالب‌ترین مطالعات در زمینه‌ی عذرخواهی این است که عذرخواهی موثر بهتر است پرهزینه باشد تا برای طرف مقابل باورپذیر شود.

وقتی قطعه‌ی یک خودروِ کاملاً‌ نو خراب است و مشتری مجبور می‌شود چند بار به تعمیرگاه رفت و آمد کند، این‌که صرفاً یک قطعه‌ی سالم جایگزین کنیم و بگوییم «شما از خدمات گارانتی بهره‌مند شدید» نمی‌تواند او را راضی کند. شرکت باید نشان دهد که حاضر است برای به دست آوردن دل مشتری هزینه‌ی بیشتری بدهد (شاید هزینه‌ی رفت و برگشت یا یک هدیه‌ی ویژه).

وقتی یک کسب و کار پرمخاطب در مقیاس ملی مشکلی در خدمت‌رسانی پیدا می‌کند، صرفاً اعلام این نکته در قالب یک استوری اینستاگرامی یا ارسال پیامک عذرخواهی ممکن است نتواند رضایت مشتریان را تأمین کند. شاید مردم انتظار داشته باشند این شرکت هزینه کند و در رسانه‌های بزرگ (روزنامه، تلویزیون و …) آگهی‌هایی با مضمون عذرخواهی منتشر کند.

البته هزینه صرفاً به معنای هزینه‌ی مادی نیست.

وقتی شما در صفحات خود در شبکه‌های اجتماعی یا در کامنت‌های خود به کسی توهین می‌کنید یا در مورد او قضاوت اشتباهی انجام می‌دهید، نمی‌توانید با تماس تلفنی یا ارسال پیامک یا پیام مستقیم، از او عذرخواهی کنید. چون با این کار هزینه‌ی خود را کاهش داده‌اید. شما باید به شکل عمومی عذرخواهی خود را مطرح کنید تا مشخص شود که حاضرید هزینه‌ی اشتباه خود را بپردازید.

هر چقدر برای عذرخواهی بیشتر هزینه کنید، طرف مقابل صداقت شما را راحت‌تر خواهد پذیرفت.

طلب بخشش کنید

از طرف مقابل صریحاً بخواهید که شما را ببخشد. «من معذرت می‌خواهم» جمله‌ی خوبی است اما کافی نیست. «تقاضا می‌کنم / انتظار دارم / خواهش می‌کنم من را ببخشید» جمله‌ی دیگری است که باید بر زبان بیاورید.

درخواست بخشش می‌تواند این پیام را بدهد که شما «طرف مقابل را در جایگاه بالایی می‌بینید و برایش ارزش قائلید» و حاضرید از او «درخواست» داشته باشید.

اول حرف‌های طرف مقابل را بشنوید

در بسیاری از کتاب‌ها و مقالات مرتبط با عذرخواهی با این جمله مواجه می‌شوید که: «در عذرخواهی عجله نکنید. عذرخواهی زودهنگام اثربخشی کمتری دارد.»

از این جمله گاهی به اشتباه چنین برداشت می‌شود که وقتی فهمیدیم اشتباه کرده‌ایم نباید سریع عذرخواهی کنیم و بنشینیم تا زمان بگذرد و وقتی آب‌ها از آسیاب افتاد،‌ عذرخواهی خود را مطرح کنیم.

اما اصل ماجرا چیز دیگری است: گاهی اوقات در رابطه‌ی عاطفی (زندگی شخصی) یا رابطه با مشتری (کسب و کار) رفتار اشتباهی انجام می‌دهیم و طرف مقابل از رفتار ما آسیب می‌بیند.

او ممکن است علاقه داشته باشد درباره‌ی این آسیب حرف بزند و بگوید که چه لطمه‌هایی خورده است. اگر سریع حرف او را قطع کنیم و بگوییم: «بله. بله. درست می‌گویی. من اشتباه کردم» ممکن است چنین تلقی شود که حتی حوصله یا تحمل شنیدن تبعات اشتباه خود را ندارید.

با گوش دادن، طرف مقابل را آرام می‌کنید و اجازه می‌دهید که از نگاه خودش، تصویری از خطای شما و تبعات آن ترسیم کند.

حالا پس از گوش دادن به حرف‌های او می‌توانید عذرخواهی کنید و نشان دهید که از آن‌چه در اثر اشتباه شما روی داده متأسفید.

تمرین و مشارکت در بحث

به مواردی که دیگران از شما عذرخواهی کرده‌اند فکر کنید. آیا نمونه یا نمونه‌هایی را به خاطر می‌آورید که بسیار موفق بوده باشد؟ یعنی واقعاً آن‌ها را بخشیده باشید و رضایت‌تان تأمین شده باشد؟

چه رفتار یا ویژگی یا نکته‌ای در آن عذرخواهی بوده که باعث شده آن معذرت خواهی موثر واقع شود؟

      شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.  

     برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند:    آفاق رحمانی ، مونا محمدی ، م.عباسیان ، داود عندلیب ، رضا معامله گری

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مهارتهای ارتباطی و زبان زندگی به شما پیشنهاد می‌کند:

سری مطالب حوزه مهارتهای ارتباطی و زبان زندگی
 

برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)

متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

قوانین کامنت گذاری در متمم

27 نکته برای روش صحیح عذرخواهی | معذرت خواهی تاثیرگذار چگونه انجام می‌شود؟

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : جواد خوانساری

    هیچ وقت فراموش نمی کنم آبان نود و هشت که اینترنت مملکت حدود دو هفته قطع شد و مردم در بهت و بی خبری مطلق بودند، وقتی که عاقبت شیر اینترنت رو قطره چکانی باز کردند و ما دوباره به دنیا متصل شدیم، من یکی از اولین جاهایی که سر زدم متمم بود.

    و وقتی که صفحه متمم بالا اومد چشمم به پیامی افتاد با این مضمون که متمم به خاطر مشکلات مربوط به قطعی اینترنت پوزش خواسته و علاوه بر اون اعلام کرده به اندازه مدتی که دسترسی به اینترنت مقدور نبوده، اعتبار مشترکان متمم رو تمدید می کنه.

    همش از خودم می پرسم چرا این پیام برای همیشه در ذهنم حک شد؟ به نظرم جوابش روشنه. در زمانی که هیچ مقام و مسؤلی نه تنها به عذرخواهی فکر نمی کرد بلکه با بیان بعضی حرفها بنزین روی آتیش می پاشیدند، عذرخواهی پُر هزینه متمم حکم آب روی آتیش رو داشت. و دست کم تونست جامعه مخاطبان خودش رو قدری تسکین بده.

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .