نظریه دو عاملی هرزبرگ | نقش عوامل بهداشتی و انگیزشی در رضایت شغلی

منشی دفتر مرکزی شرکت، هر روز از کهنه بودن و خرابی دائمی دستگاه پرینتر شکایت می‌کند. اینترنت شرکت هم، زیاد قطع می‌شود و به نظر می‌رسد که لازم است تأمین‌کننده‌ی اینترنت تغییر کند.

کارشناسان فروش شرکت، بارها از پایین بودن حقوق خود گلایه کرده و تأکید می‌کنند که دریافتی‌شان در مقایسه با کارشناسان فروش شرکت‌های مشابه، پایین است.

کارگران خط تولید کارخانه هم، از نبود قطعات یدکی برای دستگاه‌ها و ماشین‌آلات، گله دارند.

به نظر می‌رسد که هر یک از کارکنان مجموعه، به علتی ناراضی هستند و شرکت باید برای رفع این نارضایتی، اقدام کند.  خصوصاً این‌که مدیر شرکت، معتقد است که افزایش رضایت کارکنان، می‌تواند بهره‌وری آن‌ها و در نتیجه سود شرکت را افزایش دهد.

طی مدت نسبتاً کوتاهی، تغییرات جدی در مجموعه ایجاد می‌شود و بودجه‌ی قابل توجهی به رفع عوامل نارضایتی کارکنان اختصاص می‌‌یابد:

• پرینتر تعویض می‌شود و شرکت تأمین‌کننده‌ی سرویس اینترنت، تغییر می‌کند.
• حقوق کارشناسان فروش افزایش پیدا می‌کند.
• بودجه‌ی قابل‌توجهی به تأمین لوازم یدکی اختصاص پیدا می‌کند و انبار لوازم، پُر می‌شود. دستگاه‌ها هم به تدریج تعمیر می‌شوند و ایرادهای آن‌ها رفع می‌شود.
• یک سیستم تهویه‌ی قدرتمند هم در سوله‌ها نصب می‌شود تا کیفیت هوای سوله‌ها بهبود پیدا کند.

انتظار می‌رود که سطح رضایت کارکنان به شکل قابل‌ملاحظه‌ای بهبود پیدا کند. واقعاً هم در هفته‌‌های اول چنین می‌شود. مدیر فروش خوشحال است. کارگران راضی‌ترند. منشی از پرینتر جدید خود راضی است. اینترنت دفتر مرکزی هم، به اندازه‌ی گذشته مشکل ندارد.

اما پس از مدت کوتاهی، شکایت‌ها و اعتراض‌های جدیدی می‌شنویم.

منشی می‌گوید که به او اجازه‌ی ویرایش نامه‌ها (حتی در حد جزئی) داده نمی‌شود. او اشتباهات نگارشی متعددی در نامه‌ها می‌بیند. اما موظف است آن‌ها را بدون اصلاح برای گیرندگان ارسال کند.

کارشناسان فروش از این‌که اختیار تخفیف دادن به آن‌ها واگذار نشده و مدام باید از مدیر فروش اجازه بگیرند، گله دارند.

کارگران هم گلایه‌های خاص خود را دارند: مسئولیت خراب شدن دستگاه‌ها بر عهده‌ی آن‌هاست؛ اما درباره‌ی شیوه‌ی تعمیر دستگاه‌ها، حق اظهارنظر ندارند. هم‌چنین معتقدند که دیدگاه‌هایی که برای بهبود کیفیت تولید دارند، جدی گرفته نمی‌شوند و از آن‌ها فقط مانند یک روبات مکانیکی کار کشیده می‌شود.

در نگاه اول می‌توان گفت: سطح انتظار کارکنان شرکت بالا رفته و به زبان خودمانی، «پر رو» شده‌اند.

اما همه‌ی نظریه‌پردازان مدیریت، مسئله را به این سادگی تفسیر نمی‌کنند. فردریک هرزبرگ (Fredrick Herzberg) یکی از نظریه‌پردازانی است که این وضعیت را با عینک دیگری می‌بیند.

این درس به بررسی نظریه فردریک هرزبرگ با عنوان عوامل بهداشتی انگیزشی و نقش آن‌ها در رضایت شغلی اختصاص دارد (+/+/+).

نظریه دو عاملی هرزبرگ

این‌ها شبیه سوال‌هایی است که هرزبرگ از افراد بسیاری پرسید و پاسخ‌های آن‌ها را گردآوری کرد.

در نگاه اول به نظر می‌رسد که اگر عامل X رضایت ایجاد کرده باشد، باید عکس عامل X هم در نارضایتی نقش ایفا کند. مثلاً اگر رفتار بد مدیریت، نارضایتی ایجاد کرده، باید رفتار خوب مدیریت هم، عامل ایجاد رضایت بوده باشد.

یا مثلاً اگر حقوق کم، نارضایتی ایجاد کرده، باید افزایش حقوق هم، روی رضایت شغلی تأثیر مثبت گذاشته باشد.

اما با کمال تعجب،  هرزبرگ متوجه شد که عواملی که رضایت را افزایش می‌دهند، با عواملی که نارضایتی را کاهش می‌دهند، از یک خانواده نیستند. 

به این مثال ساده توجه کنید:

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مبانی رفتار سازمانی به شما پیشنهاد می‌کند: