پشیمانی پس از خرید | چگونه از احساس پشیمانی جلوگیری کنیم؟
پشیمانی پس از خرید برای بسیاری از ما احساسی آشناست. حتماً برای شما هم پیش آمده که میوه، لوازم آرایش، لباس، خانه و خودرو بخرید و بعداً به نتیجه برسید که در خرید اشتباه کردهاید.
بر اساس مطالعهای که چند سال پیش دربارهی مردم بریتانیا منتشر شده، حدود ۸۲٪ مردم گفتهاند که احساس پشیمانی پس از خرید را تجربه کردهاند (+). اگر چه چنین مطالعهای در مقیاس گسترده در ایران انجام نشده است، اما همچنان پیدا کردن «کسی که هیچوقت از خریدهای خودش پشیمان نشده باشد» ساده نیست.
احساس پشیمانی که پس از خرید به سراغ خریدار میآید در میان متخصصان بازاریابی، تصمیم گیری و مذاکره مفهومی آشناست و معمولاً با اصطلاحاتی مانند Buyer’s Remorse و Regretted Purchase از آن یاد میشود.
سالهاست دانشمندان در حال بررسی مفهوم پشیمانی هستند و میکوشند متوجه شوند که ریشه احساس پشیمانی چیست و چه عواملی روی پشیمانی پس از خرید تأثیر میگذارند (+/+).
البته باید دقت کنید که در بحث پشیمانی خرید ما با دو سوال متفاوت روبهرو هستیم:
- چه میشود که من به عنوان خریدار از خریدی که انجام دادهام پشیمان میشوم؟
- چه اشتباهاتی در رفتار من به عنوان فروشنده میتواند احساس پشیمانی را در خریدار ایجاد (یا تقویت) کند؟
تا کنون بیشتر تحقیقات انجام شده به پشیمانی در خریدار (سوال اول) پرداختهاند. اما از آنجا که موضوع درس ما آموزش فروش است، دغدغهی اصلیمان این است که فروشنده چگونه میتواند احتمال پشیمانی خریدار را کاهش یا افزایش دهد.
ابتدا کمی دربارهی پشیمانی پس از خرید از نگاه خریدار حرف میزنیم و سپس به سراغ نقش فروشنده میرویم.
چرا خریدار پس از خرید پشیمان میشود؟
وقتی از احساس پشیمانی پس از خرید حرف میزنیم منظورمان این است که خریدار وقتی به خریدش فکر میکند به نتیجه میرسد که به جای خرید یک کالا یا محصول مشخص، گزینههای بهتری داشته است. مثلاً با خودش میگوید:
- این محصول آن کاری را که فروشنده گفت انجام نمیدهد
- میتوانستم به جای این محصول، محصول دیگری از برند دیگری بخرم
- ممکن بود بتوانم همین محصول را با قیمتی کمتر تهیه کنم
- میتوانستم کمی بیشتر (یا کمتر) پول بدهم و یک محصول رده بالاتر (یا پایینتر) از همین شرکت / فروشنده را خریداری کنم
- شاید گزینههای دیگری وجود داشته که هنوز از آنها اطلاع ندارم
- میشد اصلاً خرید نکنم. واقعاً این محصول را لازم نداشتم
ما به عنوان فروشنده در مقابل بعضی از این پشیمانیها نمیتوانیم کار خاصی انجام دهیم. مثلاً فرض کنید مشتری حال و هوای خوبی نداشته و تصمیم گرفته به عنوان خرید درمانی برای خودش مانتو یا یک ابزار کوچک دیجیتال بخرد.
میتوانیم انتظار داشته باشیم که خریدار، چند روز بعد از این خرید پشیمان شود یا حس کند که اساساً نیازی به این لباس یا وسیله نداشته است. ولی این نوع پشیمانی ربطی به فروشنده ندارد و نباید از فروشنده انتظار داشته باشیم که تا این حد وارد فرایند تصمیمگیری مشتری شود و در کار او دخالت کند.
یا اینکه مشتری اساساً اهل خرید تکانشی (Impulsive Buying) است و یک لحظه هوس میکند چیزی را بخرد و در همان زمان هم اقدام میکند. اینجا هم کار چندانی از دست فروشنده بر نمیآید.
اما پشیمانیهای دیگری وجود دارند که ناشی از رفتار فروشنده هستند و اگر فروشنده کمی بهتر و حرفهایتر برخورد کند، ممکن است این نوع پشیمانیها کمتر شوند.
در ادامه میخواهیم به برخی از رفتارهایی فروشندگان که میتوانند احساس پشیمانی پس از خرید را ایجاد کنند بپردازیم. موارد مطرحشده هم برای خرید فردی و هم خرید سازمانی مصداق دارند:
دسترسی کامل به این درس و ۳۲ درس دیگر دربارهٔ آموزش فروش برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است. تا کنون ۵۰۰۳ نفر از متممیها مجموعاً ۴۵۸۸ تمرین در درسهای فروش ثبت کردهاند.
با عضویت ویژهٔ متمم علاوه بر این ۳۲ درس به هزاران درس دیگر از جمله درسهای زیر دسترسی خواهید داشت:
روانشناسی پول | مذاکره | کارآفرینی
خودشناسی | شخصیت شناسی | تحلیل رفتار متقابل
مهارت ارتباطی | تبلیغات | دیجیتال مارکتینگ
تصمیم گیری | استعدادیابی | هوش هیجانی
تمرین و مشارکت در بحث
به چند مورد از خریدهایی که داشتهاید و بعداً پشیمان شدهاید فکر کنید (مستقل از اینکه این پشیمانی قابلجبران بوده یا نه).
آیا فروشنده تکنیکها یا روش برخورد فروشنده باعث شد بعداً پشیمانی شوید؟
آیا مواردی وجود داشته که فروشنده بتواند با گفتگوی بهتر و موثرتر، پشیمانی شما را کاهش دهد؟
این بیتوجهی فروشنده چه تبعاتی برای او داشته؟ آیا اصلاً برایش هزینه داشته؟ یا کل هزینه و دردسر صرفاً به شما تحمیل شده است؟
ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری دانش و مهارت فروش به شما پیشنهاد میکند:
- آموزش فروش و تکنیکهای فروشندگی حرفه ای | دوره آنلاین
- چالشها و سختی های کار فروش و فروشندگی
- دو نوع فروشندگی: فروش به افراد / فروش به سازمانها و کسب و کارها
- فروش شخصی یا Personal Selling چیست؟ (آشنایی با یک اصطلاح)
- فروشنده موفق چه ویژگی هایی دارد؟
- وظایف فروشنده-دیدگاه یخچال و اسکیمو
- فروشنده موفق باید در چه زمینههایی دانش داشته باشد؟
- قیف فروش یا Sales Funnel چیست؟
- مشتری یابی و جستجوی سرنخ در فروش
- تفاوت ویزیتور و بازاریاب چیست؟ ویزیتور حرفه ای چه ویژگیهایی دارد؟
- فروش مشاوره ای چیست و چه تفاوتی با فروش محصول محور دارد؟
- تکنیک های فروش مشاوره ای (چگونه هر چیزی را به هر کسی نفروشیم)
- فروشنده حرفه ای | به خاطر داشته باشید که مسائل مشتریان سه دستهاند
- شناسایی نیاز مشتری | کشف نیاز مشتری گام اول فروش است
- FAB چیست؟ معرفی محصول بر پایهی ویژگی/مزیت/منفعت
- مرور پنج مرحله یک خرید
- نیاز در ذهن یک مشتری
- جمع آوری اطلاعات در فرایند خرید
- آشنایی با بخشهای کلیدی گفتگوی فروش
- فروش حضوری | آموزش بازاریابی حضوری در قالب چند نکته
- سه سبک ارتباطی در فروش حضوری
- فروشنده حرفه ای | پاسخگویی به ایرادها و مخالفتهای مشتری
- فروشنده حرفه ای | با هر یک از مخالفتها و بهانههای مشتری چگونه برخورد کنیم؟
- اصول فروش موفق | یک جزوه راهنمای فروش محصول درست کنید
- پشیمانی پس از خرید | چگونه از احساس پشیمانی جلوگیری کنیم؟
- آیا در مذاکره فروش، درباره ایرادها و نقاط ضعف محصولتان صحبت میکنید؟
- معماری انتخاب | استفاده از پیشنهاد انحرافی
- بیش فروشی (Up-selling) و فروش مکمل (Cross-selling) چیست؟
- مصاحبه شغلی | سوالات مصاحبه استخدام فروشنده و کارشناس فروش
- شغل فروشندگی | فروشنده برونگرا موفقتر است یا فروشنده درونگرا؟
- کتاب اصول فروش | چارلز فوترل (فیوترل)
چند مطلب پیشنهادی از متمم:
سوالهای پرتکرار دربارهٔ متمم
متمم مخففِ عبارت «محل توسعه مهارتهای من» است: یک فضای آموزشی آنلاین برای بحثهای مهارتی و مدیریتی.
برای کسب اطلاعات بیشتر میتوانید به صفحهٔ درباره متمم سر بزنید و فایل صوتی معرفی متمم را دانلود کرده و گوش دهید.
فهرست دوره های آموزشی متمم را کجا ببینیم؟
هر یک از دوره های آموزشی متمم یک «نقشه راه» دارد که مسیر یادگیری آن درس را مشخص میکند. با مراجعه به صفحهٔ نقشه راه یادگیری میتوانید نقشه راههای مختلف را ببینید و با دوره های متنوع متمم آشنا شوید.
همچنین در صفحههای دوره MBA و توسعه فردی میتوانید با دوره های آموزشی متمم بیشتر آشنا شوید.
هزینه ثبت نام در متمم چقدر است؟
شما میتوانید بدون پرداخت پول در متمم به عنوان کاربر آزاد عضو شوید. اما به حدود نیمی از درسهای متمم دسترسی خواهید داشت. پیشنهاد ما این است که پس از ثبت نام به عنوان کاربر آزاد، با خرید اعتبار به عضو ویژه تبدیل شوید.
اعتبار را میتوانید به صورت ماهیانه (۱۶۰ هزار تومان)، فصلی (۴۲۰ هزار تومان)، نیمسال (۷۵۰ هزار تومان) و یکساله (یک میلیون و ۲۰۰ هزار تومان) بخرید. لطفاً برای اطلاعات بیشتر به صفحه ثبت نام مراجعه کنید.
آیا در متمم فایل های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟
مجموعه گسترده و متنوعی از فایلهای صوتی رایگان در رادیو متمم ارائه شده که میتوانید هر یک از آنها را دانلود کرده و گوش دهید.
همچنین دوره های صوتی آموزشی متنوعی هم در متمم وجود دارد که فهرست آنها را میتوانید در فروشگاه متمم ببینید.
با متمم همراه شوید
آیا میدانید که فقط با ثبت ایمیل و تعریف نام کاربری و رمز عبور میتوانید به جمع متممیها بپیوندید؟
نویسندهی دیدگاه : بهناز مقدم
شاید کمتر از یک دهه پیش که لوازم چینی با قیمت های مختلف و گاهی بسیار ارزان در مغازه ها جای خوش کردند، همه ما کم و بیش با این مشکل مواجه شدیم که مثلا فروشنده کالای درجه دو به پایین را با توصیف کالای درجه یک به ما غالب می کرد و بعد از استفاده با دیدن کارایی محدود و دوام پایین ، احساس بدی داشتیم و رفته رفته طول کشید تا سر از ترفند زیرکانه چینی ها دربیاوریم و برای خرید، از مقایسه قیمت اجناس بی خیال شویم.
با این وجود، در همان دوره نیز فروشندگانی بودند که با دقت و حوصله فراوان اطلاعات متنوع در اختیار مشتری قرار می گذاشتند تا مشتری مغلوب استراتژی قیمت کم چینی ها نشود!. از جمله ،فردی که درزمینه محصولات جانبی کامپیوتر باوی آشنا شدیم، با وسواس قابل قبول(نه گیج گننده) کارایی وسیله مورد نظر و دلیل کم بودن قیمت های انواع مشابه آن را بخوبی توضیح می داد. فقط خواستم بگم که شاید 7 الی 8 سالی هست که ما برای خرید وسایل مزبور فقط به این فرد مراجعه می کنیم و کار ایشان بقدری خوب است که در پاساژ محل فعالیتشان، با اینکه یک طبقه به همین صنف تعلق دارد ولی همیشه بیرون مغازه هم مشتری دارند.
اگر فروشندگان برای توضیح به مشتری وقت بیشتری بگذارند ، احتمالا شاید به زمان بیشتری نیاز داشته باشند و شیب منحنی رشد آنها شاید در اوایل چشمگیر نباشد ولی همانطور که جیمز کلیر در کتاب "خرده عادتها"بیان کرده، در نهایت بصورت منحنی صعودی رو به بالا خواهد بود!