Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Menu
دوره آموزشی هدف گذاری (کلیک کنید)


پشیمانی پس از خرید | چگونه از احساس پشیمانی جلوگیری کنیم؟


پشیمانی پس از خرید

پشیمانی پس از خرید برای بسیاری از ما احساسی آشناست. حتماً برای شما هم پیش آمده که میوه، لوازم آرایش، لباس، خانه و خودرو بخرید و بعداً به نتیجه برسید که در خرید اشتباه کرده‌اید.

بر اساس مطالعه‌ای که چند سال پیش درباره‌ی مردم بریتانیا منتشر شده، حدود ۸۲٪ مردم گفته‌اند که احساس پشیمانی پس از خرید را تجربه کرده‌اند (+). اگر چه چنین مطالعه‌ای در مقیاس گسترده در ایران انجام نشده است، اما هم‌چنان پیدا کردن «کسی که هیچ‌وقت از خریدهای خودش پشیمان نشده باشد» ساده نیست.

احساس پشیمانی که پس از خرید به سراغ خریدار می‌آید در میان متخصصان بازاریابی، تصمیم گیری و مذاکره مفهومی آشناست و معمولاً با اصطلاحاتی مانند Buyer’s Remorse و Regretted Purchase از آن یاد می‌شود.

سال‌هاست دانشمندان در حال بررسی مفهوم پشیمانی هستند و می‌کوشند متوجه شوند که ریشه احساس پشیمانی چیست و چه عواملی روی پشیمانی پس از خرید تأثیر می‌گذارند (+/+).

البته باید دقت کنید که در بحث پشیمانی خرید ما با دو سوال متفاوت روبه‌رو هستیم:

  • چه می‌شود که من به عنوان خریدار از خریدی که انجام داده‌ام پشیمان می‌شوم؟
  • چه اشتباهاتی در رفتار من به عنوان فروشنده می‌تواند احساس پشیمانی را در خریدار ایجاد (یا تقویت) کند؟

تا کنون بیشتر تحقیقات انجام شده به پشیمانی در خریدار (سوال اول) پرداخته‌اند. اما از آن‌جا که موضوع درس ما آموزش فروش است، دغدغه‌ی اصلی‌مان این است که فروشنده چگونه می‌تواند احتمال پشیمانی خریدار را کاهش یا افزایش دهد.

پشیمانی از خرید

ابتدا کمی درباره‌ی پشیمانی پس از خرید از نگاه خریدار حرف می‌زنیم و سپس به سراغ نقش فروشنده می‌رویم.

چرا خریدار پس از خرید پشیمان می‌شود؟

وقتی از احساس پشیمانی پس از خرید حرف می‌زنیم منظورمان این است که خریدار وقتی به خریدش فکر می‌کند به نتیجه می‌رسد که به جای خرید یک کالا یا محصول مشخص، گزینه‌های بهتری داشته است. مثلاً با خودش می‌گوید:

  • این محصول آن کاری را که فروشنده گفت انجام نمی‌دهد
  • می‌توانستم به جای این محصول، محصول دیگری از برند دیگری بخرم
  • ممکن بود بتوانم همین محصول را با قیمتی کمتر تهیه کنم
  • می‌توانستم کمی بیشتر (یا کمتر) پول بدهم و یک محصول رده بالاتر (یا پایین‌تر) از همین شرکت / فروشنده را خریداری کنم
  • شاید گزینه‌های دیگری وجود داشته که هنوز از آن‌ها اطلاع ندارم
  • می‌شد اصلاً خرید نکنم. واقعاً این محصول را لازم نداشتم

ما به عنوان فروشنده در مقابل بعضی از این پشیمانی‌ها نمی‌توانیم کار خاصی انجام دهیم. مثلاً فرض کنید مشتری حال و هوای خوبی نداشته و تصمیم گرفته به عنوان خرید درمانی برای خودش مانتو یا یک ابزار کوچک دیجیتال بخرد.

می‌توانیم انتظار داشته باشیم که خریدار، چند روز بعد از این خرید پشیمان شود یا حس کند که اساساً نیازی به این لباس یا وسیله نداشته است. ولی این نوع پشیمانی ربطی به فروشنده ندارد و نباید از فروشنده انتظار داشته باشیم که تا این حد وارد فرایند تصمیم‌گیری مشتری شود و در کار او دخالت کند.

یا این‌که مشتری اساساً‌ اهل خرید تکانشی (Impulsive Buying) است و یک لحظه هوس می‌کند چیزی را بخرد و در همان زمان هم اقدام می‌کند. این‌جا هم کار چندانی از دست فروشنده بر نمی‌آید.

اما پشیمانی‌های دیگری وجود دارند که ناشی از رفتار فروشنده هستند و اگر فروشنده کمی بهتر و حرفه‌ای‌تر برخورد کند، ممکن است این نوع پشیمانی‌ها کمتر شوند.

در ادامه می‌خواهیم به برخی از رفتارهایی فروشندگان که می‌توانند احساس پشیمانی پس از خرید را ایجاد کنند بپردازیم. موارد مطرح‌شده هم برای خرید فردی و هم خرید سازمانی مصداق دارند:

محدودیت در دسترسی کامل به این درس

دسترسی کامل به این درس و ۳۲ درس دیگر دربارهٔ آموزش فروش برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است. تا کنون ۴۷۱۳ نفر از متممی‌ها مجموعاً ۴۲۶۱ تمرین در درس‌های فروش ثبت کرده‌اند.

با عضویت ویژهٔ متمم علاوه بر این ۳۲ درس به هزاران درس دیگر از جمله درس‌های زیر دسترسی خواهید داشت:

  روانشناسی پول | مذاکره | کارآفرینی

  خودشناسی | شخصیت شناسی | تحلیل رفتار متقابل

  مهارت ارتباطی | تبلیغات | دیجیتال مارکتینگ

  تصمیم گیری | استعدادیابی | هوش هیجانی

  دوره MBA (پیگیری منظم مجموعه درس‌ها)

ثبت نام    تجربه‌ٔ متممی‌ها

تمرین و مشارکت در بحث

به چند مورد از خریدهایی که داشته‌اید و بعداً پشیمان شده‌اید فکر کنید (مستقل از این‌که این پشیمانی قابل‌جبران بوده یا نه).

آیا فروشنده تکنیک‌ها یا روش برخورد فروشنده باعث شد بعداً پشیمانی شوید؟

آیا مواردی وجود داشته که فروشنده بتواند با گفتگوی بهتر و موثرتر، پشیمانی شما را کاهش دهد؟

این بی‌توجهی فروشنده چه تبعاتی برای او داشته؟ آیا اصلاً برایش هزینه داشته‌؟ یا کل هزینه و دردسر صرفاً به شما تحمیل شده است؟

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری دانش و مهارت فروش به شما پیشنهاد می‌کند:

سری مطالب حوزه دانش و مهارت فروش
 

برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)

متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

۳۸ نظر برای پشیمانی پس از خرید | چگونه از احساس پشیمانی جلوگیری کنیم؟

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : بهناز مقدم

    شاید کمتر از یک دهه پیش که لوازم چینی با قیمت های مختلف و گاهی بسیار ارزان در مغازه ها جای خوش کردند، همه ما کم و بیش با این مشکل مواجه شدیم که مثلا فروشنده کالای درجه دو به پایین را با توصیف کالای درجه یک به ما غالب می کرد و بعد از استفاده با دیدن کارایی محدود و دوام پایین ، احساس بدی داشتیم و رفته رفته طول کشید تا سر از ترفند زیرکانه چینی ها دربیاوریم و برای خرید، از مقایسه قیمت  اجناس بی خیال شویم.

    با این وجود، در همان دوره نیز فروشندگانی بودند که با دقت و حوصله فراوان اطلاعات متنوع در اختیار مشتری قرار می گذاشتند تا مشتری مغلوب  استراتژی قیمت کم چینی ها نشود!. از جمله ،فردی که درزمینه محصولات جانبی کامپیوتر باوی آشنا شدیم،  با وسواس قابل قبول(نه گیج گننده) کارایی وسیله مورد نظر و دلیل کم بودن قیمت های انواع مشابه آن را بخوبی توضیح می داد. فقط خواستم بگم که شاید 7 الی 8 سالی هست که ما برای خرید وسایل مزبور فقط به این فرد مراجعه می کنیم و کار ایشان بقدری خوب است که در پاساژ محل فعالیتشان، با اینکه یک طبقه به همین صنف تعلق دارد ولی همیشه بیرون مغازه هم مشتری دارند.

    اگر فروشندگان برای توضیح به مشتری وقت بیشتری بگذارند ، احتمالا شاید به زمان بیشتری نیاز داشته باشند و شیب منحنی رشد  آنها شاید در اوایل چشمگیر نباشد ولی همانطور که جیمز کلیر در کتاب "خرده عادتها"بیان کرده، در نهایت  بصورت منحنی صعودی  رو به بالا خواهد بود!

     
    تمرین‌ها و نظرات ثبت شده روی این درس صرفاً برای اعضای متمم نمایش داده می‌شود.
    .