Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Menu
دوره آموزشی هدف گذاری (کلیک کنید)


نظارت بر رفتار کارکنان | ما فهمیدیم پنهانی به خانهٔ دوستت سر زدی!


نظارت بر رفتار کارکنان

یک شرکت کوچک در زمینهٔ سمپاشی و کنترل آفت‌ها فعالیت می‌کرد. این شرکت تعدادی خودرو را دستگاه سمپاش مجهز کرده بود و بسته به سفارش و درخواست مشتریان، خودروهای خود را به محل مورد نظر اعزام می‌کرد.

راننده‌ها موبایلی اختصاصی در اختیار داشتند که به‌وسیلهٔ آن با شرکت و مشتریان تماس می‌گرفتند. آن‌ها نمی‌دانستند روی موبایلی که شرکت در اختیار آن‌ها قرار داده و نرم‌افزارهای ارتباطی کاری را نصب کرده، یک برنامهٔ ردیاب مسیر هم نصب شده و مدیرشان می‌تواند لحظه به لحظه موقعیت فیزیکی آن‌ها را کنترل کند (+).

این سیستم‌ مدت‌ها وجود داشت و کسی از آن مطلع نشده بود. تا این‌که اتفاقی افتاد و همه متوجه وجود این سیستم شدند. مدیر که مدام موقعیت فیزیکی رانندگان را بررسی می‌کرد متوجه شد یکی از رانندگان معمولاً در مسیر خود در یک نقطهٔ ثابت از شهر برای مدت کوتاهی توقف می‌کند. تکرار این اتفاق کنجکاوی مدیر را برانگیخت و بررسی‌های بیشتری انجام داد. نهایتاً متوجه شد که آن راننده با خانمی دوست است و در مسیر خود هر زمان فرصتی دست دهد از او احوال‌پرسی می‌کند.

نظارت بر رفتار کارکنان

 

راننده اخراج شد و برای نخستین بار همهٔ رانندگان با این واقعیت روبه‌رو شدند که شرکت لحظه‌به‌لحظهٔ حرکت‌شان را کنترل می‌کند. بعد از‌ آن بحث‌های بسیاری میان رانندگان و کارفرما به‌ وجود آمد و حتی اتحادیه‌های کارگری هم در این باره موضع گرفتند. اگر چه اتفاق خاصی نیفتاد و در نهایت همه‌چیز مانند قبل ادامه پیدا کرد.

مدیر شرکت هم این‌گونه از کار خود دفاع می‌کرد که اگر رانندگان تماس بگیرند و بگویند در مسیر چند دقیقه کار شخصی دارند، ما با درخواست‌شان مخالفت نمی‌کنیم. این رفتار سازنده‌تری است تا این‌که بدون اطلاع ما از برنامهٔ زمانی و مسیر حرکت خود خارج شوند.

چند رویکرد متفاوت

این ماجرا را می‌توان از زوایای مختلف دید و به شکل‌های متفاوتی تفسیر کرد. بسته به شیوهٔ تفسیر، احتمالاً قضاوت دربارهٔ اخلاقی بودن یا نبودن رفتار مدیر و راننده هم فرق خواهد کرد. اجازه بدهید از سه منظر مختلف به این ماجرا نگاه کنیم (این سه منظر کاملاً مستقل نیستند و هم‌پوشانی دارند):

حق طبیعی کارفرما

احتمالاً‌ عده‌ای هستند که این کار را حق طبیعی کارفرما بدانند. با این توضیح که کارفرما برای ساعات کار حقوق می‌دهد و طبیعی است که تمام ساعات کار باید صرف همان وظیفه و فعالیتی شود که کارفرما انتظار دارد.

در این میان سوال مهمی که پیش می‌آید این است که آیا کارفرما حق دارد پنهانی این کار را انجام دهد؟ احتمالاً حتی در میان کسانی که این کنترل‌ها را حق کارفرما می‌دانند،‌ اکثریت معتقد باشند که کارفرما موظف است این موضوع را از ابتدا اطلاع دهد و به رانندگان بگوید چنین مکانیزمی برای ردیابی و کنترل مسیر وجود دارد.

البته این را هم می‌‌دانیم که لزوماً هر چیزی که در قرارداد کار بیاید و امضا شود، اخلاقی نیست. گاهی اوقات کارمند به خاطر نیاز به شغل زیر بار توافق‌ها و تعهدهایی می‌رود که اخلاقی نیستند. بنابراین در این‌جا باید «حق اخلاقی» و «حق قانونی» را یکسان در نظر نگیریم.

تیلوریسم جدید | کنترل، وظیفهٔ مدیر است

یک رویکرد دیگر می‌تواند این باشد که چنین کاری – حتی به فرض این‌که با اطلاع رانندگان و با توافق آن‌ها باشد – مصداق تیلوریسم مدرن است (تیلوریسم چیست؟). اگر GPS در زمان فردریک تیلور اختراع می‌شد، احتمالاً تیلور شبانه در ابتدای صف مشتریان می‌خوابید تا صبح روز رونمایی نخستین GPS‌ها را بگیرد و روی واگن‌ها و کارگرانش نصب کند.

بسیاری از مدیران نگاه تیلوریستی دارند و معتقدند که باید اتلاف وقت و منابع کم شوند، اگر هم جایی این کار را انجام نمی‌دهند، صرفاً‌ به این علت است که زورشان نمی‌رسد یا هزینهٔ کنترل از میزان صرفه‌جویی‌اش بیشتر است.

از این منظر ممکن است عده‌ای بگویند GPS‌ داخل موبایل از نظر ماهیت با سرکارگری که مدام به کارگران نگاه می‌کند و مراقبت است از زیر کار در نروند تفاوتی ندارد. فقط کارفرما – احتمالاً – موظف است وجود این سیستم کنترلی را اطلاع دهد و راننده هم باید بپذیرد که کنترل، بخش جدایی‌ناپذیر سیستم‌های سازمانی است و اگر این چیزها را نمی‌پسندد، در سازمان‌ها و شرکتها کار نکند.

فرق این رویکرد با رویکرد قبلی این است که کنترل را از حق به وظیفه تبدیل می‌کند. یعنی می‌گوید اگر مدیری در جای دیگر چنین کاری انجام نداده، مدیر بهتری نیست. بلکه مدیر ضعیفی است که از بخشی از وظایف خود (کنترل کارکنان، بهینه‌سازی فرایند و کاهش اتلاف) کوتاهی کرده است.

سوء‌استفاده

رویکرد دیگر می‌تواند این باشد که چنین کاری اساساً سوء‌استفاده از داده‌هاست. حتی اگر این امکان به صورت پیش‌فرض در موبایل‌ها وجود داشته باشد که ردیابی شوند، مدیر حق ندارد از آن استفاده کند و حتی یک گام بیشتر: موظف است زمانی که موبایل‌ها را به رانندگان می‌دهد، متعهد شود که از این موبایل‌ها صرفاً برای تماس و اطلاع‌رسانی (و نه ردیابی و دخالت در حریم خصوصی) استفاده می‌کند.

مدافعان این رویکرد احتمالاً مهم‌ترین ابزار کنترلی مدیر را شاخص‌های عملکرد می‌دانند. اگر قرار است راننده‌ای مسیری ۲۰ کیلومتری را برود و مزرعه‌ای با وسعت مشخص را سمپاشی کند، برآوردی از زمان این کار وجود دارد. همین که او این کار را در زمان تعیین‌شده انجام دهد کافی است. حالا شاید راننده خواست از نیم‌ساعت وقت استراحتی که در میانهٔ سمپاشی برایش در نظر گرفته‌اند بزند و به جای آن نیم‌ساعت در مسیر توقف کند. چنین تغییرات جزئی در برنامه – وقتی آسیبی به کلیت عملکرد نمی‌زنند – به کارفرما ربطی ندارند.

شما چگونه فکر می‌کنید؟

◼️  در داستان شرکت سمپاشی نگاه شما به کدامیک از رویکردهای بالا نزدیک‌تر است؟ اگر نگاهی به‌جز این سه رویکرد دارید، آن را شرح دهید.

◼️  جدا از شرکت سمپاشی در شرکت‌ها و صنایع دیگر چه مصداق‌هایی از این نوع مکانیزم‌های کنترلی دیده‌اید؟ خودتان در موقعیت مدیر یا در موقعیت کارمند کدام مکانیزم‌ها را به‌کار برده یا تجربه کرده‌اید؟ مرز کار اخلاقی و غیراخلاقی را در این‌گونه کنترل‌ها کجا می‌بینید؟

◼️  در بسیاری از فعالیت‌ها و مشاغل، شیوه‌هایی از کنترل جا افتاده و استاندارد شده است؛ از نصب دوربین در محل کار کارکنان تا ضبط مکالمات آن‌ها. چنان‌که مثلاً‌ معمولاً در ابتدای مکالمه با مراکز تماس می‌شنویم که «به منظور بهبود کیفیت خدمت‌رسانی مکالمهٔ شما ضبط می‌شود.» در چنین مواردی چه قضاوتی دارید؟ آیا این را اخلاقی می‌دانید که یک کارمند مرکز تماس در تمام ثانیه‌هایی که کار می‌کند، تمام حرف‌هایش شنیده شود؟ (چه از نظر محتوای مکالمه و چه از منظر حس کنترل شدن). کارمندهای بسیاری اگر بدانند مدیرشان یک صندلی در فاصلهٔ بیست‌سانتی‌متری‌شان می‌گذارد و تمام روز به حرف‌ها و کارهایشان نگاه می‌کند استعفا می‌دهند. آیا این حق را می‌توان برای کارمندان مراکز تماس هم قائل شد یا این‌که طبیعت مراکز تماس را متفاوت می‌دانید؟ شاید هم معتقد باشید می‌شود حد و مرزی تعریف کرد (مثلاً فقط زمانی که مشتری از کارمند شکایت می‌کند، مدیر حق دارد به مکالمه‌ها گوش دهد).

  لطفاً توجه کنید که ما در متمم بر اساس تعداد دوستان علاقه‌مند به هر درس و موضوع، دربارهٔ تعداد، ترتیب و اولویت به‌روزرسانی مطالب تصمیم می‌گیریم.

بنابراین لطفاً اگر به این مطلب (یا هر مطلب و درس دیگری در متمم) علاقه‌مندید، حتماً زیر درس کنار عبارت «به این موضوع علاقه دارم» علامت بگذارید.

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت منابع انسانی به شما پیشنهاد می‌کند:

سری مطالب حوزه مدیریت منابع انسانی
 

برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)

متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

۲۹ نظر برای نظارت بر رفتار کارکنان | ما فهمیدیم پنهانی به خانهٔ دوستت سر زدی!

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : محمدرضا شعبانعلی

    چند توضیح دربارهٔ کامنت شما ضروری است.

    نکتهٔ اول این‌که چیزی به نام «علم مشاوره خانواده» وجود ندارد. کافی است عبارت "science of family counselling" را به همین شکل داخل گیومه در گوگل سرچ کنید تا ببینید قبل از شما، تقریباً هیچ انسانی در هیچ‌جای جهان این عبارت را به کار نبرده است.

    نکتهٔ دوم مشاوره خانواده، مانند بسیاری از مشاوره‌های دیگر (مشاوره مدیریت و مشاوره رابطه عاطفی و ...) و همهٔ خدماتی از این دست، practice محسوب می‌شود. یعنی مجموعه‌ای از توصیه‌ها و رفتارها که افراد مختلف به سلیقهٔ خود و البته با الهام از برخی نظریه‌ها، مدل‌ها و پژوهش‌ها پیشنهاد می‌کنند. علت تعدد رویکردها در مشاوره هم همین است. البته این‌که مشاوره خانواده علم نیست، ایراد محسوب نمی‌شود. طبیعی است که با پیچیدگی انسان و رابطه‌های انسانی، دستیابی به چارچوبی در حد استانداردهای علمی (به‌ویژه اثبات‌گرا) ساده نیست و شاید هرگز در دسترس نباشد.

    نکتهٔ سوم -کلماتی مثل خیانت، هنجاری (normative) هستند. بنابراین هر وقت آن‌ها را به کار می‌برید باید بگویید فلانی گفته که خیانت تعریفش این است. این فلانی هم فقط در اتاق خودش و پای منبر خودش حق دارد این حرف‌ها را بزند. جای دیگر که برویم، فلانی‌های دیگری هستند که حرف دیگری می‌زنند. از خیانت بزرگتر، کفر و ایمان است. همین کفر هم اصطلاحی هنجاری است و در یک حوزه از این منبر به آن منبر که بروید، عالمی دیگر تعریفی دیگر دارد.

    نکته سوم -شما می‌توانید بسته به موضوع و هدف مد نظرتان، خیانت را هر چقدر که می‌خواید موسّع یا محدود تعریف کنید. می‌توانید بگویید اگر همسر یک ساعت پیامک همسرش را دیر جواب داد خیانت است. می‌توانید بگویید تا رابطهٔ جنسی انجام نشود خیانت نیست. یا حتی می‌توانید ماجرا را سخت‌تر کنید و بگویید تا وقتی شاهدی نباشد، خیانت نیست. هیچ یک از این تعریف‌ها، برتری «علمی» بر دیگری ندارند (به‌ویژه با تأکید شما بر اصطلاح علم). این تعریف‌ها هیچ‌چیزی به جهان اضافه نکرده یا از آن کم نمی‌کنند. گام بعدی مهم است. یعنی وقتی یک Concept به اسم «خیانت» تعریف می‌کنید، باید ببینیم این کانسپت را می‌خواهید به چه کانسپت دیگری وصل کنید.

    مثلاً ممکن است بگویید مقاله‌ای وجود دارد که خیانت را چنین تعریف کرده و در یک مطالعه روی جامعه‌ای با فلان ویژگی‌ها به نتیجه رسیده که کار کردن همسران در دو شهر متفاوت می‌تواند نرخ خیانت را - با همان تعریفی که اول مقاله مشخص می‌کنید - افزایش یا کاهش دهد. یا فرضاً نرخ خیانت در دهک‌های مختلف اقتصادی به این شکل یا آن شکل تغییر می‌کند (تازه باید دربارهٔ متودولوژی سنجش هم حرف بزنید).

    همهٔ این کارها را هم که انجام بدهید، تعریف خیانت به شکلی که در صفحهٔ اول مقاله آورده‌اید، فقط تا صفحهٔ آخر همان مقاله اعتبار دارد و در مقاله‌ای دیگر، معتبر نیست و باید مجدداً مفهوم‌پردازی شود.

    طبیعتاً وقتی مفهومی صرفاً شش یا هفت صفحه اعتبار دارد و در صفحهٔ هشتم دوباره از اعتبار ساقط می‌شود، تعمیم آن به قلمروهای دیگر قطعاً معنایی ندارد.

    این توضیحات فقط در مورد خیانت (که مفهومی بسیار پیچیده و دارای بار حقوقی، عاطفی، ارزشی و فرهنگی است) صادق نیست. بلکه حتی در گزاره‌های بسیار ساده‌تر مانند «برونگرایی بر موفقیت فروشنده تأثیر می‌گذارد» هم مصداق دارد. یعنی تا دقیقاً تعریف نکنید که برونگرایی چیست و موفقیت فروشنده را چگونه تعریف کرده‌اید، آن گزاره بی‌معنا خواهد بود.

    در این زمینه مطالعهٔ دو درس زیر می‌تواند مفید باشد:
    گزاره های اثباتی در برابر گزاره های هنجاری
    مفهوم پردازی

     
    تمرین‌ها و نظرات ثبت شده روی این درس صرفاً برای اعضای متمم نمایش داده می‌شود.
    .