نقاط تماس برند با مشتری (Brand Touch-points)

وقتی در دفتر کار خود می‌نشینید و به طراحی برند فکر می‌کنید، همه چیز ساده به نظر می‌رسد.

می‌توانید جایگاه برند و ارزش پیشنهادی برند خود را تعریف کنید. منشور هویت برند را بنویسید. زبان برند و عصاره برند را هم مشخص کرده و همه‌ی این‌ها را در قالب یک یا چند سند، تدوین کنید.

اما مشتری و مخاطب برند، با حرف‌ها و گفته‌های شما و آن‌چه برای برندتان طراحی کرده‌اید کاری ندارد. مشتری و مخاطب، به تجربه‌ی خود در مواجهه با برند نگاه می‌کند و تصویر برند در ذهن او، بر اساس همین تجربه‌ها شکل می‌گیرد:

• تبلیغی که از برند دیدم چگونه بود؟
• لحن کارمند مرکز تماس با من چطور بود؟
• بسته‌بندی محصول به چه شکلی بود و چه حسی را القا می‌کرد؟
• در فروشگاه با من چگونه برخورد کردند؟

مواردی که مطرح کردیم، نمونه‌هایی از نقاط تماس برند با مشتری است؛ چیزی که در ادبیات برند و برندسازی از آن با عنوان Brand Touchpoints نام برده می‌شود.

تعریف نقطه تماس برند چیست؟

هر نوع مواجهه‌ یا تعامل مشتری / مخاطب با برند که باعث می‌شود به شکل آگاهانه یا ناآگاهانه، تجربه‌ای از برند در ذهن مشتری شکل بگیرد، نقطه تماس یا Touchpoint نامیده می‌شود.

نقاط تماس یا تاچ‌پوینت‌ها می‌توانند کاملاً در اختیار برند بوده یا از حیطه‌ی اختیار و انتخاب برند، خارج باشند.

مثلاً مرکز تماس شرکت، یکی از تاچ‌پوینت‌های کاملاً شناخته‌شده و واضح و قابل‌کنترل برای یک برند است. در حالی که خاطراتی که یک مشتری بالقوه درباره‌ی برند از یک مشتری فعلی ما می‌شنود، یک تاچ‌پوینت غیرقابل‌کنترل (و حتی غیرقابل پیگیری) محسوب می‌شود.

مثال زیر می‌تواند شما را با چند نمونه از نقطه‌های تماس برند را آشنا کند (+):

آیا نقاط تماس برند خود را می‌شناسید؟

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری برندسازی به شما پیشنهاد می‌کند: