مدیران هجده ثانیه‌ای – نقش شنیدن در تشخیص مسئله

پیترز صحبت‌هایش را با اشاره به کتاب یکی از پزشکان فارغ‌التحصیل دانشگاه هاروارد به نام جروم گروپمن (Jerome Groupman) آغاز می‌کند.

نام کتاب این است: دکترها چگونه فکر می‌کنند؟ (How Doctors Think)

پیترز توضیح می‌دهد که گروپمن کتابش را با یک سوال شروع می‌کند: «اولین و مهم‌ترین منبع برای کسب اطلاعات و شواهد معتبر درباره‌ی بیمار چیست؟».

پاسخ این سوال، ساده و واضح است: بیمار.

بیمار، مهم‌ترین منبع برای کسب اطلاع درباره‌‌‌ی بیماری است.

پیترز در ادامه توضیح می‌دهد که البته می‌دانیم بیمار، واژه‌های تخصصی را نمی‌داند. حرف‌های بیهوده یا کم‌خاصیت نسبتاً زیادی هم در لابه‌لای حرف‌های مفید مطرح می‌کند (به قول پیترز: نسبت سیگنال اصلی به نویز در پیامش، آن‌قدر که انتظار می‌رود بالا نیست).

اما به هر حال اگر مدت کافی به گفتگو با بیمار اختصاص داده شود، اطلاعات ارزشمندی از شرح حال او قابل استخراج است.

اما سوال این‌جاست که پزشکان قبل از شروع به فرایند تشخیص و نسخه‌نویسی، چقدر به شنیدن حرف‌های بیمار اختصاص می‌دهند؟

در اینجا تام پیترز از شما می‌خواهد که به خاطرات خود مراجعه کنید و در نهایت می‌گوید: بر اساس تحقیقی که در کتاب گروپمن مورد اشاره قرار گرفته، متوسط این زمان حدود ۱۸ ثانیه است.

او در ادامه می‌گوید که قصد من حمله به پزشکان نیست؛ اتفاقاً قصد من حمله به شما (به عنوان مخاطب) و نقد شماست.

مدیرانی که این صحبت‌ها را می‌بینند یا هر نوع کارشناسی که به هر حال، مخاطب این صحبت‌هاست.

پیترز شرط می‌بندد که از میان هر هشت نفر مدیری که حرف‌های او را می‌شنوند، هفت نفر از همین دسته هستند؛ کسانی که او آن‌ها را مدیر هجده ثانیه‌ای می‌نامد.

کسانی که حتی قبل از این‌که به طرف مقابل فرصت بدهند مشکل را طرح کند، آماده‌اند تا توضیح دهند که راهکار چیست و چه کاری باید انجام شود.