زنجیره ارزش خدمات برای تحلیل کسب و کارهای خدماتی
- مطالعه درس زنجیره ارزش پورتر
- مطالعه درس تفاوت کالا و خدمت
- توضیح دهند که چرا زنجیره ارزش پورتر برای بسیاری از کسب و کارهای خدماتی قابل استفاده نیست.
- اجزای اصلی زنجیره ارزش خدمات را فهرست کنند.
- در کسب و کارهای خدماتی، فعالیت‌های اصلی و کلیدی را تشخیص داده و با مدل زنجیره ارزش خدمات تطبیق دهند.
- کسب و کارهای خدماتی را بر اساس زنجیره ارزش خدمات تحلیل کرده و نقاط قوت و ضعف کلیدی آنها را تشخیص دهند.
فعالانِ تولید و عرضه‌ی کالا و محصولات فیزیکی، به خوبی با زنجیره ارزش پورتر کنار می‌آیند و آن را درک می‌کنند. چون مصداق‌های لجستیک ورودی، بازاریابی و فروش و نیز خدمات پس از فروش، در حوزه‌ی محصولات فیزیکی کاملاً واضح است.
اما همواره یک نقد مهم به زنجیره ارزش پورتر وارد شده است: این شکل از تقسیم‌بندی فعالیت‌ها برای کسب و کارهای خدماتی چندان مفید نیست.
در واقع شاید با مدل زنجیره ارزش پورتر بتوان یک خودروسازی بزرگ را تحلیل کرد، اما وقتی قرار است از آن برای تحلیل فعالیت‌های هتلداری، فعالیت یک شرکت مشاوره مدیریت و یا یک شرکت طراحی دکوراسیون داخلی استفاده کنیم، به خوبی حس می‌کنیم که آن مدل با این نوع فعالیت‌ها فاصله‌ی زیادی دارد.
تولید کالای فیزیکی شامل یک مجموعه فرایند است که مواد اولیه از یک سوی آن وارد می‌شود و از سوی دیگر محصول خارج شده و در اختیار مشتری قرار می‌گیرد.
اما وقتی از عرضه‌ی خدمت حرف می‌زنیم، یک مجموعه فرایند را مد نظر داریم که مشتری از یک سوی آن وارد می‌شود و وقتی از سوی دیگر خارج شد، می‌گوییم خدمت ارائه شد.
به همین علت، همواره این سوال مطرح بوده که آیا می‌توان چیزی شبیه زنجیره ارزش پورتر را برای خدمات و کسب و کارهای خدماتی هم تعریف کرد؟
این موضوعی است که در درس حاضر به آن می‌پردازیم.
تعریف زنجیره ارزش برای خدمات
ابتدا باید به خاطر داشته باشیم که پورتر اصرار ندارد که حتماً از یک فُرم ثابت و فراگیر برای ترسیم زنجیره ارزش استفاده شود. حرف پورتر این است که وقتی از ارزش و ارزش آفرینی حرف می‌زنیم، به جای این‌که ارزش را برای کل کسب و کار تعریف کنیم، بهتر است کسب و کار را به واحدهای کوچک‌ترین تقسیم کرده و ارزش‌آفرینی هر بخش را به صورت جداگانه بررسی کنیم.
با این کار، راحت‌تر می‌توانیم نقاط قوت و مزیت‌آفرین کسب و کار خود را بشناسیم. هم‌چنین نقاط ضعف و بخش‌های ناکارآمد هم ساده‌تر به چشم می‌آیند و مشخص می‌شوند.
پس برای تعریف و ترسیم زنجیره ارزش کسب و کارهای خدماتی باید بتوانیم فعالیت‌های این کسب و کارها را به واحدهای معنادار تقسیم کنیم.
دسترسی کامل به این درس برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است.
با عضویت به عنوان کاربر ویژه‌ی متمم، علاوه بر دسترسی به درسهای ارزش آفرینی به دوره‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در این‌جا ببینید:
فهرست درسهای مختص کاربران ویژه متمم
البته بررسی‌های ما نشان می‌دهد که علاقه‌مندان به ارزش آفرینی از بین درسهای متنوع متمم به درسهای زیر علاقه‌ی بیشتری نشان داده‌اند:
بازاریابی | کارآفرینی | استارتاپ
استراتژی | تفکر سیستمی | آموزش فروش
تصمیم گیری | مشاوره مدیریت | کوچینگ
دیجیتال مارکتینگ | مدل کسب و کار | فنون مذاکره
دوره MBA (پیگیری منظم مجموعه درس‌ها)
اگر با فضای متمم آشنا نیستید و دوست دارید درباره‌ی متمم بیشتر بدانید، می‌توانید نظرات دوستان متممی را درباره‌ی متمم بخوانید و ببینید متمم برایتان مناسب است یا نه. این افراد کسانی هستند که برای مدت طولانی با متمم همراه بوده و آن را به خوبی می‌شناسند:
ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری ارزش آفرینی به شما پیشنهاد میکند:
- ارزش و ارزش آفرینی در کسب و کار (نقشه راه درس)
- ارزش چیست؟ | تعریف ارزش و ارزش آفرینی در کسب و کارها
- تعریف پایداری چیست؟ | بررسی مفهوم پایداری در مدیریت و کسب و کار
- تعریف کسب و کار و هدف از کسب و کار چیست؟ | فرصت طلبی یا ایجاد ارزش پایدار؟
- دلالی چیست؟ واسطه گری چه تفاوتی با دلالی دارد؟
- تعریف بازار چیست؟ انواع بازارها کدامند؟
- فهرست برخی روشهای کلاسیک تولید ارزش اقتصادی
- تفاوت کالا و خدمت در چیست؟
- معرفی کتابی درباره اقتصاد خدمات | خلق ارزش با ارائه خدمات
- «کسب و کار خدماتی» یا «خدماتی شدن کسب و کار»؟
- تعریف صنعت چیست؟ تفاوت بازار و صنعت در کجاست؟
- تجزیه و تحلیل بازار | معیارهای ارزیابی بازار و محصول
- ارزش آفرینی و شناخت انگیزه انسانها
- زنجیره ارزش پورتر | ابزاری برای تحلیل وضعیت کسب و کار
- زنجیره ارزش خدمات برای تحلیل کسب و کارهای خدماتی
- پروژه پایانی ارزش آفرینی
- کتاب طراحی ارزش پیشنهادی
- اتاق خبر | درس ارزش آفرینی
سوال‌های پرتکرار دربارهٔ متمم
متمم مخففِ عبارت «محل توسعه مهارتهای من» است: یک فضای آموزشی آنلاین برای بحث‌های مهارتی و مدیریتی.
برای کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید به صفحهٔ درباره متمم سر بزنید و فایل صوتی معرفی متمم را دانلود کرده و گوش دهید.
فهرست دوره های آموزشی متمم را کجا ببینیم؟
هر یک از دوره های آموزشی متمم یک «نقشه راه» دارد که مسیر یادگیری آن درس را مشخص میکند. با مراجعه به صفحهٔ نقشه راه یادگیری می‌توانید نقشه راه‌های مختلف را ببینید و با دوره های متنوع متمم آشنا شوید.
هم‌چنین در صفحه‌های دوره MBA و توسعه فردی می‌توانید با دوره های آموزشی متمم بیشتر آشنا شوید.
هزینه ثبت نام در متمم چقدر است؟
شما می‌توانید بدون پرداخت پول در متمم به عنوان کاربر آزاد عضو شوید. اما به حدود نیمی از درسهای متمم دسترسی خواهید داشت. پیشنهاد ما این است که پس از ثبت نام به عنوان کاربر آزاد، با خرید اعتبار به عضو ویژه تبدیل شوید.
اعتبار را می‌توانید به صورت ماهیانه (۱۶۰ هزار تومان)، فصلی (۴۲۰ هزار تومان)، نیم‌سال (۷۵۰ هزار تومان) و یکساله (یک میلیون و ۲۰۰ هزار تومان) بخرید. لطفاً برای اطلاعات بیشتر به صفحه ثبت نام مراجعه کنید.
آیا در متمم فایل های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟
مجموعه گسترده و متنوعی از فایلهای صوتی رایگان در رادیو متمم ارائه شده که می‌توانید هر یک از آنها را دانلود کرده و گوش دهید.
هم‌چنین دوره های صوتی آموزشی متنوعی هم در متمم وجود دارد که فهرست آنها را می‌توانید در فروشگاه متمم ببینید.
با متمم همراه شوید
آیا می‌دانید که فقط با ثبت ایمیل و تعریف نام کاربری و رمز عبور می‌توانید به جمع متممی‌ها بپیوندید؟
نویسنده‌ی دیدگاه : مهدی جلالی
در مورد کسب و کارهای خدماتی، نکته ای هست که من بارها آنرا تجربه کرده ام؛ اگر به هردلیلی، در طول پروسه انجام خدمات مشکلی بوجود بیاید که باعث نارضایتی مشتری بشود، فقط کافیست آخرین مرحله کار را درست و دقیق انجام بدهید، و بابت کیفیت پایین خدمات و ایرادات مراحل قبل صمیمانه از او عذرخواهی کنید. اگر این کار را بدرستی انجام دهید، به احتمال زیاد مشتری همه مشکلات و بدقولی های قبلی را فراموش خواهد کرد، و شانس شما برای رضایتمندی و مراجعه مجدد او بالاتر می رود.
فکر میکنم این مساله یکی از نتایج خطای شناختی تکیه بر آخرین اطلاعات است، که مشتری معمولا آخرین رفتار شما و کارمندانتان را بهتر به یاد خواهد آورد.