فرایند چیست؟ اهمیت تعریف و مدیریت فرایندهای کسب و کار
واژهی فرایند (Process) از واژههای پرکاربرد در فضای مدیریت و کسب و کار است.
پیدا کردن چند نمونه تعریف فرایند هم دشوار نیست. کافی است همین عبارت را در گوگل جستجو کنید تا انواع تعریفهای فرایند را بیابید.
بنابراین اگر صرفاً میخواهید تعریف فرایند را بدانید، میتوانید مستقیماً به تعریف فرایند در منابع مختلف مراجعه کنید. اما پیشنهاد ما این است که برای درک بهتر مفهوم فرایند، این درس را گام به گام بخوانید:
- کاربرد اصطلاح فرایند در سازمان و کسب و کار
- اجزای یک فرایند
- ترسیم نقشه فرایند
- بررسی چند تعریف از فرایند در منابع مختلف
- منظور از نگاه فرایندی (فرایند محور) چیست؟
- مدیریت فرایندهای کسب و کار (Business Process Management)
کاربرد اصطلاح فرایند در سازمان و کسب و کار
پیش از اینکه وارد توضیحات دقیقتر و جزئیات بیشتر شویم، چند لحظه با خودتان فکر کنید و ببینید که اصطلاح فرایند را در چه جملههایی و به چه شکلی بهکار میبرید.
فرایند آنقدر در گفتگوهای ما جا افتاده که اغلب ما، حتی بدون اینکه تعریف دقیق آن را بدانیم، میتوانیم آن را – معمولاً به شکل درست – بهکار ببریم. به این ترکیبها نگاه کنید:
- فرایند تدارک مواد اولیه
- فرایند ثبت نام در متمم
- فرایند تولید محتوا
- فرایند تولید قطعات یدکی خودرو
- فرایند توسعه محصول جدید
- فرایند پرداخت پس از سفارش محصول
- فرایند صدور پیش فاکتور
- فرایند رفع تعارض و اختلافات در مدیریت یک پروژه
- فرایند درخواست خسارت از شرکت بیمه
- فرایند صدور مجوز واردات یک کالای مشخص
همانطور که میبینید، حتی اگر نتوانید واژهی فرایند را تعریف کنید، همچنان عبارتهای بالا را تا حد خوبی میفهمید و درک میکنید.
بررسی کاربردهای اصطلاح فرایند، نکات زیر را مشخص میکند:
فرایند به شیوهی انجام کار اشاره دارد.
اصطلاح فرایند را میتوان در مورد فعالیتهای تجاری یا غیرتجاری، فعالیتهای سازمانهای دولتی یا غیردولتی و حتی دربارهی روش فعالیت در یک تیم کوچک به کار برد.
به کار بردن واژهی فرایند تلویحاً به این نکته اشاره دارد که یک کار مشخص، چارچوب و روند و تعریف شفافی دارد و همواره باید بر اساس یک مسیر از پیش تعیین شده، انجام شود.
برای یک فرایند میتوان نقطهی آغاز و پایان مشخص تعریف کرد.
به عنوان مثال وقتی میگوییم که ما در شرکت خود فرایند شکایت مشتریان را تعریف کردهایم، قاعدتاً منظورمان این است که:
- پیشبینی کردهایم که ممکن است مشتریان، شکایتی داشته باشند.
- در نظر گرفتهایم که شکایت کردن، با چه فعالیتی و با مراجعه به چه کانال (یا کانالهایی) آغاز میشود.
- مشخص کردهایم که وقتی شرکت، شکایتی را دریافت میکند، چه اتفاقهایی میافتد و چه مسیری طی میشود و چه افراد (یا دپارتمانهایی) درگیر خواهند شد.
- تعیین شده که گزارشها در هر مرحله (یا در پایان فرایند) چگونه و در کجا ثبت میشوند و به چه افرادی (یا دپارتمانهایی) ارائه میشوند.
- معلوم است که در نهایت، چه نوع نتایجی (خروجیهایی) برای شکایت، متصور است (اگر شکایت وارد باشد چه میشود؛ اگر شکایت، قابل قبول نباشد چه خواهد شد؛ چه مکانیزمهایی برای تأمین رضایت در نظر گرفته شده است).
مفهوم عکسِ این جمله هم مشخص است. وقتی میگوییم در شرکت ما فرایند شکایت مشتریان تعریف نشده است، یعنی هر بار که یک مشتری شکایتی را مطرح میکند، مشخص نیست که دقیقاً باید چه مسیری طی شود و چه کارهایی انجام شود و در نهایت چه اتفاقی خواهد افتاد.
یک فرایند چه اجزایی دارد؟
مهمترین اجزای یک فرایند به شرح زیر هستند:
- ورودی (Input)
- دستاورد / خروجی (Outcome / Output)
- فعالیتها (Tasks/Activities)
- رویدادها (Events)
- نقاط تصمیمگیری (Decision Points)
در ادامه به صورت مختصر به هر یک از آنها میپردازیم:
تعریف فرایند در کسب و کار (همر و چمپی)
فرایندهای کسب و کار مجموعهای از فعالیتها هستند که یک یا چند ورودی دارند و خروجی آنها برای مشتری فرایند، ارزش ایجاد میکند.
تعریف دیگری که معمولاً مورد اشاره و استناد قرار میگیرد، توسط توماس دیون پورت (Thomas Davenport) و همکارش جیمز شورت (James Short) ارائه شده است (+):
تعریف فرایند در کسب و کار از نگاه دیون پورت
فرایندهای کسب و کار مجموعهای از فعالیتهایی هستند که با یکدیگر ارتباط منطقی دارند و برای دستیابی به یک دستاورد مشخص در کسب و کار، انجام میشوند.
مجموعهای از فرایندها در کنار یکدیگر، یک سیستم کسب و کار را میسازند.
فرایندها دو ویژگی مهم دارند:
- هر فرایندی، مشتری یا مشتریانی دارد که خروجی فرایند در اختیار آنها قرار میگیرد (یا از آن خروجی منتفع میشوند). این مشتریان میتوانند درون سازمانی یا برون سازمانی باشند.
- فرایندها معمولاً مستقل از چارت رسمی و ساختار سازمانی هستند و به مرزهای دپارتمانهای مختلف محدود نمیشوند [به عبارت دیگر، هر بخش از یک فرایند ممکن است در زیرمجموعه یا دپارتمان متفاوتی از سازمان، اجرا و پیگیری شود.]
دیوین پورت بر اساس همین تعریف، کتاب نوآوری در فرایند (مهندسی مجدد کارها با استفاده از فناوری اطلاعات) را نیز در سال ۱۹۹۲ منتشر کرد (+).
دسترسی کامل به مجموعه درسهای سیستم های کنترل مدیریت و شاخصهای مدیریتی برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است.
تعداد درسها: ۲۵ عدد
دانشجویان این درس: ۳۱۷۷ نفر
تمرینهای ثبتشده: ۵۶۲۸ مورد
البته با فعال کردن اشتراک ویژه به درسهای بسیار بیشتری دسترسی پیدا میکنید که میتوانید فهرست آنها را در اینجا ببینید:
البته بررسیهای آماری ما نشان میدهد که علاقهمندان به سیستمهای کنترل مدیریتی معمولاً درسهای زیر را هم دنبال میکنند:
استراتژی | تفکر استراتژیک | مدل ذهنی
تفکر سیستمی | تصمیم گیری | حل مسئله | مدیریت زمان
مهارت فروش | مشاوره مدیریت | گزارش نویسی
دوره MBA (پیگیری منظم مجموعه درسها)
اگر با فضای متمم آشنا نیستید و دوست دارید دربارهی متمم بیشتر بدانید، میتوانید نظرات دوستان متممی را دربارهی متمم بخوانید و ببینید متمم برایتان مناسب است یا نه. این افراد کسانی هستند که برای مدت طولانی با متمم همراه بوده و آن را به خوبی میشناسند:
مدیریت فرایندهای کسب و کار (Business Process Management)
این درس صرفاً به تعریف فرایند اختصاص داشت و انتظار داریم با رسیدن به این نقطه، واژهی فرایند (Process) برای شما معنای شفافتری داشته باشد.
از اینجا، مسیرهای متعددی پیش روی شما باز میشود.
مدیریت فرایندهای کسب و کار یا Business Process Management (به صورت مخفف: BPM) یکی از این مسیرهاست. کتابهای بسیاری به مدیریت فرایندهای کسب و کار پرداختهاند.
وقتی نگاه فرایندی به سازمان و کسب و کار داریم، میتوانیم مکانیزمهایی را برای کنترل اجرای صحیح هر فرایند تعریف و تعبیه کنیم. همچنین میتوانیم کارایی و اثربخشی فرایندها را بررسی کرده و برای بهبود فرایندها (Process Improvement) برنامهریزی کنیم.
مشاوران کسب و کار، با نگاه فرایندی، میتوانند عارضه یابی یک کسب و کار را به شکلی دقیقتر انجام دهند و مدیران میتوانند پروژه های تحول سازمانی را در قالب مهندسی مجدد فرایندها (Business Process Re-engineering یا BPR) طراحی و اجرا کنند.
ما در درس سیستم های کنترل مدیریت بارها از اهمیت کنترل مدیریتی و اجزای سیستم کنترل و تعریف شاخص و اهمیت شاخص صحبت کردهایم.
اما شاخصها را بر چه اساس و در کدام بخشهای کسب و کار تعریف کنیم؟ نگاه فرایندی میتواند به شما کمک کند تا شاخصهای درست و مناسب را تشخیص داده و آنها را در گلوگاهها و نقاط کلیدی فرایندهای مختلف ثبت و اندازه گیری کنید.
اتوماسیون بازاریابی و فروش زمانی میتواند برای ما مفید باشد که ابتدا بدانیم فرایندهایمان چه هستند و سپس بخواهیم آنها را اتوماتیک کنیم.
در استراتژی و ارزش آفرینی میبینیم که مایکل پورتر با نگاه فرایندی ابزاری مثل زنجیره ارزش خلق میکند که پس از سالها، هنوز هم برای تحلیل کسب و کار مورد استفاده قرار میگیرد.
در درس CRM هم هر چقدر از تعریف CRM و اهمیت ارتباط با مشتری و مواردی مانند اینها حرف بزنیم، نهایتاً باید به این سوال پاسخ دهیم که این صحبتها و توصیهها، چگونه به فرایندهای سازمانی تبدیل و ترجمه میشوند؟
به طور خلاصه میتوان گفت:
نگاه فرایندی به ما کمک میکند که در حوزههای مختلف مدیریتی، مسئلهها و چالشها را از زاویهی متفاوتی ببینیم و راهکارهای اثربخشتری هم کشف و خلق کنیم.
مفهوم فرایند در هر شاخهای از مدیریت که وارد شود، ظرفیتهای جدیدی را برای تفکر و تحلیل در اختیار ما قرار میدهد.
ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری آشنایی با سیستم کنترل مدیریت به شما پیشنهاد میکند:
- مفهوم کنترل در مدیریت و سازمان چیست؟
- تفاوت دو نگرش نرم و سخت در مدیریت
- سه ویژگی اصلی کنترل مدیریتی
- آشنایی با اجزای سیستم کنترل
- شاخص چیست؟ استعارهای برای درک بهتر شاخص
- شاخصها هم کهنه میشوند و نیاز به بازنگری دارند
- تقسیم بندی شاخصها: شاخصهای کمی در برابر شاخصهای کیفی
- تقسیم بندی شاخصها: شاخصهای پیشرو در مقابل شاخصهای تاخیری
- شاخص لباس زیر مردانه | یک شاخص پیشرو اقتصادی
- یک تمرین برای تعریف شاخص و فکر کردن بیشتر به شاخصها
- تقسیم بندی شاخصها: شاخصهای طولی در برابر شاخصهای مقطعی
- شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) | تفاوت شاخص های عملکردی و عملیاتی
- شاخصهای پیش بینی کننده و نقش آنها در تحلیل سیستمها
- شاخصهای پرآوازه و میان تهی
- فرایند چیست؟ اهمیت تعریف و مدیریت فرایندهای کسب و کار
- بنچ مارکینگ چیست؟ الگوبرداری از دیگران چه کاربردی دارد؟
- بازخوانی و مرور یک نمونه بنچ مارکینگ تاریخی
- تعریف انحراف (Deviation) در کنترل سیستمها
- سیستم کنترل متوازن چیست؟
- معرفی شاخص های کلان اقتصادی: شاخص حرص و ترس (VIX و FGI)
- تولید ناخالص داخلی (GDP) و درآمد سرانه (شاخصهای کلان اقتصادی)
- شاخص ESG | سنجش اخلاق کسب و کار و مدیریت مسئولانه
- شاخص جینی چیست؟ آشنایی با منحنی لورنز و نحوه محاسبه ضریب جینی
- آیا میخواهید مفهوم شاخصها را بهتر بشناسید؟ (راهنمای حل تمرین)
- گزارشهای مدیریتی | شاخص یا بارومتر اعتماد ادلمن (Edelman)
- اهداف توسعه پایدار | چه شاخصهایی برای توسعه تعریف شدهاند؟
- تعریف بودجه ریزی چیست؟ کجا به برنامه ریزی نیاز دارم و کجا به بودجه ریزی؟
چند مطلب پیشنهادی از متمم:
سوالهای پرتکرار دربارهٔ متمم
متمم مخففِ عبارت «محل توسعه مهارتهای من» است: یک فضای آموزشی آنلاین برای بحثهای مهارتی و مدیریتی.
برای کسب اطلاعات بیشتر میتوانید به صفحهٔ درباره متمم سر بزنید و فایل صوتی معرفی متمم را دانلود کرده و گوش دهید.
فهرست دوره های آموزشی متمم را کجا ببینیم؟
هر یک از دوره های آموزشی متمم یک «نقشه راه» دارد که مسیر یادگیری آن درس را مشخص میکند. با مراجعه به صفحهٔ نقشه راه یادگیری میتوانید نقشه راههای مختلف را ببینید و با دوره های متنوع متمم آشنا شوید.
همچنین در صفحههای دوره MBA و توسعه فردی میتوانید با دوره های آموزشی متمم بیشتر آشنا شوید.
هزینه ثبت نام در متمم چقدر است؟
شما میتوانید بدون پرداخت پول در متمم به عنوان کاربر آزاد عضو شوید. اما به حدود نیمی از درسهای متمم دسترسی خواهید داشت. پیشنهاد ما این است که پس از ثبت نام به عنوان کاربر آزاد، با خرید اعتبار به عضو ویژه تبدیل شوید.
اعتبار را میتوانید به صورت ماهیانه (۱۶۰ هزار تومان)، فصلی (۴۲۰ هزار تومان)، نیمسال (۷۵۰ هزار تومان) و یکساله (یک میلیون و ۲۰۰ هزار تومان) بخرید. لطفاً برای اطلاعات بیشتر به صفحه ثبت نام مراجعه کنید.
آیا در متمم فایل های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟
مجموعه گسترده و متنوعی از فایلهای صوتی رایگان در رادیو متمم ارائه شده که میتوانید هر یک از آنها را دانلود کرده و گوش دهید.
همچنین دوره های صوتی آموزشی متنوعی هم در متمم وجود دارد که فهرست آنها را میتوانید در فروشگاه متمم ببینید.
با متمم همراه شوید
آیا میدانید که فقط با ثبت ایمیل و تعریف نام کاربری و رمز عبور میتوانید به جمع متممیها بپیوندید؟
نویسندهی دیدگاه : مصیب
بهترین درس این دوره تا الان! تشکر از متمم
من در این کامنت دوست دارم کمی در خصوص تجربه ام از مدیریت فرآیند رو خدمت دوستان بگم امیدوارم مفید باشه.
سیستم سازی کسب و کار مفهومی است که مزایای زیر رو برای یک شرکت داره:
شرکت رو قائم به فرد نمی کنه
امکان اندازه گیری و تعیین شاخص به ما میده
دانش رو تجمیع می کنه
خیال مدیران (میانی و ارشد) رو از انجام شدن کار راحت می کنه (نیاز به پیگیری مداوم ندارند)
هزینه ها رو کاهش میده
و کلی مزیت دیگه
شرکت ما یک شرکت متوسط از نظر تعداد پرسنل هست(14 نفر).
سال گذشته، چند مورد از فرآیندهایی که توی شرکت اتفاق می افتاد رو بررسی کردیم، مراحل هر کدوم رو دقیق استخراج کردیم، معایب روش انجام فعلی رو دراوردیم و برای هر کدوم، یک سیستم (افراد مسئول، فرآیند انجام کار، نحوه ثبت اطلاعات، ابزارهای مورد استفاده و ...) نوشتیم.
برای اجرا و کنترل فرآیند ها، از ابزارهای ساده ای مثل گوگل داک و گوگل فرم استفاده می کنیم و واقعا عالی بوده. (تا الان نیاز نشده از یک نرم افزار مرتبط با این حوزه استفاده کنیم)
لیست کارهایی که تا الان سیستمی شدند:
- پرداخت حقوق و بیمه (از زمان سیستم سازی تا الان، یک روز تاخیر در پرداخت حقوق ها نداشتیم)
- نظافت ماهیانه شرکت (همیشه شرکت تمیز هست، پیش از این، به علت مشغله های فراوان، هماهنگی برای نظافت شرکت پس و پیش می شد!)
- رفت و آمد و امنیت (یک سری اصول مکتوب به صورت چک لیست برای اینکه نفر آخر که از شرکت میره بدونه چیکار کنه و نفر اول که میاد بدونه چیکار کنه و ثبت تمامی اون ها)
- ارائه گزارش مالی ماهیانه (دقیقا می دونیم که هزینه های این ماه، چی بوده و از چه کانالی، درآمدها چی بوده و از چه کانالی و می تونیم ارزیابی بهتری داشته باشیم)
- سیستم پشتیبانی مشتریان
- سیستم تحویل نسخه های نرم افزار
نکته آخر: همراهی اعضای شرکت و آشنایی آنان با سیستم سازی میتونه خیلی مفید باشه. به همین منظور در ابتدای اجرای این سلسله کارها، طی دو جلسه presentation، در خصوص این مفاهیم با همدیگه گفت و گو کردیم.