مدیریت تجربه مشتری | تاریخچه و تعریف تجربه مشتری

۲۵ نظر برای مدیریت تجربه مشتری | تاریخچه و تعریف تجربه مشتری

پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

نویسنده‌ی دیدگاه : Parsa.a



به نظر من در حال حاضر در ایران به دلیل شرایط بد اقتصاد و کوچک تر شدن کیف پول, کسب و کارهای مقداری با مقوله تجربه مشتری مشکل دارند چون خودشون هم با عدم نقدینگی دست و پنجه نرم میکنند و بیشتر فضای ذهنی مالکان و یا مدیران این هست که چطوری نقدینگی رو زیاد کنیم و وفادار کردن مشتری با خلق تجربه های ناب و دست اول در اکثر کسب و کارها گزینه دوم و سوم هست.(در خیلی از کسب و کارها هم که میبینم اصلا مطرح نیست و براشون مهم نیست و اصلا نمیدونن چی هست!)
در مورد تجربه خودم در مورد پاسخ به تمرین این درس:
بام لند تهران در اوایل که تاسیس شده بود برای اغلب افرادی که به محیط های شلوغ و باز و متنوع علاقه داشتند فکر میکنم تا اون لحظه در ایران بهترین تجربه ای بود که کسی میتونست از مال های ایرانی (کلا گشت و گذار در مال و نه صرفا خرید کردن) پیدا کنه.
امتیازی که من 2 سال پیش به این محیط میدادم شاید 8 یا 9 بود ولی امروز شاید 6 .
تعامل هایی که باعث شد من امتیاز خوبی بدم حس عمیق مدرنیته و خروج از حالت سنتی بود که در اغلب مال های ایرانی مشاهده میشد (فکر میکنم آغاز این تغیر از اوایل دهه 90 شروع شد). این تعامل ها و باز بودن فضا در کنار بودن در دریاچه چیتگر و از همه مهم تر چیدمان پاساژها و برندهای نسبتا معروف در کنار هم بود. 
علاوه بر این محیط سرسبز و نگه داری خوب هم بی اثر نبود و همیشه بوی تازگی از دریاچه و محیط سبز به مشام میرسید. 
الان که بهش فکر میکنم میبینم دقیقا نمیتونم بگم چرا و چطوری و با چه المان هایی اون تجربه های خوب ایجاد شد! (ولی میتونم بگم برند خوب بام لند برای من, حاصل ده ها بار استفاده از اون حیطه و نه یک لحظه).
ولی نکته ای که از این درس و از مطالعاتم در کتاب های دیگه فهمیدم این بود که در فرهنگ ما ایرانی ها فقط رسیدن به موفقیت تاکید میشه و ماندن و حفظ موفقیت های بدست آمده اصلا بهشون توجهی نمیشه.
نمونه هایی مانند بام لند در ایران زیاد بودند ولی الان کجا هستن؟! 
در واقع ما چندان بهمون یاد ندادن (خودمون هم به خودمون نتونستیم یاد بدیم) که موفق شدن فقط مرحله اوله و حفظ موفقیت بسیار مهم تره.
بام لند امروز شبیه بام لند 2 سال پیش نیست ولی باز به نظرم نسبت به دیگر مال های ایران (به جز یکی دوتا) تجربه بهتری براتون میسازه.
(پیشنهاد میکنم از دوچرخه های اونجا هم استفاده کنید و در شب هم مخصوصا در فصل های بهار و تابستان میتونید تا دیروقت اونجا بمونید و محیط متنوع خوبی داره)
از متمم از بابت این درس تشکر میکنم چون مطالب گفته شده عمق بیشتری در مقایسه با بیشتر مطالب گفته شده تا به امروز داشت و امیدوارم ادامه این مباحث هم گذاشته بشه.
پ.ن: در کتابی میخوندم که نوشته بود مدیریت انتظارات مشتری وظیفه مهمیه که اغلب از اون غافل میشیم.بهترین روش این هست که انتظارات مشتریان خود را پایین نگه داریم و وقتی مراجعه کردند, با گزینه های خوب و نقاط تماس عالی و محصولات خوب و کلا سیستم خوب, اونها رو سوپرایز کنیم. (مثلا اگر انتظار مشتری و مخاطب از ما 4 یا 5 باشه ولی ما در حد 7 یا 8 بهشون خدمات و محصول بدیم).این شوک خوبی که به مشتری وارد میشه موجب وفاداری اون میشه و هیچ وقت لحظه سوپرایز شدن از ذهن پاک نمیشه.

 
تمرین‌ها و نظرات ثبت شده روی این درس صرفاً برای اعضای متمم نمایش داده می‌شود.
.