Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Menu


ماجرای انعام رستوران | کدام مهم‌تر است؟ خواست مشتری یا قوانین درون‌سازمانی؟


ماجرای انعام رستوران

اگر مشتری یک کسب و کار خواسته‌ای داشته باشد که با قوانین داخلی آن مجموعه هم‌خوان نباشد، چه باید کرد؟ آیا باید خواستهٔ مشتری را در اولویت قرار داد؟ یا قوانین سازمانی مهم‌تر هستند و نباید آن‌ها را به خاطر خواست یک مشتری زیر پا گذاشت؟

چنین پرسشی کلی و مبهم است و شاید منطقی باشد با بررسی نمونه‌هایی از این تعارض‌ها، به شکل مصداقی در این باره حرف بزنیم.

در این درس قصد داریم با طرح یک داستان واقعی، کمی بیشتر به این سوال فکر کنیم و در قالب #دعوت به گفتگو نظرات و تجربیات خود را با یکدیگر در میان بگذاریم.

انعام ۱۰۰۰۰۰ پزویی دقیقاً حق چه کسی است؟

مدتی پیش در رستورانی به نام Oven & Amp در‌ آرکانزاس آمریکا اتفاق جالبی افتاد (+/+).

چهل‌و‌چهار نفر از مدیران و کارکنان یک مجموعهٔ فعال در حوزهٔ املاک برای خوردن شام در آن رستوران جمع شدند. پیشخدمت به نام رایان برنت و همکارش از این چهل‌و‌چهار نفر پذیرایی کردند و توانستند رضایت مهمانان را به بهترین شکل تأمین کنند.

مدیر ارشدی که در آن جمع حضور داشت، بعد از صرف شام ایستاد و اعلام کرد که آن‌ها از خدمات این دو پیشخدمت بسیار راضی هستند و هر کدام می‌خواهند ۱۰۰ دلار به این دو نفر انعام بدهند (و البته آن‌ها باشگاهی دارند که این کار را گه‌گاه تکرار می‌کنند).

بنابراین مجموعاً ۴۴۰۰ دلار (در واقع: ۱۰۰۰۰۰ پزو) در اختیار رایان برنت و همکارش قرار گرفت. گرنت وایز (Grant Wise) مدیری که این انعام را از طرف جمع به برنت داد، فیلم یک دقیقه‌ای آن را هم در شبکه‌های اجتماعی منتشر کرد (دانلود فیلم یک دقیقه‌ای).

در فیلم می‌بینیم که وایز کاملاً شفاف توضیح می‌دهد که این انعام متعلق به گرنت و دوست اوست و گرنت را هم می‌بینیم که اشک شوق می‌ریزد و ظاهراً بعداً به وایز گفته که قصد دارد از این پول برای بازپرداخت وام‌های تحصیلی‌اش استفاده کند.

انعام صدهزار پزویی در رستوران

بعد از این‌که مدیر رستوران متوجه شد چنین انعامی پرداخت شده به برنت می‌گوید که مانند همیشه باید این انعام را بین تمام پنج پیشخدمت تقسیم کند. چنان‌که پیش از این هم، دیگران انعام خود را به همین شیوه با او تقسیم کرده‌اند و این قانون همواره وجود داشته است.

برنت از این تصمیم ناراحت می‌شود و به گرنت وایز خبر می‌دهد. وایز می‌گوید که من کاری به قانون رستوران شما ندارم و چون از کار شما دو نفر راضی بودم، به «شما دو نفر» انعام دادم.

بنابراین به رستوران مراجعه می‌‌کند و انعام را از مدیر رستوران پس می‌گیرد و می‌گوید: اصلاً‌ از این‌که انعام دادم پشیمان شدم.

او بعداً با برنت تماس می‌گیرد و آن ۴۴۰۰ دلار را بیرون رستوران به برنت می‌دهد. اما همان‌طور که حدس می‌زنید، خبر به سرعت می‌پیچد و به گوش مدیر رستوران می‌رسد و برنت اخراج می‌شود.

اگر چه رستوران تأکید کرده که این اخراج ربطی به آن ماجرا ندارد، اما چون هیچ اتفاق دیگری هم نیفتاده، علت اخراج عملاً مشخص است: برنت به قوانین داخلی رستوران بی‌احترامی کرده است.

اکنون سوالی که مطرح می‌شود این است که آیا مشتری حق دارد قوانین رستوران را نقض کند؟ یا حتی اگر مشتری اصرار به چنین کاری داشته باشد، فردی که کارمند رستوران است حق دارد با این اقدام همراه شود؟

به عبارت دیگر، کدام در اولویت است: خواست مشتری؟ یا فرایندها و قوانین درون‌سازمانی؟

چنین داستان‌هایی به شکل مشابه در فضاهای دیگر هم تکرار می‌شوند.

مثلاً در یک شرکت طراحی وب می‌بینیم که تیم بازاریابی بارها با مشتریان جلسه می‌گذارند و طبیعتاً رابطهٔ دوستانه‌ای میان‌شان شکل می‌گیرد. اگر شرکت کمی بزرگ باشد، اصلاً بعید نیست که بسیاری از مشتریان، هرگز تعدادی از برنامه‌‌نویسان را نبینند و بیشتر با تیم بازاریابی و فروش در ارتباط باشند.

در چنین شرایطی، هدیه‌های پایان سال هم معمولاً به اسم اعضای تیم فروش و بازاریابی فرستاده می‌شود.

شرکت‌های متعددی این قانون را گذاشته‌اند که هدایا وقتی به شرکت می‌رسند، یک‌جا جمع شوند و بعداً میان همهٔ اعضا توزیع شوند. تا وقتی هدیه‌ها در حد سررسید و تقویم و جاکلیدی باشد، مسئله‌ای پیش نمی‌آید. اما وقتی ارزش مادی بیشتری پیدا می‌کنند، مشکلاتی مشابه آن‌چه در مورد رستوران روی داد، به وجود می‌آید.

اگر چه از موضوع بحث ما خارج است، اما در سطح ملی هم اتفاقات مشابهی می‌افتد. مثلاً قانون کشور ما این است که هدایایی که روسای جمهور دریافت می‌کنند، به کشور تعلق دارد و به همین علت به موزهٔ ریاست‌جمهوری منتقل می‌شوند.

اما ظاهراً آقای احمدی‌نژاد معتقد بود که هدایا را به خاطر شخص ایشان – نه در مقام رئیس‌جمهور بلکه به عنوان فردی فرهیخته و یک نخبه‌ٔ سیاسی – تقدیم کرده‌اند و به همین علت، امروز به هدایایی که ایشان دریافت کرد دسترسی نداریم (+).

از این حاشیه‌های کلان که بگذریم، در سطح خُرد – یعنی شرکت‌ها و سازمان‌ها و بنگاه‌ها – این مسئله به شکل یک چالش جدی وجود دارد که قوانین درون‌سازمانی را تا کجا می‌توان اعمال کرد و مشتریان چقدر حق دارد سلیقه و خواستهٔ خود را به شرکت‌ها تحمیل کنند؟

پرسش‌های زیر می‌توانند بستر خوبی برای بحث و تبادل نظر باشند:

  • در ماجرای انعام رستوران، شما حق را به چه کسی می‌دهید؟ استدلال‌تان چیست؟
  • آیا در شرکت‌ها و سازمان‌ها، مثال‌های دیگری از تجربهٔ مشابه در ذهن دارید؟ در آن‌‌جا چنین اتفاقاتی چگونه مدیریت می‌شود؟

پیشنهاد عضویت در متمم

دوست عزیز.

شما با عضویت رایگان به عنوان کاربر آزاد متمم (صرفاً با تعیین نام کاربری و کلمه‌ی عبور) می‌توانید به حدود نیمی از چند هزار درس متمم دسترسی داشته باشید.

همچنین در صورت تمایل، با پرداخت هزینه عضویت، به همه‌ی درس‌های متمم دسترسی خواهید داشت. فهرست برخی از درس‌های مختص کاربران ویژه متمم را نیز می‌توانید در اینجا ببینید:

 فهرست درس‌های مختص کاربران ویژه متمم

از میان درس‌هایی که در فهرست بالا آمده است، درس‌های زیر از جمله پرطرفدارترین‌ موضوعات هستند:

دوره MBA  |  مذاکره  |  کوچینگ  |  توسعه فردی

فنون مذاکره  |  تصمیم گیری  |  مشاوره مدیریت

تحلیل رفتار متقابل  |  تسلط کلامی  |  افزایش عزت نفس

چگونه شاد باشیم  |  هوش هیجانی  |  رابطه عاطفی

خودشناسی  |  شخصیت شناسی  |  پرورش کودکان هوشمندتر

اگر با فضای متمم آشنا نیستید و دوست دارید درباره‌ی متمم بیشتر بدانید، می‌توانید نظرات دوستان متممی را درباره‌ی متمم بخوانید و ببینید متمم برایتان مناسب است یا نه. این افراد کسانی هستند که برای مدت طولانی با متمم همراه بوده و آن را به خوبی می‌شناسند:

      شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.  

     برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند:    باران ، سفیر آموزش ، عذرا نژادفتحی ، سامان عزیزی ، سید علی شعیبی

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مبانی رفتار سازمانی به شما پیشنهاد می‌کند:

سری مطالب حوزه مبانی رفتار سازمانی
 

برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)

متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

۳۵ نظر برای ماجرای انعام رستوران | کدام مهم‌تر است؟ خواست مشتری یا قوانین درون‌سازمانی؟

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : سعید رفیعیان

    خیلی موضوع جالبی بود!
    به نظرم تقسیم انعام بین تمام گارسون‌ها، باعث بزرگ شدن کیک اقتصادی گارسون‌ها میشه و در مجموع اگر کسی به فکر free labor و سربار بودن نباشه، این کار باعث افزایش دریافتی تمام اعضا میشه.
    به نظرم در این کیس خاص، تنها در صورتی که برنت از همون ابتدای ورودش این قانون رو نپذیرفته بود و در تقسیم انعام‌ها شرکت نکرده بود، الان حق داشت اون 44000 دلار رو برای خودش برداره اما وقتی که قانون داخلی رستوران رو پذیرفته، بارها در این تقسیم کردن‌ها شرکت کرده، الان که پول زیادی وسطه و خودش هم پوست در بازی داره و نمیخواد که به قانونی که از ابتدا پذیرفته عمل کنه، مشخصاً داره قانون رو زیر پامیگذاره!
    من فکر میکنم اگر زمانی "حق انتخاب" داشتیم که بتونیم قانونی رو بپذیریم یا رد کنیم بهتره که به نتایج قبول کردن یا نکردنش توی حالت‌های حدی فکر کنیم. به عنوان مثال اگر من یکی از اون 5 گارسون رستوران بودم، معیارم برای قبول کردن یا نکردن این قانون این بود که  به این مسئله فکر میکردم که اگر من این قانون رو قبول نکنم، چه اتفاقی رخ میده؟ اگر قبول کنم چه اتفاقی رخ میده؟ برای اینکه بتونم به این سوال‌ها جواب بدم میام به مسئله در حالت‌های حدی نگاه میکنم.
    دو حالت وجود داره، حالت اول اینه که من اونقدر خوب سرویس میدم یا اینکه برحسب شانس، به کسانی خدمت میدم که توانایی پرداخت انعام بیشتر دارند؛ و متناوباً انعام خیلی زیادی (خارج از عرف معمول و به صورت قابل توجهی بیشتر از دیگران) میگیرم. توی این حالت با تقسیم کردن انعام با دیگران مطمئناً مبلغ کمتری به من میرسه پس پذیرفتن این قانون و شریک شدن با دیگران منطقی نیست.
    توی حالت دوم، من برحسب اتفاق یا کیفیت پایین سرویس‌دهی، مبلغ زیاد یا به صورت قابل توجهی بیشتر از بقیه نمیگیرم اما ممکنه انعام‌هایی که دیگران میگیرن بیشتر یا هم اندازه با من باشه پس توی این حالت در بدبینانه‌ترین وضعیت، میزان دریافتی من کمی بیشتر یا کمتر از متوسط انعام‌های خودم میشه که اینجا چیز زیادی از دست نمیدم، چیز زیادی هم به دست نمیارم پس پذیرفتن قانون منطقیه چون ممکنه گاهی کسی انعام خیلی بیشتری بگیره که با تقسیم کردنش دریافتی من بیشتر میشه و سود میکنم.
    اما نکته‌ی مهم اینه که در زندگی واقعی، احتمال وقوع این دوحالت مرزی اونقدر بالا نیست و اتفاقاتی که میفتن بین این دو حالت هستند اما باید با توجه به سابقه‌ی کاری خودم، رستورانی که در اون کار میکنم و انعام‌های قبلی‌ای که توسط مشتری‌ها پرداخت شده، باید بتونم ارزیابی کنم که وزن و احتمال وقوع کدوم یکی از سناریوهای گفته شده بالاتره یا اتفاقات روزمره توی اون رستوران به کدوم حالت نزدیک‌تره و با توجه به جواب این سوال، در مورد قبول کردن یا نکردن اون قانون تصمیم بگیرم.
    اما در کل فکر میکنم که تقسیم کردن انعام کار هوشمندانه‌تریه چون هم احتمال اینکه پول بیشتری بگیرم بیشتره و هم یک سینرجی بین تمام افراد برای گرفتن انعام بیشتر ایجاد میشه و در نهایت میتونه باعث هرچه بزرگتر شدن کیک اقتصادی انعام‌ها بشه.

     
    تمرین‌ها و نظرات ثبت شده روی این درس صرفاً برای اعضای متمم نمایش داده می‌شود.
    .