فرایند چیست؟ اهمیت تعریف و مدیریت فرایندهای کسب و کار

واژه‌ی فرایند (Process) از واژه‌های پرکاربرد در فضای مدیریت و کسب و کار است.

پیدا کردن چند نمونه تعریف فرایند هم دشوار نیست. کافی است همین عبارت را در گوگل جستجو کنید تا انواع تعریف‌های فرایند را بیابید.

بنابراین اگر صرفاً می‌خواهید تعریف فرایند را بدانید، می‌توانید مستقیماً به تعریف فرایند در منابع مختلف مراجعه کنید. اما پیشنهاد ما این است که برای درک بهتر مفهوم فرایند، این درس را گام به گام بخوانید:

• کاربرد اصطلاح فرایند در سازمان و کسب و کار
• اجزای یک فرایند
• ترسیم نقشه فرایند
• بررسی چند تعریف از فرایند در منابع مختلف
• منظور از نگاه فرایندی‌ (فرایند محور) چیست؟
• مدیریت فرایندهای کسب و کار‌ (Business Process Management)

کاربرد اصطلاح فرایند در سازمان و کسب و کار

پیش از این‌که وارد توضیحات دقیق‌تر و جزئیات بیشتر شویم، چند لحظه با خودتان فکر کنید و ببینید که اصطلاح فرایند را در چه جمله‌هایی و به چه شکلی به‌کار می‌برید.

فرایند‌ آن‌قدر در گفتگوهای ما جا افتاده که اغلب ما، حتی بدون این‌که تعریف دقیق آن را بدانیم، می‌توانیم آن را – معمولاً به شکل درست – به‌کار ببریم. به این ترکیب‌ها نگاه کنید:

• فرایند تدارک مواد اولیه
• فرایند ثبت نام در متمم
• فرایند تولید محتوا
• فرایند تولید قطعات یدکی خودرو
• فرایند توسعه محصول جدید
• فرایند پرداخت پس از سفارش محصول
• فرایند صدور پیش فاکتور
• فرایند رفع تعارض و اختلافات در مدیریت یک پروژه
• فرایند درخواست خسارت از شرکت بیمه
• فرایند صدور مجوز واردات یک کالای مشخص

همان‌طور که می‌بینید، حتی اگر نتوانید واژه‌ی فرایند را تعریف کنید، هم‌چنان عبارت‌های بالا را تا حد خوبی می‌فهمید و درک می‌کنید.

بررسی کاربردهای اصطلاح فرایند، نکات زیر را مشخص می‌کند:

به عنوان مثال وقتی می‌گوییم که ما در شرکت خود فرایند شکایت مشتریان را تعریف کرده‌ایم، قاعدتاً منظورمان این است که:

• پیش‌بینی کرده‌ایم که ممکن است مشتریان، شکایتی داشته باشند.
• در نظر گرفته‌ایم که شکایت کردن، با چه فعالیتی و با مراجعه به چه کانال (یا کانال‌هایی) آغاز می‌شود.
• مشخص کرده‌ایم که وقتی شرکت، شکایتی را دریافت می‌کند، چه اتفاق‌هایی می‌افتد و چه مسیری طی می‌شود و چه افراد (یا دپارتمان‌هایی) درگیر خواهند شد.
• تعیین شده که گزارش‌ها در هر مرحله (یا در پایان فرایند) چگونه و در کجا ثبت می‌شوند و به چه افرادی (یا دپارتمان‌هایی) ارائه می‌شوند.
• معلوم است که در نهایت، چه نوع نتایجی (خروجی‌هایی) برای شکایت، متصور است (اگر شکایت وارد باشد چه می‌شود؛ اگر شکایت، قابل قبول نباشد چه خواهد شد؛ چه مکانیزم‌هایی برای تأمین رضایت در نظر گرفته شده است).

مفهوم عکسِ این جمله هم مشخص است. وقتی می‌گوییم در شرکت ما فرایند شکایت مشتریان تعریف نشده است، یعنی هر بار که یک مشتری شکایتی را مطرح می‌کند، مشخص نیست که دقیقاً باید چه مسیری طی شود و چه کارهایی انجام شود و در نهایت چه اتفاقی خواهد افتاد.

یک فرایند چه اجزایی دارد؟

مهم‌ترین اجزای یک فرایند به شرح زیر هستند:

• ورودی (Input)
• دستاورد / خروجی (Outcome / Output)
• فعالیت‌ها (Tasks/Activities)
• رویدادها (Events)
• نقاط تصمیم‌گیری (Decision Points)

در ادامه به صورت مختصر به هر یک از آن‌ها می‌پردازیم:

تعریف دیگری که معمولاً مورد اشاره و استناد قرار می‌گیرد، توسط توماس دیون پورت (Thomas Davenport) و همکارش جیمز شورت (James Short) ارائه شده است (+):

دیوین پورت بر اساس همین تعریف، کتاب نوآوری در فرایند (مهندسی مجدد کارها با استفاده از فناوری اطلاعات)‌ را نیز در سال ۱۹۹۲ منتشر کرد (+).

مدیریت فرایندهای کسب و کار (Business Process Management)

این درس صرفاً به تعریف فرایند اختصاص داشت و انتظار داریم با رسیدن به این نقطه، واژه‌ی فرایند (Process) برای شما معنای شفاف‌تری داشته باشد.

از این‌جا، مسیرهای متعددی پیش روی شما باز می‌شود.

مدیریت فرایندهای کسب و کار یا Business Process Management (به صورت مخفف: BPM) یکی از این مسیرهاست. کتابهای بسیاری به مدیریت فرایندهای کسب و کار پرداخته‌اند.

وقتی نگاه فرایندی به سازمان و کسب و کار داریم، می‌توانیم مکانیزم‌هایی را برای کنترل اجرای صحیح هر فرایند تعریف و تعبیه کنیم. هم‌چنین می‌توانیم کارایی و اثربخشی فرایندها را بررسی کرده و برای بهبود فرایندها (Process Improvement) برنامه‌ریزی کنیم.

مشاوران کسب و کار، با نگاه فرایندی، می‌توانند عارضه یابی یک کسب و کار را به شکلی دقیق‌تر انجام دهند و مدیران می‌توانند پروژه های تحول سازمانی را در قالب مهندسی مجدد فرایندها (Business Process Re-engineering یا BPR) طراحی و اجرا کنند.

ما در درس سیستم های کنترل مدیریت بارها از اهمیت کنترل مدیریتی و اجزای سیستم کنترل و تعریف شاخص و اهمیت شاخص صحبت کرده‌ایم.

اما شاخص‌ها را بر چه اساس و در کدام بخش‌های کسب و کار تعریف کنیم؟ نگاه فرایندی می‌تواند به شما کمک کند تا شاخص‌های درست و مناسب را تشخیص داده و آن‌ها را در گلوگاه‌ها و نقاط کلیدی فرایندهای مختلف ثبت و اندازه گیری کنید.

اتوماسیون بازاریابی و فروش زمانی می‌تواند برای ما مفید باشد که ابتدا بدانیم فرایندهایمان چه هستند و سپس بخواهیم آن‌ها را اتوماتیک کنیم.

در استراتژی و ارزش آفرینی می‌بینیم که مایکل پورتر با نگاه فرایندی ابزاری مثل زنجیره ارزش خلق می‌کند که پس از سال‌ها، هنوز هم برای تحلیل کسب و کار مورد استفاده قرار می‌گیرد.

در درس CRM هم هر چقدر از تعریف CRM و اهمیت ارتباط با مشتری و مواردی مانند این‌ها حرف بزنیم، نهایتاً باید به این سوال پاسخ دهیم که این صحبت‌ها و توصیه‌ها، چگونه به فرایندهای سازمانی تبدیل و ترجمه می‌شوند؟

به طور خلاصه می‌‌توان گفت:

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری آشنایی با سیستم کنترل مدیریت به شما پیشنهاد می‌کند: