نقاط تماس برند با مشتری (Brand Touch-points)
وقتی در دفتر کار خود می‌نشینید و به طراحی برند فکر می‌کنید، همه چیز ساده به نظر می‌رسد.
می‌توانید جایگاه برند و ارزش پیشنهادی برند خود را تعریف کنید. منشور هویت برند را بنویسید. زبان برند و عصاره برند را هم مشخص کرده و همه‌ی این‌ها را در قالب یک یا چند سند، تدوین کنید.
اما مشتری و مخاطب برند، با حرف‌ها و گفته‌های شما و آن‌چه برای برندتان طراحی کرده‌اید کاری ندارد. مشتری و مخاطب، به تجربه‌ی خود در مواجهه با برند نگاه می‌کند و تصویر برند در ذهن او، بر اساس همین تجربه‌ها شکل می‌گیرد:
- تبلیغی که از برند دیدم چگونه بود؟
- لحن کارمند مرکز تماس با من چطور بود؟
- بسته‌بندی محصول به چه شکلی بود و چه حسی را القا می‌کرد؟
- در فروشگاه با من چگونه برخورد کردند؟
مواردی که مطرح کردیم، نمونه‌هایی از نقاط تماس برند با مشتری است؛ چیزی که در ادبیات برند و برندسازی از آن با عنوان Brand Touchpoints نام برده می‌شود.
تعریف نقطه تماس برند چیست؟
هر نوع مواجهه یا تعامل مشتری / مخاطب با برند که باعث می‌شود به شکل آگاهانه یا ناآگاهانه، تجربه‌ای از برند در ذهن مشتری شکل بگیرد، نقطه تماس یا Touchpoint نامیده می‌شود.
نقاط تماس یا تاچ‌پوینت‌ها می‌توانند کاملاً در اختیار برند بوده یا از حیطه‌ی اختیار و انتخاب برند، خارج باشند.
مثلاً مرکز تماس شرکت، یکی از تاچ‌پوینت‌های کاملاً شناخته‌شده و واضح و قابل‌کنترل برای یک برند است. در حالی که خاطراتی که یک مشتری بالقوه درباره‌ی برند از یک مشتری فعلی ما می‌شنود، یک تاچ‌پوینت غیرقابل‌کنترل (و حتی غیرقابل پیگیری) محسوب می‌شود.
مثال زیر می‌تواند شما را با چند نمونه از نقطه‌های تماس برند را آشنا کند (+):
یک برند خودرو را در نظر بگیرید.
تبلیغی که شما اخیراً درباره‌ی یکی از مدل‌های جدید خودرو، تولید‌شده تحت این برند، در رسانه‌ها دیده‌اید، نمونه‌ای از نقطه تماس برند محسوب می‌شود. تبلیغی که ده سال پیش از این برند دیده‌اید و هنوز در ذهن شما مانده نیز، نمونه‌ی یک نقطه تماس است.
پست اینستاگرامی دوست‌تان که در آن، خرید خودرو خود را – از این برند – اعلام کرده، یک نقطه تماس دیگر محسوب می‌شود.
اگر خودرویی از این برند را قبلاً در جایی کرایه کرده باشید، آن را هم باید به عنوان مواجهه با برند و یک نقطه تماس در نظر بگیرید.
علاوه بر این‌ها، موارد زیر هم نمونه‌های دیگری از نقطه تماس با برند خودرو محسوب می‌شوند:
- سایت اختصاصی برند؛
- سایت‌هایی که به نقد و بررسی و ارزیابی خودروها می‌پردازند؛
- نمایندگی فروش خودرو که شما به عنوان مشتری به آن مراجعه می‌کنید؛
- فردی که در نمایندگی با شما صحبت می‌کند؛
- دکوراسیون نمایندگی خودرو و حتی طعم قهوه‌ای که در آن‌جا سِرو می‌شود.
آیا نقاط تماس برند خود را می‌شناسید؟
دسترسی کامل به درس‌های برندسازی برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است. با عضویت ویژه‌ی متمم، علاوه بر دسترسی به درس‌های برند و برندسازی، به درس‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در اینجا ببینید:
ضمناً بررسی‌های آمازون ما نشان داده که دوستان متممی که به برندسازی علاقه‌مند هستند، از درس‌های زیر هم استقبال می‌کنند:
ارزش آفرینی | تبلیغات | مدیریت بازاریابی
دیجیتال مارکتینگ | تولید محتوا | بازاریابی محتوایی | سئو
مشاوره مدیریت | کوچینگ | دوره پرسونال برندینگ
مذاکره | مهارت ارتباطی | کاریزما | هوش کلامی
دوره MBA (پیگیری منظم مجموعه درس‌ها)
اگر با فضای متمم آشنا نیستید و دوست دارید درباره‌ی متمم بیشتر بدانید، می‌توانید نظرات دوستان متممی را درباره‌ی متمم بخوانید و ببینید متمم برایتان مناسب است یا نه. این افراد کسانی هستند که برای مدت طولانی با متمم همراه بوده و آن را به خوبی می‌شناسند:
ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری برندسازی به شما پیشنهاد می‌کند:
- برند چیست؟ برندسازی (برندینگ) چگونه انجام می‌شود؟ (نقشه راه)
- برند چیست؟ چرا به سراغ برندسازی میرویم؟
- چند اشتباه رایج در درک مفهوم برند و برندسازی
- جایگاه برند چیست؟ | جایگاه یابی برند چگونه انجام می‌شود؟
- ارزش پیشنهادی برند | Brand Value Proposition
- عصاره برند چیست؟ آشنایی با روح یک برند
- هویت برند چیست؟
- منشور هویت برند | مدل کاپفرر برای تعریف هویت برند
- تغییر هویت بصری | آیا شیائومی در این کار موفق بوده است؟
- زبان برند چیست؟ | آیا به لحن برند و هویت کلامی برند خود توجه می‌کنید؟
- انتخاب نام برند (نام تجاری) | در انتخاب اسم برند به چه نکاتی توجه کنیم؟
- نقاط تماس برند با مشتری (Brand Touch-points)
- سفیر برند چیست؟ | مروری بر معنی و وظایف سفیر برند
- آگاهی از برند | یادآوری برند و تشخیص برند
- تعریف وفاداری به برند یا Brand Loyalty چیست؟
- ارزش ویژه برند چیست؟ | مدل ارزش ویژه برند کلر چه میگوید؟
- نمونه پرسشنامه ارزش ویژه برند | مدل کلر
- معماری برند چیست؟ مرور چند نمونه معماری برند
- رقیق شدن برند | ارزش برند چگونه از بین میرود؟
- ریبرندینگ چیست؟ | آشنایی با اصول ریبرندینگ و مراحل بازسازی برند
- برند لوکس چیست؟ | تفاوت برندهای گرانفروش، پریمیوم و لوکس
- ساختن برند لوکس | برندهای لوکس چه می‌کنند؟ | بخش اول
- ساختن برند لوکس | برندهای لوکس چه می‌کنند؟ | بخش دوم
- برندسازی شخصی چیست؟ پرسونال برندینگ چگونه انجام می‌شود؟
- اهمیت برندسازی شخصی | مزایای برند شخصی چیست؟
- برندینگ برای شخص یا برای کسب و کار؟
- ساخت برند شخصی | پرسونال برندینگ از خودشناسی آغاز می‌شود
- برندسازی شخصی | انتخاب مخاطب برند
- توسعه برند شخصی | باید برای ارتباطات برند برنامهریزی کنید
- برندسازی شخصی | حد مناسب خودافشایی کجاست؟
- سیگنال در برابر پیام | کدامیک برای برندسازی موثرتر هستند؟
- آیا باید همیشه بر موضع خود باقی بمانیم؟
- اسلایدهای پاورپوینت برندسازی شخصی (+ لینک دانلود فایل)
- کتاب مدیریت استراتژیک برند نوشته کاپفرر
- کتاب برندسازی شخصی پیتر مونتویا | برند خودت باش
- کتاب مدیریت برند | برندسازی برای اشخاص و کسب و کارها
برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)
ثبت‌نام | اطلاعات بیشتر فهرست درس‌های متمم
نویسنده‌ی دیدگاه : شهرزاد
به تجربه‌ی شخصی من، و مشاهداتی که از برخی برندها یا کسب و کارها داشتم، به نظرم میرسه که دارایی برند یکی از مهمترین عواملی هست که میتونه تا حد زیادی بر روی قدرت تاچ‌پوینت از نوع حضور در شبکه‌های اجتماعی (به خصوص اینستاگرام) تاثیر مستقیم بذاره.
فکر میکنم زمانی که یک برند به دارایی و جایگاه و مخاطبان مناسب خودش دست پیدا کرد، با اعتمادبه‌نفس و قدرت و نشاط بیشتری قادر به مدیریت این تاچ پوینت خواهد بود.
شاید حتی بتونیم این موضوع رو مصداقی از آرکتایپ موفقیت سهم موفق‌هاست بدونیم.
در همین راستا، به نظرم توصیه متمم در انتهای این مطلب، چقدر درست و راهگشاست.
و اینکه به نظر من هم، اگر احساس می‌کنیم و واقعیتها هم این رو نشون میده که هنوز از توانایی و نشاط و پویایی و تعامل لازم در اداره اکانت‌مون در یک شبکه اجتماعی - مثل اینستاگرام - برای برند و کسب و کار نوپامون برخوردار نیستیم،
شاید خیلی بهتر باشه که ابتدا بیشترین تمرکزمون رو معطوف به فعالیت بر روی وبسایت و تقویت حضورمون در وب و به دست آوردن دارایی و مخاطبان بیشتری برای برندمون از این روش - یا روشهایی که توشون موفق‌تر بودیم - بکنیم.
به نظرم این دارایی، میتونه در آینده‌ی نزدیک به ما در اداره‌ی این تاچ‌پوینت (حضور در شبکه اجتماعی مثل اینستاگرام) قدرت بیشتری ببخشه و به تاثیرگذارتر بودنش کمک موثری بکنه.