Menu


مهارت فروش-درس ۶: مرور پنج مرحله‌ یک خرید


مهارت فروش: مراحل تصمیم مشتری

مدل‌ها و ابزارهای متعددی برای بررسی و تحلیل مشتریان وجود دارد. یکی از مدل‌هایی که می‌تواند به درک بهتر رفتار مشتری و انتخاب استراتژی‌های مناسب برای فروش کالا و خدمات کمک کند، توجه به این مسئله است که هم‌اکنون، مشتری در کدام مرحله از خرید قرار دارد.

بعضی از فروشندگان، بر اساس تجربیات گذشته خود، به تعدادی اصل و قاعده‌ی کلی رسیده‌اند که آنها را همیشه و همه‌جا در مورد مشتریان خود به کار می‌برند. پیش از آنکه به درستی و نادرستی این نوع قواعد فکر کنیم، به خاطر داشته باشیم که هیچ قاعده‌ای، همیشه و همه‌جا صادق نیست و هنر ما این است که مستقل از اینکه این قواعد درست هستند یا نه، مهم است که به خاطر داشته باشیم که مشتریان، در مراحل مختلف خرید، رفتارهای کاملاً متفاوتی دارند و نسبت به رفتارها و استراتژی‌های ما هم، عکس‌العمل‌های متفاوتی را نشان می‌دهند.

وقتی مشتری درگیر جمع آوری اطلاعات است، در مقایسه با زمانی که تصمیم قطعی خرید را گرفته است، قطعاً نگاه متفاوتی به محصولات و سازمان‌ها دارد. تفاوت‌هایی که اگر از آنها غافل شویم، هزینه‌های زیادی به ما تحمیل می‌شود.

همانطور که در تصویر زیر می‌بینید، هر تصمیم خریدی را می‌توان به پنج مرحله مختلف تقسیم کرد. البته تمام این مراحل تحت تاثیر عوامل متعدد بیرونی هستند که در اطراف تصویر نشان داده شده است.

دوست عزیز دسترسی کامل به مطالب مربوط به این بخش ، از طریق ثبت نام به عنوان کاربرویژه امکانپذیر هست

قسمت عمده‌ی وظیفه‌ی برندسازی برای یک محصول را، مشتریان ناراضی آن بر عهده دارند. همچنانکه قسمت عمده‌ی تصویری که از یک سازمان در ذهن مردم است، توسط کسانی که آن سازمان را ترک کرده‌اند ساخته می‌شود!

ست گادین

حتی وقتی مشتری پول داد و خدمت را خرید، ماجرا تمام نمی‌شود. حالا مرحله‌ی «پس از خرید» آغاز شده. مشتری می‌خواهد مطمئن شود که انتخاب درستی داشته است. او محصول را با محصولات دیگر مقایسه می‌کند. نظر دیگران را می‌شنود. خرید خود را برای دیگران تشریح می‌کند. انتظارات اولیه خود را با چیزی که هم‌اکنون در اختیار دارد مقایسه می‌کند. ممکن است راضی باشد و ممکن هم هست که رضایت او تامین نشود.

ناراضی بودن مشتری در مرحله‌ی پنجم، چیزی نیست که به سادگی بتوان از کنار آن گذشت. فروشنده در اینجا هم می‌تواند تا حد زیادی کمک کند که مشکلات کمتر شود و ریسک‌های احتمالی کاهش یابد. تسلط بر این مرحله ضمن افزایش رضایت مشتری، هزینه‌های بلندمدت بازاریابی و فروش سازمان را کاهش می‌دهد. در نوشته‌های بعدی، هر یک از این مراحل را به صورت مستقل،‌ با تمام جزییات مورد بررسی قرار خواهیم داد.

تمرین:

در تصویر بالا فهرستی از عوامل محیطی موثر بر تصمیم‌گیری نمایش داده شده است. معمولاً زمانی که به این عوامل فکر می‌کنیم، مصداق‌های فردی آنها به ذهن می‌رسد.

اکنون فرض کنید که شما محصولی را می‌فروشید که مشتری آن یک شرکت است نه یک فرد خاص. سه مورد از موارد بالا را انتخاب کنید و توضیح دهید که در فضای سازمانی، معادل آنها چه خواهد بود.

 
 

ترتیبی که گروه متمم برای خواندن مطالب سری دانش و مهارت فروش به شما پیشنهاد میکند:

قوانین کامنت گذاری/ ارسال نظرات غیر مرتبط با این مطلب

63 نکته برای مهارت فروش-درس ۶: مرور پنج مرحله‌ یک خرید

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : هیوا

    درآمد: بعضی از کسب و کارها و سازمانها درآمد و گردش مالی بالایی دارند(مثل شرکتهای نفتی، معدنی یا نظامی)، برخی هم همیشه با مشکلات مالی دست و پنجه نرم می کنند(مثل بعضی موسسات آموزشی خصوصی) و این روی مشکلات و نیازهای اینها، نحوه تصمیم گیری و بقیه مراحل خرید اونها تاثیر میگذاره.

    سن: سازمانها و کسب و کارها هم سن دارند. ستارتاپ جوانی که هنوز بیزنس مدل مشخصی نداره، نیازها و مسائل متفاوتی داره نسبت به شرکتی که چند دهه ست در مسیر مشخصی حرکت میکنه. درنتیجه به شکل متفاوتی هم در مراحل مختلف فرآیند خرید عمل می کنند.

    جنسیت: شاید با کمی بی‌دقتی بتوان جنسیت را به سازمانها و کسب و کارها هم نسبت داد. یک کسب و کار مربوط به ساخت و ساز، جنسیت مردانه دارد اما یک موسسه خیریه یا آموزشی(مثل متمم)، جنسیت زنانه(مادر) دارد. احتمالاً کسب و کار اول بیشتر تمایل به قدرت و کنترل دارد اما نیازهای دومی بیشتر متمایل به رابطه و مراقبت از دیگران است.

    برای بقیه موارد هم به راحتی می توان عوامل تاثیرگذار بر فرد را به یک کسب و کار و سازمان تعمیم داد.

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .