فروشنده حرفه ای | پاسخ‌گویی به ایرادها و مخالفت‌های مشتری

۳۱۳ نظر برای فروشنده حرفه ای | پاسخ‌گویی به ایرادها و مخالفت‌های مشتری

پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

نویسنده‌ی دیدگاه : محمدرضا شعبانعلی



من مدتی پیش با یک مجموعه در تهران که فضاهایی را برای کار یا دیدار و گفتگو در اختیار افراد مختلف قرار می‌دهد تماس گرفتم.

شنیده بودم که اگر یک بار با آن‌ها تماس بگیریم، تا لحظه‌ای که در پا در گور بگذاریم، هر روز تماس می‌گیرند و برای فروش خدمات خود اصرار می‌کنند. اما «به اشتباه» فکر کرده بودم این توصیف، کمی اغراق‌آمیز است.

پس از تماس اول و پرسیدن قیمت خدمات، اعلام کردم که قیمت شما بسیار مناسب است و تنها چیزی که می‌ماند این است که من باید در نخستین فرصت، به آن‌جا سر بزنم و فضای شما را از نزدیک ببینم. برایشان توضیح دادم که فعلاً تراکم کارهایم بالاست و «خودم» هفتهٔ بعد با آن‌ها تماس می‌گیرم.

در واقع در آن لحظه، من در وضعیت یک از چهار (بر اساس تقسیم‌بندی درس)‌ بودم. خودم را مشتری آن مجموعه می‌دانستم و صرفاً به اطلاعات بیشتری نیاز داشتم (بازدید از محل).

چند ساعت بعد تماس گرفتند که «بالاخره تصمیم شما چیست؟»

توضیح دادم که تصمیمم طبیعتاً در این چند ساعت تغییر نکرده. وقتی کمی خلوت بشوم از محل شما بازدید می‌کنم.

فردا صبح دوباره تماس گرفتند و همین سوال را پرسیدند و من همان جواب را دادم.

بعد روی واتس‌اپ برایم پیام فرستادند. سپس بعد از ظهر همان روز دوباره تماس گرفتند که: «کاری نداشتیم. فقط اگر خواستید برای بازدید هماهنگ کنید، با این شماره تماس بگیرید.»

من هم توضیح دادم که طبیعتاً دیروز هم با همین شماره تماس گرفته‌ام و شما هم با همین شماره چند بار تماس گرفته‌اید! پس شماره را دارم.

این ماجرا چند روز بعد به شکل دیگری ادامه پیدا کرد.

در نهایت موقعیت من از وضعیت یک به وضعیت سه تغییر کرد. یعنی حتی پیش از بازدید مطمئن شدم که مشتری آن خدمات نیستم. چون احساس کردم رابطهٔ مشتری با آن مرکز بیش از این‌که از جنس «دیدار» باشد شبیه «ازدواج» است و اگر یک بار تعاملی با آن‌ها داشته باشم، واقعاً تا گور همراه من باقی خواهند ماند.

بعد از چند مکالمهٔ دیگر، نهایتاً مجبور شدم با لحنی صریح عدم تمایل خود به استفاده از خدمات آن مرکز را اعلام کنم. جالب این‌جاست که آن مرکز پس از دریافت پیام‌های اعتراضی من، به رغم عادت خود که هر ساعت یک بار تماس می‌گیرند و پیگیری می‌کنند،‌ یک روز کامل در سکوت فرو رفتند و سپس پیامی ارسال کردند که هنوز نخوانده‌ام و قصد ندارم هیچ‌وقت آن را بخوانم.

این فروش ناموفق (برای یک مشتری که تقریباً آماده بود سالی چند ده میلیون تومان را حتی بدون نیاز به جدی به خدمات، به آن مرکز پرداخت کند) سه درس مهم به من داد.

نخست این‌که در وضعیت اول (می‌خواهم خرید کنم اما به اطلاعات بیشتر نیاز دارم) باید ببینیم مشتری چه روش و شیوه‌ای را برای کسب اطلاعات می‌پسندد.

برخی مشتریان ممکن است بخواهند از منابع مستقل (اینترنت، شبکه‌های اجتماعی، کتاب‌ها و ...)‌ اطلاعات کسب کنند.

برخی دیگر - مثل من - ممکن است بخواهند اطلاعات را در زمانی دیگر کسب کنند.

البته فروشنده معمولاً می‌تواند به شکلی آرام و بدون فشار، در این فرایند نقش ایفا کند. مثلاً مجموعه‌ای که من با آن‌ها صحبت کردم می‌توانستند مجموعه‌ای از عکس‌ها و فیلم‌ها - فراتر از تصاویر عمومی منتشر شده در رسانه‌ها - داشته باشند و آن‌ها را برای مشتریانی که تماس می‌گیرند ارسال کنند (و بعد هم مدام تماس نگیرند و پیگیری نکنند).

 
درس دوم این بود که اگر مجموعهٔ ما به هر علت (مثلاً مشکلات مالی یا سلیقهٔ مدیریت)‌ رویکرد تهاجمی را در تعامل با مشتریان برگزیده است، حداقل اعضای فروش برای مدیریت مخالفت‌ها و اعتراضات هم آموزش ببینند. چون برای یک مشتری چندان قابل‌قبول نیست که در شرایط عادی با تماس‌های مکرر و متوالی تیم فروش مواجه شود و پس از اعتراض، ناگهان همه ساکت شوند و حتی یک جملهٔ از پیش آماده شده برای عذرخواهی هم در ذهن یا در دسترس نداشته باشند.
 

درس دیگر این بود که وقتی مشتری به وضعیت سوم جابه‌جا می‌شود، یعنی مصمم می‌شود که خرید را انجام ندهد، به جای اصرار برای تغییر نظر او، زمینه‌ای برای خرید یا همکاری در آينده ایجاد کنند.

مثلاً اجازه بگیرند تا در آینده خبرنامه‌ای برای او ارسال کنند یا این‌که پیشنهاد کنند که فرد در تاریخ مشخصی (در کیس من: مناسبت‌های خاص، در کیس مشتریان پوشاک: هنگام حراج فصلی) به مجموعه‌ی آن‌ها سر بزند. به هر حال، اقدامی انجام دهند که نشان دهد همان لحظه قصد ندارند به زور فرد را مجبور به خرید کنند.

با مرور تجربه‌های مختلفی که داشته‌ام، موارد بسیاری را به خاطر می‌آورم که در عین قرار گرفتن در وضعیت سه، با خودم قرار گذاشته‌ام که بعداً محصولی از آن برند، شرکت یا سازمان را بخرم و بعداً هم چنین کرده‌ام. اتفاقاً در غالب موارد، شیوهٔ برخورد فروشنده نقش مهمی در این تصمیم داشته است.

 
تمرین‌ها و نظرات ثبت شده روی این درس صرفاً برای اعضای متمم نمایش داده می‌شود.
.