فروشنده حرفه ای | پاسخگویی به ایرادها و مخالفتهای مشتری
«این کیف خیلی گران است.»
«لپتاپی که پارسال از شما خریدم، به یک سال نرسیده خراب شد.»
«باید بروم و با همسرم برگردم. سلیقهٔ او بهتر است.»
«همین پتو را طبقهٔ پایینتر در همین مرکز خرید، ارزانتر میدهند.»
«تمام قفسههای فروشگاه ما شده خمیردندان. متأسفانه برای خریدن خمیردندان شما جا نداریم.»
«ما برای خدمات بیمه چند سال است با نمایندگی دیگری کار میکنیم.»
«کار کردن با دستگاه شما خیلی سخت است.»
«پس من اشتباه متوجه شده بودم. من میخواستم از این نرمافزار برای هماهنگ کردن انبار و فروشگاهها استفاده کنم که ظاهراً نرمافزار شما این کار را انجام نمیدهد.»
«ممنون از توضیحات کامل شما. فعلاً بروم فکر کنم و بعداً دوباره مزاحمتان میشوم.»
مشتری به علتهای مختلف ممکن است حاضر نشود یک محصول را بخرد. او گاهی به شکل صریح به علت نخریدنش اشاره میکند (خیلی گران است) و گاه موضوعات دیگری را بهانه میکند (کیف پولم را جا گذاشتهام). یکی از مهارتهای کلیدی در فروش، مواجهه با بهانهها، ایرادها و مخالفتهای مشتری است. مهارتی که در زبان انگلیسی از آن با عنوان Objection Handling نام برده میشود.
به علت اهمیت این مهارت، ما درس حاضر از سلسله درسهای دوره آموزش فروش متمم را به بحث مخالفتها و بهانههای مشتری و روش مواجه شدن با آنها اختصاص دادهایم.
چرا فروشنده باید برخورد با بهانهها و مخالفتها را بلد باشد؟
از هر فروشندهای بپرسید، مشتری ایدهآل را کسی میداند که محصول را ببیند و قیمتش را بپرسد و بلافاصله پول آن را هم پرداخت کرده و خرید را انجام دهد. اما فروشندگان باتجربه میدانند که همهی مشتریان چنین نیستند و بخش قابلتوجهی از مشتریان، در فرایند فروش به سختی با فروشنده همراه میشوند.
مستقل از اینکه شما به سراغ مشتری رفته باشید یا مشتری به سراغ شما آمده باشد، بهانهها و مخالفها و ایرادها بخشی از فرایند فروش را تشکیل میدهند.
بسیاری از فروشندگان تازهکار، احتمالاً یکی از بخشهای سخت کار خود را روبهرو شدن با مخالفتها و اعتراضات مشتریان میدانند.
اما این واقعیت را هم باید پذیرفت که اساساً نقش فروشنده، مدیریت کردن همین مخالفتها و ایرادهاست. اگر قرار باشد همهی مشتریان بیایند و قیمت را بپرسد و پول را هم پرداخت کنند و بروند، به جای یک فروشنده میتوان از یک روبات یا سیستم نرمافزاری استفاده کرد و دیگر لازم نخواهد بود فردی با این عنوان شغلی از یک شرکت حقوق بگیرد.
چرا مشتری با فروشنده همراه نمیشود؟ ریشهی مخالفتها در کجاست؟
مشتریان به علتهای مختلفی ممکن است با فروشنده همراه نشوند. بنابراین یک فروشنده پیش از هر چیز باید تشخیص دهد که «چرا مشتری به سراغ اعتراض، ایراد، مخالفت یا بهانهجویی رفته است؟»
در اینجا مشتریان را میتوان به چهار دسته تقسیم کرد (کتاب اصول فروش):
گروه اول از مخالفتها، در واقع مخالفت نیست. بلکه صرفاً به این معناست که مشتری هنوز به اطلاعات بیشتر نیاز دارد. این نوع ایرادها و مخالفتها را فروشندگانی تجربه میکنند که برای بستن و به نتیجه رساندن فروش عجله دارند.
دسترسی کامل به این درس و ۳۲ درس دیگر دربارهٔ آموزش فروش برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است. تا کنون ۴۹۳۴ نفر از متممیها مجموعاً ۴۵۳۰ تمرین در درسهای فروش ثبت کردهاند.
با عضویت ویژهٔ متمم علاوه بر این ۳۲ درس به هزاران درس دیگر از جمله درسهای زیر دسترسی خواهید داشت:
روانشناسی پول | مذاکره | کارآفرینی
خودشناسی | شخصیت شناسی | تحلیل رفتار متقابل
مهارت ارتباطی | تبلیغات | دیجیتال مارکتینگ
تصمیم گیری | استعدادیابی | هوش هیجانی
تمرین و مشارکت در بحث
به تجربههای خرید خود در ماههای اخیر فکر کنید. آخرین باری که یک اعتراض، مخالفت یا بهانه مطرح کردید در کجا بود؟ فروشنده با شما چگونه برخورد کرد؟ آیا آن برخورد را حرفهای ارزیابی میکنید؟
اگر فکر میکنید برخورد طرف مقابل حرفهای نبوده، خودتان در جای او چگونه رفتار میکردید؟
ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری دانش و مهارت فروش به شما پیشنهاد میکند:
- آموزش فروش و تکنیکهای فروشندگی حرفه ای | دوره آنلاین
- چالشها و سختی های کار فروش و فروشندگی
- دو نوع فروشندگی: فروش به افراد / فروش به سازمانها و کسب و کارها
- فروش شخصی یا Personal Selling چیست؟ (آشنایی با یک اصطلاح)
- فروشنده موفق چه ویژگی هایی دارد؟
- وظایف فروشنده-دیدگاه یخچال و اسکیمو
- فروشنده موفق باید در چه زمینههایی دانش داشته باشد؟
- قیف فروش یا Sales Funnel چیست؟
- مشتری یابی و جستجوی سرنخ در فروش
- تفاوت ویزیتور و بازاریاب چیست؟ ویزیتور حرفه ای چه ویژگیهایی دارد؟
- فروش مشاوره ای چیست و چه تفاوتی با فروش محصول محور دارد؟
- تکنیک های فروش مشاوره ای (چگونه هر چیزی را به هر کسی نفروشیم)
- فروشنده حرفه ای | به خاطر داشته باشید که مسائل مشتریان سه دستهاند
- شناسایی نیاز مشتری | کشف نیاز مشتری گام اول فروش است
- FAB چیست؟ معرفی محصول بر پایهی ویژگی/مزیت/منفعت
- مرور پنج مرحله یک خرید
- نیاز در ذهن یک مشتری
- جمع آوری اطلاعات در فرایند خرید
- آشنایی با بخشهای کلیدی گفتگوی فروش
- فروش حضوری | آموزش بازاریابی حضوری در قالب چند نکته
- سه سبک ارتباطی در فروش حضوری
- فروشنده حرفه ای | پاسخگویی به ایرادها و مخالفتهای مشتری
- فروشنده حرفه ای | با هر یک از مخالفتها و بهانههای مشتری چگونه برخورد کنیم؟
- اصول فروش موفق | یک جزوه راهنمای فروش محصول درست کنید
- پشیمانی پس از خرید | چگونه از احساس پشیمانی جلوگیری کنیم؟
- آیا در مذاکره فروش، درباره ایرادها و نقاط ضعف محصولتان صحبت میکنید؟
- معماری انتخاب | استفاده از پیشنهاد انحرافی
- بیش فروشی (Up-selling) و فروش مکمل (Cross-selling) چیست؟
- مصاحبه شغلی | سوالات مصاحبه استخدام فروشنده و کارشناس فروش
- شغل فروشندگی | فروشنده برونگرا موفقتر است یا فروشنده درونگرا؟
- کتاب اصول فروش | چارلز فوترل (فیوترل)
چند مطلب پیشنهادی از متمم:
سوالهای پرتکرار دربارهٔ متمم
متمم مخففِ عبارت «محل توسعه مهارتهای من» است: یک فضای آموزشی آنلاین برای بحثهای مهارتی و مدیریتی.
برای کسب اطلاعات بیشتر میتوانید به صفحهٔ درباره متمم سر بزنید و فایل صوتی معرفی متمم را دانلود کرده و گوش دهید.
فهرست دوره های آموزشی متمم را کجا ببینیم؟
هر یک از دوره های آموزشی متمم یک «نقشه راه» دارد که مسیر یادگیری آن درس را مشخص میکند. با مراجعه به صفحهٔ نقشه راه یادگیری میتوانید نقشه راههای مختلف را ببینید و با دوره های متنوع متمم آشنا شوید.
همچنین در صفحههای دوره MBA و توسعه فردی میتوانید با دوره های آموزشی متمم بیشتر آشنا شوید.
هزینه ثبت نام در متمم چقدر است؟
شما میتوانید بدون پرداخت پول در متمم به عنوان کاربر آزاد عضو شوید. اما به حدود نیمی از درسهای متمم دسترسی خواهید داشت. پیشنهاد ما این است که پس از ثبت نام به عنوان کاربر آزاد، با خرید اعتبار به عضو ویژه تبدیل شوید.
اعتبار را میتوانید به صورت ماهیانه (۱۶۰ هزار تومان)، فصلی (۴۲۰ هزار تومان)، نیمسال (۷۵۰ هزار تومان) و یکساله (یک میلیون و ۲۰۰ هزار تومان) بخرید. لطفاً برای اطلاعات بیشتر به صفحه ثبت نام مراجعه کنید.
آیا در متمم فایل های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟
مجموعه گسترده و متنوعی از فایلهای صوتی رایگان در رادیو متمم ارائه شده که میتوانید هر یک از آنها را دانلود کرده و گوش دهید.
همچنین دوره های صوتی آموزشی متنوعی هم در متمم وجود دارد که فهرست آنها را میتوانید در فروشگاه متمم ببینید.
با متمم همراه شوید
آیا میدانید که فقط با ثبت ایمیل و تعریف نام کاربری و رمز عبور میتوانید به جمع متممیها بپیوندید؟
نویسندهی دیدگاه : محمدرضا شعبانعلی
من مدتی پیش با یک مجموعه در تهران که فضاهایی را برای کار یا دیدار و گفتگو در اختیار افراد مختلف قرار میدهد تماس گرفتم.
شنیده بودم که اگر یک بار با آنها تماس بگیریم، تا لحظهای که در پا در گور بگذاریم، هر روز تماس میگیرند و برای فروش خدمات خود اصرار میکنند. اما «به اشتباه» فکر کرده بودم این توصیف، کمی اغراقآمیز است.
پس از تماس اول و پرسیدن قیمت خدمات، اعلام کردم که قیمت شما بسیار مناسب است و تنها چیزی که میماند این است که من باید در نخستین فرصت، به آنجا سر بزنم و فضای شما را از نزدیک ببینم. برایشان توضیح دادم که فعلاً تراکم کارهایم بالاست و «خودم» هفتهٔ بعد با آنها تماس میگیرم.
در واقع در آن لحظه، من در وضعیت یک از چهار (بر اساس تقسیمبندی درس) بودم. خودم را مشتری آن مجموعه میدانستم و صرفاً به اطلاعات بیشتری نیاز داشتم (بازدید از محل).
چند ساعت بعد تماس گرفتند که «بالاخره تصمیم شما چیست؟»
توضیح دادم که تصمیمم طبیعتاً در این چند ساعت تغییر نکرده. وقتی کمی خلوت بشوم از محل شما بازدید میکنم.
فردا صبح دوباره تماس گرفتند و همین سوال را پرسیدند و من همان جواب را دادم.
بعد روی واتساپ برایم پیام فرستادند. سپس بعد از ظهر همان روز دوباره تماس گرفتند که: «کاری نداشتیم. فقط اگر خواستید برای بازدید هماهنگ کنید، با این شماره تماس بگیرید.»
من هم توضیح دادم که طبیعتاً دیروز هم با همین شماره تماس گرفتهام و شما هم با همین شماره چند بار تماس گرفتهاید! پس شماره را دارم.
این ماجرا چند روز بعد به شکل دیگری ادامه پیدا کرد.
در نهایت موقعیت من از وضعیت یک به وضعیت سه تغییر کرد. یعنی حتی پیش از بازدید مطمئن شدم که مشتری آن خدمات نیستم. چون احساس کردم رابطهٔ مشتری با آن مرکز بیش از اینکه از جنس «دیدار» باشد شبیه «ازدواج» است و اگر یک بار تعاملی با آنها داشته باشم، واقعاً تا گور همراه من باقی خواهند ماند.
بعد از چند مکالمهٔ دیگر، نهایتاً مجبور شدم با لحنی صریح عدم تمایل خود به استفاده از خدمات آن مرکز را اعلام کنم. جالب اینجاست که آن مرکز پس از دریافت پیامهای اعتراضی من، به رغم عادت خود که هر ساعت یک بار تماس میگیرند و پیگیری میکنند، یک روز کامل در سکوت فرو رفتند و سپس پیامی ارسال کردند که هنوز نخواندهام و قصد ندارم هیچوقت آن را بخوانم.
این فروش ناموفق (برای یک مشتری که تقریباً آماده بود سالی چند ده میلیون تومان را حتی بدون نیاز به جدی به خدمات، به آن مرکز پرداخت کند) سه درس مهم به من داد.
نخست اینکه در وضعیت اول (میخواهم خرید کنم اما به اطلاعات بیشتر نیاز دارم) باید ببینیم مشتری چه روش و شیوهای را برای کسب اطلاعات میپسندد.
برخی مشتریان ممکن است بخواهند از منابع مستقل (اینترنت، شبکههای اجتماعی، کتابها و ...) اطلاعات کسب کنند.
برخی دیگر - مثل من - ممکن است بخواهند اطلاعات را در زمانی دیگر کسب کنند.
البته فروشنده معمولاً میتواند به شکلی آرام و بدون فشار، در این فرایند نقش ایفا کند. مثلاً مجموعهای که من با آنها صحبت کردم میتوانستند مجموعهای از عکسها و فیلمها - فراتر از تصاویر عمومی منتشر شده در رسانهها - داشته باشند و آنها را برای مشتریانی که تماس میگیرند ارسال کنند (و بعد هم مدام تماس نگیرند و پیگیری نکنند).
درس دوم این بود که اگر مجموعهٔ ما به هر علت (مثلاً مشکلات مالی یا سلیقهٔ مدیریت) رویکرد تهاجمی را در تعامل با مشتریان برگزیده است، حداقل اعضای فروش برای مدیریت مخالفتها و اعتراضات هم آموزش ببینند. چون برای یک مشتری چندان قابلقبول نیست که در شرایط عادی با تماسهای مکرر و متوالی تیم فروش مواجه شود و پس از اعتراض، ناگهان همه ساکت شوند و حتی یک جملهٔ از پیش آماده شده برای عذرخواهی هم در ذهن یا در دسترس نداشته باشند.
درس دیگر این بود که وقتی مشتری به وضعیت سوم جابهجا میشود، یعنی مصمم میشود که خرید را انجام ندهد، به جای اصرار برای تغییر نظر او، زمینهای برای خرید یا همکاری در آينده ایجاد کنند.
مثلاً اجازه بگیرند تا در آینده خبرنامهای برای او ارسال کنند یا اینکه پیشنهاد کنند که فرد در تاریخ مشخصی (در کیس من: مناسبتهای خاص، در کیس مشتریان پوشاک: هنگام حراج فصلی) به مجموعهی آنها سر بزند. به هر حال، اقدامی انجام دهند که نشان دهد همان لحظه قصد ندارند به زور فرد را مجبور به خرید کنند.
با مرور تجربههای مختلفی که داشتهام، موارد بسیاری را به خاطر میآورم که در عین قرار گرفتن در وضعیت سه، با خودم قرار گذاشتهام که بعداً محصولی از آن برند، شرکت یا سازمان را بخرم و بعداً هم چنین کردهام. اتفاقاً در غالب موارد، شیوهٔ برخورد فروشنده نقش مهمی در این تصمیم داشته است.