فروشنده حرفه ای | با هر یک از مخالفتها و بهانههای مشتری چگونه برخورد کنیم؟
- حل تمرین درس پاسخگویی به ایرادها و مخالفتهای مشتری
- بتوانند چند نمونه از مطرحترین بهانهها و مخالفتهای مشتریان را فهرست کنند.
- برخی از روشهای رایج در پاسخگویی به ایرادها و اعتراضات مشتریان را به خاطر بسپارند و هنگام فروش به کار بگیرند.
- تفاوت اعتراضات جزئی و مهم را تشخیص دهند و بدانند که با این دو نوع اعتراض نباید یکسان برخورد کرد.
در درس گذشته کمی دربارهٔ مفهوم Objection صحبت کردیم و دیدیم که مشتریان به شیوههای مختلفی با فروشنده مخالفت میکنند. یا حتی اگر صریحاً مخالفت نکنند، از او فاصله میگیرند و گفتگو دربارهٔ خرید را ترک میکنند.
گاهی مشتری از محصول ایراد میگیرد. گاه بهانه میآورد که پول کافی ندارد. برخی مشتریان خرید را به آینده موکول میکنند. برخی دیگر، میگویند که باید با مدیر یا دوست یا همسرشان مشورت کنند.
روشهای اعتراض، بهانهجویی، مخالفت کردن یا پا پس کشیدن از تقاضای اولیه برای خرید، بسیار متنوع هستند و بعید است بتوان فهرست کاملی از آنها تنظیم کرد. با این حال در این درس قصد داریم برخی از رایجترین آنها را با هم بررسی کنیم.
اما پیش از بحث در این باره مناسب است به دو نکته اشاره کنیم:
- شیوهٔ فروش همهٔ محصولات یکسان نیست. طبیعتاً کسی که یک نرمافزار بزرگ و پیچیده میفروشد با ویزیتوری که که یک خمیر دندان را معرفی میکند، چالشهای مشابهی ندارند. هر دو فروشنده با مخالفت و بهانهجویی روبهرو میشوند، اما قرار نیست راهکارهایشان هم مشابه باشد. بنابراین قرار نیست همهٔ نکاتی که در این درس مطرح میشود برای همهٔ فروشندگان مفید باشد. شما باید آنها را بخوانید و بر اساس دانش و تجربهٔ خود، تصمیم بگیرید که کدامیک به کار شما میآید و کدام نکته را باید کنار بگذارید.
- ما متن و مثالهای درس را با فرض فروش حضوری نوشته و تنظیم کردهایم. اما این به آن معنا نیست که نکات مطرح شده در سایر روشهای فروش به کار نمیآیند. برخی از این ایدهها را میتوان در مذاکره تلفنی، فروش اینترنتی و حتی ارتباط ایمیلی هم بهکار برد. فقط باید کمی ذهن خود را فعال کنید و ببینید چگونه میتوانید این نکات را در فضاهای دیگر و بسترهای ارتباطی متفاوت بهکار بگیرید.
دسترسی کامل به دوره فروش برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است.
اعضای ویژهی متمم علاوه بر دسترسی به این دوره به مجموعهی گستردهای از درسها به شرح زیر نیز دسترسی پیدا میکنند:
البته بررسیهای ما نشان داده در میان دوستان متممی، کسانی که به درسهای فروش علاقهمند بودهاند، معمولاً مطالعهی درسهای زیر را در اولویت قرار دادهاند:
روانشناسی پول | مذاکره | کارآفرینی
خودشناسی | شخصیت شناسی | تحلیل رفتار متقابل
مهارت ارتباطی | تبلیغات | دیجیتال مارکتینگ
تصمیم گیری | استعدادیابی | هوش هیجانی
دوره MBA (پیگیری منظم مجموعه درسها)
تذکر: برای دسترسی به محتوای این درس خاص (ایرادها و بهانهجوییهای مشتری) صرفاً عضو شدن و پرداخت عضویت کافی نیست و باید تمرین درس پاسخگویی به مخالفتهای مشتریان را هم انجام دهید. انجام این تمرین به کمتر از ده دقیقه زمان نیاز دارد. اما به درک بهتر و عمیقتر درس حاضر بسیار کمک خواهد کرد.
ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری دانش و مهارت فروش به شما پیشنهاد میکند:
- آموزش فروش و تکنیکهای فروشندگی حرفه ای | دوره آنلاین
- چالشها و سختی های کار فروش و فروشندگی
- دو نوع فروشندگی: فروش به افراد / فروش به سازمانها و کسب و کارها
- فروش شخصی یا Personal Selling چیست؟ (آشنایی با یک اصطلاح)
- فروشنده موفق چه ویژگی هایی دارد؟
- وظایف فروشنده-دیدگاه یخچال و اسکیمو
- فروشنده موفق باید در چه زمینههایی دانش داشته باشد؟
- قیف فروش یا Sales Funnel چیست؟
- مشتری یابی و جستجوی سرنخ در فروش
- تفاوت ویزیتور و بازاریاب چیست؟ ویزیتور حرفه ای چه ویژگیهایی دارد؟
- فروش مشاوره ای چیست و چه تفاوتی با فروش محصول محور دارد؟
- تکنیک های فروش مشاوره ای (چگونه هر چیزی را به هر کسی نفروشیم)
- فروشنده حرفه ای | به خاطر داشته باشید که مسائل مشتریان سه دستهاند
- شناسایی نیاز مشتری | کشف نیاز مشتری گام اول فروش است
- FAB چیست؟ معرفی محصول بر پایهی ویژگی/مزیت/منفعت
- مرور پنج مرحله یک خرید
- نیاز در ذهن یک مشتری
- جمع آوری اطلاعات در فرایند خرید
- آشنایی با بخشهای کلیدی گفتگوی فروش
- فروش حضوری | آموزش بازاریابی حضوری در قالب چند نکته
- سه سبک ارتباطی در فروش حضوری
- فروشنده حرفه ای | پاسخگویی به ایرادها و مخالفتهای مشتری
- فروشنده حرفه ای | با هر یک از مخالفتها و بهانههای مشتری چگونه برخورد کنیم؟
- اصول فروش موفق | یک جزوه راهنمای فروش محصول درست کنید
- پشیمانی پس از خرید | چگونه از احساس پشیمانی جلوگیری کنیم؟
- آیا در مذاکره فروش، درباره ایرادها و نقاط ضعف محصولتان صحبت میکنید؟
- معماری انتخاب | استفاده از پیشنهاد انحرافی
- بیش فروشی (Up-selling) و فروش مکمل (Cross-selling) چیست؟
- مصاحبه شغلی | سوالات مصاحبه استخدام فروشنده و کارشناس فروش
- شغل فروشندگی | فروشنده برونگرا موفقتر است یا فروشنده درونگرا؟
- کتاب اصول فروش | چارلز فوترل (فیوترل)
چند مطلب پیشنهادی از متمم:
سوالهای پرتکرار دربارهٔ متمم
متمم مخففِ عبارت «محل توسعه مهارتهای من» است: یک فضای آموزشی آنلاین برای بحثهای مهارتی و مدیریتی.
برای کسب اطلاعات بیشتر میتوانید به صفحهٔ درباره متمم سر بزنید و فایل صوتی معرفی متمم را دانلود کرده و گوش دهید.
فهرست دوره های آموزشی متمم را کجا ببینیم؟
هر یک از دوره های آموزشی متمم یک «نقشه راه» دارد که مسیر یادگیری آن درس را مشخص میکند. با مراجعه به صفحهٔ نقشه راه یادگیری میتوانید نقشه راههای مختلف را ببینید و با دوره های متنوع متمم آشنا شوید.
همچنین در صفحههای دوره MBA و توسعه فردی میتوانید با دوره های آموزشی متمم بیشتر آشنا شوید.
هزینه ثبت نام در متمم چقدر است؟
شما میتوانید بدون پرداخت پول در متمم به عنوان کاربر آزاد عضو شوید. اما به حدود نیمی از درسهای متمم دسترسی خواهید داشت. پیشنهاد ما این است که پس از ثبت نام به عنوان کاربر آزاد، با خرید اعتبار به عضو ویژه تبدیل شوید.
اعتبار را میتوانید به صورت ماهیانه (۱۶۰ هزار تومان)، فصلی (۴۲۰ هزار تومان)، نیمسال (۷۵۰ هزار تومان) و یکساله (یک میلیون و ۲۰۰ هزار تومان) بخرید. لطفاً برای اطلاعات بیشتر به صفحه ثبت نام مراجعه کنید.
آیا در متمم فایل های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟
مجموعه گسترده و متنوعی از فایلهای صوتی رایگان در رادیو متمم ارائه شده که میتوانید هر یک از آنها را دانلود کرده و گوش دهید.
همچنین دوره های صوتی آموزشی متنوعی هم در متمم وجود دارد که فهرست آنها را میتوانید در فروشگاه متمم ببینید.
با متمم همراه شوید
آیا میدانید که فقط با ثبت ایمیل و تعریف نام کاربری و رمز عبور میتوانید به جمع متممیها بپیوندید؟
نویسندهی دیدگاه : آرمین صدر نفیسی
فکر میکنم در حالت کلی (و البته همونطور که در متن درس دیدیم نه در تمام حالتها) بهترین راهکار در مواجهه با مخالفتها و بهانهها، تعامل داشتن با مشتری و سوال پرسیدن از اون هست. مشتری که وارد فروشگاهی برای خرید لپتاپ شده و صراحتاً میگه «این لپتاپها جالب نیست» یا «این لپتاپها برای من مناسب نیست» یا چیزی نمیگه اما با سکوت و اخم و چهرهی درهم نشون میده که محصول نظرش رو جلب نکرده راهش این نیست که بهش بگیم «اشتباه میکنی. من متنوعترین محصولات رو دارم. من بهترین لپتاپها رو دارم. ایسوس و لنوو دارم که پایینترین آمار خرابی رو تو سطح جهان دارن. سرفیس و دل دارم که بالاترین کانفیگها رو دارن. گرافیک اگر برای شما مهمه، این مدل از اچپی رو بردارید. قیمت ارزانتر میخواید این مدل از ایسر فوقالعاده است.»
همونطور که تو متن درس هم گفته شد به جای سخنرانی کردن و گفتگوی یکطرفه، وارد دغدغههای ذهنی مشتری بشیم. ازش سوال کنیم «چه ویژگی بیشتر از همه برای شما مهمه؟»، «اگر جسارت نیست، لپتاپ رو بیشتر برای چه منظوری میخواید؟ شاید بتونم راهنمایی بهتری کنم.»، «قبلاً مدل خاصی نظرتون رو جلب کرده؟»، «فضولی نباشه؛ اولین لپتاپیه که میخواید بخرید یا قبلاً هم داشتید؟»
تو فضای تعامل با مشتری هست که واقعاً متوجه میشیم دلیل مخالفت و بهانهاش چیه. شاید مشتری ما یک خانم هست که تنها ملاکش هم رنگ صورتی لپتاپه که روش نمیشه به فروشنده بگه برای تزیین خونه یا کلاس کاری محل کارش به لپتاپ نیاز داره. این فروشنده هست که باید بلد باشه فضای راحتی برای تعامل با مشتری بهوجود بیاره؛ جوری که حتی یک مشتری کاملاً مخالف و عیبجو هم بدون هراس بتونه حرفش رو بزنه و دغدغهاش رو در میون بذاره.