Menu


تعریف کار عاطفی یا کارگری احساسی در محیط کار


تعریف کار عاطفی یا کارگری احساسی در محیط کار

مهماندار هواپیما، در نخستین روزهای کار در کلاس آموزشی نشسته بود و در حال جزوه برداشتن بود.

آرام در جزوه‌اش نوشت: لبخند بزنید. همیشه لبخند بر لب داشته باشید.

طبیعتاً برای مدیران خط هوایی چندان مهم نیست که مهماندار، در روز ماموریت خود خوشحال است یا ناراحت.

در خانه یا محیط کار مشکلی داشته است یا نه.

او باید لبخند بزند.

این یکی از مثال‌هایی است که خانم دکتر آرلی هوخشیلد چند دهه قبل، برای تعریف کار عاطفی در کتاب خود تحت عنوان قلب مدیریت شده یا The Managed Heart مطرح کرد.

تعریف دقیق کارگری احساسی یا کار عاطفی چیست

هوخشیلد به کسانی که برای موفقیت در شغل خود باید قلب و احساسات خود را مدیریت کنند، کارگر احساسی و به این نوع فعالیتها، کار عاطفی می‌گوید.

با کمی فکر کردن می‌توانیم یک فهرست نسبتاً طولانی از شغلهایی که مصداق کارگری احساسی یا کار عاطفی محسوب میشوند را تنظیم کنیم.

از پزشک تا پرستار.

از مجری برنامه‌های تلویزیونی تا فروشنده یک فروشگاه.

از شغل معلمان تا شغل کارمندهای بخش خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتری.

از مدیر روابط عمومی یک شرکت یا مدیر یک صفحه‌ی پرطرفدار در شبکه های اجتماعی.

مدیریت احساسات و عواطف در محیط کار، آنچنان به یک وظیفه و واقعیت بدیهی و انکارناپذیر تبدیل شده که کمترفرصت می‌کنیم به دشواریها و چالشهای کار عاطفی فکر کنیم.

 تعریف کار عاطفی یا Emotional Labor بر اساس توضیحات هوخشیلد به صورت زیر بیان می‌شود:

زمانی که یکی از ضرورتهای یک موقعیت شغلی، نمایش دادن احساسات و هیجاناتی مشخص به مشتریان و دیگران باشد، می‌توان گفت آن موقعیت شغلی، شامل کار عاطفی است.

کار عاطفی عموماً‌ در حضور یک یا چند مورد از موارد زیر، جدی‌تر می‌شود:

  • ارتباط مستقیم چهره به چهره یا صوتی با دیگران
  • نیاز به برانگیختن احساس و هیجانات مشخص در طرف مقابل (به عنوان یک ضرورت شغلی)
  • پذیرفته بودن تلویحی این مسئله که سرپرست حق دارد تا حدی در مورد هیجانات کارکنان خود، حق مدیریت و اظهارنظر داشته باشد.

محدودیت در دسترسی کامل به این درس

دوست عزیز.

دسترسی کامل به این درس برای کاربران ویژه متمم در نظر گرفته شده است.

با عضویت به عنوان کاربر ویژه‌ی متمم، علاوه بر دسترسی به این مطلب، به سایر بحث‌های مرتبط با هوش هیجانی هم دسترسی پیدا می‌کنید.

همچنین با فعال کردن اشتراک ویژه به درس‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در اینجا ببینید:

 فهرست درس‌های مختص کاربران ویژه متمم

البته از میان درس‌ها و مطالب مطرح شده، ما فکر می‌کنیم شاید بهتر باشد ابتدا مطالعه‌ی مباحث زیر را در اولویت قرار دهید:

  فنون مذاکره

  خودشناسی

  تحلیل رفتار متقابل

  افزایش عزت نفس

  چگونه شاد باشیم

  شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.

برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند: مهشید افشایی , مهدی چگین , عطا مدنی , زینب امیرحمیدی , آذین شریفی

ترتیبی که گروه متمم برای خواندن مطالب سری هوش هیجانی به شما پیشنهاد میکند:

سری مطالب حوزه هوش هیجانی
 
برخی از سوالهای متداول درباره متمم
متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

قوانین کامنت گذاری/ چرا دیدگاه من منتشر نشده است؟

90 نکته برای تعریف کار عاطفی یا کارگری احساسی در محیط کار

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : محمد مقیمی

    سال گذشته برای مدت محدودی به عنوان نماینده پیمانکار سر پروژه یکی از کترینگ های شرکت نفت بودم.جایی که مساله کار عاطفی خیلی ملموس بود. مشتریان عموماً مدیران وزارت نفت بودن و انتظار کارفرما برخورد در سطحVIP با اونها بود. در حالی که کمتر از پنج درصد مراجعین حداقل آداب معاشرت رو رعایت میکردن. اونجا به کرات دیدم که پرسنل رستوران به هیچ وجه احساس رضایت شغلی نداشتن در حالی که تنها دو ساعت در روز کار(اونم به لحاظ فیزیکی کار سبک) انجام میدادن.در مقابل کارگران آشپزخانه که روزی ده ساعت کار فشرده و طاقت فرسا داشتن اما با مشتری سر و کاری نداشتن و دستمزد کمتری هم از کارکنان رستوران میگرفتن،عموماً از شغلشون راضی بودن. و نیروهای رستوران بارها تقاضای انتقال به آشپزخانه رو به مدیران میدادن.
    چون در همون دو ساعتی که کار داشتن و بایستی به مشتریها سرویس میدادن، چندین برابر کارگران آشپزخانه فشار متحمل میشدند.
    به فرض مشتری همراه غذا دوغ سفارش میداد وبعدازاینکه ویتر غذا رو سر میز میبرد، مشتری تصمیم می‌گرفت به جای دوغ دست دلستر بخوره. اما نه حاضر می شد دوباره بره پای صندوق و سفارشش رو عوض کنه و نه حاضر می شد مابه تفاوت قیمت دلستر و دوغ رو پرداخت کنه. اینجا بود که ویتر بیگناه دچار استیصال میشد و لبخند و جملات مودبانه کارگشا نبود ‌و معمولا مشتری با ٱب و تاب مساله رو به مدیر کترینگ منتقل میکرد و ویتر توبیخ میشد.اما حتی مدیر حاظر نبود چاره ای بیندیشه و لااقل اختیار یه سری کارها رو به ویتر بده تا لااقل کمتر با این انتقادات تند مشتریان مواجه بشه.
    اونجا من دیدم که نیروهای رستوران همه دچار افسردگی و اضطراب بودن و حتی تو ساعت های غیر کاری هم اگه لبخند میزدن، انگار لبخندو رو صورتشون نقاشی کرده بودن(به قولی لبهاشون میخندید و چشماشون فحش میداد)

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .