Menu


شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) | تفاوت شاخص های عملکردی و عملیاتی


شاخص ذاتی شاخص عملیاتی شاخص عملکردی

حتماً تا به حال اصطلاح شاخص کلیدی عملکرد یا KPI (مخفف Key Performance Indicator) به گوش‌تان خورده و حتی شاید آن را بارها به‌کار برده باشید.

این درس به معرفی شاخص های کلیدی عملکرد اختصاص دارد.

اما پیش از این‌که به شاخص های کلیدی عملکرد بپردازیم و بگوییم کی پی آی چیست، لازم است با شاخص های عملیاتی (Operational Indicators) هم آشنا شویم و درباره‌ی تفاوت شاخص های عملیاتی و شاخص های عملکردی صحبت کنیم.

قبل از تعریف شاخص عملکردی و مقایسه آن با شاخص عملیاتی، یک مثال ساده را با هم می‌خوانیم و بررسی می‌کنیم:

فرض کنید شما مدیر فروش شرکتی هستید که در زمینه فروش ماشین‌های اداری و تجهیزات جانبی آن‌ها (جوهر، تونر، کارتریج و …) فعالیت می‌کند.

بخش قابل‌توجهی از درآمد شما، تابع فروش تجهیزات جانبی است و به همین علت، یک تیم فروش در شرکت مستقر کرده‌اید که پیوسته شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف را ویزیت کرده و محصولات و خدمات‌تان را به آن‌ها معرفی می‌کند.

با توجه به کیفیت محصولات و قیمت مناسب، این شیوه اثربخش هم بوده و شما مصمم به ادامه دادن آن هستید.

حالا که تیم فروش، به صورت پیوسته به شرکت‌ها مراجعه می‌کند و پیوسته به تعداد مشتریان اضافه می‌شود، شما شاخص نرخ رشد فروش ماهانه را پیوسته کنترل می‌کنید (= هر ماه چند درصد بیشتر از ماه پیش فروخته‌اید).

اما برای این‌که رشد فروش ماهانه ثابت بماند یا حتی افزایش پیدا کند، لازم است شاخص‌های متعدد دیگری تعریف شوند. به عنوان مثال:

  • تعداد بازدیدهای حضوری روزانه تیم فروش
  • تعداد تماس‌های تلفنی تیم فروش با مشتریان فعلی
  • تعداد تماس‌های تلفنی دریافتی از مشتریان جدید
  • متوسط قیمت فاکتورهای صادر شده

به سادگی می‌توانید تفاوت شاخص نرخ رشد را با چهار شاخص دیگری که مطرح شده، حس کنید.

می‌توان گفت این چهار شاخص و شاخص‌های دیگری شبیه آن‌ها با هم ترکیب می‌شوند و در نهایت اثر آن‌ها را می‌توان در نرخ رشد فروش دید:

نرخ رشد فروش، عملکرد تیم فروش را نشان می‌دهد. اما تیم فروش برای بهبود این شاخص عملکردی، باید عملیات گسترده و متنوعی را انجام دهد که هر بخش از این عملیات (تماس گرفتن، بازدید کردن، متقاعد کردن مشتریان به افزایش حجم خرید و …) شاخص های مختص خود را دارد.

بنابراین می‌توان گفت: این شاخص های عملیاتی هستند که در نهایت شاخص های عملکردی را می‌سازند.

شاخص کلیدی عملکرد و به طور کلی شاخص عملکردی یک لایه بالاتر از شاخص عملیاتی قرار می گیرد

تفکیک شاخص های عملیاتی و عملکردی، کاملاً‌ خشک و مطلق نیست و ممکن است شاخصی که شما عملیاتی در نظر می‌گیرید، از نظر یک فرد دیگر، یک شاخص کلیدی عملکرد باشد. اما به عنوان ابزاری ساده و سرانگشتی برای تفکیک شاخص‌ها می‌توانید از قاعده‌ی زیر استفاده کنید:

در شرکت‌ها و کسب و کارها، شاخص های عملکردی را می‌توان به مدیرعامل ارائه کرد و احتمالاً برای مدیرعامل بسیار مهم است که مقادیر این شاخص‌ها را بداند.

اما شاخص های عملیاتی بیشتر برای مدیران میانی جذاب هستند و معمولاً این مدیرها، بخش مهمی از توان و انرژی خود را روی بهبود این شاخص‌ها متمرکز می‌کنند.

در واقع هیچ‌وقت مدیرعامل و مدیران ارشد، برای شاخص های عملیاتی، هدف‌گذاری نمی‌کنند و متر و معیار تعیین نمی‌کنند.

آن‌ها استراتژی‌ها و اهداف کلان مجموعه را می‌بینند و بر این اساس، صرفاً به شاخص‌های عملکردی توجه می‌کنند تا میزان همسو بودن با اهداف یا انحراف از آن‌ها را به شکل شفاف و واضح درک کنند.

در مثال فروش تجهیزات ماشین‌های اداری، برای مدیرعامل مهم است که فروش چند درصد رشد داشته یا این‌که به شکل کلی‌تر، نرخ رشد فروش، مثبت بوده یا منفی بوده است.

اما این‌که روزانه چند تماس تلفنی برقرار شده و چند شرکت ویزیت شده، برای مدیرعامل چندان مهم نیست و او به هر حال، عملکرد نهایی را می‌خواهد.

شاخص کلیدی عملکرد چیست؟

ما تا این‌جا بیشتر از شاخص عملکرد یا Performance Indicator صحبت کردیم؛ اما در میان مدیران و استراتژیست‌ها، بیشتر اصطلاح شاخص های کلیدی عملکرد یا Key Performance Indicators را می‌شنویم.

علت تأکید بر KPI (به جای PI) این است که یک مدیر نمی‌تواند شاخص های بسیاری را مدیریت و کنترل کند. بنابراین منطقی نیست که ده‌ها شاخص عملکردی تعریف کرده و دائماً آن‌ها را بررسی و پایش کنیم.

شاخص های کلیدی عملکرد زیرمجموعه‌ای از شاخص های عملکردی هستند که اهمیت استراتژیک دارند و کنترل دائمی آن‌ها، می‌تواند تا حد خوبی به معنای کنترل استراتژیک کل مجموعه باشد.

معمولاً برای تعداد KPI‌ها سقف تعیین می‌شود. مثلاً بعضی می‌گویند که نباید بیشتر از پنج KPI داشته باشید. بعضی دیگر تا شش یا هشت KPI را هم مجاز می‌دانند.

همین اختلاف اعداد، نشان می‌دهد که بحث تعداد KPI کاملاً سلیقه‌ای است. اما اصل ماجرا این است که ارزش KPI‌ها به کم بودن آن‌هاست و نباید در استفاده از KPI زیاده‌روی کنیم.

محدودیت در دسترسی کامل به این درس

دسترسی کامل به مجموعه درس‌های سیستم های کنترل مدیریت و شاخص‌های مدیریتی برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است.

البته با فعال کردن اشتراک ویژه به درس‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در اینجا ببینید:

 فهرست درس‌های متمم

ضمناً با توجه به علاقه‌ی شما به سیستم‌های کنترل مدیریت، درس‌های زیر در متمم می‌توانند برایتان در اولویت بالاتری قرار بگیرند:

  استراتژی | تفکر استراتژیک

  تفکر سیستمی | تصمیم گیری

  مهارت فروش

  دوره MBA متمم (پیگیری منظم مجموعه درس‌ها)

تمرین و مشارکت در بحث (می‌توانید به یکی از پرسش‌ها پاسخ دهید)

یک واحد سازمانی را انتخاب کنید و چند مورد از KPI‌های رایج برای آن را بنویسید. توضیح دهید که کدامیک از KPI‌هایی که گفته‌اید، از دید مدیران بیرون از واحد، معمولاً شاخص عملیاتی محسوب می‌شوند.

در زندگی شخصی یا محیط کار و سازمان خود، آیا تجربه‌ای داشته‌اید که شاخص‌های عملیاتی، به تدریج جای شاخص‌های عملکردی را بگیرند و چنان تمرکز بر روی شاخص های عملیاتی بالا برود که شاخص های کلیدی عملکرد، رها شده یا کمرنگ شوند؟

      شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.  

     برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند:    مهدی رضاییان ، مینا رهنما ، سهیلا ش ، لیلا ، مهدی احمدی

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری آشنایی با سیستم کنترل مدیریت به شما پیشنهاد می‌کند:

سری مطالب حوزه آشنایی با سیستم کنترل مدیریت
 

برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)

متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

قوانین کامنت گذاری در متمم

190 نکته برای شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) | تفاوت شاخص های عملکردی و عملیاتی

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : سیمین قالیچی

    1- معمولا در ایران جوانان موفقیت در گرفتن مدرک کارشناسی ارشد و یا دکترا را که در اصل یک شاخص عملیاتی است را با شاخص عملکردی اشتباه میگیرند و بدون توجه به اینکه هدف آنها از ادامه تحصیل چیست و آیا ورود به بازار کار مورد نظر نیاز به اخذ آن مدرک دارد یا نه، مبادرت به ادامه تحصیل مینمایند.

    2- ما در شرکتمان مدتی تصمیم گرفتیم جهت معرفی محصول در نمایشگاه های مختلف مربوطه شرکت کنیم یعنی بابت شاخص عملکردی میزان فروش متوسل به شاخص عملیاتی میزان تبلیغات شدیم. پس از مدتی شرکت در نمایشگاه در هر شرایطی برایمان تبدیل به عادت شد و حتی در زمانهایی که واحد تولید و فروش نیاز بیشتری به مبلغ هزینه شده جهت نمایشگاه داشت ما بدون فکر کردن آن مبالغ را برای نمایشگاه خرج میکردیم در شرایطی که حتی امکان پاسخگویی به درخواستهای جدید را نداشتیم.

     

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .