شناسایی نیاز مشتری | کشف نیاز مشتری گام اول فروش است

اجازه بدهید ابتدا نگاه یک فروشنده‌ی غیرحرفه‌ای به فرایند فروش را با هم مرور کنیم.

گاهی به این شیوه‌ی نگرش، نگرش جعبه‌ی سیاه یا ‌Black Box Attitude می‌گویند:

فروشندگانی که با این فرض، بازی فروش را آغاز می‌کنند، معمولاً در تجربه‌های اول، گزینه‌های مختلف را آزمایش می‌کنند و هر بار عکس‌العمل جعبه (مشتری)‌ را می‌بینند.

مثلاً:

• به بعضی از مشتریان در همان آغاز جلسه بروشور می‌دهند.
• به برخی از مشتریان، در پایان گفتگو بروشور می‌دهند.
• به بعضی‌ها اصلاً بروشور نمی‌دهند و همه‌ی توضیحات را به صورت شفاهی ارائه می‌کنند.

یا اینکه:

• برای بعضی از مشتریان، محصول را تست می‌کنند و نمایش می‌دهند.
• برای بعضی دیگر، صرفاً مشخصات را توضیح می‌دهند.

یا اینکه:

• گاهی اوقات به محل مشتری می‌رود.
• گاهی اوقات از مشتری می‌خواهد که به فروشگاه بیاید (یا در محل دفتر آنها جلسه بگذارد)

به هر حال، پس از چند بار تجربه‌ی موفق و ناموفق فروش، برخی از این رفتارها بهتر از برخی دیگر نتیجه می‌دهند و به این شیوه، فروشنده به یک روش موفق دست پیدا می‌کند.

فروشنده فکر می‌کند با این روش، کلید رفتار جعبه‌ی سیاه را یافته و از این به بعد، با همه‌ی مشتریان، بر اساس همین رفتارهای آموخته شده تعامل خواهد داشت.

حتی احتمالاً این تجربه را به فروشندگان بعدی هم منتقل می‌کند.

نمی‌توانیم بگوییم این روش اشتباه است. اما الزاماً هم به بهترین نتیجه منتهی نمی‌شود.

اینکه ما تمام مشتریان را مثل هم و درست مانند یک جعبه‌ی سیاه در نظر بگیریم و با چند تجربه فرض کنیم که مدار داخلی ذهن همه‌ی آنها را کشف کرده‌ایم، نمی‌تواند بهترین شیوه‌ی فروش باشد.

منطقی است بیاموزیم که هر مشتری (و یا لااقل هر تیپ مشتری) را به صورت مستقل، بشناسیم و کشف کنیم و شیوه‌ی مناسب آنها را به کار ببریم.

ضمن اینکه خوب است به خاطر داشته باشیم:

***

مردم، سوراخ شش میلیمتری می‌خرند و نه مته‌ی شش میلیمتری.

این جمله را معمولاً از تئودور لویت استاد اقتصاد دانشگاه هاروارد نقل می‌کنند.

اگر چه او خودش این جمله را از فرد دیگری به نام لئو مک گینوا نقل می‌کند که جز شغل او – که تاجر موفقی بوده – اطلاعات بیشتری از او در دست نداریم.

مانند هر جمله دیگری، اگر به این جمله هم به قصد یافتن مثال نقض نگاه کنید، قطعاً می‌توانید ایرادهای متعددی در آن بیابید یا لااقل اما و اگرهای زیادی را به آن بیفزایید. مثلاً:

 مردم الان سوراخ شش میلیمتری لازم دارند اما وظیفه‌ی ما این است که وسیله‌ای به آنها بدهیم که سوراخ ۲ و ۴ و ۶ و ۸ و ۱۰ و … را هم ایجاد کند.

 مسئله این است که وقتی یک نفر تا فروشگاه می‌آید، دیگر دغدغه‌‌ای فراتر از سوراخ کردن دیوار دارد. او آمده که دقیقاً مته بخرد و در حال مقایسه‌ی محصول پیشنهادی شما با محصول پیشنهادی رقبا است.

اما به هر حال، پیام بحثِ مته و سوراخ که تئودور لویت آن را تبلیغ و ترویج کرده است، بسیار مهم است:

در اینجا برخی از این انگیزاننده‌های احساسی را با هم بررسی می‌کنیم.

توجه داشته باشید که  این نیازها و انگیزاننده‌ها، الزاماً کاملاً مستقل نیستند  و حد و مرز دقیقی برای آنها قابل تعریف نیست.

فهرست کردن آنها صرفاً کمکی برای اندیشیدن بیشتر و دقیق‌تر به انگیزه‌های انسانی است.

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری دانش و مهارت فروش به شما پیشنهاد می‌کند: