بازاریابی رابطه مند چیست؟ (بازاریابی رابطه ای)
امروزه مستقل از اینکه چه محصولی ارائه میکنید، همیشه منتظر هستید که رقیب تازهای از راه برسد و محصولی مشابه محصول شما را در اختیار مشتریانتان قرار دهد.
رقیبانتان حتی ممکن است محصولاتی را در اختیار مشتریانتان قرار دهند که در نگاه اول، مشابه محصول شما به نظر نمیرسد، اما جایگزین محصول شما میشود و با حذف محصولتان از سبد خرید مشتری (که قاعدتاً حجم آن محدود است)، برای خود جا باز میکند.
میتوان گفت بازاریابی رابطه مند یا Relationship Marketing پاسخی به این دغدغه است (یا اینکه فشار رقابتی، یکی از مهمترین علتهای ترویج این نگرش بوده است).
تعریف بازاریابی رابطه مند (یا بازاریابی رابطه ای) چیست؟
از میان تعریفهای مختلفی که برای بازاریابی رابطه مند (یا بازاریابی رابطه محور یا بازاریابی رابطه ای) ارائه میشود، تعریف سادهی زیر میتواند برای کار ما – در درسهای بازاریابی و CRM متمم – مناسب باشد (+):
کار کردن یک کسب و کار با دیگران میتواند بر دو مبنا شکل بگیرد: تراکنشی (با تأکید بر یک معاملهی مشخص) و رابطهای (با تأکید بر افق بلندمدت).
بازاریابی رابطه مند میکوشد با شکل دادن، حفظ و تقویت رابطهی سودده میان کسب و کار و مشتریان و سایر شرکا، اهداف طرفین را تأمین کند.
با تبادل دوجانبه [یعنی حتماً هر دو طرف در رابطه دستاورد داشته باشند] و عمل به وعدهها و تعهدات میتوان به این هدف دست یافت.
اصطلاح بازاریابی رابطه مند را میتوانید در نوشتهها و کتابهای مربوط به دههی هشتاد میلادی هم پیدا کنید. البته نخستین کاربردهای این اصطلاح بیشتر در حوزهی بازاریابی خدمات بوده است (+).
بنابراین میتوان گفت نخستین مصداقهای بازاریابی رابطه محور را بیشتر در فعالیتهایی مانند یک آژانس مسافرتی، یک کلینیک پزشکی یا یک مجموعهی آموزشی میدیدهاند تا مثلاً در فعالیت یک قنادی یا سوپرمارکت.
اهداف بازاریابی رابطه ای چیست؟
با توجه به توضیحاتی که ارائه شد، باید به سادگی بتوانید برخی از اهداف بازاریابی رابطه ای را حدس بزنید.
نخستین هدف بازاریابی رابطه ای، افزایش وفاداری مشتریان و کاهش نرخ ریزش آنان است. اما این تنها هدف بازاریابی رابطه ای نیست. هدف دیگر، شناخت بهتر مشتریان است.
کسانی که به روش بازاریابی پایگاه داده علاقه دارند، اگر بخواهند این شیوهی بازاریابی را یک گام بالاتر ببرند و به شکلی حرفهایتر انجام دهند، باید به سراغ بازاریابی رابطه ای بیایند. چون وقتی روی ایجاد و تقویت رابطه با مشتری متمرکز میشویم، مشتری را بهتر میشناسیم و میتوانیم فعالیتهای بازاریابی خود را با اثربخشی بیشتری انجام دهیم.
نکات مهم در بازاریابی رابطه مند
ممکن است تعریف بالا برای شما کمی جدی و بیروح باشد، اما در ادامه بهدور از چارچوب رسمی و جملات دانشگاهی، چند نکتهی مهم در بازاریابی رابطه محور را با هم مرور میکنیم.
مجموعه درسهای مدیریت ارتباط با مشتری برای اعضای ویژهی متمم در نظر گرفته شده است.
تعداد درسها: ۳۰ عدد
دانشجویان این درس: ۳۴۳۸ نفر
تمرینهای ثبتشده: ۱۶۲۵ مورد
با فعال کردن اشتراک ویژه متمم علاوه بر درس CRM به درسهای بسیار بیشتری دسترسی پیدا میکنید که میتوانید فهرست آنها را در اینجا ببینید:
البته بررسیهای آماری ما نشان داده که علاقهمندان به مدیریت ارتباط با مشتری معمولاً از درسهای زیر بیشتر استقبال میکنند:
ارزش آفرینی | بازاریابی | گیمیفیکیشن
مذاکره | مهارت فروش | مهارت ارتباطی
اگر با فضای متمم آشنا نیستید و دوست دارید دربارهی متمم بیشتر بدانید، میتوانید نظرات دوستان متممی را دربارهی متمم بخوانید و ببینید متمم برایتان مناسب است یا نه. این افراد کسانی هستند که برای مدت طولانی با متمم همراه بوده و آن را به خوبی میشناسند:
اهمیت بازاریابی رابطه مند در CRM
در نخستین درس و هنگام معرفی CRM گفتیم که مدیریت ارتباط با مشتری، یک سیستم یا یک نرم افزار نیست؛ بلکه یک مدل ذهنی است که البته برای پیادهسازی آن از سیستمها و نرمافزارها هم استفاده میشود.
زیربنای استقرار یک سیستم CRM قوی، نگرش رابطه محور در بازاریابی است.
اگر این نگرش را عمیقاً درک کنیم و بهکار بگیریم، باقی کارها بیشتر از جنسِ اجرایی و عملیاتی خواهد بود. مثلاً چنین سوالهایی پیش روی ما قرار خواهند گرفت:
- از بین سیستم های CRM موجود، کدامیک بیشتر به ما کمک میکنند تا بازاریابی رابطه مند را پیادهسازی کنیم؟
- در تعریف فرایندها چه ایدههایی را بهکار بگیریم تا رابطهی ما با مشتری بیشتر و بهتر دیده شود؟
- با چه شاخصهایی، مشتریان نزدیکتر و دورتر را تعریف میکنیم؟ به مشتریان نزدیکتر چه امتیازهای ویژهای میدهیم؟
چند پرسش، و پاسخ آنها
آیا درست است که بگوییم بازاریابی رابطه محور، یکی از انواع بازاریابی است؟
رایج است که وقتی انواع بازاریابی را فهرست میکنند، بازاریابی رابطه مند یا بازاریابی رابطه محور را هم به عنوان یکی از انواع بازاریابی در چنین فهرستهایی قرار میدهند. اما این کار، دقیق نیست. چون بازاریابی رابطه مند یک نوع نگرش است که میتواند در بسیاری از انواع بازاریابی کاربرد داشته باشد. ما نمیتوانیم ایمیل مارکتینگ، موبایل مارکتینگ، دیتابیس مارکتینگ و Relationship Marketing را در یک سطح در کنار هم در نظر بگیریم. چون مثلاً خود ایمیل مارکتینگ، میتواند رابطه محور باشد یا نباشد. موبایل مارکتینگ و دیتابیس مارکتینگ هم همینطور.
بنابراین اگر دقت علمی برایتان مهم است، بهتر است بازاریابی رابطه مند را یک نگرش یا یک پارادایم در بازاریابی در نظر بگیرید و نه یکی از انواع بازاریابی.
شاخصهای سنجش رابطه چه هستند؟
این یکی از دشوارترین سوالها در بازاریابی رابطه محور است. شما بر اساس حوزهی کسب و کار و استراتژی خود، میتوانید شاخصهای مختلفی را برای سنجش رابطه تعریف کنید (رابطهی نزدیک و دور با مشتری، درست مثل میزان صمیمیت در دوستی است. آن را نمیتوان صرفاً با یک یا دو معیار سنجید).
مثلاً در مورد سوپرمارکت که در درس مطرح شد، مدت زمان آشنایی و تعداد دفعات خرید، میتواند نشاندهندهی نزدیکی رابطه باشد. اما منطقی است که یک بانک، ماندهی حساب مشتری را هم به عنوان یک معیار مهم برای ارزیابی عمقِ رابطهی خود با آن مشتری در نظر بگیرد.
تمرین و مشارکت در بحث
همهی ما بیتوجهی به رابطه با مشتری را در کسب و کارهای مختلف تجربه کردهایم. بنابراین تمرین درس فعلی را به سمتِ مثبت ماجرا اختصاص دادهایم.
در تعامل با کدام برندها و کسب و کارها (کوچک یا بزرگ؛ ملی یا محلی) نگاه رابطه محور را تجربه کردهاید؟ (چون از تجربههای مثبت حرف میزنیم، قاعدتاً اشارهی مستقیم به کسب و کارها مشکلی ندارد).
ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد میکند:
- آموزش CRM | مدیریت ارتباط با مشتری
- مدیریت ارتباط با مشتری | به زبان ساده
- تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
- تاریخچه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری
- تعریف مشتری مداری چیست؟ آشنایی با اصول مشتری مداری
- بازاریابی رابطه مند چیست؟ (بازاریابی رابطه ای)
- انواع CRM | سیستم CRM عملیاتی (اتوماسیون فرایندها)
- انواع CRM | سیستم CRM تحلیلی (پردازش داده ها)
- منظور از پایگاه مشتریان چیست؟ تا چه حد پایگاه مشتریان خود را میشناسید؟
- نکتهای از ست گادین دربارهی بازاریابی، فروش و ارتباط با مشتری
- انواع مدل های CRM | مدل مدیریت ارتباط با مشتری IDIC
- شناخت مشتریان | نخستین گام در استقرار سیستم CRM
- آیا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما مفید است؟
- فرایندهای نرم افزار CRM | چک لیست ارزیابی توانایی شناخت مشتری
- همهی مشتریان خود را به یک چشم نبینید | گام دوم در استقرار سیستم CRM
- افزایش تعامل با مشتری | گام سوم در استقرار سیستم CRM
- شاخص های کلیدی عملکرد در بازاریابی و ارتباط با مشتری
- NPS چیست؟ شاخص NPS (خالص ترویج کنندگان) چه چیزی را میسنجد؟
- نرخ ریزش مشتری چیست و چگونه محاسبه میشود؟
- حفظ مشتری | استراتژی افزایش هزینه جابهجایی مشتری
- رضایت مشتری چگونه اندازه گیری میشود؟
- نظرات مشتریان | جایگاه Testimonial در اعتبارسازی برای کسب و کار چیست؟
- وفاداری مشتری | مشتریان وفادار چه کسانی هستند؟
- برنامه وفاداری مشتری چیست؟ باشگاه مشتریان چه ویژگیهایی دارد؟
- دو قانون برای استفاده از تکنولوژی در کسب و کار
- اتوماسیون بازاریابی و فروش
- کتاب مدیریت ارتباط با مشتری | فرانسیس باتل
چند مطلب پیشنهادی از متمم:
سوالهای پرتکرار دربارهٔ متمم
متمم مخففِ عبارت «محل توسعه مهارتهای من» است: یک فضای آموزشی آنلاین برای بحثهای مهارتی و مدیریتی.
برای کسب اطلاعات بیشتر میتوانید به صفحهٔ درباره متمم سر بزنید و فایل صوتی معرفی متمم را دانلود کرده و گوش دهید.
فهرست دوره های آموزشی متمم را کجا ببینیم؟
هر یک از دوره های آموزشی متمم یک «نقشه راه» دارد که مسیر یادگیری آن درس را مشخص میکند. با مراجعه به صفحهٔ نقشه راه یادگیری میتوانید نقشه راههای مختلف را ببینید و با دوره های متنوع متمم آشنا شوید.
همچنین در صفحههای دوره MBA و توسعه فردی میتوانید با دوره های آموزشی متمم بیشتر آشنا شوید.
هزینه ثبت نام در متمم چقدر است؟
شما میتوانید بدون پرداخت پول در متمم به عنوان کاربر آزاد عضو شوید. اما به حدود نیمی از درسهای متمم دسترسی خواهید داشت. پیشنهاد ما این است که پس از ثبت نام به عنوان کاربر آزاد، با خرید اعتبار به عضو ویژه تبدیل شوید.
اعتبار را میتوانید به صورت ماهیانه (۱۶۰ هزار تومان)، فصلی (۴۲۰ هزار تومان)، نیمسال (۷۵۰ هزار تومان) و یکساله (یک میلیون و ۲۰۰ هزار تومان) بخرید. لطفاً برای اطلاعات بیشتر به صفحه ثبت نام مراجعه کنید.
آیا در متمم فایل های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟
مجموعه گسترده و متنوعی از فایلهای صوتی رایگان در رادیو متمم ارائه شده که میتوانید هر یک از آنها را دانلود کرده و گوش دهید.
همچنین دوره های صوتی آموزشی متنوعی هم در متمم وجود دارد که فهرست آنها را میتوانید در فروشگاه متمم ببینید.
با متمم همراه شوید
آیا میدانید که فقط با ثبت ایمیل و تعریف نام کاربری و رمز عبور میتوانید به جمع متممیها بپیوندید؟
نویسندهی دیدگاه : مریم رئیسی
یکی از جاهایی که من این نگاه و مدل ذهنی رو تجربه کردم, در ارتباط با انتشارات گمان بود.
چندماه پیش, از این انتشارات دوسه عدد کتاب سفارش دادم و وقتی به دستم رسید دیدم که چون کتابها رو داخل یک بستهبندی معمولی گذاشتن, بسته پاره شده و جلد یکی از کتابها و تعدادی از ورقهاش کمی تا شده و آسیب دیده بود.
یکی دو ماه بعد که دوباره میخواستم ازشون کتاب بخرم, خواهش کردم که بستهبندی محکمتر و پاکت حبابدار برای کتابها استفاده کنند؛ و گفتم که دفعهی پیش چه اتفاقی برای کتابم افتاده.
برخوردشون بسیار خوب و حرفهای بود و فقط به یک عذرخواهی معمولی و انجام درخواستم بسنده نکردند.
شخصی که باهاشون توی اینستاگرام صحبت میکردم خیلی اظهار ناراحتی کرد و ازم خواست عکس کتاب رو بفرستم تا میزان آسیب دیدگی رو ببینه و بسیار عذرخواهی کرد به خاطر اینکه کتابها رو درست بستهبندی نکردن.
و بعد هم برای جبران, به همراه سفارش جدید یک هدیه هم برام فرستادند.
این شیوه ی برخورد و توجهشون به منِ مشتری حس بسیار خوبی داد و مشخص بود که به رضایت مشتری و رابطهی بلندمدت با اون خیلی توجه دارند.
متمم هم تعدادی کتاب از انتشارات گمان قبلا معرفی کرده, از جمله کتاب کار.