مدیریت تجربه مشتری | روش اندازه گیری تجربه مشتری چیست؟
در این درس، دربارهی اندازه گیری تجربه مشتری حرف میزنیم و میبینیم که چگونه میشود تجربه مشتری را به عدد و رقم تبدیل کرد. ابتدا چند شاخص رایج را فهرست میکنیم و در ادامه، یکی از شناختهشدهترین مدلهای سنجش تجربه مشتری را مرور خواهیم کرد.
تسلط بر این موضوع شما را برای مباحث پیشرفتهتر (درسهای آتی) در حوزهی مدیریت تجربه مشتری آماده میکند. پیشنیاز مطالعه این درستمام آنچه در درس مدیریت تجربه مشتری گفتیم در این نکته خلاصه میشد که: «با توجه به شدید شدن رقابت میان کسب و کارها، دیگر بازی به کیفیت و خدمات محدود نیست و برای پیروزی در میدان رقابت، باید به تجربه مشتری فکر کنیم.»
چند نکته هم در تعریف تجربه مشتری گفتیم که حتماً به خاطر دارید.
اگر از شعارها و حرفهای کلی بگذریم و بخواهیم وارد گامهای اجرایی شویم، منطقی است بپرسیم: تجربه مشتری چگونه اندازه گیری میشود؟
این سوال بسیار مهم است. چون اگر نتوانیم تجربه مشتری را اندازه بگیریم، نمیتوانیم برای بهبود تجربه مشتری هم برنامه ریزی کنیم. البته میتوانیم از روی حدس و گمان، اقدامهایی انجام دهیم. اما همانطور که در درس تعریف شاخص گفتهایم، وقتی معیار عددی در میان نباشد، چگونه میتوانیم از اثربخشی اقدامهایمان مطمئن باشیم؟
اگر کمی در وب یا کتابها جستجو کنید به نتیجه میرسید که واقعاً تکلیف اندازهگیری تجربه مشتری مشخص نیست (+/+/+/+).
یعنی با وجودی که همه دربارهی اهمیت تجربه مشتری و مدیریت تجربه مشتری حرف میزنند، وقتی پای عمل میرسد و لازم میشود که آن را اندازه بگیریم، دیگر مشخص نیست که دقیقاً چه چیزی باید اندازه گیری شود.
آیا شاخص NPS برای اندازه گیری تجربه مشتری مناسب است؟
بسیاری از کسانی که دربارهی CX حرف میزنند یا در این حوزه مقاله مینویسند و مشاوره میدهند، شاخص NPS یا خالص ترویجکنندگان را یکی از معیارهای اصلی برای اندازهگیری تجربهی مشتری میدانند.
حرف آنها این است که اگر مشتری به نقطهای رسیده که حاضر است شما را به دیگران پیشنهاد کند، یعنی تجربهی خوبی داشته است. این حرف، نادرست به نظر نمیرسد. اما یک مشکل مفهومی جدی دارد:
دوست عزیز. مطالعه مجموعه درسهای مدیریت بازاریابی، صرفاً برای کسانی امکان پذیر است که از هر دو ویژگی زیر برخوردار باشند:
- کاربر ویژه متمم باشند.
- پروژه درس ارزش آفرینی را انجام داده باشند و پروژه آنها پذیرفته شده باشد.
البته اگر کاربر ویژه متمم باشید، به درسهای بسیار بیشتری دسترسی پیدا میکنید که فهرست آنها را میتوانید در اینجا ببینید:
فهرست درسهای مختص کاربران ویژه متمم
البته از میان درسها و مطالب مطرح شده، ما فکر میکنیم شاید بهتر باشد درسهای دوره مدیریت کسب و کار (MBA) متمم را به شکل منظم بخوانید؛ یا لااقل ابتدا مطالعهی مباحث زیر را در اولویت قرار دهید:
چند مطلب پیشنهادی از متمم:
سوالهای پرتکرار دربارهٔ متمم
متمم مخففِ عبارت «محل توسعه مهارتهای من» است: یک فضای آموزشی آنلاین برای بحثهای مهارتی و مدیریتی.
برای کسب اطلاعات بیشتر میتوانید به صفحهٔ درباره متمم سر بزنید و فایل صوتی معرفی متمم را دانلود کرده و گوش دهید.
فهرست دوره های آموزشی متمم را کجا ببینیم؟
هر یک از دوره های آموزشی متمم یک «نقشه راه» دارد که مسیر یادگیری آن درس را مشخص میکند. با مراجعه به صفحهٔ نقشه راه یادگیری میتوانید نقشه راههای مختلف را ببینید و با دوره های متنوع متمم آشنا شوید.
همچنین در صفحههای دوره MBA و توسعه فردی میتوانید با دوره های آموزشی متمم بیشتر آشنا شوید.
هزینه ثبت نام در متمم چقدر است؟
شما میتوانید بدون پرداخت پول در متمم به عنوان کاربر آزاد عضو شوید. اما به حدود نیمی از درسهای متمم دسترسی خواهید داشت. پیشنهاد ما این است که پس از ثبت نام به عنوان کاربر آزاد، با خرید اعتبار به عضو ویژه تبدیل شوید.
اعتبار را میتوانید به صورت ماهیانه (۱۶۰ هزار تومان)، فصلی (۴۲۰ هزار تومان)، نیمسال (۷۵۰ هزار تومان) و یکساله (یک میلیون و ۲۰۰ هزار تومان) بخرید. لطفاً برای اطلاعات بیشتر به صفحه ثبت نام مراجعه کنید.
آیا در متمم فایل های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟
مجموعه گسترده و متنوعی از فایلهای صوتی رایگان در رادیو متمم ارائه شده که میتوانید هر یک از آنها را دانلود کرده و گوش دهید.
همچنین دوره های صوتی آموزشی متنوعی هم در متمم وجود دارد که فهرست آنها را میتوانید در فروشگاه متمم ببینید.
با متمم همراه شوید
آیا میدانید که فقط با ثبت ایمیل و تعریف نام کاربری و رمز عبور میتوانید به جمع متممیها بپیوندید؟
۴ نظر برای مدیریت تجربه مشتری | روش اندازه گیری تجربه مشتری چیست؟