Menu


مدیریت ارتباط با مشتری و شاخص NPS


مدیریت ارتباط با مشتری و NPS

فرض کنید از هر یک از مشتریان خود بپرسید: «آیا شما حاضر هستید ما را به فرد یا سازمان دیگری معرفی کنید؟». همینطور فرض کنید که آنها در پاسخ بتوانند عددی بین صفر تا ده را مشخص کنند. عدد صفر به معنای این است که چنین تمایلی وجود ندارد  و بالاتر رفتن عدد، به معنای وجود تمایل است. عدد ده نشان می‌دهد که پاسخ‌دهنده قطعاً حاضر است شما را به دیگران معرفی نماید.

حالا فرض کنید کسانی را که به سوال شما نمره‌ی ۹ یا ۱۰ داده‌اند، «ترویج کننده یا Promoter» بنامیم.

به کسانی که نمره ۷ یا ۸ داده اند، «منفعل یا Passive» بگوییم.

کسانی که بین صفر تا شش نمره داده‌اند را هم «دفع کننده یا Detractor» نام‌گذاری کنیم.

شاخص خالص ترویج کننده - مدیریت ارتباط با مشتری - گروه نرم افزار مدیریت با مشتری دیدار

حالا کافی است درصد مشتریان راضی و ترویج کننده را در نظر بگیریم و درصد مشتریان ناراضی و دفع کننده را از آن کسر کنیم. به آنچه باقی می‌ماند، شاخص خالص ترویج کنندگان یا Net Promoter Score یا NPS گفته می‌شود.

در مقالات مدیریتی فارسی، گاهی اوقات شاخص خالص ترویج کنندگان را به اشتباه،‌ شاخص وفاداری ترجمه می‌کنند. در حالی که یک مشتری ممکن است به یک برند یا محصول وفادار باشد،‌ اما تمایلی به معرفی محصول یا خدمت به دیگران نداشته باشد (آیا تا به حال شده که رستوران خلوت و دنجی را پیدا کنید و قرارهای خصوصی خود را آنجا بگذارید، اما ترجیح دهید به دیگران نگویید، تا آنها همیشه برای خودتان امن و خلوت بماند؟!)

این شاخص اولین بار توسط فرد رایش هلد مطرح شد و در سال ۲۰۰۳ نشریه هاروارد بیزینس ریوو، مقاله‌ای از رایش هلد را تحت عنوان «عددی که باید رشد کند» را در معرفی این شاخص منتشر کرد. پیشنهاد مطرح شده در مقاله،‌ این بود که این شاخص (که به صورت تئوریک می‌تواند بین منفی صد و مثبت صد متغیر باشد) باید مثبت باشد و عالی خواهد بود اگر مقدار آن بیشتر از پنجاه باشد.

پایان مقاله رایش هلد در Harvard Business Review چنین است:

ایجاد مشتریان ترویج کننده بیشتر و کاهش مشتریان ناراضی و دفع کنند، مسیر پایدار و سودده رشد کسب و کار است.
همه سازمان باید به طور شفاف، از مقدار عددی شاخص NPS مطلع باشد. این تنها عددی است که باید به رشد آن فکر کرد: شاخصی ساده اما محکم.

فیلپس، جنرال الکتریک و فروشگاه‌های زنجیره‌ای اپل،‌ از جمله شرکت‌هایی هستند که این شاخص را به صورت منظم اندازه گیری می‌کنند.

سالها، باور بر این بود که این شاخص به صورت مستقیم، می‌تواند بهترین پیش‌بینی کننده میزان رشد یک شرکت باشد. امروز برخی محققان دانشگاهی، معتقدند که نمی‌توان به طور صد در صد گفت که این شاخص «قطعاً بهترین شاخص پیش بینی رشد» است و هیچ شاخص بهتری نمی‌تواند وجود داشته باشد.

با این وجود، استقبال شرکت‌های بزرگ بین‌المللی از این شاخص و اندازه‌گیری و ثبت دائمی آن، نشان می‌دهد که هنوز شاخص دیگری که بتواند با این قطعیت مورد استفاده و استناد قرار بگیرد و کسب و کارها به آن اعتماد کنند، مورد توافق نیست.

  شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.

برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند: مهدی یوسفی , مژگان پیوندی , مجید مجیدی , جواد قاسم پور , علیرضاجواهری

ترتیبی که گروه متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد میکند:

سری مطالب حوزه مدیریت ارتباط با مشتری
 
برخی از سوالهای متداول درباره متمم
متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

قوانین کامنت گذاری/ چرا دیدگاه من منتشر نشده است؟

24 نکته برای مدیریت ارتباط با مشتری و شاخص NPS

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : محمد رمضانی

    با سلام
    قبلا ی مطلبی در مورد بهبود وضعیت سازمان و بهبود شاخص NPS خونده بودم که بخش هاییش رو برای دوستان میزارم تا تکمیلی بر این درس خوب متمم باشه:
     

    آیا بهبود شاخص NPS در بهبود سایر شاخص های سازمان بهبود ایجاد می کند؟
    اگر بخواهیم کوتاه ترین پاسخ را بدهیم: بله موثر است.
    اما پاسخ کامل به این سئوال چیست؟
    اگر بخوایم جواب بهتری بدهیم باید گفت هیچ مقیاس مشخصی برای تدوین رابطه و وابستگی این فاکتور ها وجود ندارد. به طور مثال نمی توان گفت اگر ۱۰ درصد بهبود در شاخص NPS بوجود آید حتما ۱۰ درصد افزایش سوددهی یا افزایش فروش یا کاهش هزینه را خواهیم دید.
    توجه به این نکته ضروری است که هرگز آمار های بدست آمده از پرسش ها نمی تواند خیلی دقیق و بدون انحراف باشد، اما به عنوان یک مقیاس کلی برای سنجش بهبود در شاخص NPS نشانی از افزایش رضایت مندی و در نتیجه مشخص کننده ارایه خدمات مطلوب توسط شرکت و سازمان سوال کننده می باشد.
    چطور می توان تاثیر NPS در بهبود سازمان را افزایش داد؟
    مدیران هوشمند می توانند با استفاده از شاخص NPS بیشترین اثر بهبودی را در سازمان ایجاد نمایند. هرچه شاخص NPS بهبود یابد این بدان معناست که شما می توانید مشتریان بیشتری داشته باشید. این مشتریان با کمترین هزینه تبلیغاتی و از بهترین روش یعنی تبلیغات سینه به سینه بدست می آیند که می تواند موجب افزایش درآمد سازمان گردد. اما روش استفاده از شاخص NPS برای مدیران نگاه ویژه به شاخص NPS در برنامه ریزی استراتژیک سازمان است.
    در صورتی که بهبود شاخص NPS جز اهداف میان مدت سازمان قرار گیرد شما می بایست روش رسیدن به این شاخص و بهبود در فرایند ها را مشخص نمایید. در صورت وجود درک صحیح کارکنان از نیاز مشتریان و روش بهبود این شاخص، توان سازمان با ظهور  خلاقیت هایی برای بهبود در کلیه فرآیند ها مصرف شده که بتواند موجب افزایش شاخص NPS به میزان مد نظر در برنامه های تدوین شده گردد.
    برای مطالعه متن کامل، اینجا کلیک فرمایید.
     
     
    موفق و شادکام باشید.

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .