Menu
فایل صوتی آموزشی ۶۰ نکته در مذاکره

مجموعه ای از نکات کاربردی مذاکره که می‌توانند کیفیت مذاکره های ما را بهبود داده و دستاوردهای ما را افزایش دهند




مدیریت ارتباط با مشتری و شاخص NPS


مدیریت ارتباط با مشتری و NPS

فرض کنید از هر یک از مشتریان خود بپرسید: «آیا شما حاضر هستید ما را به فرد یا سازمان دیگری معرفی کنید؟». همینطور فرض کنید که آنها در پاسخ بتوانند عددی بین صفر تا ده را مشخص کنند. عدد صفر به معنای این است که چنین تمایلی وجود ندارد  و بالاتر رفتن عدد، به معنای وجود تمایل است. عدد ده نشان می‌دهد که پاسخ‌دهنده قطعاً حاضر است شما را به دیگران معرفی نماید.

حالا فرض کنید کسانی را که به سوال شما نمره‌ی ۹ یا ۱۰ داده‌اند، «ترویج کننده یا Promoter» بنامیم.

به کسانی که نمره ۷ یا ۸ داده اند، «منفعل یا Passive» بگوییم.

کسانی که بین صفر تا شش نمره داده‌اند را هم «دفع کننده یا Detractor» نام‌گذاری کنیم.

شاخص خالص ترویج کننده - مدیریت ارتباط با مشتری - گروه نرم افزار مدیریت با مشتری دیدار

حالا کافی است درصد مشتریان راضی و ترویج کننده را در نظر بگیریم و درصد مشتریان ناراضی و دفع کننده را از آن کسر کنیم. به آنچه باقی می‌ماند، شاخص خالص ترویج کنندگان یا Net Promoter Scale یا NPS گفته می‌شود.

در مقالات مدیریتی فارسی، گاهی اوقات شاخص خالص ترویج کنندگان را به اشتباه،‌ شاخص وفاداری ترجمه می‌کنند. در حالی که یک مشتری ممکن است به یک برند یا محصول وفادار باشد،‌ اما تمایلی به معرفی محصول یا خدمت به دیگران نداشته باشد (آیا تا به حال شده که رستوران خلوت و دنجی را پیدا کنید و قرارهای خصوصی خود را آنجا بگذارید، اما ترجیح دهید به دیگران نگویید، تا آنها همیشه برای خودتان امن و خلوت بماند؟!)

این شاخص اولین بار توسط فرد رایش هلد مطرح شد و در سال ۲۰۰۳ نشریه هاروارد بیزینس ریوو، مقاله‌ای از رایش هلد را تحت عنوان «عددی که باید رشد کند» را در معرفی این شاخص منتشر کرد. پیشنهاد مطرح شده در مقاله،‌ این بود که این شاخص (که به صورت تئوریک می‌تواند بین منفی صد و مثبت صد متغیر باشد) باید مثبت باشد و عالی خواهد بود اگر مقدار آن بیشتر از پنجاه باشد.

پایان مقاله رایش هلد در Harvard Business Review چنین است:

ایجاد مشتریان ترویج کننده بیشتر و کاهش مشتریان ناراضی و دفع کنند، مسیر پایدار و سودده رشد کسب و کار است.
همه سازمان باید به طور شفاف، از مقدار عددی شاخص NPS مطلع باشد. این تنها عددی است که باید به رشد آن فکر کرد: شاخصی ساده اما محکم.

فیلپس، جنرال الکتریک و فروشگاه‌های زنجیره‌ای اپل،‌ از جمله شرکت‌هایی هستند که این شاخص را به صورت منظم اندازه گیری می‌کنند.

سالها، باور بر این بود که این شاخص به صورت مستقیم، می‌تواند بهترین پیش‌بینی کننده میزان رشد یک شرکت باشد. امروز برخی محققان دانشگاهی، معتقدند که نمی‌توان به طور صد در صد گفت که این شاخص «قطعاً بهترین شاخص پیش بینی رشد» است و هیچ شاخص بهتری نمی‌تواند وجود داشته باشد.

با این وجود، استقبال شرکت‌های بزرگ بین‌المللی از این شاخص و اندازه‌گیری و ثبت دائمی آن، نشان می‌دهد که هنوز شاخص دیگری که بتواند با این قطعیت مورد استفاده و استناد قرار بگیرد و کسب و کارها به آن اعتماد کنند، مورد توافق نیست.

  شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.

برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند: حمید صادقی , علیرضاجواهری , احمد بیگدلی , احسان اقبالی فر , مهری مهدی پور

 

برخی از سوالهای متداول درباره متمم

متمم چیست و چه می‌کند؟
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

ترتیبی که گروه متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد میکند:

سری مطالب حوزه مدیریت ارتباط با مشتری

قوانین کامنت گذاری/ چرا دیدگاه من منتشر نشده است؟

22 نکته برای مدیریت ارتباط با مشتری و شاخص NPS

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : هومن کلبادی

    سلام سعید جان
    ممنون از لطفت دوست من .
    چکیدۀ کامنت :
    توضیحاتی دربارۀ شاخص NPS ؛ دلیل اهمیت این شاخص ؛ توضیحاتی دربارۀ مشتریانِ ترویج دهنده و راضی ، مشتریان منفعل و مشتریان بدگو ؛ بررسی چگونگی سنجش شاخص NPS در صنایع لبنی و پوشاک ؛
    مشروح کامنت :
    شركتهای ژاپنی بر اين باور هستند كه مشتری سلطان است ( :Foxall & Goldsmith, 1997
    p. 286) و سطح رضايت مشتريان بر الگوي خريد آنها مؤثر است (Cho & Park, 2001). در عصر جديد بازاريابی، هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروه های ذينفع و از همه مهمتـر مشتری است (Osman, Hemmington & Bowie, 2009). مشتری بـه منزلـۀ مهـمتـرين منبع باارزش اهميت دارد و شركتها بايد او را در كانون فعاليتهای خود قـرار داده، راهكارهـا و استراتژيهايی را براي بازگرداندن مشتريان از دست رفته و حفظ مشتريان فعلي خود به كار گيرنـد
    (Kotler & Armstrong, 2008: p. 637). مطابق قانون پارتو، هشتاد درصد سود هـر شـركت توسط بيست درصد از مشتريان آن تأمين مـيشـود (-Wang, Ding-An, Mei-Hua, Cheng Jung, & I-Long, 2009). نتايج پژوهشی نشان ميدهد، پنج درصد كاهش در تعداد مشتريان،
    باعث ازدست رفتن 85 درصد سود و همچنين پنح درصد افزايش در نگهداري مشـتريان موجـود، موجب افزايش 25 تـا 125 درصـد سـود مـيشـود (Reichheld & Sasser, 1990). افـزايش رضايتمندی مشتريان منجر به نتايج رفتاری مانند تعهد، ميل به ماندن، افـزايش تحمـل مشـتری نسبت به اشكالات در ارائۀ خـدمات و تبليغـات توصـيه ای مثبـت مـيشـود. رضـايت مشـتری ، مقدمه ای براي حفظ و وفاداری مشتری است و مشتری راضی به طور طبيعی بـه مشـتری وفـادار
    تبديل ميشود (Ostrowski, Terrence & Geoffrey, 1993).
    مشتريان مروج: اين دسته، شامل مشتريانی است كه امتياز تخصيصی آنهـا بـه سـؤال، عـدد8هشت و بالاتر است. اين افراد حاميان و طرفداران شركت بـوده، از طريـق تبليغـات توصـيه ای مثبت مشتريان جديد را جذب ميكنند. همچنين با انجام خريدهای مكرر منجر به افزايش خريد و در نتيجه افزايش سود مالی شركت خواهند شد.
    مشتريان منفعل: مشتريانی كه امتياز تخصيصی آنها به سؤال احتمـال توصـيه، عـددی بـين شش تا هشت باشد، در اين دسته قرار ميگيرند. اين افراد درواقع در لبۀ تيغ قرار گرفته اند و هر لحظه ممكن است به مشتريان بدگو و يا منفعل بپيوندند؛ ازاينرو، سازمان با سرمايه گذاری اندكی
    قادر است از آنها مشتريانی وفادار و مروج بسازد.
    مشتريان بدگو (كاهنده): مشتريانی كه پاسخ آنها به سؤال احتمـال توصـيه، عـددی كمتـر از شش است. اين افراد با ايجاد تبليغات توصيه ای منفی باعـث از دسـت رفـتن مشـتريان بـالقوۀ سازمان خواهند شد.
    سعید عزیز ، با عنایت به مطالبی که از سایت http://tinyurl.com/nqwvpgd نقل کردم ، فکر می کنم ارزش این روش در ایجاد مشتریان جدید و تبدیل مشتریان بالقوه ، به بالفعل ، روشنتر شده باشه .
    در صنایعی که مثال زدید (لبنی و پوشاک) به دلیل اینکه کالا یا محصول ملموس (Tangible) ارائه میدن ، شاخص NPS به راحتی قابل ارزیابی و سنجش هست و میشه با انتخاب نمونه های آماری به صورت رندوم (Random) و در جامعۀ آماریِ نسبتاً بزرگتر ، به شاخصِ NPS دقیق تر و واضح تر دست پیدا کرد و بر اساسِ اطلاعاتِ به دست آمده ، در جهتِ رفعِ نقایص و تقویتِ نقاطِ قوت ، قدم برداشت .
    امیدوارم روده درازیِ من رو ببخشید
    ارادتمند - هومن کلبادی

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .