تماس تلفنی | نکاتی برای موفقیت در گفتگوی تلفنی و صحبت با مشتری
ارتباط تلفنی، بخش قابل توجهی از ارتباطات ما در محیط کار را به خود اختصاص میدهد.
حتی اگر مستقیماً در مرکز تماس کار نکنیم یا به فروش تلفنی مشغول نباشیم، همچنان تلفن و گفتگوی تلفنی، بخشی از ساعات کار بسیاری از ما را به خود اختصاص میدهد.
آنچه در اینجا میبینید، مجموعهای از نکاتی است که میتوانند کیفیت و اثربخشی صحبت های تلفنی ما را بهبود دهند.
البته همهی این نکات، برای همهی تماسهای تلفنی مفید نیستند. مثلاً ممکن است برخی از آنها صرفاً برای تماسهای خروجی و برخی دیگر، صرفاً برای تماسهای ورودی مفید باشند. یا اینکه برخی از این توصیهها، برای مشتری یابی با تماس سرد قابل استفاده باشند و در گفتگو با مشتریان قدیمی، استفاده از آنها مناسب نباشد.
اما موارد مطرح شده به عنوان فهرستی از نکات برای موفقیت در گفتگوی تلفنی، حداقل در حد مرور کردن ارزش دارند.
توضیح: برخی نکات مطرح شده در این درس، با نکات اشاره شده در فایل صوتی مذاکره تلفنی همپوشانی دارند.
احساس و حال خوب شما بر نتیجهی تماس تأثیر دارد.
اینکه حس ما بر کیفیت تماس و نتیجهی آن تأثیر دارد، واضح است. اما مسئله اینجاست که در محیط کار، اولویتها و چالشهای دیگری به وجود میآیند که باعث میشوند ما این مسئلهی مهم را فراموش کنیم.
به عنوان مثال:
- ممکن است قبل از ساعت ناهار یا قبل از یک جلسهی کاری، بخواهید یک تماس دیگر هم برقرار کنید.
- وقتی یکی از همکاران یا سرپرستتان، شما را دلگیر کرده، برای فراموش کردن حس بد خود، به سراغ تماسهای تلفنی بروید تا با آنها سرگرم شوید.
- گاهی بین چند تماس تلفنی، ابتدا دشوارترین و تلخترین و حساسترین تماس را برقرار میکنیم تا به اصطلاح، قورباغه را در همان ابتدا خورده باشیم. اما همین کار باعث میشود انرژی ما کاهش یافته، یا احساس منفی ما از تماس قبلی، به تماس بعدی سرریز کند.
نمیتوانیم به طور قطع بگوییم که تماس سخت را باید اول قرار داد یا اینکه مثلاً همیشه باید آخر باشد (چون خود آن تماس هم، به انرژی و حوصله و تمرکز بالایی نیاز دارد).
اما میتوانیم بگوییم که ترتیب چیدن چند تماس تلفنی، ممکن است روی سرنوشت آنها تأثیر داشته باشد.
پس این کار را با ملاحظه و دقت انجام دهیم و از تجربیات خود، برای زمانبندی تلفنهای بعدی بهره بگیریم.
دستهبندی تماسها، میتواند یک تکنیک مفید باشد
اگر تعداد تماس گرفتن روزانهی شما با دیگران زیاد است، شاید بهتر باشد تماسها را تا حد امکان، بر اساس نوع و محتوایشان تقسیمبندی کنید.
مثلاً اگر مدیر یک پروژه هستید و امروز مجبورید تعداد زیادی تلفن برای پیگیری کارهای مختلف داشته باشید، ممکن است دستهبندی زیر مفید باشد:
- ۳ تماس تلفنی با همکارانی که در انجام وظیفهشان تأخیر داشتهاند.
- ۴ تماس تلفنی برای تأمین مالی پروژه با چهار نفر از مدیران ارشد مجموعه
- ۲ تماس تلفنی با دو نفر از دوستان قدیمی، برای کسب اطلاع از وضعیت بازار
با این کار، ذهن شما برای یک نوع گفتگو و مذاکره خاص آماده میشود و با صرف انرژی کمتر، احتمالاً میتوانید خروجی بهتری داشته باشید.
اگر درک کارکرد این تکنیک برای شما دشوار است، یک لحظه پیش خودتان مجسم کنید که قرار است امروز ۱۰ تماس تلفنی تبریک تولد و ۱۰ تماس تلفنی تسلیت درگذشت والدین را در برنامهی خود داشته باشید.
دو دسته کردن تماسها را با چیدمان یکیدرمیانِ تبریک و تسلیت مقایسه کنید.
یادداشت برداری، ویژگی حرفهایهاست
اگر کاغذ کنار دست خود ندارید یا فایل کامپیوتری برای تایپ کردن جلوی شما باز نیست، تماس گرفتن میتواند اشتباه باشد.
شاید با دوستان خود در خودرو صحبت کنید و بگویید این اطلاعات یا آن دادهها را بعداً برایم ارسال کن. الان در حال رانندگی هستم.
اما این جملهای نیست که در فضای کار، به مشتری یا شریکهای تجاری بگوییم.
هر بار که طرف مقابل، مجبور میشود نکتهای را برای بار دوم اعلام کند (مثلاً نام خود، یا نام شرکت خود یا کد محصولی که خریده)، شما یک امتیاز منفی بزرگ دریافت میکنید و یک گام از حرفهای بودن دور میشوید.
و برعکس، هر بار که فرصتی پیش بیاید و شما نکتهای را که در بخشهای قبلی مکالمه به شما گفته، از روی یادداشتهای خود یادآوری کنید، میتوانید آن را یک امتیاز مثبت برای خودتان تلقی کنید.
غیرحرفهای کسی است که فکر میکند برای تماس تلفنی، تنها وسیلهی لازم تلفن است.
این نمونه مکالمه تلفنی یک فرد غیرحرفهای است که آیندهی شغلی روشنی برایش قابل تصور نیست:
سلام. تمجیدی هستم.
سلام. چجوری میتونم کمکتون کنم؟
من یک هفته قبل، دستگاه آبمیوهگیری مدل XA-10 شما را خریدم و امروز دیگر وقتی آن را به برق میزنم روشن نمیشود. میخواستم ببینم برای استفاده از خدمات گارانتی چه کار میتوانم بکنم؟
دستگاه شما ضربه نخورده؟ آن را در آب غوطهور نکردهاید؟
نه. فقط دو یا سه مرتبه از آن استفاده کردم.
شماره تماس خودتان را بدهید تا بگویم همکاران با شما تماس بگیرند.
شمارهی من …… است.
فرمودید نامتان چه بود؟
تمجیدی.
مدل آبمیوهگیری؟
XA-10
دسترسی کامل به این درس و ۳۲ درس دیگر دربارهٔ آموزش فروش برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است. تا کنون ۴۹۰۶ نفر از متممیها مجموعاً ۴۴۸۲ تمرین در درسهای فروش ثبت کردهاند.
با عضویت ویژهٔ متمم علاوه بر این ۳۲ درس به هزاران درس دیگر از جمله درسهای زیر دسترسی خواهید داشت:
روانشناسی پول | مذاکره | کارآفرینی
خودشناسی | شخصیت شناسی | تحلیل رفتار متقابل
مهارت ارتباطی | تبلیغات | دیجیتال مارکتینگ
تصمیم گیری | استعدادیابی | هوش هیجانی
تمرین
چه مثالها، تجربهها و توصیههای دیگری در مکالمههای تلفنی در ذهن دارید که مطرح کردن آنها میتواند برای دوستانتان مفید باشد؟
ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری بازاریابی و فروش تلفنی به شما پیشنهاد میکند:
- آموزش بازاریابی و فروش تلفنی موفق | اصول و تکنیکها
- بازاریابی تلفنی چیست و چه کاربردی دارد؟
- مرکز تماس (تعریف | وظایف | استانداردها | سنجش عملکرد)
- آموزش مذاکره تلفنی و فروش تلفنی | فایل صوتی
- ارسال پیامک تبلیغاتی با هدف مشتری یابی
- مشتری یابی با استفاده از تماس تلفنی (تماس سرد)
- تماس تلفنی و پاسخگویی تلفنی | آیا شما هم از تلفن هراس دارید؟
- تماس تلفنی | نکاتی برای موفقیت در گفتگوی تلفنی و صحبت با مشتری
چند مطلب پیشنهادی از متمم:
سوالهای پرتکرار دربارهٔ متمم
متمم مخففِ عبارت «محل توسعه مهارتهای من» است: یک فضای آموزشی آنلاین برای بحثهای مهارتی و مدیریتی.
برای کسب اطلاعات بیشتر میتوانید به صفحهٔ درباره متمم سر بزنید و فایل صوتی معرفی متمم را دانلود کرده و گوش دهید.
فهرست دوره های آموزشی متمم را کجا ببینیم؟
هر یک از دوره های آموزشی متمم یک «نقشه راه» دارد که مسیر یادگیری آن درس را مشخص میکند. با مراجعه به صفحهٔ نقشه راه یادگیری میتوانید نقشه راههای مختلف را ببینید و با دوره های متنوع متمم آشنا شوید.
همچنین در صفحههای دوره MBA و توسعه فردی میتوانید با دوره های آموزشی متمم بیشتر آشنا شوید.
هزینه ثبت نام در متمم چقدر است؟
شما میتوانید بدون پرداخت پول در متمم به عنوان کاربر آزاد عضو شوید. اما به حدود نیمی از درسهای متمم دسترسی خواهید داشت. پیشنهاد ما این است که پس از ثبت نام به عنوان کاربر آزاد، با خرید اعتبار به عضو ویژه تبدیل شوید.
اعتبار را میتوانید به صورت ماهیانه (۱۶۰ هزار تومان)، فصلی (۴۲۰ هزار تومان)، نیمسال (۷۵۰ هزار تومان) و یکساله (یک میلیون و ۲۰۰ هزار تومان) بخرید. لطفاً برای اطلاعات بیشتر به صفحه ثبت نام مراجعه کنید.
آیا در متمم فایل های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟
مجموعه گسترده و متنوعی از فایلهای صوتی رایگان در رادیو متمم ارائه شده که میتوانید هر یک از آنها را دانلود کرده و گوش دهید.
همچنین دوره های صوتی آموزشی متنوعی هم در متمم وجود دارد که فهرست آنها را میتوانید در فروشگاه متمم ببینید.
با متمم همراه شوید
آیا میدانید که فقط با ثبت ایمیل و تعریف نام کاربری و رمز عبور میتوانید به جمع متممیها بپیوندید؟
نویسندهی دیدگاه : کمالمحتشم
نکات حرفه ای و بسیار مفیدی انتخاب شده بود.
در شرکت ما غیر از رعایت برخی از نکات ارائه شده در این متن موارد زیر هم رعایت میشه:
1ـ به تماس های همکاران میتوانیم در لحظه پاسخ ندهیم خصوصا اگر مشغول کار مهمی باشیم و این توقع پاسخ در لحظه را هیچ همکاری از دیگری ندارد، ولی در اولین فرصت خودمان با همکارمان تماس میگیریم.
2ـ هنگامی که تماسی را دریافت می کنیم و قصد پاسخ دادن داریم سومین زنگ پاسخ می دهیم و مخصوصا برای مشتریان سعی می کنیم زودتر و دیرتر از زنگ سوم پاسخ ندهیم.
3ـ هنگامی که با کسی تماس میگیریم در صورت عدم دریافت پاسخ تا بوق پنجم تماس را قطع میکنیم تا همکارمان خودش با ما تماس بگیرد. چون اگر امکان یا تمایل به پاسخ از طرف مقابل باشد تا بوق پنجم میتواند جواب دهد.
و اگر کار بسیار مهم و لحظه ای با همکارمان داشتیم به او پیام میدهیم تا سریع با ما تماس بگیرد. و اینگونه نیست که در عرض ده دقیقه ده بار تماس بگیریم.
در واقع برای جواب ندادن طرف مقابل نوعی ارزش قائل هستیم و انقدر گرفتن تماس را ادامه نمیدهیم که تماس ما حالت مزاحمت ایجاد کند.
4ـ در جلسات کاری گوشی هایمان را در حالت سکوت قرار میدهیم و جلسه را با هر تماس دریافتی قطع نمیکنیم و فقط به تماس هایی که امکان تماس از طرف ما نباشد را پاسخ میدهیم و تمام تماس های دریافتی که امکان پاسخ ندادن به آنها باشد را خودمان بعد از جلسه تماس میگیریم و در جلسات کاری با مهمان ها یا مشتریان اگر منتظر تماس خاصی از جایی هستیم که امکان تماس از طرف ما نباشد به مهمان یا مشتری خود در ابتدای جلسه اعلام میکنیم و عذرخواهی میکنیم که ممکن است یک تماس در حین جلسه داشته باشیم که امکان تماس از طرف ما در صورت جواب ندادن ندارد.
5ـ در ساعات شخصی همکاران و مشتریان با آنها تماس نمی گیرم مگر اینکه کار مهمی داشته باشیم واگر کار معمولی داشتیم به آنها پیام می دهیم.
6ـ به پیام های دریافتی همکاران و مشتریان در اولین فرصت حتما پاسخ میدهیم.
7ـ با مدیر شرکت (یعنی بنده) قبل از ساعت 9 صبح از طرف همکاران تماسی گرفته نمی شود مگر موارد بسیار بسیار حیاتی ?