مرور پنج مرحله‌ یک خرید

مدل‌ها و ابزارهای متعددی برای بررسی و تحلیل مشتریان وجود دارد. یکی از مدل‌هایی که می‌تواند به درک بهتر رفتار مشتری و انتخاب استراتژی‌های مناسب برای فروش کالا و خدمات کمک کند، توجه به این مسئله است که هم‌اکنون، مشتری در کدام مرحله از خرید قرار دارد.

بعضی از فروشندگان، بر اساس تجربیات گذشته خود، به تعدادی اصل و قاعده‌ی کلی رسیده‌اند که آنها را همیشه و همه‌جا در مورد مشتریان خود به کار می‌برند. پیش از آنکه به درستی و نادرستی این نوع قواعد فکر کنیم، به خاطر داشته باشیم که هیچ قاعده‌ای، همیشه و همه‌جا صادق نیست و هنر ما این است که مستقل از اینکه این قواعد درست هستند یا نه، مهم است که به خاطر داشته باشیم که مشتریان، در مراحل مختلف خرید، رفتارهای کاملاً متفاوتی دارند و نسبت به رفتارها و استراتژی‌های ما هم، عکس‌العمل‌های متفاوتی را نشان می‌دهند.

وقتی مشتری درگیر جمع آوری اطلاعات است، در مقایسه با زمانی که تصمیم قطعی خرید را گرفته است، قطعاً نگاه متفاوتی به محصولات و سازمان‌ها دارد. تفاوت‌هایی که اگر از آنها غافل شویم، هزینه‌های زیادی به ما تحمیل می‌شود.

همانطور که در تصویر زیر می‌بینید، هر تصمیم خریدی را می‌توان به پنج مرحله مختلف تقسیم کرد. البته تمام این مراحل تحت تاثیر عوامل متعدد بیرونی هستند که در اطراف تصویر نشان داده شده است.

حتی وقتی مشتری پول داد و خدمت را خرید، ماجرا تمام نمی‌شود. حالا مرحله‌ی «پس از خرید» آغاز شده. مشتری می‌خواهد مطمئن شود که انتخاب درستی داشته است. او محصول را با محصولات دیگر مقایسه می‌کند. نظر دیگران را می‌شنود. خرید خود را برای دیگران تشریح می‌کند. انتظارات اولیه خود را با چیزی که هم‌اکنون در اختیار دارد مقایسه می‌کند. ممکن است راضی باشد و ممکن هم هست که رضایت او تامین نشود.

ناراضی بودن مشتری در مرحله‌ی پنجم، چیزی نیست که به سادگی بتوان از کنار آن گذشت. فروشنده در اینجا هم می‌تواند تا حد زیادی کمک کند که مشکلات کمتر شود و ریسک‌های احتمالی کاهش یابد. تسلط بر این مرحله ضمن افزایش رضایت مشتری، هزینه‌های بلندمدت بازاریابی و فروش سازمان را کاهش می‌دهد. در نوشته‌های بعدی، هر یک از این مراحل را به صورت مستقل،‌ با تمام جزییات مورد بررسی قرار خواهیم داد.

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری دانش و مهارت فروش به شما پیشنهاد می‌کند:

سری مطالب حوزه دانش و مهارت فروش