مدیریت تجربه مشتری | روش اندازه گیری تجربه مشتری چیست؟

تمام آن‌چه در درس مدیریت تجربه مشتری گفتیم در این نکته خلاصه می‌شد که: «با توجه به شدید شدن رقابت میان کسب و کارها، دیگر بازی به کیفیت و خدمات محدود نیست و برای پیروزی در میدان رقابت، باید به تجربه مشتری فکر کنیم.»

چند نکته هم در تعریف تجربه مشتری گفتیم که حتماً به خاطر دارید.

اگر از شعارها و حرف‌های کلی بگذریم و بخواهیم وارد گام‌های اجرایی شویم، منطقی است بپرسیم: تجربه مشتری چگونه اندازه گیری می‌شود؟

این سوال بسیار مهم است. چون اگر نتوانیم تجربه مشتری را اندازه بگیریم، نمی‌توانیم برای بهبود تجربه مشتری هم برنامه ریزی کنیم. البته می‌توانیم از روی حدس و گمان، اقدام‌هایی انجام دهیم. اما همان‌طور که در درس تعریف شاخص گفته‌ایم، وقتی معیار عددی در میان نباشد، چگونه می‌توانیم از اثربخشی اقدام‌هایمان مطمئن باشیم؟

اگر کمی در وب یا کتاب‌ها جستجو کنید به نتیجه می‌رسید که واقعاً تکلیف اندازه‌گیری تجربه مشتری مشخص نیست (+/+/+/+).

یعنی با وجودی که همه درباره‌ی اهمیت تجربه مشتری و مدیریت تجربه مشتری حرف می‌زنند، وقتی پای عمل می‌رسد و لازم می‌شود که آن را اندازه بگیریم، دیگر مشخص نیست که دقیقاً چه چیزی باید اندازه گیری شود.

آیا شاخص NPS برای اندازه گیری تجربه مشتری مناسب است؟

بسیاری از کسانی که درباره‌ی CX حرف می‌زنند یا در این حوزه مقاله می‌نویسند و مشاوره می‌دهند، شاخص NPS یا خالص ترویج‌کنندگان را یکی از معیارهای اصلی برای اندازه‌گیری تجربه‌ی مشتری می‌‌دانند.

حرف آن‌ها این است که اگر مشتری به نقطه‌ای رسیده که حاضر است شما را به دیگران پیشنهاد کند، یعنی تجربه‌ی خوبی داشته است. این حرف، نادرست به نظر نمی‌رسد. اما یک مشکل مفهومی جدی دارد: