تاریخچه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری
تذکر:
این درس به توضیح مبسوط و کاملِ تاریخچهی مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته است.
اگر ترجیح می‌دهید نسخه‌ی ساده‌تر و خلاصه‌تری را بخوانید، پیشنهاد می‌کنیم از روی این درس عبور کرده و درس بعدی (تعریف مشتری) را مطالعه کنید.
هر دو درس، کارکرد یکسانی دارند و شما را برای گام‌های بعدی در بحث مدیریت ارتباط با مشتری آماده می‌کنند.
معمولاً وقتی یک دوره‌ی آموزشی طراحی می‌شود یا ساختار یک کتاب علمی و آموزشی تنظیم می‌شود، بخشی هم به تاریخچهی آن موضوع اختصاص داده می‌شود.
کم نیستند مواردی که احساس می‌کنیم بدون آنکه خللی جدی در اصل بحث به وجود بیاید، می‌توان تاریخچه را از یک کتاب یا یک درس یا یک موضوع حذف کرد.
اما تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری و روند ظهور و رشد آن، شامل این توصیف نیست.
کسانی که تاریخچه بازاریابی و مسیر شکل‌گیری CRM را نشناسند و آن را درک نکرده باشند، احتمال زیادی دارد که در دام ابزارها و روش‌های بازاریابی و فروش که اشتباهاً CRM نام گرفته‌اند، گرفتار شوند.
عصر محصول محور
دوران انقلاب صنعتی نخستین مقطعی بود که بسیاری از مفاهیم مدیریت و بازاریابی مدرن مطرح شد و رواج یافت.
آن مقطع زمانی را می‌توان عصر محصول محور دانست.
دورانی که بیشترین توجه کارخانه‌داران و مدیران بر محصول و ویژگی‌های آن استوار بود.
باور عمومی بر این بود که اگر محصول خوب باشد و کیفیت داشته باشد و نیازهای مشتری را برآورده کند، به هر حال مشتری خود را پیدا خواهد کرد.
می‌توانیم حدس بزنیم که در این دوران، چالش‌های تولید و مشکلات کیفی، فراوان بودند و همین باعث می‌شد ذهن و بودجه و توان مدیران و صاحبان صنایع، بیشتر بر بهبود کیفیت و ارتقاء ویژگی‌های محصول متمرکز باشد.
عصر فروش محور
به تدریج، تعداد عرضه‌کنندگان افزایش یافت و برای هر محصول می‌توانستید نمونه‌های متعددی پیدا کنید.
این‌بار انتخاب از میان گزینه‌های موجود، خود به یک مسئله‌ی جدی برای مصرف‌کنندگان تبدیل شده بود.
بحث‌های مربوط به مهارت فروش در این مقطع زمانی مطرح شد و به تدریج رشد کرد.
حالا مهم بود که فروشنده بتواند به مشتری توضیح دهد چرا تله‌موش او بهتر از تله‌موش دیگران است.
چالش اصلی در عصر فروش‌محور چنین بود:
من می‌دانم که محصولم بهترین محصول بازار، یا یکی از بهترین محصولات بازار است.
حالا باید با مشتری صحبت کنم و او را هم متقاعد کنم که بهتر بودن محصول من را بپذیرد و درک کند.
مجموعه درس‌های مدیریت ارتباط با مشتری برای اعضای ویژه‌ی متمم در نظر گرفته شده است.
تعداد درس‌ها: ۳۰ عدد
دانشجویان این درس: ۳۲۹۳ نفر
تمرین‌های ثبت‌شده: ۱۵۱۸ مورد
با فعال کردن اشتراک ویژه متمم علاوه بر درس CRM به درس‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در این‌جا ببینید:
البته بررسی‌های آماری ما نشان داده که علاقه‌مندان به مدیریت ارتباط با مشتری معمولاً از درس‌های زیر بیشتر استقبال می‌کنند:
ارزش آفرینی | بازاریابی | گیمیفیکیشن
مذاکره | مهارت فروش | مهارت ارتباطی
اگر با فضای متمم آشنا نیستید و دوست دارید درباره‌ی متمم بیشتر بدانید، می‌توانید نظرات دوستان متممی را درباره‌ی متمم بخوانید و ببینید متمم برایتان مناسب است یا نه. این افراد کسانی هستند که برای مدت طولانی با متمم همراه بوده و آن را به خوبی می‌شناسند:
تمرین و مشارکت در بحث
یک کسب و کار را انتخاب کنید و سعی کنید چهار نگاه محصول محور، فروش محور، بازار محور و رابطه محور را در آن (به صورت بسیار کلی) بررسی کنید.
بکوشید تا حد امکان با نگاهی منصفانه این چهار جنبه را در آن کسب و کار از قوی به ضعیف فهرست کنید.
طبیعتاً اگر موردی را در بالای لیست می‌نویسید به معنای عالی بودن و اگر مورد دیگری را در پایین می‌نویسید به معنای ضعیف بودن نیست؛ بلکه صرفاً چهار عامل را نسبت به یکدیگر سنجیده و مقایسه کرده‌اید.
ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد می‌کند:
- آموزش CRM | مدیریت ارتباط با مشتری
- مدیریت ارتباط با مشتری | به زبان ساده
- تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
- تاریخچه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری
- تعریف مشتری مداری چیست؟ آشنایی با اصول مشتری مداری
- بازاریابی رابطه مند چیست؟ (بازاریابی رابطه ای)
- انواع CRM | سیستم CRM عملیاتی (اتوماسیون فرایندها)
- انواع CRM | سیستم CRM تحلیلی (پردازش داده ها)
- منظور از پایگاه مشتریان چیست؟ تا چه حد پایگاه مشتریان خود را میشناسید؟
- نکتهای از ست گادین درباره‌ی بازاریابی، فروش و ارتباط با مشتری
- انواع مدل های CRM | مدل مدیریت ارتباط با مشتری IDIC
- شناخت مشتریان | نخستین گام در استقرار سیستم CRM
- آیا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما مفید است؟
- فرایندهای نرم افزار CRM | چک لیست ارزیابی توانایی شناخت مشتری
- همهی مشتریان خود را به یک چشم نبینید | گام دوم در استقرار سیستم CRM
- افزایش تعامل با مشتری | گام سوم در استقرار سیستم CRM
- شاخص های کلیدی عملکرد در بازاریابی و ارتباط با مشتری
- NPS چیست؟ شاخص NPS (خالص ترویج کنندگان) چه چیزی را میسنجد؟
- نرخ ریزش مشتری چیست و چگونه محاسبه می‌شود؟
- حفظ مشتری | استراتژی افزایش هزینه جابهجایی مشتری
- رضایت مشتری چگونه اندازه گیری می‌شود؟
- نظرات مشتریان | جایگاه Testimonial در اعتبارسازی برای کسب و کار چیست؟
- وفاداری مشتری | مشتریان وفادار چه کسانی هستند؟
- برنامه وفاداری مشتری چیست؟ باشگاه مشتریان چه ویژگیهایی دارد؟
- دو قانون برای استفاده از تکنولوژی در کسب و کار
- اتوماسیون بازاریابی و فروش
- کتاب مدیریت ارتباط با مشتری | فرانسیس باتل
برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)
ثبت‌نام | اطلاعات بیشتر فهرست درس‌های متمم
نویسنده‌ی دیدگاه : محمدرضا شعبانعلی
من برای این تمرین چای دبش رو انتخاب کرده‌ام و چهار نگاه رو به ترتیب از پررنگ‌ترین تا کم‌رنگ‌ترین به صورت زیر می‌بینم:
۱- نگاه محصول محور: در حدی که طعم چای رو می‌فهمم، چای دبش سعی کرده محصولاتی باکیفیت و خوشمزه و متنوع ارائه بده. توضیحات دقیق روی پاکت‌ها نشون می‌ده به ترکیب چای‌ها توجه می‌شه و به مشتری هم اطلاع داده می‌شه. در مقایسه با برندهایی مثل Ridgways یا Tchaba که قبلاً مشتریشون بودم، کاملاً رضایت من رو تامین کرده و دیگه برند خارجی استفاده نمی‌کنم.
۲- نگاه فروش محور: قرعه‌کشی‌ها و تبلیغات چای دبش نشون می‌ده که دغدغه‌ی فروش رو دارند و حداقل در حد توان و از منظر خودشون برای فروش بیشتر تلاش می‌کنن.
۳- نگاه بازارمحور: به نظرم نوع توزیع محصول نشون می‌ده که نگاه بازارمحور یا کمرنگ هست یا شاید اثربخشی پایینی داشته (توضیح بیشتر، فراتر از موضوع این درس می‌شه)
۴- ارتباط با مشتری: چای دبش قرعه کشی منظم داره. در خیلی از محصولاتش کارتهای کوچک قرعه‌کشی هست که می‌شه با اونها یک کد رو در قالب پیامک ارسال کرد و البته بعد از ارسال، تاریخ قرعه کشی برای شما ارسال می‌شه.
هیچ مشخصاتی از شما پرسیده نمی‌شه و بعدش هم یا برنده‌ی قرعه‌کشی می‌شوید یا نمی‌شوید.
در حالی که اجرا و پیاده‌سازی این نوع قرعه‌کشی‌ها می‌تونه بهترین روش برای به دست آوردن اطلاعات دموگرافیک مشتریان باشه، مشخصاً ظاهراً تنها انگیزه از قرعه‌کشی، فروش بیشتر هست. اگر اطلاعات دموگرافیک گرفته می‌شد، احتمالاً امتیاز بازاریابی شرکت (به خاطر شناخت بهتر مشتریان) می‌دادم و اگر سوابق مشتریان حفظ می‌شد، امتیاز بهتری در نگاه ارتباط محور قابل تصور بود.
الان اگر کسی ۲۰ بسته چای دبش بخره و هر بار پیامک ارسال کنه، با کسی که یک بار پیامک ارسال کرده تفاوتی نداره (مگر در شانس برنده شدن یا نشدن قرعه‌کشی).
در حالی که به نظرم، نفر اول می‌تونه یک مشتری ارزشمند باشه و منطقیه که رابطه با اون مشتری به شکل بهتری مدیریت بشه.
پی نوشت: البته من در قرعه‌کشی شرکت نکرده‌ام. امیدوارم حس نکنید به خاطر برنده نشدن این‌ها رو نوشته‌ام. ضمناً به قول سامانِ عزیزی، امیدوارم رعایت انصاف رو کرده باشم.