Menu


تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری


اهداف و انتظارات آموزشی متمم در این درس
کد درس: ۵۴۵۵۴
پیش نیاز مطالعه درس پایگاه مشتریان: از دوستان عزیز متممی انتظار می‌رود پس از مطالعه این درس:
  • بتوانند روند شکل گیری و رشد دانش مدیریت ارتباط با مشتری را شرح دهند.
  • بتوانند نگاه مشتری محور را در مقابل نگاه محصول محور قرار دهند و ویژگی‌های آنها را با هم مقایسه کنند.
  • با مشاهده‌ی ساختار کسب و کارها و شرکت‌ها، تشخیص دهند که هر کسب و کار تا چه حد مدیریت ارتباط با مشتری را در خود نهادینه کرده است.
  • پس از آشنایی با روح و فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری، در مواجهه با سایر دانش‌ها، ابزارها و راهکارها، تشخیص دهند که هر کدام تا چه حد می‌توانند به استقرار نگاه مشتری محور در کسب و کار آنها کمک کنند.
فشار ذهنی هنگام مطالعه
نیاز به مشارکت شما
کسب و کار
زندگی
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری

معمولاً وقتی یک دوره‌ی آموزشی طراحی می‌شود یا ساختار یک کتاب علمی و آموزشی تنظیم می‌شود، بخشی هم به تاریخچه‌‌ی آن موضوع اختصاص داده می‌شود.

کم نیستند مواردی که احساس می‌کنیم بدون آنکه خللی جدی در اصل بحث به وجود بیاید، می‌توان تاریخچه را از یک کتاب یا یک درس یا یک موضوع حذف کرد.

اما تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری و روند ظهور و رشد آن، شامل این توصیف نیست.

کسانی که تاریخچه شکل‌گیری CRM را نشناسند و آن را درک نکرده باشند، احتمال زیادی دارد که در دام ابزارها و روش‌های بازاریابی و فروش که اشتباهاً CRM نام گرفته‌اند، گرفتار شوند.

اهمیت آشنایی با تاریخچه CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری در این است که مصداق ها را بهتر تشخیص می‌دهیم

عصر محصول محور

دوران انقلاب صنعتی نخستین مقطعی بود که بسیاری از مفاهیم مدیریت و بازاریابی مدرن مطرح شد و رواج یافت.

آن مقطع زمانی را می‌توان عصر محصول محور دانست.

محدودیت در دسترسی کامل به این درس

دوست عزیز.

بحث اهمیت مشتری مداری در کسب و کار برای کاربران ویژه متمم در نظر گرفته شده است.

با عضویت به عنوان کاربر ویژه‌ی متمم، علاوه بر دسترسی به این مطلب، به سایر بحث‌هایی هم که تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری مطرح می‌شوند دسترسی پیدا می‌کنید.

همچنین با فعال کردن اشتراک ویژه به درس‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در اینجا ببینید:

 فهرست درس‌های مختص کاربران ویژه متمم

البته از میان درس‌ها و مطالب مطرح شده، ما فکر می‌کنیم شاید بهتر باشد ابتدا مطالعه‌ی مباحث زیر را در اولویت قرار دهید:

  ارزش آفرینی

 طراحی سیستم فروش

  مهارت فروش

  تفکر سیستمی

علت تاکید بر پایگاه مشتریان نیز همین است.

کسی که با عینک بازاریابی به دنیا نگاه می‌کند، به این فکر می‌کند که چند محصول فروخته است و چقدر سهم بازار دارد و پتانسیل‌های اشباع نشده‌ی بازار چقدر است.

اما عینک مدیریت ارتباط با مشتری، محصول نمی‌فروشد؛ بلکه می‌کوشد با تلاش و کوشش و صرف کردن داشته‌ی خود، مشتری بخرد.

رشد پایگاه مشتریان اگر با رابطه سازی همراه باشد، باعث می‌شود یک کسب و کار مشتریان خود را نه تنها از محصولی به محصول دیگر، حتی شاید از صنعتی به صنعت دیگر ببرد و با تکیه بر رابطه‌ی خوبی که با مشتری دارد، قدرت خود را در مواجهه با ابهام‌های بازار افزایش دهد.

آخرین تذکر اینکه: حتماً هنگام مطالعه‌ی درس به این نتیجه رسیده‌اید که  این چهار عصر، برای همه‌ی کسب و کارهای امروزی، دقیقاً به همین ترتیب تاریخی روی نمی‌دهند. 

مثلاً اگر کسب و کاری هنوز مشکل جدی در کیفیت محصول دارد، نباید انتظار داشته باشد که تلاش در مدیریت بهتر ارتباط با مشتری، بازار او را متحول کند.

تمرین (برای دسترسی به برخی از درس‌های آتی، باید تمرین این درس را حل کرده باشید)

یک کسب و کار را انتخاب کنید و سعی کنید چهار نگاه محصول محور، فروش محور، بازار محور و رابطه محور را در آن (به صورت بسیار کلی) بررسی کنید.

بکوشید تا حد امکان با نگاهی منصفانه این چهار جنبه را در آن کسب و کار از قوی به ضعیف فهرست کنید.

طبیعتاً اگر موردی را در بالای لیست می‌نویسید به معنای عالی بودن و اگر مورد دیگری را در پایین می‌نویسید به معنای ضعیف بودن نیست؛ بلکه صرفاً چهار عامل را نسبت به یکدیگر سنجیده و مقایسه کرده‌اید.

  شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.

برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند: امین فرودی , محسن سعیدی پور , محمدحسن نظافتی , سید حمید رضا صحفی , محمد میلادی

ترتیبی که گروه متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد میکند:

سری مطالب حوزه مدیریت ارتباط با مشتری
 
برخی از سوالهای متداول درباره متمم
متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

قوانین کامنت گذاری/ چرا دیدگاه من منتشر نشده است؟

108 نکته برای تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : محمدرضا شعبانعلی

    من برای این تمرین چای دبش رو انتخاب کرده‌ام و چهار نگاه رو به ترتیب از پررنگ‌ترین تا کم‌رنگ‌ترین به صورت زیر می‌بینم:
    ۱- نگاه محصول محور: در حدی که طعم چای رو می‌فهمم، چای دبش سعی کرده محصولاتی باکیفیت و خوشمزه و متنوع ارائه بده. توضیحات دقیق روی پاکت‌ها نشون می‌ده به ترکیب چای‌ها توجه می‌شه و به مشتری هم اطلاع داده می‌شه. در مقایسه با برندهایی مثل Ridgways یا Tchaba که قبلاً مشتریشون بودم، کاملاً رضایت من رو تامین کرده و دیگه برند خارجی استفاده نمی‌کنم.
    ۲- نگاه فروش محور: قرعه‌کشی‌ها و تبلیغات چای دبش نشون می‌ده که دغدغه‌ی فروش رو دارند و حداقل در حد توان و از منظر خودشون برای فروش بیشتر تلاش می‌کنن.
    ۳- نگاه بازارمحور: به نظرم نوع توزیع محصول نشون می‌ده که نگاه بازارمحور یا کمرنگ هست یا شاید اثربخشی پایینی داشته (توضیح بیشتر، فراتر از موضوع این درس می‌شه)
    ۴- ارتباط با مشتری: چای دبش قرعه کشی منظم داره. در خیلی از محصولاتش کارتهای کوچک قرعه‌کشی هست که می‌شه با اونها یک کد رو در قالب پیامک ارسال کرد و البته بعد از ارسال، تاریخ قرعه کشی برای شما ارسال می‌شه.
    هیچ مشخصاتی از شما پرسیده نمی‌شه و بعدش هم یا برنده‌ی قرعه‌کشی می‌شوید یا نمی‌شوید.
    در حالی که اجرا و پیاده‌سازی این نوع قرعه‌کشی‌ها می‌تونه بهترین روش برای به دست آوردن اطلاعات دموگرافیک مشتریان باشه، مشخصاً ظاهراً تنها انگیزه از قرعه‌کشی، فروش بیشتر هست. اگر اطلاعات دموگرافیک گرفته می‌شد، احتمالاً امتیاز بازاریابی شرکت (به خاطر شناخت بهتر مشتریان)‌ می‌دادم و اگر سوابق مشتریان حفظ می‌شد، امتیاز بهتری در نگاه ارتباط محور قابل تصور بود.
    الان اگر کسی ۲۰ بسته‌ چای دبش بخره و هر بار پیامک ارسال کنه، با کسی که یک بار پیامک ارسال کرده تفاوتی نداره (مگر در شانس برنده شدن یا نشدن قرعه‌کشی).
    در حالی که به نظرم، نفر اول می‌تونه یک مشتری ارزشمند باشه و منطقیه که رابطه با اون مشتری به شکل بهتری مدیریت بشه.
    پی نوشت: البته من در قرعه‌کشی شرکت نکرده‌ام. امیدوارم حس نکنید به خاطر برنده نشدن این‌ها رو نوشته‌ام. ضمناً به قول سامانِ عزیزی، امیدوارم رعایت انصاف رو کرده باشم.

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .