Menu


تاریخچه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری


اهداف و انتظارات آموزشی متمم در این درس
کد درس: ۵۴۵۵۴

تذکر:

این درس به توضیح مبسوط و کاملِ تاریخچه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته است.

اگر ترجیح می‌دهید نسخه‌ی ساده‌تر و خلاصه‌تری را بخوانید، پیشنهاد می‌کنیم از روی این درس عبور کرده و درس بعدی (تعریف مشتری) را مطالعه کنید.

هر دو درس، کارکرد یکسانی دارند و شما را برای گام‌های بعدی در بحث مدیریت ارتباط با مشتری آماده می‌کنند.

تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
معمولاً وقتی یک دوره‌ی آموزشی طراحی می‌شود یا ساختار یک کتاب علمی و آموزشی تنظیم می‌شود، بخشی هم به تاریخچه‌‌ی آن موضوع اختصاص داده می‌شود.

کم نیستند مواردی که احساس می‌کنیم بدون آنکه خللی جدی در اصل بحث به وجود بیاید، می‌توان تاریخچه را از یک کتاب یا یک درس یا یک موضوع حذف کرد.

اما تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری و روند ظهور و رشد آن، شامل این توصیف نیست.

کسانی که تاریخچه بازاریابی و مسیر شکل‌گیری CRM را نشناسند و آن را درک نکرده باشند، احتمال زیادی دارد که در دام ابزارها و روش‌های بازاریابی و فروش که اشتباهاً CRM نام گرفته‌اند، گرفتار شوند.

اهمیت آشنایی با تاریخچه CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری در این است که مصداق ها را بهتر تشخیص می‌دهیم

عصر محصول محور

دوران انقلاب صنعتی نخستین مقطعی بود که بسیاری از مفاهیم مدیریت و بازاریابی مدرن مطرح شد و رواج یافت.

آن مقطع زمانی را می‌توان عصر محصول محور دانست.

دورانی که بیشترین توجه کارخانه‌داران و مدیران بر محصول و ویژگی‌های آن استوار بود.

باور عمومی بر این بود که اگر محصول خوب باشد و کیفیت داشته باشد و نیازهای مشتری را برآورده کند، به هر حال مشتری خود را پیدا خواهد کرد.

می‌توانیم حدس بزنیم که در این دوران، چالش‌های تولید و مشکلات کیفی، فراوان بودند و همین باعث می‌شد ذهن و بودجه و توان مدیران و صاحبان صنایع،‌ بیشتر بر بهبود کیفیت و ارتقاء ویژگی‌های محصول متمرکز باشد.

عصر فروش محور

به تدریج، تعداد عرضه‌کنندگان افزایش یافت و برای هر محصول می‌توانستید نمونه‌های متعددی پیدا کنید.

این‌بار انتخاب از میان گزینه‌های موجود، خود به یک مسئله‌ی جدی برای مصرف‌کنندگان تبدیل شده‌ بود.

بحث‌های مربوط به مهارت فروش در این مقطع زمانی مطرح شد و به تدریج رشد کرد.

حالا مهم بود که فروشنده بتواند به مشتری توضیح دهد چرا تله‌موش او بهتر از تله‌موش دیگران است.

چالش اصلی در عصر فروش‌محور چنین بود:

من می‌دانم که محصولم بهترین محصول بازار، یا یکی از بهترین محصولات بازار است.

حالا باید با مشتری صحبت کنم و او را هم متقاعد کنم که بهتر بودن محصول من را بپذیرد و درک کند.

محدودیت در دسترسی کامل به مجموعه درس‌های CRM

مجموعه درس‌های مدیریت ارتباط با مشتری برای اعضای ویژه‌ی متمم در نظر گرفته شده‌اند.

هم‌چنین با فعال کردن اشتراک ویژه متمم، علاوه بر درس CRM به درس‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در اینجا ببینید:

 فهرست بخشی از درس‌های متمم

البته شاید از میان درس‌ها و مطالب مطرح شده، بهتر باشد در کنار CRM مطالعه‌ی مباحث زیر را نیز در اولویت قرار دهید:

  ارزش آفرینی  |  بازاریابی

  مذاکره

 طراحی سیستم فروش  |  مهارت فروش

  تفکر سیستمی | تفکر استراتژیک

تمرین و مشارکت در بحث

یک کسب و کار را انتخاب کنید و سعی کنید چهار نگاه محصول محور، فروش محور، بازار محور و رابطه محور را در آن (به صورت بسیار کلی) بررسی کنید.

بکوشید تا حد امکان با نگاهی منصفانه این چهار جنبه را در آن کسب و کار از قوی به ضعیف فهرست کنید.

طبیعتاً اگر موردی را در بالای لیست می‌نویسید به معنای عالی بودن و اگر مورد دیگری را در پایین می‌نویسید به معنای ضعیف بودن نیست؛ بلکه صرفاً چهار عامل را نسبت به یکدیگر سنجیده و مقایسه کرده‌اید.

      شما تاکنون در این بحث مشارکت نداشته‌اید.  

     برخی از دوستان متممی که به این درس علاقه مندند:    محمد میلادی ، سید حمید رضا صحفی ، سیدمهدی حسینی ، علیرضاجواهری ، علی خادم الرضا

ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد می‌کند:

سری مطالب حوزه مدیریت ارتباط با مشتری
 

برخی از سوالهای متداول درباره متمم (روی هر سوال کلیک کنید)

متمم چیست و چه می‌کند؟ (+ دانلود فایل PDF معرفی متمم)
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

قوانین کامنت گذاری در متمم

129 نکته برای تاریخچه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : محمدرضا شعبانعلی

    من برای این تمرین چای دبش رو انتخاب کرده‌ام و چهار نگاه رو به ترتیب از پررنگ‌ترین تا کم‌رنگ‌ترین به صورت زیر می‌بینم:
    ۱- نگاه محصول محور: در حدی که طعم چای رو می‌فهمم، چای دبش سعی کرده محصولاتی باکیفیت و خوشمزه و متنوع ارائه بده. توضیحات دقیق روی پاکت‌ها نشون می‌ده به ترکیب چای‌ها توجه می‌شه و به مشتری هم اطلاع داده می‌شه. در مقایسه با برندهایی مثل Ridgways یا Tchaba که قبلاً مشتریشون بودم، کاملاً رضایت من رو تامین کرده و دیگه برند خارجی استفاده نمی‌کنم.
    ۲- نگاه فروش محور: قرعه‌کشی‌ها و تبلیغات چای دبش نشون می‌ده که دغدغه‌ی فروش رو دارند و حداقل در حد توان و از منظر خودشون برای فروش بیشتر تلاش می‌کنن.
    ۳- نگاه بازارمحور: به نظرم نوع توزیع محصول نشون می‌ده که نگاه بازارمحور یا کمرنگ هست یا شاید اثربخشی پایینی داشته (توضیح بیشتر، فراتر از موضوع این درس می‌شه)
    ۴- ارتباط با مشتری: چای دبش قرعه کشی منظم داره. در خیلی از محصولاتش کارتهای کوچک قرعه‌کشی هست که می‌شه با اونها یک کد رو در قالب پیامک ارسال کرد و البته بعد از ارسال، تاریخ قرعه کشی برای شما ارسال می‌شه.
    هیچ مشخصاتی از شما پرسیده نمی‌شه و بعدش هم یا برنده‌ی قرعه‌کشی می‌شوید یا نمی‌شوید.
    در حالی که اجرا و پیاده‌سازی این نوع قرعه‌کشی‌ها می‌تونه بهترین روش برای به دست آوردن اطلاعات دموگرافیک مشتریان باشه، مشخصاً ظاهراً تنها انگیزه از قرعه‌کشی، فروش بیشتر هست. اگر اطلاعات دموگرافیک گرفته می‌شد، احتمالاً امتیاز بازاریابی شرکت (به خاطر شناخت بهتر مشتریان)‌ می‌دادم و اگر سوابق مشتریان حفظ می‌شد، امتیاز بهتری در نگاه ارتباط محور قابل تصور بود.
    الان اگر کسی ۲۰ بسته‌ چای دبش بخره و هر بار پیامک ارسال کنه، با کسی که یک بار پیامک ارسال کرده تفاوتی نداره (مگر در شانس برنده شدن یا نشدن قرعه‌کشی).
    در حالی که به نظرم، نفر اول می‌تونه یک مشتری ارزشمند باشه و منطقیه که رابطه با اون مشتری به شکل بهتری مدیریت بشه.
    پی نوشت: البته من در قرعه‌کشی شرکت نکرده‌ام. امیدوارم حس نکنید به خاطر برنده نشدن این‌ها رو نوشته‌ام. ضمناً به قول سامانِ عزیزی، امیدوارم رعایت انصاف رو کرده باشم.

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .