شناخت مشتریان | نخستین گام در استقرار سیستم CRM

۶۸ نظر برای شناخت مشتریان | نخستین گام در استقرار سیستم CRM

پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

نویسنده‌ی دیدگاه : محمدرضا شعبانعلی



من به جای یک کسب و کار مشخص، یک دسته از کسب و کارها را در ذهن دارم: هایپرمارکت‌ها.

معمولاً بخش قابل‌توجهی از خرید‌های روزانه‌ام را از هایپرمارکت‌ها انجام می‌دهم.

نام‌شان را دقیق بلد نیستم. اما بیشتر شهروند، رفاه، هایپر می و بعضی از هایپرهایی که در مراکز خرید تأسیس شده‌اند.

تا چند سال پیش، تقریباً تمام تعاملات با این کسب و کارها، کاملاً تراکنش‌محور بود. صرفاً بارکد کالا اسکن می‌شد و فاکتور صادر می‌شد و هر بار که شما به آن‌جا مراجعه می‌کردید، دوباره مانند یک مشتری جدید محسوب می‌شدید.

طی سال‌های اخیر با مُد شدنِ باشگاه مشتریان، تقریباً تمام هایپرهایی که به آن‌ها مراجعه می‌کنم، سیستم‌هایی برای شناسایی مشتریان در نظر گرفته‌اند.

اما با هر کدام مشکلی داشته‌ام.

در یکی از این‌ها (فکر کنم شهروند) همیشه وقتی می‌خواهم پول را پرداخت کنم از من می‌پرسند: شما کارت اشتراک دارید؟ من می‌گویم: متأسفانه خیر. متصدی هم می‌گوید: آهان.

این تمام ماجراست و طی شاید ده‌ها مرتبه خرید و میلیون‌ها تومان هزینه، همیشه همین را شنیده‌ام. گاهی فکر می‌کنم برای این پرسش و پاسخ، آموزش هم دیده‌اند که همگی یک‌شکل برخورد می‌کنند.

در یک مجموعه‌ی زنجیره‌ای دیگر، همین مسئله تکرار می‌شود؛ فقط به جای آهان به من می‌گویند: حیف. این همه خرید تخفیف داشت.

در این میان، هایپر پایینِ پالادیوم یک مرحله بهتر است. چون شماره موبایل می‌گیرند و فاکتور صادر می‌کنند و به هر حال، من فکر می‌کنم همه‌ی این‌ها حتماً جایی ثبت شده است.

آن‌جا هم تا دو سال هر بار پس از محاسبه‌ی قیمت‌ها می‌گویند: کارت اشتراک دارید؟

من هم می‌گفتم نه. متصدی هم می‌گفت: بگیرید.

بعد از دو سال، کار ارزشمندی کردند و یکی از کارکنان CRM، کنار صندوق به تک تک ما مشتریان پیشنهاد می‌کرد که کارت اشتراک بگیرند. یک بار به زحمت و اصرار، دو طبقه بالاتر رفتم و مشخصات را گرفتند و گفتند بعداً کارت صادر می‌شود. کارت هم بعداً صادر شد و یک بار دیگر هم گرفتم و بعد هم هر بار روبروی پالادیوم می‌رسم یادم می‌افتد کارت ندارم (طبیعتاً همیشه کارت پالادیوم رو کنار گواهینامه و کارت ماشین و کارت ملی جابجا نمی‌کنم).

حالا دیالوگ جدید این است: کارت دارید؟ می‌گویم: یادم رفته.

متصدی صندوق هم می‌گوید: حیف.

در کل، به نتیجه رسیده‌ام که برای اکثر هایپرمارکت‌‌های کشور، درست مانند نکته‌ای که در این درس گفته شده، مهم است که فرد به فرد مشتری‌ها شناخته شوند.

سیستم‌هایی هم برای این‌ کار در نظر گرفته شده. اما حیف.

در طول این مدت، به نتیجه رسیده‌ام که شاید بخش مهمی از مسئله، اصرار بر دادن کارتِ فیزیکی باشد.

اگر معیار همان شماره موبایل بود یا مثلاً شماره‌ی کارت بانکی که با آن پرداخت می‌کنم، ماجرا حل شده بود. اما علاقه‌ی این مجموعه‌ها به این‌که حتماً یک کارت به شما بدهند (و انتظار داشته باشند همیشه در کیف پول‌تان کنار صد کارت دیگر که جاهای دیگر هم میل دارند به شما بدهند، نگه دارید) یک مشکل جدی است.

 
تمرین‌ها و نظرات ثبت شده روی این درس صرفاً برای اعضای متمم نمایش داده می‌شود.
.