Menu
فایل صوتی آموزشی ۶۰ نکته در مذاکره

مجموعه ای از نکات کاربردی مذاکره که می‌توانند کیفیت مذاکره های ما را بهبود داده و دستاوردهای ما را افزایش دهند




منظور از پایگاه مشتریان چیست؟ تا چه حد پایگاه مشتریان خود را می‌شناسید؟


اهداف و انتظارات آموزشی متمم در این درس
کد درس: ۵۴۵۲۶
پیش نیاز مطالعه درس پایگاه مشتریان: از دوستان عزیز متممی انتظار می‌رود پس از مطالعه این درس:
  • بتوانند اصطلاح پایگاه مشتریان یا Customer base را درک و تعریف کنند.
  • بتوانند برای پایگاه مشتریان فعال یا Installed Customer base مثال بزنند.
  • بین دو شیوه‌ی سنجش مشتریان بر اساس تعداد مشتری و تعداد محصول تمایز قائل شوند و تشخیص دهند که در چه شرایطی استفاده از کدام شاخص مناسب‌تر است.
فشار ذهنی هنگام مطالعه
نیاز به مشارکت شما
کسب و کار
زندگی
تعریف پایگاه مشتریان

هنگامی که چند جمله در مورد مشتری مداری را با هم مرور می‌کردیم، گفتیم که نخستین دارایی هر کسب و کاری مشتری‌های آن هستند.

طبیعی است کسب و کارها می‌کوشند ارزش این دارایی را افزایش دهند.

برای اینکه مدام از عبارت مشتریان به عنوان دارایی‌های کسب و کار استفاده نکنیم، اصطلاح دقیق‌تری در نظر گرفته شده که ما هم از این به بعد از همان اصطلاح استفاده می‌کنیم: پایگاه مشتریان یا Customer base.

تعریف پایگاه مشتریان (Customer base)

شکل کلی تعریف Customer base به صورت زیر است:

پایگاه مشتریان یا Customer base

همه‌ی کسانی که تا کنون حتی یک مرتبه یکی از محصولات شما را خریداری کرده‌اند به عنوان پایگاه مشتریان یا Customer base کسب و کار شما شناخته می‌شوند.

تذکر: بر اساس این تعریف، مهم نیست که آنها امروز از محصول شما استفاده می‌کنند یا نه.

البته بدیهی است شما بر اساس نیازهای خود و ویژگی‌های کسب و کارتان ممکن است جزئیات بیشتری برای این تعریف در نظر بگیرید.

به مثال‌های زیر توجه کنید:

تعریف پایگاه مشتریان فعلی (Installed customer base)

پایگاه مشتریان فعلی (که گاهی آن را پایگاه مشتریان فعال هم ترجمه می‌کنند) زیرمجموعه‌ای از پایگاه مشتریان است.

تعریف دقیق‌ترِ پایگاه مشتریان فعلی به صورت زیر است:

پایگاه مشتریان فعلی یا Installed customer base

همه‌ی کسانی که هم اکنون در حال استفاده از محصولات ما هستند.

تذکر: هر کسب و کاری بر اساس شرایط خود، تصمیم می‌گیرد که چگونه در حال استفاده بودن یا نبودن را بسنجد و محاسبه کند.

به مثال‌های زیر توجه کنید:

محدودیت در دسترسی کامل به این درس

دوست عزیز.

بحث اهمیت مشتری مداری در کسب و کار برای کاربران ویژه متمم در نظر گرفته شده است.

با عضویت به عنوان کاربر ویژه‌ی متمم، علاوه بر دسترسی به این مطلب، به سایر بحث‌هایی هم که تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری مطرح می‌شوند دسترسی پیدا می‌کنید.

همچنین با فعال کردن اشتراک ویژه به درس‌های بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در اینجا ببینید:

 فهرست درس‌های مختص کاربران ویژه متمم

البته از میان درس‌ها و مطالب مطرح شده، ما فکر می‌کنیم شاید بهتر باشد ابتدا مطالعه‌ی مباحث زیر را در اولویت قرار دهید:

  ارزش آفرینی

 طراحی سیستم فروش

  مهارت فروش

  تفکر سیستمی

شاخص مشتریان فعلی را با شاخص محصولات فعال اشتباه نگیریم

شاخص دیگری وجود دارد که معمولاً با شاخص مشتریان فعلی یا Installed customer base اشتباه گرفته می‌شود و آن شاخص محصولات فعال یا Installed base است.

این شاخص ابتدا در فضای IT و دیجیتال رایج شد و بعد از آن در سایر حوزه‌های بازاریابی هم رواج یافت.

وقتی مثلاً شرکت Samsung از Installed base تلویزیون‌های خود صحبت می‌کند، منظورش دقیقاً تعداد تلویزیون‌های سامسونگ است که هم‌اکنون در دنیا در حال استفاده هستند.

اما اگر از Installed customer base حرف بزند، منظورش تعداد مشتریانی است که هم‌اکنون در حال استفاده از تلویزیون سامسونگ هستند.

پس اگر یک میلیون نفر مجموعاً یک میلیون و چهارصدهزار تلویزیون سامسونگ فعال داشته‌ باشند، تعداد مشتریان فعلی برابر یک میلیون نفر و شاخص محصولات فعال برابر یک میلیون و چهارصد هزار دستگاه در نظر گرفته می‌شود.

بدیهی است در بحث مدیریت ارتباط با مشتری، موضوع بحث ما مشتری است و به شاخص مشتریان فعلی توجه داریم و شاخص محصولات فعال بیشتر در سایر بخش‌های مدیریت و بازاریابی مورد توجه قرار می‌گیرد.

تمرین:

یک کسب و کار فرضی را مطرح کنید و برای آن سه شاخص پایگاه مشتریان و پایگاه مشتریان فعلی و شاخص محصولات فعال را تعریف کنید.

چه روش یا ایده‌هایی در ذهن دارید که شاخص‌ پایگاه مشتریان فعلی و نیز شاخص محصولات فعال را دقیق‌تر اندازه بگیرید؟

 

برخی از سوالهای متداول درباره متمم

متمم چیست و چه می‌کند؟
چه درس‌هایی در متمم ارائه می‌شوند؟
هزینه ثبت‌نام در متمم چقدر است؟
آیا در متمم فایل‌های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟

ترتیبی که گروه متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد میکند:

سری مطالب حوزه مدیریت ارتباط با مشتری

قوانین کامنت گذاری/ ارسال نظرات غیر مرتبط با این مطلب

32 نکته برای منظور از پایگاه مشتریان چیست؟ تا چه حد پایگاه مشتریان خود را می‌شناسید؟

    پرطرفدارترین دیدگاه به انتخاب متممی‌ها در این بحث

    نویسنده‌ی دیدگاه : ناهید عبدی

    یک شرکت فعال در زمینه فروش خدمات بیمه را در نظر می گیریم. این شرکت اختصاصا به فروش بیمه عمر می پردازد.

     پایگاه مشتریان:تمام کسانی که برای یک بار بیمه عمر را از این شرکت خریداری نموده اند، جزو پایگاه مشتریان محسوب می شوند.

    ممکن است این شرکت فروش بیمۀ دیگری مانند بیمه شخص ثالث را نیز در دستور کار خود قرار بدهد. در این صورت پایگاه مشتری برای این شرکت شمل تمامی کسانی می شود که یکبار از این نوع بیمه استفاده نموده اند.

     پایگاه مشتریان فعلی: تمام کسانی که به صورت ماهانه هزینه بیمه عمر را پرداخت می کنند.  این افراد شامل همۀ کسانی می شوند که طی سالیان مختلف بیمه عمر را خریداری کرده اند و همچنام به صورت فعال و ماهانه هزینه های توافق شده را واریز می کنند.

     شاخص محصولات فعال: تعداد بیمه نامۀ صادر شده می تواند شاخص محصول فعال محسوب شود.

    در اینجا باید به این نکته توجه شود ممکن است یک شخص دو نوع بیمه عمر و بیمۀ شخص ثالث را از شرکت ما خریداری کند. در پایگاه مشتری فعلی به صورت کلی می تواند یک فرد قلمداد شود و در شاخص محصولات فعال دو بیمه نامه منظور شود.

    اگر کسی همزمان از دو یا چند نوع بیمه استفاده می کند، این فرد می تواند به صورت همزمان مشتری فعلی چند شرکت مختلف بیمه باشد.

    روش اندازه گیزی شاخص ها: آمار و ارقام حسابداری شرکت، می تواند تعداد محصولات فروخته شده، تعداد مشتریان و نیز مدت زمان فعلیت آنها را به خوبی نشان دهد.

    برای رصد کردن لحظه ای این آمار و ارقام می تواناز نرم افزارهای پایش مشتری و تراکنش استفاده نمود.

     
    دوست گرامی مشاهده تمرینهای مربوط به این درس، صرفا برای کاربران متمم امکانپذیر میباشد.
    .