شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) | تفاوت شاخص های عملکردی و عملیاتی

فرض کنید شما مدیر فروش شرکتی هستید که در زمینه فروش ماشین‌های اداری و تجهیزات جانبی آن‌ها (جوهر، تونر، کارتریج و …) فعالیت می‌کند.

بخش قابل‌توجهی از درآمد شما، تابع فروش تجهیزات جانبی است و به همین علت، یک تیم فروش در شرکت مستقر کرده‌اید که پیوسته شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف را ویزیت کرده و محصولات و خدمات‌تان را به آن‌ها معرفی می‌کند.

با توجه به کیفیت محصولات و قیمت مناسب، این شیوه اثربخش هم بوده و شما مصمم به ادامه دادن آن هستید.

حالا که تیم فروش، به صورت پیوسته به شرکت‌ها مراجعه می‌کند و پیوسته به تعداد مشتریان اضافه می‌شود، شما شاخص نرخ رشد فروش ماهانه را پیوسته کنترل می‌کنید (= هر ماه چند درصد بیشتر از ماه پیش فروخته‌اید).

اما برای این‌که رشد فروش ماهانه ثابت بماند یا حتی افزایش پیدا کند، لازم است شاخص‌های متعدد دیگری تعریف شوند. به عنوان مثال:

• تعداد بازدیدهای حضوری روزانه تیم فروش
• تعداد تماس‌های تلفنی تیم فروش با مشتریان فعلی
• تعداد تماس‌های تلفنی دریافتی از مشتریان جدید
• متوسط قیمت فاکتورهای صادر شده

نرخ رشد فروش، عملکرد تیم فروش را نشان می‌دهد. اما تیم فروش برای بهبود این شاخص عملکردی، باید عملیات گسترده و متنوعی را انجام دهد که هر بخش از این عملیات (تماس گرفتن، بازدید کردن، متقاعد کردن مشتریان به افزایش حجم خرید و …) شاخص های مختص خود را دارد.

بنابراین می‌توان گفت: این شاخص های عملیاتی هستند که در نهایت شاخص های عملکردی را می‌سازند.

در شرکت‌ها و کسب و کارها، شاخص های عملکردی را می‌توان به مدیرعامل ارائه کرد و احتمالاً برای مدیرعامل بسیار مهم است که مقادیر این شاخص‌ها را بداند.

اما شاخص های عملیاتی بیشتر برای مدیران میانی جذاب هستند و معمولاً این مدیرها، بخش مهمی از توان و انرژی خود را روی بهبود این شاخص‌ها متمرکز می‌کنند.

در واقع هیچ‌وقت مدیرعامل و مدیران ارشد، برای شاخص های عملیاتی، هدف‌گذاری نمی‌کنند و متر و معیار تعیین نمی‌کنند.

آن‌ها استراتژی‌ها و اهداف کلان مجموعه را می‌بینند و بر این اساس، صرفاً به شاخص‌های عملکردی توجه می‌کنند تا میزان همسو بودن با اهداف یا انحراف از آن‌ها را به شکل شفاف و واضح درک کنند.

شاخص کلیدی عملکرد چیست؟

ما تا این‌جا بیشتر از شاخص عملکرد یا Performance Indicator صحبت کردیم؛ اما در میان مدیران و استراتژیست‌ها، بیشتر اصطلاح شاخص های کلیدی عملکرد یا Key Performance Indicators را می‌شنویم.

علت تأکید بر KPI (به جای PI) این است که یک مدیر نمی‌تواند شاخص های بسیاری را مدیریت و کنترل کند. بنابراین منطقی نیست که ده‌ها شاخص عملکردی تعریف کرده و دائماً آن‌ها را بررسی و پایش کنیم.

شاخص های کلیدی عملکرد زیرمجموعه‌ای از شاخص های عملکردی هستند که اهمیت استراتژیک دارند و کنترل دائمی آن‌ها، می‌تواند تا حد خوبی به معنای کنترل استراتژیک کل مجموعه باشد.

معمولاً برای تعداد KPI‌ها سقف تعیین می‌شود. مثلاً بعضی می‌گویند که نباید بیشتر از پنج KPI داشته باشید. بعضی دیگر تا شش یا هشت KPI را هم مجاز می‌دانند.

همین اختلاف اعداد، نشان می‌دهد که بحث تعداد KPI کاملاً سلیقه‌ای است. اما اصل ماجرا این است که ارزش KPI‌ها به کم بودن آن‌هاست و نباید در استفاده از KPI زیاده‌روی کنیم.