نرخ ریزش مشتری چیست و چگونه محاسبه میشود؟
هر کسب و کاری پیوسته میکوشد مشتریان جدیدی را به پایگاه مشتریان فعلی خود بیفزاید.
در حالت رویایی، تمام مشتریان قبلی کسب و کار، با آن کسب و کار همراه میمانند و با هر مشتری جدید، تعداد کل مشتریان افزایش پیدا میکند.
اما میدانیم که در دنیای واقعی چنین نمیشود و ما معمولاً با ریزش بخشی از مشتریان مواجه هستیم.
به عبارت دیگر، میتوان گفت تلاش برای افزایش تعداد مشتریان، شبیه پر کردن یک سطل آب سوراخ است و همیشه، بخشی از مشتریان جدید، صرفاً جایگزین مشتریان از دست رفته میشوند.
فرض کنید یک شرکت مخابراتی در ابتدای فصل، ۱۷ میلیون نفر مشترک دارد.
طی آن فصل، به علت اجرای یک کمپین تبلیغاتی گسترده، ۶۸۰ هزار مشترک جدید، جذب این شرکت مخابراتی شدهاند.
اما در همین دوره، این شرکت مخابراتی، ۱۷۰ هزار نفر از مشترکان قبلی را از دست داده است.
در چنین وضعیتی میتوان گفت خالص رشد تعداد مشترکان در این فصل ۳٪ بوده است (۶۸۰ هزار نفر آمدهاند و ۱۷۰ هزار نفر رفتهاند. پس ۵۱۰ هزار نفر رشد وجود داشته است).
اگر ۱٪ از مشترکان ریزش نمیکردند، نرخ رشد فصلی ۴٪ بود. اما در این فصل، ۱٪ نرخ ریزش داشتهایم.
تعریف نرخ ریزش چیست؟
با توجه به مثال ابتدای درس، تعریف نرخ ریزش مشخص است. نرخ ریزش (Churn Rate یا Defection Rate) که گاهی به آن نرخ رویگردانی هم گفته میشود به صورت زیر قابل محاسبه است (+/+):
- مقطع زمانی مورد نظر خود را مشخص کنید (هفته؟ ماه؟ فصل؟ سال؟)
- مشخص کنید که در آغاز این مقطع، چند مشتری داشتهاید.
- مشخص کنید که در طول این مقطع زمانی، چه تعداد از آن مشتریان را از دست دادهاید.
- با تقسیم مشتریان از دست رفته بر تعداد مشتریان اولیه، نرخ ریزش یا نرخ رویگردانی محاسبه میشود.
حتماً به این نکته توجه داشته باشید که ما در محاسبه نرخ ریزش، کاری به این نداریم که چند مشتری جدید در آن دوره اضافه شدهاند. مجموع تعداد مشتریان (قدیمی و اضافهشده) مبنای محاسبهی نرخ ریزش در مقطع زمانی بعدی خواهد بود و روی محاسبهی نرخ ریزش مقطع فعلی، تأثیری ندارد.
مثلاً در مورد مثال ابتدای درس، در حال حاضر ۱۷ میلیون و ۵۱۰ هزار نفر مشترک وجود دارد. این تعداد، مبنای محاسبه ریزش در فصل آتی قرار میگیرد.
اهمیت نرخ ریزش در چیست؟
فرض کنید یک کسب و کار در هر مقطع، ۱۴٪ مشتری جدید جذب میکند و ۱۲٪ هم مشتری از دست میدهد. خالص نرخ رشد مشتریان این کسب و کار، ۲٪ خواهد بود.
این کسب و کار برای اینکه ۲٪ رشد را افزایش دهد دو راه دارد:
- نرخ جذب مشتری جدید را افزایش دهد (۱۴٪ را بیشتر کند)
- نرخ ریزش مشتری را کاهش دهد (۱۲٪ را کمتر کند)
بسیاری از کسب و کارها در چنین شرایطی روی افزایش نرخ جذب تلاش میکنند. حتی میتوانید کسب و کارهای زیادی را بیابید که نرخ ریزش مشتریان خود را نمیدانند و محاسبه نمیکنند.
این در حالی است که معمولاً کاهش نرخ ریزش، کاری ارزانتر و ماندگارتر است (هر بار که یکی از علتهای نارضایتی مشتریان را پیدا کرده و رفع کنید، نرخ ریزش را برای همیشه به یک سطح پایینتر بردهاید).
ضمناً نرخ ریزش در مقایسه با سود سالانه، یک شاخص پیشرو محسوب میشود.
وقتی افزایش نرخ ریزش مشتریان آغاز میشود، معمولاً کسب و کار تا مدتی میتواند رشد خود را حفظ کند. حتی اگر فشارهای مقطعی مانند تبلیغ و برنامههای پروموشن وجود داشته باشد، ممکن است تصمیمگیران در شرکت اساساً حس نکنند که اتفاق بدی افتاده است.
به همین علت، نرخ ریزش یک شاخص پیشرو است و زمانی که هنوز شاخصهای دیگر، مشکلی را نشان ندادهاند، یادآوری میکند که در آینده قرار است اتفاقهای نامطلوبی بیفتد و مدیران را به چارهاندیشی، ترغیب و تشویق میکند.
چالشهای محاسبه نرخ ریزش چیست؟
محاسبه نرخ ریزش برای برخی کسب و کارها سادهتر از کسب و کارهای دیگر است.
مثلاً کسب و کارهایی که مدل درآمدی آنها بر پایهی «اشتراک ماهانه» و «ساز و کارِ تمدید اشتراک» استوار است، زمانی که مشتری اشتراک خود را تمدید نمیکند، با خطای نسبتاً کمی میتوانند فرض کنند که او را از دست دادهاند.
اما فرض کنید یک فروشگاه پوشاک دارید:
مجموعه درسهای مدیریت ارتباط با مشتری برای اعضای ویژهی متمم در نظر گرفته شده است.
تعداد درسها: ۳۰ عدد
دانشجویان این درس: ۳۴۷۸ نفر
تمرینهای ثبتشده: ۱۶۶۱ مورد
با فعال کردن اشتراک ویژه متمم علاوه بر درس CRM به درسهای بسیار بیشتری دسترسی پیدا میکنید که میتوانید فهرست آنها را در اینجا ببینید:
البته بررسیهای آماری ما نشان داده که علاقهمندان به مدیریت ارتباط با مشتری معمولاً از درسهای زیر بیشتر استقبال میکنند:
ارزش آفرینی | بازاریابی | گیمیفیکیشن
مذاکره | مهارت فروش | مهارت ارتباطی
اگر با فضای متمم آشنا نیستید و دوست دارید دربارهی متمم بیشتر بدانید، میتوانید نظرات دوستان متممی را دربارهی متمم بخوانید و ببینید متمم برایتان مناسب است یا نه. این افراد کسانی هستند که برای مدت طولانی با متمم همراه بوده و آن را به خوبی میشناسند:
دربارهی روشهای کاهش نرخ ریزش نکات و حرفهای بسیاری وجود دارد. اما فعلاً در این درس به معرفی اولیهی این شاخص، بسنده میکنیم. واضح است که یکی از کارکردهای دانش مدیریت ارتباط با مشتری این است که بتواند نرخ ریزش مشتریان را استخراج و تحلیل کرده و در نهایت، کاهش دهد.
ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد میکند:
- آموزش CRM | مدیریت ارتباط با مشتری
- مدیریت ارتباط با مشتری | به زبان ساده
- تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
- تاریخچه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری
- تعریف مشتری مداری چیست؟ آشنایی با اصول مشتری مداری
- بازاریابی رابطه مند چیست؟ (بازاریابی رابطه ای)
- انواع CRM | سیستم CRM عملیاتی (اتوماسیون فرایندها)
- انواع CRM | سیستم CRM تحلیلی (پردازش داده ها)
- منظور از پایگاه مشتریان چیست؟ تا چه حد پایگاه مشتریان خود را میشناسید؟
- نکتهای از ست گادین دربارهی بازاریابی، فروش و ارتباط با مشتری
- انواع مدل های CRM | مدل مدیریت ارتباط با مشتری IDIC
- شناخت مشتریان | نخستین گام در استقرار سیستم CRM
- آیا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما مفید است؟
- فرایندهای نرم افزار CRM | چک لیست ارزیابی توانایی شناخت مشتری
- همهی مشتریان خود را به یک چشم نبینید | گام دوم در استقرار سیستم CRM
- افزایش تعامل با مشتری | گام سوم در استقرار سیستم CRM
- شاخص های کلیدی عملکرد در بازاریابی و ارتباط با مشتری
- NPS چیست؟ شاخص NPS (خالص ترویج کنندگان) چه چیزی را میسنجد؟
- نرخ ریزش مشتری چیست و چگونه محاسبه میشود؟
- حفظ مشتری | استراتژی افزایش هزینه جابهجایی مشتری
- رضایت مشتری چگونه اندازه گیری میشود؟
- نظرات مشتریان | جایگاه Testimonial در اعتبارسازی برای کسب و کار چیست؟
- وفاداری مشتری | مشتریان وفادار چه کسانی هستند؟
- برنامه وفاداری مشتری چیست؟ باشگاه مشتریان چه ویژگیهایی دارد؟
- دو قانون برای استفاده از تکنولوژی در کسب و کار
- اتوماسیون بازاریابی و فروش
- کتاب مدیریت ارتباط با مشتری | فرانسیس باتل
چند مطلب پیشنهادی از متمم:
سوالهای پرتکرار دربارهٔ متمم
متمم مخففِ عبارت «محل توسعه مهارتهای من» است: یک فضای آموزشی آنلاین برای بحثهای مهارتی و مدیریتی.
برای کسب اطلاعات بیشتر میتوانید به صفحهٔ درباره متمم سر بزنید و فایل صوتی معرفی متمم را دانلود کرده و گوش دهید.
فهرست دوره های آموزشی متمم را کجا ببینیم؟
هر یک از دوره های آموزشی متمم یک «نقشه راه» دارد که مسیر یادگیری آن درس را مشخص میکند. با مراجعه به صفحهٔ نقشه راه یادگیری میتوانید نقشه راههای مختلف را ببینید و با دوره های متنوع متمم آشنا شوید.
همچنین در صفحههای دوره MBA و توسعه فردی میتوانید با دوره های آموزشی متمم بیشتر آشنا شوید.
هزینه ثبت نام در متمم چقدر است؟
شما میتوانید بدون پرداخت پول در متمم به عنوان کاربر آزاد عضو شوید. اما به حدود نیمی از درسهای متمم دسترسی خواهید داشت. پیشنهاد ما این است که پس از ثبت نام به عنوان کاربر آزاد، با خرید اعتبار به عضو ویژه تبدیل شوید.
اعتبار را میتوانید به صورت ماهیانه (۱۶۰ هزار تومان)، فصلی (۴۲۰ هزار تومان)، نیمسال (۷۵۰ هزار تومان) و یکساله (یک میلیون و ۲۰۰ هزار تومان) بخرید. لطفاً برای اطلاعات بیشتر به صفحه ثبت نام مراجعه کنید.
آیا در متمم فایل های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟
مجموعه گسترده و متنوعی از فایلهای صوتی رایگان در رادیو متمم ارائه شده که میتوانید هر یک از آنها را دانلود کرده و گوش دهید.
همچنین دوره های صوتی آموزشی متنوعی هم در متمم وجود دارد که فهرست آنها را میتوانید در فروشگاه متمم ببینید.
با متمم همراه شوید
آیا میدانید که فقط با ثبت ایمیل و تعریف نام کاربری و رمز عبور میتوانید به جمع متممیها بپیوندید؟
۱۰ نظر برای نرخ ریزش مشتری چیست و چگونه محاسبه میشود؟