انواع CRM | سیستم CRM تحلیلی (پردازش داده ها)
- مطالعهی درس تعریف CRM
- مطالعهی درس CRM عملیاتی
- CRM تحلیلی را تعریف کنند.
- رابطه‌ی CRM تحلیلی و CRM عملیاتی را شرح دهند.
- مفهوم خروجی‌های تاکتیکی و خروجی‌های استراتژیک در سیستم CRM تحلیلی را شرح دهند.
- نرم افزارهای CRM را از نظر توانایی های تحلیلی ارزیابی کنند (در حد بررسی اولیه).
در تعریف CRM توضیح دادیم که یکی از دیدگاه‌های موجود نسبت به CRM، نگاه تحلیلی است. از این نگرش گاهی به عنوان CRM تحلیلی یا Analytical CRM یاد می‌شود.
در این‌جا هم باید همان توضیحی را که درباره‌ی CRM عملیاتی مطرح کردیم، تکرار کنیم: «منظور از CRM تحلیلی یک نرم افزار مشخص نیست. حتی ممکن است ابزاری که به عنوان CRM تحلیلی به‌کار می‌گیرید، اصلاً CRM نامیده نشود (مثلاً بگویند نرم افزار هوش کسب و کار یا BI است).»
بنابراین اصطلاح CRM تحلیلی ممکن است در چنین عبارت‌هایی به‌کار برود:
- CRM در سطح عملیاتی به خوبی در سازمان ما در حال پیاده‌سازی است. وقت آن است که به CRM تحلیلی هم فکر کنیم.
- با توانایی‌های عملیاتی این نرم افزار CRM آشنا شدیم. اکنون می‌خواهیم توانایی‌های تحلیلی (Analytical) آن را بدانیم.
- در سال پیش رو، مهم‌ترین هدف ما باید سامان‌دهی داده‌های شرکت باشد. در حدی که بتوانیم زمینه را برای استقرار CRM تحلیلی فراهم کنیم.
تعریف CRM تحلیلی
از میان تعریف‌های مختلفی که برای CRM تحلیلی ارائه شده، دو تعریف را برای شما انتخاب کرده‌ایم.
همان‌طور که می‌بینید جمله‌بندی و اصطلاحات دو تعریف، کمی با یکدیگر تفاوت دارد:
تعریف اول را از فرانسیس باتل در کتاب مدیریت ارتباط با مشتری نقل می‌کنیم:
دغدغه‌ی CRM تحلیلی (Analytical CRM یا Analytic CRM) به‌دست آوردن، ذخیره‌سازی، استخراج، یک‌پارچه‌سازی، پردازش، تفسیر، توزیع و گزارش‌دهی اطلاعات مرتبط با مشتری با هدف ایجاد ارزش، هم برای مشتری و هم برای کسب و کار است.
تعریف دوم، کمی قدیمی‌تر است (سال ۲۰۰۱) و توسط انستیتوی SAS ارائه شده است. ما این تعریف را در مقاله‌ای منتشر شده از SAS در یک کتاب مدیریت ارتباط با مشتری دیدیم (+):
CRM تحلیلی از ابزارهای پیشرفته‌ی مدیریت و تحلیل داده‌ها با هدف بهبود تدریجی سیستم CRM استفاده میکند. این داده‌ها توسط CRM عملیاتی و با هدف مدیریت عملکرد کسب و کار، تولید شده‌اند.
مجموعه درسهای مدیریت ارتباط با مشتری برای اعضای ویژه‌ی متمم در نظر گرفته شده است.
تعداد درس‌ها: ۳۰ عدد
دانشجویان این درس: ۳۴۲۰ نفر
تمرین‌های ثبت‌شده: ۱۶۰۷ مورد
با فعال کردن اشتراک ویژه متمم علاوه بر درس CRM به درسهای بسیار بیشتری دسترسی پیدا می‌کنید که می‌توانید فهرست آنها را در این‌جا ببینید:
البته بررسی‌های آماری ما نشان داده که علاقه‌مندان به مدیریت ارتباط با مشتری معمولاً از درسهای زیر بیشتر استقبال می‌کنند:
ارزش آفرینی | بازاریابی | گیمیفیکیشن
مذاکره | مهارت فروش | مهارت ارتباطی
اگر با فضای متمم آشنا نیستید و دوست دارید درباره‌ی متمم بیشتر بدانید، می‌توانید نظرات دوستان متممی را درباره‌ی متمم بخوانید و ببینید متمم برایتان مناسب است یا نه. این افراد کسانی هستند که برای مدت طولانی با متمم همراه بوده و آن را به خوبی می‌شناسند:
ترتیبی که متمم برای خواندن مطالب سری مدیریت ارتباط با مشتری به شما پیشنهاد میکند:
- آموزش CRM | مدیریت ارتباط با مشتری
- مدیریت ارتباط با مشتری | به زبان ساده
- تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
- تاریخچه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری
- تعریف مشتری مداری چیست؟ آشنایی با اصول مشتری مداری
- بازاریابی رابطه مند چیست؟ (بازاریابی رابطه ای)
- انواع CRM | سیستم CRM عملیاتی (اتوماسیون فرایندها)
- انواع CRM | سیستم CRM تحلیلی (پردازش داده ها)
- منظور از پایگاه مشتریان چیست؟ تا چه حد پایگاه مشتریان خود را میشناسید؟
- نکتهای از ست گادین درباره‌ی بازاریابی، فروش و ارتباط با مشتری
- انواع مدل های CRM | مدل مدیریت ارتباط با مشتری IDIC
- شناخت مشتریان | نخستین گام در استقرار سیستم CRM
- آیا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما مفید است؟
- فرایندهای نرم افزار CRM | چک لیست ارزیابی توانایی شناخت مشتری
- همهی مشتریان خود را به یک چشم نبینید | گام دوم در استقرار سیستم CRM
- افزایش تعامل با مشتری | گام سوم در استقرار سیستم CRM
- شاخص های کلیدی عملکرد در بازاریابی و ارتباط با مشتری
- NPS چیست؟ شاخص NPS (خالص ترویج کنندگان) چه چیزی را میسنجد؟
- نرخ ریزش مشتری چیست و چگونه محاسبه می‌شود؟
- حفظ مشتری | استراتژی افزایش هزینه جابهجایی مشتری
- رضایت مشتری چگونه اندازه گیری می‌شود؟
- نظرات مشتریان | جایگاه Testimonial در اعتبارسازی برای کسب و کار چیست؟
- وفاداری مشتری | مشتریان وفادار چه کسانی هستند؟
- برنامه وفاداری مشتری چیست؟ باشگاه مشتریان چه ویژگیهایی دارد؟
- دو قانون برای استفاده از تکنولوژی در کسب و کار
- اتوماسیون بازاریابی و فروش
- کتاب مدیریت ارتباط با مشتری | فرانسیس باتل
سوال‌های پرتکرار دربارهٔ متمم
متمم مخففِ عبارت «محل توسعه مهارتهای من» است: یک فضای آموزشی آنلاین برای بحث‌های مهارتی و مدیریتی.
برای کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید به صفحهٔ درباره متمم سر بزنید و فایل صوتی معرفی متمم را دانلود کرده و گوش دهید.
فهرست دوره های آموزشی متمم را کجا ببینیم؟
هر یک از دوره های آموزشی متمم یک «نقشه راه» دارد که مسیر یادگیری آن درس را مشخص میکند. با مراجعه به صفحهٔ نقشه راه یادگیری می‌توانید نقشه راه‌های مختلف را ببینید و با دوره های متنوع متمم آشنا شوید.
هم‌چنین در صفحه‌های دوره MBA و توسعه فردی می‌توانید با دوره های آموزشی متمم بیشتر آشنا شوید.
هزینه ثبت نام در متمم چقدر است؟
شما می‌توانید بدون پرداخت پول در متمم به عنوان کاربر آزاد عضو شوید. اما به حدود نیمی از درسهای متمم دسترسی خواهید داشت. پیشنهاد ما این است که پس از ثبت نام به عنوان کاربر آزاد، با خرید اعتبار به عضو ویژه تبدیل شوید.
اعتبار را می‌توانید به صورت ماهیانه (۱۶۰ هزار تومان)، فصلی (۴۲۰ هزار تومان)، نیم‌سال (۷۵۰ هزار تومان) و یکساله (یک میلیون و ۲۰۰ هزار تومان) بخرید. لطفاً برای اطلاعات بیشتر به صفحه ثبت نام مراجعه کنید.
آیا در متمم فایل های صوتی رایگان هم برای دانلود وجود دارد؟
مجموعه گسترده و متنوعی از فایلهای صوتی رایگان در رادیو متمم ارائه شده که می‌توانید هر یک از آنها را دانلود کرده و گوش دهید.
هم‌چنین دوره های صوتی آموزشی متنوعی هم در متمم وجود دارد که فهرست آنها را می‌توانید در فروشگاه متمم ببینید.
با متمم همراه شوید
آیا می‌دانید که فقط با ثبت ایمیل و تعریف نام کاربری و رمز عبور می‌توانید به جمع متممی‌ها بپیوندید؟
نویسنده‌ی دیدگاه : علیرضا داداشی
سلام.
آنچه من در ارتباطات شخصی ام با فعالان حوزه ی CRM می بینم این است که عده ای که مهندس هستند و از دنیای مهندسی به این حوزه وارد شده اند، تاکیدشان بیشتر بر روی نرم افزارهای مربوط است و کسانی که از حوزه و منظر مدیریتی به «ارتباط با مشتری» نگاه می کنند، بیشتر تاکیدشان بر روی شیوه های مدیریتی و اجرایی این ارتباطات است.
شخصاً معتقدم که آن نگاه مدیریتی، برای اجرایی شدن، سنجیده و ارزیابی شدن نیازمند نرم افزارهای نوشته شده برای مدیریت ارتباط با مشتری است.
ولی همچنان اگر بنا بر انتخاب یکی از این دو نگاه باشد، نگاه مدیریتی را اصل می دانم. نرم افزار، وسیله و ابزار کار مدیران و مدیریت «ارتباط با مشتری» است.
برقرار باشید.